Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки

3 Сентября 2015 Количество просмотров 1236 просмотров
online-support.jpg

Исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine доказали перспективность использования чатов.

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии.

В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще.

Исследователи  установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет 

Люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет - 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей.

Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.

В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг.

Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.

Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

14:23, 17 Июля 2017 Количество просмотров 268 просмотров
Amazon внедряет роботизированные манекены
Компания Amazon выиграла патент на новую систему роботизированных манекенов.
15:44, 14 Июля 2017 Количество просмотров 351 просмотр
Alibaba тестирует магазин без касс
Похоже, супермаркеты без касс станут следующим серьезным трендом для многих компаний. Amazon и Albert Heijn уже столкнулись с конкуренцией со стороны китайской Alibaba, запустившей собственный проект.
14:28, 13 Июля 2017 Количество просмотров 329 просмотров
О’КЕЙ: директором по информационным технологиям назначен Тариэл Бокучава
Компания «О’КЕЙ», одна из крупнейших российских розничных сетей по торговле продуктами питания, объявляет о назначении Тариэла Бокучава на должность директора по информационным технологиям.
13:39, 13 Июля 2017 Количество просмотров 234 просмотра
Open Group возьмет на вооружение разработку резидента Сколково
Резидент ИТ-кластера Фонда «Сколково», компания Intelligence Retail и ГК Open Group подписали соглашение о сотрудничестве. Соглашение стало одним из результатов совместной работы Open Group и Фонда «Сколково»,  организовавшего серию воркшопов, на которых представители ГК знакомились с технологиями для ритейла, разрабатываемыми резидентами «Сколково».
14:15, 12 Июля 2017 Количество просмотров 322 просмотра
Техносерв Консалтинг разработал бизнес-сервис для автоматизации программ лояльности малого и среднего бизнеса
«Техносерв Консалтинг» представил разработанное решение «TSC Loyalty Cloud».

Новости по тегам чат, служба поддержки, ритейл,
16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 2038 просмотров
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.
12:35, 21.04.2016 Количество просмотров 4559 просмотров
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2016» пройдёт в Алматы с 15 по 17 июня 2016 года
В период проведения выставки уже в пятый раз состоится Алматинский Бизнес-форум.
15:40, 09.11.2015 Количество просмотров 2209 просмотров
Euromonitor: потребителю все интереснее сочетание офлайн- и онлайн-ритейла
О наиболее интересных событиях в сфере ритейла, перспективных направлениях его развития и самых востребованных технологиях корреспондент информационного портала Retail & Loyalty побеседовал с Марией Милашевич, старшим аналитиком компании Euromonitor International.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065