Пятый ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2018»: день первый. Ключ к успеху бизнеса в условиях цифровой трансформации

14–15 марта в Москве медиахолдинг ПЛАС-Альянс провел Пятый Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2018», посвященный анализу современного состояния и перспективам развития розничной индустрии в России, странах ближнего и дальнего зарубежья.

Форум собрал в стенах КВЦ «Сокольники» ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, владельцев, топ-менеджеров и специалистов торговых сетей, food, non-food, DIY, fashion, HoReCa, интернет-магазинов и банков из РФ и стран ближнего зарубежья, компаний-вендоров оборудования и программных решений, представителей регуляторов рынка. За два дня работы «Online & Offline Retail 2018» посетили 1095 делегатов. В рамках 9 сессий и 2 «круглых столов» выступили 83 спикера. 75 российских и зарубежных компаний представили свои продукты и решения на проходящей параллельно самой представительной в индустрии выставке.

Спикеры поделились собственным опытом эффективного выстраивания бизнес-процессов, подняли важнейшие для отрасли проблемы, наметили пути их решения и сделали прогнозы дальнейшего развития рынка.

В первый день работы конференции спикеры и делегаты Форума обсудили следующие темы:

• Ритейл 2018. Бизнес в современных реалиях

• Розничные продажи в сетях. Как привлечь и удержать покупателя?

• Технологии в ритейле: Цифровая трансформация и не только

• Наличные и безналичные в ритейле: ключ к успеху (параллельная сессия)

Также в малом зале состоялся Круглый стол:

· Выдача наличных и другие финансовые услуги в ритейле. Как заработать на сокращении банковской сети? С его стенограммой вы можете ознакомиться здесь.

На первой сессии – «Ритейл 2018. Бизнес в современных реалиях» (модератором выступил Кирилл Токарев, журналист, шеф-редактор телеканала РБК, ведущий программы «Токарев. Дело») – эксперты обсудили вопросы госрегулирования и саморегулирования, взаимодействие сетей и поставщиков и перспективы внедрения Единой системы прослеживаемости.

Сессия открылась выступлением Юрия Борисова, директора по развитию АКОРТ, который задался вопросом «Что не так с Законом о торговле и есть ли выход из сложившейся ситуации?». Закон о торговле еще в первой редакции, принятой в 2009 году, согласно исследованию ВШЭ, не достиг своих целей. Участники опроса, проведенного в 2010–2013 годах, отмечали, что в большинстве случаев договорные отношения торговых сетей и их поставщиков существенно не изменились, ожидаемого смягчения договорных условий для поставщиков не произошло. При этом административные издержки участников рынка возросли (изменение форм договоров, дополнительные проверки, возбуждение дел, наложение штрафов). Тогда эксперты рекомендовали создавать систему стимулов и поддержки начавшегося в сфере торговли процесса саморегулирования.

Реакция на новые поправки к Закону также оказалась неоднозначной. Как показано в исследовании, проведенном ЦСП «Платформа», с одной стороны, участникам рынка удалось адаптироваться к новым правилам госрегулирования, с другой – принятие новых мер, мотивированных политической конъюнктурой, может привести к долгосрочным негативным последствиям. В результате опросов «Платформы» отмечена нейтральность Закона № 273-ФЗ в отношении потребителей: до сих пор он не привел к росту или снижению розничных цен. Тем не менее идеи дальнейшего административного вмешательства в ценообразование розницы вызывают тревогу у значительной части населения.

По словам Ю. Борисова, изменения в законодательстве предоставили небольшие дополнительные преимущества поставщикам, но кратковременная масштабная дестабилизация продовольственного рынка, вызванная принятием поправок, навредила всем его участникам, и после этого они крайне нервно воспринимают разговоры о принятии следующих поправок и об усилении его административного регулирования.

Рассказывая о новых инициативах, еще не ставших законопроектами, он отметил, что они хорошо укладываются в модель, предложенную «Платформой». К первой группе – «Регионализм» – относятся проекты, призывающие искусственно ограничить долю местного розничного рынка для «иногороднего» крупного сетевого ритейла, а также нормировать долю местных продуктов на полках региональных ритейлеров.

Инициативы группы «Социализм» направлены на установление государственного контроля цен через нормирование торговой наценки. К этой группе относится законопроект фракции КПРФ о введении госконтроля за уровнем торговой надбавки по всей товаропроводящей сети.

Наконец, активности группы «Дирижизм», которые, к слову, крайне негативно были восприняты 82% населения, предполагают принудительное ограничение времени работы гипермаркетов.

Что касается общей ситуации и прогнозов по развитию рынка, они, по мнению эксперта АКОРТ, отнюдь не радужные: во-первых, сохраняется низкий уровень платежеспособности населения, во-вторых, не исключено бурное развитие антимонопольного регулирования, поскольку Закон о торговле обеспечил ФАС очень широкие полномочия в этой сфере. Не прекращаются споры относительно понятия «дискриминация», которую ФАС регулярно пытается вменить в вину ритейлерам, при этом, по мнению ряда судов, речь в данном случае идет о подмене понятия «дифференциация», которая свойственна рыночным отношениям.

Выход из сложившейся ситуации, может, и не простой, но зато самый разумный: ускорить развитие саморегулирования. Так, спикер сообщил, что АКОРТ в 2017 году подписал договоры с двумя крупными ассоциациями производителей хлеба, что позволило путем совместных действий практически решить задачу снижения остатков нереализованной хлебной продукции.

Александр Мышинский, генеральный директор ТД «РЕАЛ», рассказал, что за последние десять лет из 60 санкт-петербургских сетей «в живых» осталось только 15. 2018 год только начался – и две сети уже успели закрыться. И скорее всего, в ближайшее время закроются еще как минимум две. При этом на каждом углу раздаются уверения, что государство поддерживает малый бизнес, и в то же время каждый депутат старается придумать закон, который бы так или иначе повлиял на торговлю. Изначально Закон о торговле планировался для защиты МСБ от крупных игроков – в результате же пять сетей контролируют 75% рынка, – отметил спикер. Таким образом, цель закона до сих пор остается неясной, причем федеральные сети также недовольны его появлением.

Еще одной проблемой для МСБ стало внедрение ЕГАИС, при этом некоторые сети, состоящие из 5–­7 магазинов, не выдержали дополнительных затрат и были вынуждены свернуть бизнес либо уйти в тень. Не меньше вопросов вызывает и внедрение «Меркурия», при этом дискуссии с производителями пока ни к чему не привели.

Ничего хорошего не приходится ждать и от запрета на возврат продукции. В частности, в Петербурге и так регулярно показывают сюжеты о выброшенном на помойки хлебе, который поставщики отказываются принимать обратно, а сети не видят предпосылок к его официальной утилизации.

Главное пожелание локальных сетей – резюмировал А. Мышинский – чтобы их никто не трогал. Любое постановление приводит только к повышению медийности властей, но никак не к улучшению экономического положения бизнеса.

Впервые за три года падения рынка наконец-то стали появляться признаки его возрождения, – сообщил Алексей Григорьев, вице-президент по внешней корпоративной политике МЕТРО АГ, глава представительства МЕТРО АГ в Москве. В условиях кризиса конкуренция в отрасли становилась все более жесткой, а поправки к Закону о торговле только усилили ее и привели к ускорению процессов консолидации. В числе прочих важных для рынка трендов он отметил возросшие потребности клиентов в кастомизации, причем это касается и профессиональных клиентов, а также усиление роли Big Data в управлении клиентским опытом.

Спикер подчеркнул, что на рынке должна усиливаться дифференциация игроков – в противном случае нас ждет «серая пустыня с одинаковыми магазинами».

Говоря о проблемах регулирования, А. Григорьев заявил, что основная проблема отрасли – отсутствие стратегического подхода к ней со стороны властей. Между тем розничная индустрия обеспечивает миллионы рабочих мест, регулярные потоки налоговых поступлений в бюджет и в целом является сегментом экономики, который приносит значительную пользу в плане социального самочувствия общества. Выход, по мнению спикера, есть: все игроки хотят в первую очередь понимать основные правила игры, соответственно, залог успеха – стабильность рамочных условий ведения бизнеса. Вместе с тем на текущий момент рынок еще характеризуется волатильностью, является достаточно рисковым. Соответственно, мотивировать бизнес инвестировать в его развитие становится все сложнее. Стабильность условий ведения бизнеса может обеспечить только государственная стратегия, четкое определение политики государства в области торговли на длительный период.

Маятник госрегулирования качнулся слишком далеко, изменения в законодательстве в очередной раз не сработали так, как это было задумано. Таким образом, уверен представитель МЕТРО АГ, отрасль необходимо дерегулировать, но без вседозволенности. Чтобы этого избежать, необходимо усиливать антимонопольные механизмы и институты саморегулирования. Примеров успешного внедрения этой практики довольно много: ведь, договорившись между собой, компании стараются соблюдать установленные требования.

На сегодняшний день ведется активная работа по адаптации Кодекса добросовестных практик (КДП) к новым реалиям, обсуждаются механизмы, которые позволят всей системе корректно и эффективно работать, которые включали бы инструменты мониторинга соблюдения согласованных правил и санкции за их несоблюдение. Такие ситуации, как в 2016 году, когда государство искусственно затормозило процессы становления саморегулирования, повторяться не должны.

В заключение спикер еще раз отметил, что Закон о торговле негативно повлиял на всех участников отрасли, и на этом фоне ритейлеры надеются, что в дальнейшем инициативы государства будут усиливать стабильность рынка, а не нарушать ее.

Андрей Даниленко, председатель правления Национального союза производителей молока (Союзмолоко), озвучил точку зрения производителей на перспективы внедрения Единой системы прослеживаемости. По его словам, готовность ритейла к запуску системы электронной ветеринарной сертификации «Меркурий» (даже с учетом переноса сроков с 1 января на 1 июля) находится под большим вопросом, так же как и техническая способность самой системы справиться с нагрузкой. Во-вторых, сложность ее интеграции с учетными системами производителей и ритейлеров повлекла очень крупные расходы на внедрение. Кроме того, до сих пор остается множество вопросов по нормативной базе, которую так и не довели до ума. И главное – остался нерешенным вопрос партионного учета и маркировки, которые будут использоваться в данной системе. И на этом фоне регуляторы запланировали внедрение еще одной системы прослеживаемости – на этот раз единой. К слову, отметил А. Даниленко, аналога ей нигде в мире нет – просто в силу отсутствия такой необходимости.

Ценность подобной системы можно уяснить, проанализировав достоинства «Меркурия». С точки зрения обеспечение безопасности система ничего не дает, поскольку предприятие может включить в нее любую нужную ему информацию. Также система повлияет на увеличение стоимости товаров, что будет негативно воспринято потребителями.

Прежде чем приступать к внедрению подобных проектов в условиях цифровой экономики, отметил А. Даниленко, необходимо задаться тремя вопросами: решаема ли поставленная задача, приемлема ли себестоимость системы и повысится ли в итоге конкурентоспособность российских товаров на мировом рынке. Главный же вопрос, который должно задать себе правительство, – стремится ли оно действительно развивать экономику или только ее регулировать. Если бы системы прослеживаемости задумывались исключительно как уведомительные – к ним не было бы вопросов. Но поскольку они носят разрешительный характер, малейший сбой в одном звене цепочки, например, на распределительном центре, повлечет остановку движения продовольствия. «Нам нужно переходить к системам прослеживаемости, автоматизированного учета, к современным технологиям, но делать это нужно скоординированным образом. Сейчас каждое ведомство пытается внедрить собственную систему, и скоро их будет 20–30, что приведет к колоссальному удорожанию себестоимости нашей деятельности», – подчеркнул спикер. Чтобы этого не случилось, необходимо централизованно решить, каким образом нужно учитывать движение всех товаров на территории РФ, в какие сроки, какие технологии для этого будут использоваться и как эту систему сделать максимально единой, доступной и разумной.

Также в рамках сессии эксперты обсудили такие острые для отрасли вопросы, как влияние поправок к Закону о торговле на прозрачность рынка, возможность адаптации КДП к текущим экономическим и законодательным реалиям и недостатки текущей контрольно-надзорной системы, а также возможных бенефициаров и «жертв» последних законодательных инициатив.

Также в этот день состоялось выступление основателя Friedman Group, всемирно известного эксперта по ритейлу и автора бестселлера «Нет, спасибо, я просто смотрю!» Гарри Фридмана (офисы Friedman Group действуют в 13 странах мира).

По его словам, на протяжении нескольких десятилетий ему удалось обучить искусству успешных продаж более полумиллиона продавцов и менеджеров различных компаний по всему миру. В своем выступлении Гарри Фридман раскрыл основные положения своей стратегии работы в офлайне, рассказал об изменениях в работе розничных площадок и построении эффективных процессов розничных продаж и управления.

По его мнению, ключевыми факторами, позволяющими повысить эффективность ритейла, являются неукоснительное следование выработанным в розничной компании стандартам операционной деятельности, ведения продаж и обслуживания покупателей, а также осознанная ответственность сотрудников за результаты своей работы. Как отметил эксперт, основная проблема современного ритейла как раз заключается в отсутствии таких стандартов для продавцов.

По словам Г. Фридмана, использование его обучающих практик помогло повысить продажи в одной из крупных российских торговых сетей на 27%.

Более подробно с одной из методик г-на Фридмана можно будет ознакомиться в интервью, которое будет опубликовано в журнале «Retail & Loyalty» № 4.

Вторая сессия – «Розничные продажи в сетях. Как привлечь и удержать покупателя?» – открылась выступлением Анастасии Погореловой, директора по маркетингу сети «Семь+Я», которая рассказала, что может противопоставить региональный ритейлер федеральным сетям в плане привлечения покупателей. Конечно, наиболее очевидным и вполне действенным средством являются скидки, и поскольку «федералы» активно их используют, региональным сетям тоже приходится не отставать – в «Семь+Я» на долю акций приходится 36% валовой выручки. Ценовые войны ритейлеров логичным образом сформировали нежелание потребителей покупать товары по полной стоимости, и с этим уже ничего не поделаешь.

Однако ограничиваться только скидками нельзя, необходимо помнить, что трафик – это прежде всего люди. «И чтобы они приходили именно в наши магазины, мы активно с ними общаемся – просим оставлять фидбэки, отзывы, при этом настаиваем на том, чтобы они были максимально честными», – рассказала А. Погорелова. Результатом такого подхода стал значительный рост аудитории «Семь+Я» в соцсетях – ведь люди любят рассказывать о себе и о своем покупательском опыте.

Рассказывая о наиболее важных потребительских трендах, спикер отметила, во-первых, «разумное потребление». Покупатели перестали приобретать товары ради понта, перестали гоняться за брендами – на первый план вышли качество и функциональность. И руководствуясь этим трендом, в сети стали активно развивать СТМ. Вопреки первоначальным опасениям, люди стали охотно их покупать, убедившись в соответствии цены и качества. Доля СТМ в сети на сегодняшний день составляет около 20%.

Второй тренд – все возрастающий интерес к экологически чистым продуктам. С учетом новых потребностей клиентов в компании создали новую линейку экотоваров со слоганом «Здоровье детей стоит того, чтобы перейти на экопродукцию». В настоящий момент доля таких товаров в ассортименте составляет 10%.

Также в компании не обошли вниманием такую злободневную проблему, как грамотная утилизация батареек, для чего использовали броские призывы, такие как «Сдай батарейку – спаси ежика!». Результатом стала тонна батареек в месяц. А маркетологи компании получили очередное доказательство тому, что в их магазин приходят не только за скидками.

На сегодняшний день доля транзакций с использованием карт лояльности в сети достигла 70%, что позволяет полноценно работать с клиентской базой, изучать поведение людей и выстраивать коммуникационную политику с учетом их предпочтений. Также в «Семь+Я» для привлечения клиентов используют кросс-маркетинг с банками, что позволяет не тратить деньги на рекламу в СМИ.

Очень сильно помог полный ребрендинг магазинов сети: торговые точки стали заметнее, приятнее глазу, в некоторых локациях организовали комнаты матери и ребенка, детские уголки и даже установили «скамейки для ждущих мужчин».

Еще одним проектом, направленным на увеличение клиентской лояльности, является услуга «Закажи на сайте и забери в магазине» (потребности в доставке в Самаре и Оренбурге нет). Также в сети готовы вернуть деньги за неподошедший товар, при этом, отметила А. Погорелова, массовых попыток мошенничества эта услуга не повлекла.

Наконец, что очень важно, в сети никогда не «спамят» клиентов – сообщения отправляются только тогда, когда это действительно может быть им важно: это может быть, например, напоминание женщине, что у нее, скорее всего, заканчиваются тушь или крем и пора приходить за новой.

Надежда Журина, вице-президент по ритейлу компании MEGALICENSE (официальный мастер-лицензиат чемпионата мира по футболу FIFA 2018), рассказала о лицензировании как инструменте повышения эффективности продаж, обеспечивающем в первую очередь «отстройку» компании от конкурентов. Начиная с 90-х годов, лицензирование претерпело очень серьезные изменения. Если в конце прошлого века лицензировались в основном зарубежные образы, а объектами лицензирования были игрушки и канцелярские товары, то на сегодняшний день наблюдается значительный рост российских лицензий, открытие российских лицензионных агентств. Объектами лицензирования теперь могут являться все товарные группы. Очень важно, отметила спикер, что сейчас наконец наступило осознание понятия интеллектуальной собственности. Если десять лет назад никто не мог понять, чем обусловлена разница в цене между обычной футболкой и лицензированной, у большинства современных продавцов объяснение причин завышенной стоимости лицензированной вещи не вызовет затруднений.

Необходимость в лицензировании обусловлена прежде всего резким ростом конкуренции и борьбы за покупателя, необходимостью отстроиться от конкурента и дополнить базовый ассортимент маржинальным продуктом. Наконец, наличие лицензированного товара является отличным информационным поводом для продвижения.

Что касается структуры лицензирования, по словам Н. Журиной, существует четыре основных вида лицензий: DTR – на производство и дистрибуцию товара (лицензии известных брендов будут гарантированно востребованы), на открытие магазина/бренд-зоны, на использование в маркетинге (этот вид лицензии стал очень популярным в последнее время у крупных сетей), а также на услуги.

Наиболее востребованными лицензионными жанрами сейчас являются блокбастеры, киносериалы, мультфильмы, диджитал-образы, а также события. К числу последних относится и приближающийся чемпионат мира по футболу. Финал этого самого популярного соревнования в мире смотрят более 1 млрд человек, прогнозируется поступление в продажу не менее 3,5 млн билетов, ожидается приезд более 1 млн туристов. Важно, что, в отличие от сочинской Олимпиады, сообщила Н. Журина, сейчас есть доступ к лицензированию одежды, головных уборов и обуви.

На примере монобрендового магазина, открытого к ЧМ, спикер рассказала о возможностях розничного лицензирования в целом. Лицензия обеспечивает возможность повысить доверие потребителей к продаваемым товарам, отстроиться по линейке товаров. Покупатель осознанно приходит в эксклюзивный магазин, будучи готовым заплатить чуть дороже, чем обычно, а эти несколько процентов и выведут бизнес на прибыльность.

Сейчас, в преддверии чемпионата, уже открыто два официальных магазина (в питерском «Гостином Дворе» и в московском ЦДМ), которые показывают в разы лучшие результаты, чем аналогичные магазины на аналогичных площадях. Предполагается открытие 50 магазинов (в т. ч. в формате «островов»).

В проекте задействовано 40 лицензиатов, представлено более 3 тыс. SKU, включая одежду, игрушки, мячи, книги, продукты питания и пр. Крупнейшие сети ведут переговоры по поводу открытия специальных зон по схеме DTR. Такие зоны, безусловно, повысят доверие бренду, позволят посетителям ощутить причастность к событию, а также откроют новые возможности в продвижении товаров.

Ключевые показатели розничной торговли стали центральной темой выступления Георгия Перельмана, директора The Friedman Group Russia. По его словам, большинство компаний мечтают о 50-процентном росте продаж, но немногие понимают, как этого добиться и еще меньше могут продемонстрировать это на практике. Между тем корень всех бед, скорее всего, кроется в отсутствии правильного обучения консультантов и соответственно – правильной работы с клиентами. Выявление потребностей каждого посетителя, умение объяснить стоимость товара, подчеркнуть ценность продукта – овладев этими приемами, продавец может в разы улучшить показатели продаж. Между тем, как показывает практика, в большинстве компаний бюджеты на обучение продавцов едва ли превышают 1%, в то время как, например, на маркетинг может выделяться от 5 до 10% от объема продаж. Мало кто из ритейлеров пока полностью осознал, что на привлечение клиентов сейчас тратится в десятки раз больше средств, чем на работу с ними непосредственно в точках продаж.

Такой фактор, как стоимость привлечения, игнорировать ни в коем случае нельзя. «Если вы ее не знаете, вы не понимаете, сколько денег вы теряете каждый день», – отметил Г. Перельман.

Однако даже владение информацией и понимание сути проблемы еще не является гарантом успеха. «Наверное, вы научились справляться с трудностями – остается только сделать это», – на этой оптимистичной ноте завершил свое выступление спикер и пригласил делегатов Форума посетить семинар Гарри Фридмана и трехдневный курс «Профессиональное управление розницей», которые пройдут 26–28 июня 2018 года.

Екатерина Коновалова, директор по работе со стратегическими партнерами и проектами Совкомбанка, рассказала, почему карта рассрочки является лучшим финансовым инструментом для повышения объемов торгового оборота и роста среднего чека. На январь 2018 года количество держателей карт Халва превысило 1 млн, ежедневно выпускается более 4 тыс. карт, партнерами проекта являются более 100 тыс. магазинов. За рубежом наблюдается явный тренд вытеснения кредитных карт картами рассрочки. Так, в Бразилии 80% покупок совершается с использованием карт рассрочки (62% – в онлайне). В Турции доля оборота по картам рассрочки в общем обороте кредитных карт составляет 45%. В Израиле 25% покупок совершаются по картам рассрочки и 90% – в онлайне.

Для ритейлеров основные преимущества карт рассрочки заключаются в возможности привлечения новых клиентов, снижении затрат на маркетинг, увеличении среднего чека, росте торгового оборота и повышении лояльности клиентов. Для покупателей карты рассрочки интересны тем, что в течение 12 месяцев им не нужно платить проценты, нет необходимости в первоначальном взносе, карта обслуживается бесплатно, сумма покупки делится на равные части. Кроме того, на остаток на карте начисляются проценты, также предусмотрен кэшбэк.

На примере Турции Е. Коновалова рассказала, в каких сегментах рассрочка является наиболее востребованной: это одежда, электроника, мебель, страхование, стройматериалы, также карты рассрочки активно используются в супермаркетах.

По словам Е. Коноваловой, при использовании карт рассрочки средний чек увеличивается примерно в 2,5 раза, количество новых клиентов повышается на 50%, частота покупок увеличивается на 40%.

Показательным примером является опыт сети HOFF: продажи выросли к августу 2017 года на 170%. Доля покупок по Халве в обороте HOFF сегодня составляет около 2,5%. За время сотрудничества в HOFF было привлечено более 12 тыс. новых клиентов. Средний чек покупок по Халве выше стандартного (13 500 руб. и 6900 в Москве) благодаря длительному сроку беспроцентной рассрочки в 2,4 раза (при этом средний чек с картой «Халва» составляет 45% от среднего чека в кредит). Средняя стоимость артикула при оплате картой «Халва» в 3,2 раза больше, чем без нее.

Также спикер отметила, что использовать карту рассрочки эффективнее всего при недорогих покупках, и добавила, что Халва ни в коем случае не каннибализирует оборот партнеров банка.

Георгий Макаров, бизнес-директор «Едадил», рассказал о преимуществах мобильного приложения, в котором агрегируются товарные предложения ритейлеров категорий повседневного спроса. На деловых встречах с около ста крупнейшими ритейлерами и производителями спикер убедился в том, что с точки зрения последних промоакции очень редко оказываются эффективными, а привлечение клиентов обходится очень дорого для ритейлеров. Одна из причин – наличие категории людей под условным названием cherry pickers – охотники за скидками. Их покупательская активность – сплошной убыток для компаний. Весь бизнес держится исключительно на тех покупателях, которые приобретают товары по регулярным ценам.

В таких условиях очень важно понимать потребности каждого клиента, и если для интернет-компаний собрать данные о его интересах не так сложно, для офлайна возможности в этой области пока очень ограниченны. Приложение «Едадил» как раз и предназначено для того, чтобы устранить этот пробел. Г. Макаров рассказал, что не так давно в приложении была запущена функция кэшбэка, что превращает смартфон потребителя в дополнительное место продаж.

На текущий момент у приложения 5 млн уникальных пользователей, которые открывали его хотя бы раз в месяц, 250 тыс. уже купили с использованием кэшбэк в «Едадил» товары.

По словам Г. Макарова, в течение 20 лет производители и ритейлеры формировали у потребителей привычку ходить в магазины со списком из 3–5 брендов-заменителей на каждую категорию товара и искать желтые ценники. Приложение может помочь сформировать другой потребительский паттерн. Владелец смартфона получает свое пространство, со своими товарами и магазинами, в котором совершать покупки удобно и выгодно.

Ритейлер же, помимо привлечения трафика, получает в свое распоряжение очень ценную информацию о том, как часто и какие товары покупает клиент, возможность проводить когортный анализ и оценивать показатель LTV – т. е., по сути, приложение обеспечивает офлайн-компанию полноценным инструментом онлайн-анализа.

«Мы планируем в самое ближайшее время предоставлять торговым компаниям решение полного цикла, от кассы до зачисления на банковский счет», – заявил Денис Хренов, руководитель по развитию эквайринга Альфа-Банка. Он подчеркнул, что для успешного развития эквайрингового бизнеса уже недостаточно просто установить POS-терминал В пакет услуг банка будут входить: решение по интеграции с онлайн-кассой, бесплатная разработка сайта в рамках Клуба Клиентов Альфа-Банка, CRM для управления клиентскими заявками, интеграция с интернет-эквайрингом, предоставление ритейлерам mPOS-терминалов с удобной системой управления для курьерских доставок и пр. В случае сбоя ритейлер сможет рассчитывать на оперативную замену, а для сетевых партнеров будут предусмотрены запасные терминалы. Банк будет осуществлять моментальную замену сломавшегося оборудования, т. к. ремонт терминала в современных условиях является не лучшим решением. Для успешного эквайрингового бизнеса очень важна скорость – установить POS-терминал или заменить вышедший из строя должно быть так же просто, как купить телефон. Д. Хренов рассказал, что в ближайшем будущем большинство ритейлеров смогут получать и самостоятельно устанавливать у себя терминалы, и лишь небольшому количеству или самым крупным, сетевым клиентам понадобится помощь и участие инженеров.

Также в планах банка решение по предоставлению клиенту рассрочки непосредственно при оплате покупки (без использования специальной карты), реализация проекта по выдаче наличных на кассах в региональных сетях, а также создание маркетплейса, участником которого смогут стать все партнеры Альфа-Банка по эквайрингу, независимо от масштаба сети. Планируется, что клиенты банка будут получать повышенный кэшбэк на карту, совершая покупки в магазинах-партнерах.

Алексей Шабанов, ведущий менеджер по продукции ГК «Пилот», предложил участникам Форума ознакомиться с современными методами увеличения среднего чека без затрат на продвижение. Затронутый в его презентации вопрос особенно актуален для небольших региональных сетей, спокойная жизнь которых закончилась с приходом сильного федерального ритейлера. По словам спикера, реклама в СМИ становится все более бесполезной. И тут на выручку отделу маркетинга приходит ИТ-департамент – и от современных технологических решений и качества их внедрения напрямую зависит развитие бизнеса.

Спикер отметил четыре базовых пути увеличения среднего чека:

– без дополнительных затрат – промо в чеке;

– с минимальными вложениями – реклама на LCD-дисплеях, весах самообслуживания и инфокиосках;

– с использованием мобильных решений – мобильные кассы, push-уведомления, Telegram-канал;

– со значительными вложениями – системы самообслуживания, электронные ценники, Digital Signage.

Используя промо на чеках, можно эффективно использовать акции, направленные на увеличение продаж. Вариантов множество: от простых скидок и наборов «1+1» до сложных комбинированных предложений. В чеке также можно разместить купонную акцию и рекламный текст, содержащий календарь скидок.

Фронт-офисная система в этом случае должна анализировать результаты промоакций, формировать отчеты, показывающие, какие акции были наиболее популярны. Таким образом можно будет контролировать суммарный уровень скидки. Если задать определенный порог, товар, участвующий в нескольких акциях, не превысит его, а магазин не уйдет в минус.

При выборе второго пути – установки LCD-мониторов покупателя – можно будет отображать содержимое чека и показывать рекламу промотоваров и акций как в моменты простоя, так и во время формирования чека. Данное решение значительно увеличивает шансы на то, что покупатели могут решиться на спонтанные покупки сразу после формирования чека. Возможности обычного дисплея на кассе, заметил А. Шабанов, ограничены демонстрацией цены. За управление акциями отвечает кассовая программа. Например, в нашей системе «Профи-Т» можно настроить самые разные акции. Результат их работы можно отобразить на дисплее покупателя.

Также рекламу можно демонстрировать на весах самообслуживания и инфокиосках. Софт «Пилота» предоставляет возможность ритейлеру во время простоя инфокиоска или весов демонстрировать покупателям тяжелый мультимедийный контент или сторонние сайты. А при сканировании товара на инфокиоске выводить не только его цену и характеристики товаров, но и информацию о наличии остатков, изображения, видеоролики или сопутствующие товары.

Третий путь подходит компаниям, у которых есть более 5 магазинов, более 10 тыс. клиентов и собственная программа лояльности. С помощью мобильного приложения можно выводить на телефон клиента push-уведомления с информацией об акционных товарах или предложениях недели. Альтернативой мобильному приложению могут стать чат-боты, которые также могут уведомлять о товарах дня и об индивидуальных скидках на товары.

Касса на базе планшета будет полезна ритейлерам из сегмента fashion – с ее помощью можно производить безналичную оплату и консультировать покупателей в любом месте торгового зала. Планшет такого типа можно превратить в сенсорную кассу, если вставить его в специальный слот компьютера на кассе (док-станция). Также мобильные кассы помогают бороться с очередями, которые отнюдь не способствуют росту среднего чека.

Наконец, дорогостоящее оборудование может также оказаться полезным ритейлеру: по данным исследований, технология Digital Signage на 28% более эффективна в продвижении бренда, чем бумажные постеры, а установка цифровых панелей в зоне обслуживания может поднять спрос на услуги и товары от 5 до 33%.

Дмитрий Бергельсон, управляющий партнер Holmes&Moriarty, обратил внимание аудитории на то, что компании, которые не желали меняться, утратили свое положение на рынке, и в их числе Nokia, Kodak, Polaroid, DEC, Olivetti и пр. Восприимчивые к переменам компании находятся в постоянном поиске: одни обращаются к стратегии открытых инноваций, предлагая всем желающим озвучивать свои идеи, другие устраивают корпоративные акселераторы, третьи организуют пилотные проекты по принципу «посмотрим, что получится». Конечно, заметил спикер, все это не системно, но точно лучше, чем ничего. Однако в таком подходе есть и серьезные минусы – очень часто «интересное» побеждает «полезное», неудачи усиливают позиции консерваторов, а также нередко возникают конфликты с текущим KPI.

Впрочем, есть способ избежать этих рисков. Для этого нужно относиться к управлению инновациями как единой комплексной корпоративной системе. В этом случае инновационная повестка должна быть задачей первого лица компании, а управление инновациями следует рассматривать как бизнес-процесс. Также для достижения результата в компании должна существовать инфраструктура, включая выделенную инновационную команду.

Система управления инновациями основана на жизненном цикле инноваций, не допускающем «перепрыгивания» через шаг. Должна быть создана соответствующая инфраструктура, регламенты, команда, а также методика адаптации и внедрения, которые в совокупности позволят развернуть «ледокол» и направить его в нужном направлении.

Самыми важными шагами в жизненном цикле инновации являются первые два: определение цели и выявление способностей, необходимых для ее достижения.

Постановка цели на самом деле очень сложна: надо реально разобраться в сути, «боли» и проблеме. Причина провала проекта часто заключается в «добросовестных иллюзиях» – изначальной связке в голове руководителей интерпретации проблемы и гипотезы о ее решении. Таким образом, выявление реальных потребностей и устранение неопределенностей – ключевой элемент в любом проектном управлении на связке целеполагания и классического проектного менеджмента.

«Мы исповедуем идею Customer Development как методики снятия неопределенностей, однако замечу, что мы специально адаптировали ее к корпоративной среде, так как изначально она создавалась для технологических стартапов», – добавил спикер.

С точки зрения внедрения инноваций, ритейл имеет ряд отраслевых особенностей.

Во-первых, низкий уровень консолидации рынка и быстрый рост компаний-лидеров усиливает конкуренцию: игра на опережение, в том числе с помощью технологий, становится единственным шансом на выживание средних и небольших компаний. Традиционные технологии дороги при внедрении и позволяют крупным игрокам использовать эффект масштаба, инновации же помогают повысить эффективность и частично уйти от лобовой конкуренции.

Во-вторых, в ритейле нужно уметь улавливать относительно небольшой эффект от новых решений на фоне сильного «шума» от сотен различных случайных факторов. Следовательно, очень важна качественная и заранее согласованная методика проведения пилотного проекта.

Наконец, с учетом рисков при внедрении новых технологий и высокой вероятности неудачи, нужно быть последовательным в тестировании различных новых технологий, не ограничиваясь одним-двумя «пилотами», что часто идет вразрез с традиционно консервативной культурой ритейла.

В рамках параллельной сессии «Наличные и безналичные в ритейле: ключ к успеху» (модератор – независимый эксперт Михаил Дайхин) спикеры обсудили тему платежей в ритейле и попытались отыскать новые возможности работы с платежами как с точки зрения самих ритейлеров, так и со стороны вендоров и поставщиков платежных сервисов.

Анна Ткачева, директор по управлению категорией в глобальной команде Марс Ригли, рассказала о том, как не потерять продажи и трафик, создавая новый опыт для покупателей и эффективность для ритейла. Производитель шоколадных батончиков и жевательной резинки, продающихся на кассах магазинов, особое внимание уделяет вопросам эффективного размещения товара и изучению особенностей импульсивного потребительского поведения в прикассовой зоне. Каждому ритейлеру известен тот факт, что один квадратный метр в прикассовой зоне увеличивает средний чек и приносит в два раза больше прибыли, чем один квадратный метр в любой другой части торгового зала.

Кроме того, это возможность создать у потребителей хорошее впечатление о магазине. Покупатели в прикассовой зоне имеют три ключевые потребности: что-то купить для того, чтобы побаловать себя или своего ребенка, перекусить, отвлечься от ожидания своей очереди, также для них важно удобство покупки нужных мелких товаров (гигиена, батарейки и пр.). Более 80% покупателей считают наличие прикассовой зоны удобной – иначе есть риск, что ты забудешь взять эти продукты в зале.

Торговые сети и магазины используют разные типы прикассовой зоны. Наиболее часто используемой является стандартная касса с лентопротяжным механизмом, где у покупателя есть возможность выложить большую корзину товаров. Данный тип кассы генерирует конверсию 6,8%. При использовании касс самообслуживания конверсия составляет всего 1,7%. Падение показателя связано с тем, что покупатель сконцентрирован в первую очередь на процессе работы с кассой, и ему некогда думать об импульсных покупках. Решением для более эффективного с точки зрения продаж использования касс самообслуживания может служить организованная очередь, которая помогает покупателю чувствовать себя спокойно (не переживая о том, что соседняя очередь движется быстрее) и продвигаться быстрее, при этом у него всегда есть возможность ознакомиться с размещенным на прикассовой зоне товаром и при желании что-либо приобрести. Конверсия здесь составляет рекордные 9,4%.

Рынок не стоит на месте. Казавшиеся еще совсем недавно нереальными для воплощения решения начинают все активнее входить в жизнь ритейла. В торговых сетях все чаще сегодня можно встретить экспресс-кассы, которые помогают быстро обслужить клиента с небольшой корзиной покупок. Появляются и новые форматы магазинов без касс и очередей, в которых импульсные продажи полностью теряются. Максимально упрощаются способы оплаты покупки. Человек может совершить покупку с помощью технологии распознавания отпечатка пальца или лица, оплатив ее самостоятельно без участия продавца, или, отсканировав телефоном товар, оплатить его в любом месте магазина, соответственно, не встречаясь с импульсным ассортиментом.

По мнению экспертов компании Марс Ригли, продажи импульсного товара можно сохранить за счет использования кросс-категорийных дисплеев, пунктов выдачи в магазине и вне его, вендинговых аппаратов, организации в магазине зон кафе, а также с помощью SMS-напоминаний или покупкой импульсных продуктов у водителя доставки.

О тенденциях и решениях для современного мирового ритейла рассказал Иво Уэлекенс, менеджер по развитию бизнеса Евразии, SUZOHAPP. Технология SUZOHAPP обеспечивает автоматизацию для клиентов, работающих на различных конечных рынках, включая розничную торговлю, транспорт, игры, банковское дело, вендинг и развлечения. Разработки SUZOHAPP включают системы депозитов наличных средств, обработки и оплаты, а также широкий спектр технологий компонентов для самообслуживания.

SUZOHAPP активно сотрудничает с центральными банками и монетными дворами в сфере разработки новых монет и банкнот, предлагая независимые консультационные услуги и оценку новых материалов и составов. Сотрудничество с монетными дворами во всех регионах мира обеспечивает высокий уровень доверия к SUZOHAPP в каждой стране и гарантирует постоянную осведомленность наших клиентов об изменениях в сфере нормативных требований и технологий.

Опытом внедрения оборудования по самоинкассации в АШАН Ритейл с участниками ПЛАС-Форума поделилась Дарья Капустина, эксперт казначейства АШАН. С учетом мультиформатности торговой сети оборудование подбирается исходя из площади магазина и товарооборота. Ресайклеры для бэк-офиса подходят для магазинов площадью от 5,5 тыс. до 12 тыс. кв. м и выше. Аналогичное решение уже используется в магазинах АШАН во Франции, Португалии и Италии. Процесс работы с ресайклером для бэк-офиса начинается с подготовки размена для открытия смены, с запрограммированным составом монет и купюр. Предусмотрено очень быстрое открытие смены, что немаловажно для ритейла. В течение дня происходят расчеты с покупателем, довнесение в кассу размена, закрытие смены в течение дня, оперативное получение результатов пересчета денежной наличности кассира (важный момент – не нужно ждать, когда банк ее пересчитает). Завершение дня – это закрытие смены, сдача денежной наличности, зачисление онлайн и, что очень важно, выгрузка отчетности. Конец дня – это удобное время для инкассации, т. е. инкассатор сам выбирает, когда ему приехать, и сотрудники АШАН не привязаны ко времени сдачи. Это обеспечивает в первую очередь быстрое проведение инкассации.

Совместно с банками ВТБ, МКБ и Росбанком АШАН тестирует АДМ в магазинах различных площадей. Процесс работы АДМ в принципе не отличается от работы ресайклера, единственное отличие в том, что разменный фонд магазин получает из банка.

Самоинкассация имеет целый ряд преимуществ перед классической инкассацией. Это и внесение выручки 24 часа в сутки, зачисление онлайн, проверка подлинности купюр, мгновенный пересчет и получение результата, кроме того, не требуется сопроводительная документация. Также это упрощение документооборота, отсутствие необходимости собирать инкассаторские сумки с выручкой, экономия времени сотрудников. Банк несет ответственность за денежные средства в оборудовании для самоинкассации.

Цель реализации проекта – сокращение расходов на инкассацию, автоматизация процесса инкассации, сокращение времени на открытие и закрытие операционного дня. Внедрение ресайклеров и АДМ позволило снизить расходы торговой сети благодаря экономии на пересчете и самостоятельному формированию разменного фонда.

Михаил Хорошев, руководитель казначейства, группа компаний «АвтоСпецЦентр», поднял вопрос – а нужны ли наличные в автобизнесе?

На сегодняшний день доля розничных продаж автомобилей в выручке составляет более 62%. Приобретение автомобиля является серьезной покупкой, на которую деньги откладывают заранее, в основном на банковских счетах, однако при оплате покупки в дилерском центре многие клиенты по-прежнему предпочитают наличные. Это обусловлено несколькими причинами – высокими банковскими комиссиями за переводы со счетов физлиц и кажущейся простотой проведения сделки при расчете наличными. При этом М. Хорошев отметил, что доля наличных денег по объективным причинам все-таки снижается – за счет увеличения количества продаж автомобилей в кредит с минимальным первоначальным взносом, увеличения доли продаж по системе trade in, повышения уровня финансовой грамотности и упрощения системы работы с банками, а также появления альтернативных каналов оплаты.

Основные минусы работы с наличными одинаковы у всех ритейлеров: дополнительные затраты на организацию касс и соблюдение кассовой дисциплины в рамках нововведений в законодательстве. Снижение оборачиваемости денежных средств и дополнительные транзакционные издержки (инкассация, пересчет, списание фальшивых купюр и пр.). При всех минусах автодилер нуждается в наличных средствах для оперативных расчетов с клиентами и проведения продаж «с пола», когда клиент, заплатив деньги в кассу, сразу уезжает на новой машине.

В качестве решения этой проблемы, с учетом специфики данного сегмента ритейла – высокий средний чек, небольшой поток клиентов – в дилерских центрах ГК «АвтоСпецЦентр» организована работа с наличными через операционные кассы банка, которые открыты в каждом дилерском центре. Альтернативным каналом приема выручки являются расчеты через сеть банковских терминалов.

Все операционные вопросы в части наличных расчетов (контроль подлинности купюр, график инкассации, обеспечение необходимой наличности в кассе и пр.) находятся в зоне ответственности банка. Терминалы оплаты работают во всех дилерских центрах, через них проходит порядка 35% от всего оборота розницы. Это позволяет экономить компании порядка 3–5 млн руб. в месяц. Компания совместно с партнерами продолжает развивать альтернативные каналы приема выручки и внедрять передовые технологии управления денежными потоками.

Дарья Зайцева, руководитель по развитию платежных и финансовых сервисов AliExpress в России и СНГ, в своем выступлении на тему «Будущее безналичных платежей: с Востока на Запад» отметила, что почему-то принято считать, будто Россия отстает от «развитого» Запада в плане развития безналичных платежей. На самом же деле наша страна очень активно движется по азиатскому пути, где степень недоверия к безналичной оплате настолько высока, что была создана собственная экосистема.

Всем хорошо известны примеры самых популярных в Китае платежных сервисов, таких как Alipay и WeChat. Сегодня сервис Alipay превысил по популярности платежи наличными и стал не просто платежным инструментом, но и полноценным lifestyle-приложением, через которое можно совершать покупки в офлайн-магазине с помощью QR-кода или в интернет-магазине, заказывать еду, брать кредит, подавать заявление на визу, вызвать такси, арендовать велосипед, т. е. делать практически все, что может пригодиться человеку в его повседневной жизни.

WeChat – это самый популярный мессенджер в Китае, который помимо общения позволяет с помощью интегрированного в него кошелька совершать денежные переводы и брать кредиты.

Еще одним хорошим примером развития платежей является нашумевший стартап из Индонезии – Gojek (мототакси и сервис доставки). Используя смартфоны, клиенты могут заказать мопед как такси, делать покупки в продуктовых магазинах, отправить посылку, вызвать массажиста или врача. И что самое важное: одновременно с заказом любой из этих услуг можно пополнить внутренний кошелек приложения – Go-pay – с помощью водителя мопеда.

Для азиатских стран характерен низкий уровень проникновения банков и соответственно их продуктов. При этом цифровизация услуг приводит к необходимости создавать собственные решения для взаиморасчета на основе текущей лояльной базы пользователей без возможности использовать кредитки или кэш.

Д. Зайцева предположила, что Россия, возможно, пойдет по азиатскому пути, консолидировав все возможные сервисы в единое суперприложение, и сейчас многие компании занимаются поиском такого решения. Например, приложение Сбербанк Онлайн уже охватывает большую аудиторию и развивает культуру p2p-переводов. Или, например, такие небанковские платежные компании, как Яндекс.Деньги и Qiwi. Платежные инструменты уже появились в социальной сети ВКонтакте, скоро они появятся в мессенджере Telegram и позволят пользователям получать денежные переводы друг от друга, следующим шагом станет маркетплейс.

О практическом опыте внедрения платежного сервиса Alipay с технической точки зрения делегатам ПЛАС-Форума рассказал Евгений Комаров, руководитель управления по развитию ИТ, ЦУМ. Проект реализовали совместно с Банком Русский Стандарт, который на тот момент уже сотрудничал с Alipay. При использовании сервиса Alipay покупатель передает деньги за товар не продавцу, а сервису, который «хранит деньги» до подтверждения получения заказа клиентом. Для проведения оплаты в розничной точке необходимы специальный терминал и ПО для считывания штрихкодов из приложения AliPay.

Изначально архитектура решения выглядела следующим образом. При пробитии чека кассир дополнительно вносил сумму за покупки в приложение банка, после чего происходила его авторизация через банк в Alipay. Alipay отправлял штрихкод на телефон китайского покупателя, который считывался кассиром в приложении банка, и происходила его авторизация. Поскольку это увеличило нагрузку на кассиров, ЦУМ с целью упростить процесс обратился к партнерам: Банку Русский Стандарт и поставщику кассового ПО – Люкс Ритейл. В течение четырех месяцев было готово решение. Теперь это просто другой тип оплаты, а кассир работает в привычном интерфейсе кассы без дополнительных устройств. Если оплата совершается с помощью банковской карты, кассир ее считывает, а при оплате через Alipay кассир выбирает другое средство платежа и считывает штрихкод.

Доля китайских покупателей в ЦУМе постоянно растет. Поэтому здесь делают все возможное, чтобы обеспечить им максимально комфортные условия.

Алексей Дегтярев, коммерческий директор, основатель и совладелец компании NEXT, рассказал, что по итогам 2017 года число POS-терминалов превысило 1,9 млн штук, а объем операций по картам составил 12 трлн руб. Сегодня на российском рынке эквайринга все крупные магазины (с выручкой от 1 млрд в год) уже оснащены POS-терминалами. В то же время только 40% клиентов МСБ принимают карты к оплате. Потенциал рынка POS-терминалов в этом сегменте оценивается до 2 млн штук. Низкое проникновение POS-терминалов в МСБ обусловлено тем, что стандартные условия банков невыгодны предпринимателям. Зачастую банки предлагают высокую комиссию на эквайринг в размере 2,5%, фиксированную комиссию 2,5 тыс. рублей в месяц при низком обороте и старый терминал с низким качеством сервиса его обслуживания. Ряд банков предлагает предпринимателям покупать POS-терминалы самостоятельно и подключать его под более низкую комиссию. Как правило, это новые терминалы с гарантией и дополнительным постгарантийным сервисом.

Компания NEXT, созданная в 2016 году, решила помочь предпринимателям и предложила эквайринг как коробочный продукт: недорогой и качественный POS-терминал (от 10,5 тыс. рублей), тариф по эквайрингу от 1,35 до 1,8 вне зависимости от оборота (1,35% для фастфуда и небольших кафе; 1,5% для продуктовых магазинов и АЗС, 1,8% – все остальные). Средний срок от первого обращения до настроенного терминала на торговой точке не превышает 5 дней. Для заключения договора от предпринимателя потребуется только паспорт. Право выбора банка для расчетного счета также остается на стороне клиента. Осуществляется бесплатная доставка терминала в любую точку России. Кроме того, клиент на все время пользования терминалом получает в подарок связь – две полностью предоплаченные SIM-карты на весь срок службы терминала. Ввод в эксплуатацию POS-терминала не требует никаких дополнительных действий, так как он работает из коробки как мобильный телефон, прогружается и управляется полностью дистанционно. В течение года, если терминал выходит из строя, компания просто меняет его на новый.

Как отмечает А. Дегтярев, компания ищет партнеров среди торговых сетей, которые работают с представителями МСБ, таких, например, как METRO Cash & Carry, чтобы поставить продукт на полку и поддержать его продвижение через промоутеров. Компания NEXT в случае реализации такого проекта готова платить процент с продаж, а также, по договоренности, процент с оборота с каждого терминала.

Постоянные участники ПЛАС-Форума «Дистанционные сервисы, мобильные решения, карты и платежи» впервые приняли участие в мероприятии для ритейла. Дмитрий Гольдер, аналитик департамента системных решений, БИФИТ, рассказал о сервисах, которые предполагают управление онлайн-кассой со смартфона или ноутбука, автоматизацию процесса продаж на торговом объекте, учитывают все последние требования 54-ФЗ, бесплатны и не предполагают никакой абонентской платы.

БИФИТ.КАССА – это платформа-конструктор, с помощью которой можно автоматизировать процесс продаж и всю торговлю. По сути, это бесплатное программное обеспечение и интернет-сервисы для организации рабочего места кассира, которое доступно как на операционной системе Android (смартфоны и планшеты), так и Windows (ПК, ноутбуки и POS-терминалы).

Поскольку сервис появился на волне 54-ФЗ и работает с кассовыми аппаратами, он позволяет печатать чеки, работать с фискальными регистраторами, с банковскими картами и POS-терминалами, со справочниками товаров и цен. БИФИТ.КАССА предоставляет аналитические сведения, работает со складом, позволяет обмениваться данными с товароучетными системами и предлагает пользователям сервиса внешние API для интеграции. Сервис поддерживает всех популярных российских вендоров, поставляющих ККТ, и работает со всеми терминалами приема для банковских карт.

В компании БИФИТ уверены, что рынок приложений должен быть переформатирован. Именно поэтому свои основные преимущества разработчики сервиса видят в его бесплатности, а также предоставлении клиентам возможности свободно выбирать оборудование. В планах компании – работа как с вендорами ККТ, так и с вендорами другого торгового оборудования, а сервис является конструктором, с помощью которого можно собрать абсолютно различные кейсы для рабочего места кассира и приема платежей.

Третья сессия – «Технологии в ритейле: цифровая трансформация и не только» (модератором выступил Сергей Прохоров, ИТ-директор «Росинтер Ресторантс») – открылась выступлением Романа Шаталова, эксперта по WFM-системам компании VERME, который рассказал об умном управлении рабочими графиками как способе роста продаж и снижения ФОТ. Ситуация на рынке ритейла сейчас характеризуется прежде всего продолжающимся падением трафика, снижением доли спонтанных покупок и уменьшением рентабельности торговых точек. При этом ФОТ является второй по масштабам статьей операционных расходов, и даже если всех сотрудников перевести на бонусную систему оплаты, проблему это не решит, поскольку резко снизится производительность труда.

Основные сложности, связанные с управлением персоналом, – неравномерное распределение нагрузки сотрудников в течение дня. Составление же графиков вручную исходя из реальных потребностей – непростая задача даже для опытного директора. Между тем неэффективное планирование работы персонала обходится в 5% выручки, 15% ФОТ в результате расходуется впустую.

В качестве примера эффективного решения управления графиком работы персонала спикер рассказал о совместном проекте VERME и «Эконики», который стартовал в конце 2016 года. На тот момент численность персонала компании составляла 1000 человек на 150 магазинов, в основном сотрудники работали по графику 2/2. При этом было зафиксировано достаточно много часов как простоя, так и нехватки сотрудников, а 20% клиентов оставались «недообслуженными». За основу были приняты три гипотезы: оптимальное покрытие трафика максимизирует конверсию; гибкое планирование экономит ресурсы (с учетом того, что в России далеко не все готовы к супергибким графикам и «разорванному» рабочему дню); выводя определенные команды людей в консультационных продажах, можно добиваться роста товарооборота.

Решение VERME по автоматизации планирования графиков предполагало расчет потребности в рабочем времени сотрудников в зависимости от целевых продаж или от целевых затрат с возможностью изменения исходных условий, а также автоматическое составление расписания для каждого сотрудника на любой период времени с учетом пожеланий о месте и времени работы. В решении также была предусмотрена возможность получения аналитики на основе данных о продажах, чеках, проданных товаров, посетителей, промо, сезонности, прогноза погоды, выходных и праздничных днях за аналогичный период предыдущих лет. Результатом пилота (по сравнению с аналогичными магазинами) стал 19%-ный прирост выручки, 40%-ный прирост конверсии, снижение ФОТ на 2%.

Влад Левинас, директор департамента аналитики и отчетности Senukai, в своем выступлении озвучил пять основных ошибок внедрения бизнес-аналитики в ритейле. По статистике, шансы на успешную реализацию любого проекта, как правило, не превышают 40%, средняя же стоимость завершенных проектов в сфере информационных технологий составляет 189% от первоначальных оценок. Первая ошибка большинства компаний заключается в отсутствии объективной оценки собственной позиции на рынке и потенциала роста. Чтобы ее избежать, компания может использовать модель измерения «аналитической» зрелости компании, которая позволит оценивать успешность каждого определенного этапа развития и готовность к следующему шагу. «Надо понимать, – отметил спикер, – что если на ранних стадиях можно добиться максимальной эффективности даже от недорогой аналитической системы, то со временем каждый маленький шажок будет стоить колоссальных денег, а эффект будет минимальным. Вторая распространенная ошибка связана с первой и вытекает из нее. Речь идет о выборе неэффективной стратегии внедрения. Проблема во многом обусловлена тем, что современные ИТ-департаменты стали выполнять роль неких завхозов, обслуживающих текущий зоопарк ИТ-решений. При этом ИТ воспринимает новое программное обеспечение как угрозу стабильности и безопасности всей системы компании. Разумной кажется идея разделения функционала между департаментами развития и поддержки, либо децентрализация ИТ-отдела, когда каждому департаменту делегируется свой ИТ-специалист, чтобы устранить пропасть между ИТ и бизнесом. Стратегий множество, главное – понимать, что проект внедрения анализа данных в компании может быть успешным только тогда, когда он не отдан на откуп ИТ-департаменту, а курируется и управляется стратегическими бизнес-подразделениями.

Третья критически важная ошибка – это подбор неквалифицированной команды и некорректное распределение полномочий. В компаниях ощущается серьезная нехватка экспертов по аналитическим данным, обладающих навыками построения математических моделей и умением работать с большими массивами данных.

Четвертая ошибка – запуск проектов без тестирования и прототипа. Между тем успешному проекту всегда должен предшествовать продуманный пилотный проект, в рамках которого становятся понятны проблемы и способы их устранения.

Наконец, многие компании сталкиваются с такой проблемой, как переоценка роли программного обеспечения. На самом деле сегодня все готовые программы анализа данных примерно одинаковые и на 1000% способны решать задачи компании – найти в них различия могут только очень продвинутые пользователи. В любом случае для компании, начинающей внедрять аналитику данных, любая современная платформа BI будет избыточна по функционалу в течение нескольких лет внедрения и эксплуатации. Главное – нельзя ставить во главу угла проекта ПО: гораздо важнее обучить сотрудников работе с уже запущенными системами.

Жанна Чаваррия, директор по маркетингу OFD.ru, рассказала о возможностях, которые предоставляют ритейлу операторы фискальных данных. На сегодняшний день проект по онлайн-фискализации для крупных сетей уже завершен, и к концу года ожидается, что по новому порядку будет работать около 2–2,6 млн касс.

OFD.ru предлагает ритейлерам 49 сервисов, и 14 из них являются уникальными для нашего рынка. Например, в личном кабинете теперь можно посмотреть свой баланс, функция мультилогина позволяет управлять профилями разных юрлиц в одном окне и настраивать разные права доступа разным сотрудникам. Все процессы, связанные с документооборотом компании, полностью автоматизированы. Также спикер отметила, что в личном кабинете доступна масса удобных функций, среди которых выгрузка и формирование отчетов для бэк-офиса. Кроме того, клиенты OFD.ru могут в личном кабинете зарегистрировать, перерегистрировать и снять с учета свою кассу в ФНС, без необходимости личного посещения налоговой и даже сайта ведомства.

Отдельно спикер остановилась на функции расширенного API для интеграции с корпоративными системами заказчика. Данное решение предназначено для сбора и анализа данных по переданным чекам и сверки данных, отображенных во внутренних корпоративных системах, с данными, переданными ОФД в ФНС. Системой предусмотрено оперативное получение данных и формирование отчетов в необходимом формате.

Также Ж. Чаваррия рассказала о сервисе для интернет-магазинов, разработанном в OFD.ru. Сервис представляет собой комплексное решение, включающее в себя аренду кассы, замену и хранение фискального накопителя в течение 5 лет, а также услуги ОФД. Благодаря сервису любая e-commerce компания может просто и быстро перейти на новый порядок использования касс в соответствии с федеральным законом № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники».

Еще одно интересное решение – это сервис Renta, предназначенный в первую очередь для владельцев ТЦ. Он позволяет анализировать информацию о выручке и продажах по торговым точкам в автоматизированном формате. Арендодатель получает полный контроль над суммами и объемом продаж арендаторов благодаря автоматизированной отчетности по передаче чеков с касс торговых точек.

Помимо вышеперечисленного, OFD.ru разработал сервис «Брендированный электронный чек», используя который, клиент может в личном кабинете настроить внешний вид электронного чека. Практика показывает, что это решение позволяет значительно улучшить отношения с покупателями.

Наконец, OFD.ru предлагает ритейлерам проекты на основе больших данных. Теперь у торговых сетей есть возможность через объединение фискальных данных с большими данными из других отраслей экономики (телеком, соцсети и пр.) решать такие задачи, как управление эффективностью, price checking, увеличение среднего чека, управление себестоимостью, управление ассортиментом, управление персоналом и привлечение клиентов.

Опытом корпоративной ИТ-ризации с делегатами Форума поделился ИТ-директор Wildberries Андрей Ревяшко. По его словам. на сегодняшний день в Wildberries в каждом департаменте существует персональный мини-ИТ-отдел. Предпосылок к созданию такой структуры было множество, и на первом месте – громоздкость и неповоротливость системы техзаданий, что нередко становилось причиной недоработок перспективных проектов. В компании для таких случаев использовался новый термин – «период полураспада задачи». Кроме того, между различными подразделениями нередко возникали конфликты из-за того, чья задача является более приоритетной. Также ИТ-департамент зачастую оказывался виноватым, если какая-либо идея не «выстреливала». В конце концов в Wildberries было решено закрепить за каждым бизнес-департаментом компании «мини ИТ-отдел» с подчинением главе департамента. Услуги такого ИТ-отдела оплачиваются из бюджета заказчика ИТ-проектов. Это заставило бизнес более рационально подходить к вопросам внедрения новых технологий, конкретнее формулировать задачи. Ответственность же за неудачный результат от реализованных задач стала возлагаться на бизнес-заказчиков.

Специалистов в такие отделы в компании в основном брали на вырост, и их пребывание в команде с четко поставленными задачами способствовало росту их заинтересованности в успехе проекта и личному самосовершенствованию.

Также А. Ревяшко отметил и минусы такого подхода: иногда происходило дублирование некоторых задач: так, однажды два мини-ИТ-отдела одновременно разработали сервис авторизации. Было принято решение силами нескольких специалистов вести мониторинг решаемых в компании задач, чтобы избежать подобных недоразумений.

Итогом проекта стали повышение скорости разработки новых ИТ-проектов, так как отсутствуют необходимость формирования подробных ТЗ и служба одного окна по приему заявок на разработку, а также усиление ответственности глав департаментов за реализацию ИТ-проектов.

Генеральный директор компании Newland EMEA Питер Слидрехт (Peter H. Sliedrecht) в своем выступлении дал оценку динамике развития онлайн-торговли, которая привлекает все больше и больше ритейлеров. В ближайшей перспективе ряд компаний переведут значительную часть бизнеса в онлайн-формат. В целом в ритейле происходит борьба между онлайн- и офлайн-ритейлом, и такая ситуация влияет в целом на развитие отрасли.
Появление новых технологий в ритейле поможет привлечь новых покупателей, а розничные сети смогут предложить дополнительные услуги тем, кто привык покупать в онлайне, – сервисы, программы лояльности и так далее. По словам П. Слидрехта, сейчас можно отметить ряд новых восходящих трендов в розничных сетях, особенно в фэшн-индустрии. Например, умные примерочные от компании Newland EMEA.

Специальный киоск, расположенный в примерочной, позволяет покупателю, просканировав код на одежде, отправить запрос консультанту на подбор одежды соответствующего размера. Также с помощью технологий продавец может в онлайн-режиме узнать о наличии и возможности предоставления скидок.

П. Слидрехт отметил факт появления новых отделов, которые будут использоваться в торговых залах. Речь идет о киосках самообслуживания, с помощью которых покупатель сможет выбрать вещь необходимого размера и тут же ее оплатить. Сегодня Newland предлагает множество возможностей в сфере быстрых платежных решений, с внедрением которых выигрывают как покупатель, так и ритейлер. Помимо программного обеспечения, компания предлагает сканеры, специальные решения для консультантов-продавцов, с помощью которых можно не только получать информацию о наличии товара, но и проводить оплату покупки. 

 
Также П. Слидрехт обратил внимание на новый тренд – растущую потребность компаний в платежных решениях, которые могут быть привязаны к личным кабинетам, оплату с помощью кошелька или мобильного телефона, а также решения для электронных ваучеров. С их помощью можно получить скидку или специальные условия на покупки. Компания успешно внедрила решения в ряде известных торговых сетей Европы – SPAR, Real, Carrefour, CООР в Швеции используют киоски Newland, чтобы проверять наличие товаров на полках, обновлять цены и выкладывать на полки те товары, которые требуется включить в специальные условия.

Продолжая тему, П. Слидрехт поделился, где можно приобрести вышеозвученные решения. В настоящее время Newland предлагает свою линейку продуктов через пару дистрибьюторов, охватывая всю территорию Российской Федерации. И вскоре они собираются открыть местный офис – Newland Russia. Это принесет большую пользу клиентам, так как локальный склад и поддержка позволят Newland Russia обеспечить еще более быструю доставку и обслуживание всей продукции.

Newland становится все более известным и надежным брендом, предоставляя высококачественные решения для сканирования штрихкодов по конкурентоспособной цене. Более того, Newland не отстает от последних тенденций и событий в России. Недавно компания представила поистине уникальный сканер – HR3251RU Marlin II со специально разработанным алгоритмом и прошивкой, оптимизированной для чтения EGAIS-кодов PDF417 на высшем уровне. При своей привлекательной цене сканер уверенно читает даже сильно затертые акцизные марки! По испытаниям доказано, что производительность лучше, чем у других основных брендов.

На сегодняшний день правительство принимает одну программу за другой. ЕГАИС внедряется третий год, втягивается в аналогичный процесс фармацевтика. Потребность в простых и недорогих сканерах продиктована временем. У Newland есть большой опыт в этом, так как компания стала лидером на рынке фармацевтики в Турции, Германии, Нидерландах и Китае, куда поставили внушительные объемы продукции.

Широкий спектр 1D и 2D-решений сканирования штрихкодов от Newland охватывает OEM-модули, ручные сканеры, стационарные сканеры, информационные терминалы/прайс-чекеры и ТСД. За новыми решениями для автоматизации бизнеса можно обратиться: www.newland-id.com, info@newland-id.ru.

Алексей Андреев, коммерческий директор Checkpoint Systems Russia, рассказал о различных инструментах предотвращения потерь, которые могут быть использованы в ритейле. Основные направления деятельности компании – разработка решений по предотвращению потерь и повышению видимости товара на полках и складах торговых сетей при помощи выпускаемых систем безопасности и контроля (антенны, этикетки, дезактиваторы, счетчики посетителей, металло- и магнитодетекторы), защитных датчиков, программного обеспечения, предназначенного для анализа данных, аудита, удаленного обслуживания и пр., а также при помощи систем управления заказами и доставкой Checknet.

Рассказывая о трендах в области предотвращения потерь, спикер сообщил, что, по данным журнала the Barometer, глобальные потери от краж в магазинах составили около 123,4 млрд долл., а в России – более 370 млрд руб. (данные за 2015 год). В числе наиболее подверженных риску категорий – сумки, аксессуары, электроника, обувь, спиртное, табак, деликатесы, батарейки и косметика. При этом в структуре потерь в ритейле на первом месте оказываются потери от внутренних краж персоналом (39%), на втором – потери от краж, совершенных клиентами (38%). Также потери нередко бывают обусловлены административными и логистическими ошибками.

Технологии по предотвращению потерь, по словам А. Андреева, можно разделить на две большие группы: решения по «исходной маркировке» товара при помощи технологии RF и решения по инвентаризации товара при помощи технологии RFID.

Использование «исходной маркировки» в основе своей направлено на предотвращение внешних потерь (кражи клиентами) и позволяет увеличить продажи от 3 до 11% за счет прямой выкладки товара на полках и защите товара от краж. При этом объем потерь снижается от 23 до 51%, что позволяет улучшить показатели маржи. Также «исходная маркировка» способствует повышению доступности и видимости товара на полке, исчезает необходимость использовать закрытые витрины, что ведет к росту продаж. В целом же за счет внедрения этой технологии обеспечиваются повышение лояльности к бренду, целостность бренда и продукции одновременно с предотвращением «серого» маркетинга и использования запрещенных каналов.

RFID-технология используется, как правило, для повышения видимости товара на полках складов и магазинов и призвана бороться с внутренними потерями или с потерями, которые происходят внутри компании (кражи персоналом, ошибки в логистике, административные ошибки, ошибки в оформлении документов и пр.). При ее использовании повышается точность инвентаризации более чем на 50%, а показатель «отсутствие товара на складе» снижается на 60–80%. Объем продаж увеличивается от 6 до 14%, поскольку постоянное наличие необходимого товара на складе и наличие самой возможности пополнять полки в нужное время и нужными товарами гарантированно приводит к повышению данного показателя.

Спикер также поделился рядом кейсов, подтверждающих достоверность этих данных (например, Tesco), и заодно опроверг расхожие заблуждения, например, относительно того, что с помощь RFID можно решить абсолютно все существующие проблемы, а технология RF давно и безнадежно устарела.

Завершился первый день Форума выступлением Натальи Макуловой, владельца консалтинговой компании Balanced Fashion, которая рассказала, как инновации в технологиях меняют модную индустрию. Первое важное изменение – в сфере разработки товара. По ее словам, на текущий момент технологию искусственного интеллекта в дизайне и системах рекомендаций уже используют такие компании и их коллаборации, как Google’s Project Muse x Zalando, Amazon’s Lab126 и Tommy Hilfiger x IBM x FIT.

В числе наиболее значимых трендов в индустрии моды спикер отметила создание «менталитета мгновенного удовлетворения» под влиянием fast fashion. Так, скорость производства увеличивается, сезоны и тренды сливаются, быстрые модные бренды могут выпускать до 52 еженедельных «микросезонов» в год (Topshop, например, выпускает до 400 новых стилей в неделю). Качество вещей при этом снижается, условия работы на фабриках – ухудшаются. Кроме того, модная индустрия стала второй по загрязнению окружающей среды в мире. Для решения некоторых из этих проблем уже разработаны эффективные технологии. Например, решения оптимизации цепочек поставок (“see-now-buy-now”), решения для 3D-печати и персонификации товара (Ministry of Supply, Adidas, Nike ID). Также спикер отметила тренд на роботизацию производства одежды и аксессуаров (Sewbo, Thursday Finest, Unmade, Shapeways).

Еще одна примечательная категория решений предназначена для инвентаризации и дистрибуции. В числе первых спикер отметила RFID-технологии для проверки, автоматизации и онлайн-интеграции, а также блокчейн-технологии в цепочке поставок, которые обеспечивают прозрачное движение товара по всему процессу производства и распределения.

В сфере дистрибуции, по словам Н. Макуловой, наблюдается тренд на закрытие крупных точек продаж. При этом вертикальные бренды (Direct to consumer) не открывают большие физические магазины, ограничиваясь онлайн-площадками и компактными шоу-румами (например, Everlane, Bonobos, Allbirds). Также популярность набирают так называемые «всплывающие магазины» – Pop-ups.

В заключение спикер рассказала о новых способах представления и продвижения товара, в т. ч. AR/VR, Digital-стилистах, ИИ для распознавания визуальных образов и таргетирования товара для каждого клиента, а также о 3D-сканировании и технологиях для подбора одежды подходящего размера.

Выдача наличных на кассах магазинов: первый шаг будет сделан в регионах. К такому мнению пришли участники круглого стола «Выдача наличных и другие финансовые услуги в ритейле. Как заработать на сокращении банковской сети?», прошедшего в рамках ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2018».

Как отметила Мария Шалина, директор управления телекоммуникационных услуг и дополнительных сервисов Евросети, партнерство ритейла и банков становится особенно актуальным в кризисное время, когда вторые активно оптимизируют в том числе сети своих отделений. В качестве примера она привела многолетний опыт сотрудничества Евросети с целым рядом ведущих российских банков.

Кирилл Смирнов, директор по исследованиям цифровой экономики НАФИ, привел результаты недавнего опроса населения, который показал, что полный отказ потребителей от наличных остается химерой не только в России, но и на таких развитых рынках безналичных платежей, как, например, Швеция и Нидерланды. При этом на фоне сокращения российскими банками своих отделений различные форматы розничный сетей могут частично брать на себя их функции, выступая своего рода представителями банков в офлайн-взаимодействии с клиентом. Опрос показал наличие значительно лояльной базы клиентов, готовой взаимодействовать с банком через ритейлера.

В то же время, как отметил Илья Зорин, заместитель председателя правления, финансовый директор ИКАНО банк, далеко не все финансовые услуги, которые могут делегировать банки ритейлерам, видятся эффективными для ритейла. По его словам, та же выдача наличных на кассах оборачивается потерей как минимум полутора минут на клиента, удлиняя очереди в кассу, что не покрывает ущерб ритейлера, связанный с понижением качества обслуживания, ведь маржинальность его основного бизнеса выше, чем возможный комиссионный доход от выдачи наличных.

По мнению Вадима Янборисова, директора по развитию инноваций Uniteller, для повышения привлекательности оказания данного сервиса для ритейлеров стоит разрешить им на уровне законодательства выдавать населению наличные на кассе за счет текущей выручки. Тем самым будет решена в том числе проблема наличия нужных объемов наличных в кассе магазина.

Андрей Кисельников, руководитель проекта по платежным технологиям Магнита, в числе прочих мер предложил организовывать в торговых точках отдельные кассы для выдачи наличных, чтобы не создавать очередей на других кассовых узлах.

В свою очередь Александр Гризов, модератор сессии и председатель Оргкомитета Форума, обратил внимание участников круглого стола на по-прежнему низкую доступность услуги снятия наличных в банкоматах в регионах, а также высокую стоимость инкассации и технического обслуживания ATM во многих районах, даже не слишком удаленных от крупнейших городов страны.

Как резюмировала дискуссию независимый эксперт Елена Виноградова, при продвижении банковских продуктов через ритейлеров необходимо искать схемы, выгодные для всех участников проекта, – именно тогда будут создаваться плодотворные партнерства и меняться законодательство. Что же касается выдачи наличных на кассе магазина, то наибольший интерес этот сервис может иметь в российских регионах, при этом, по мнению Е. Виноградовой, размеры комиссии за выдачу наличных в банкомате и вручную на кассе должны отличаться, чтобы этот сервис был действительно выгоден ритейлерам.

Команда ПЛАС-Форума благодарит всех участников, делегатов, стендистов, спонсоров и партнеров за активное участие в мероприятии! В ближайшее время мы также опубликуем обзор выступлений второго дня Конференции.