Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

59% москвичей, имеющих доступ в интернет, раз в месяц обращаются в онлайн службы поддержки

3 Сентября 2015 Количество просмотров 1187 просмотров
online-support.jpg

Исследования Лаборатории клиентского опыта CX Lab Teleperformance Russia & Ukraine доказали перспективность использования чатов.

По результатам исследования, проведенного Лабораторией клиентского опыта CX Lab Global Research & Development группы Teleperformance, наиболее эффективным каналом для коммуникации e-commerce компаний с клиентами является чат – канал связи, созданный для повышения оперативности работы службы клиентской поддержки. На сегодняшний день 12% обращений в службы клиентской поддержки в мире осуществляются с помощью чата: данным сервисом пользуются не менее 25% потребителей из Китая, 16% - из Англии, 15% - жителей Мексики, 14% - из США и Колумбии, 11% Интернет-пользователей Бразилии и по 4% - Франции и Германии.

В службах клиентской поддержки существуют различные каналы связи с потребителями: телефонные звонки, электронная почта, skype, социальные сети, форумы и прочее. При этом более трех миллиардов людей в мире имеют доступ к сети Интернет и для решения возникающих у них вопросов все чаще прибегают к использованию чатов. Основным спросом данный канал коммуникации пользуется у молодых потребителей, но это не означает, что представители старшего поколения не используют его вообще.

Исследователи  установили, что средний возраст посетителей чата составляет 36 лет 

Люди в возрасте старше 39 лет чаще предпочитают коммуницировать с другими пользователями и интернет-службами, применяя иные каналы связи. Аналитики Teleperformance отмечают, что чатами пользуются и люди в возрасте 51-70 лет – 8%, 35-50 лет - 14%, с 16-34 лет – 16% пользователей.

Как показывают исследования, в последние годы россияне стали заметно чаще использовать интернет в качестве канала связи со службой клиентской обслуживания. Среди жителей Москвы сервисы онлайн поддержки используют 59% интернет-пользователей с частотой примерно один раз в месяц, в российских регионах количество обращений составляет около 35% из числа опрошенных Интернет-пользователей. Среди россиян сеть используют: студенты (95%), руководители, управленцы (89%) и специалисты (88%). В числе интернет-пользователей каждый шестой (15%) — пенсионер.

В ходе исследования, в котором приняли участие 69 000 потребителей, 11% опрошенных выбрали чат, как канал связи, наиболее удовлетворяющий их запросам. Проанализировав уровень удовлетворенности от контакта потребителей с чатами в 13 различных индустриях, исследователи выявили причины, по которым пользователи выбирают чаты или иные каналы связи. Так, 10 из 13 представленных индустрий продемонстрировали наиболее высокую удовлетворенность от использования чата по сравнению с другими каналами, а наилучшие результаты показали секторы: онлайн-магазины бытовой техники и электроники и контакт-центры провайдеров мобильных услуг.

Все они имеют идентичные основные темы обращений клиентов – получение общей информации и технической поддержки. Популярностью также пользуются чаты, установленные на сайтах с простым интерфейсом, удобным для людей любого уровня компьютерной подготовки. С другой стороны, в секторах, где чат получил низкую оценку, вопросы потребителей были связаны с расчетами или условиями обслуживания, заказом, доставкой, получением туристических услуг или розничной торговлей, где потребители более требовательны и ожидают, что ответы на все их вопросы будут получены за то время, пока они находятся онлайн.

Источник:  Retail&Loyalty

Новости по теме

15:18, 24 Мая 2017 Количество просмотров 322 просмотра
«М.Видео» и Microsoft обеспечат консультантов мобильными устройствами
В течение года в 30 магазинах «М.Видео» проводился пилотный проект Real Time Dealing, который был признан успешным. В течение 2017 года мобильные устройства появятся еще в 21 магазине, а через год ими будут оснащены все консультанты сети.
13:49, 22 Мая 2017 Количество просмотров 239 просмотров
Яндекс представил «Алису»
Голосовой помощник «Алиса», который появился в тестовой версии приложения Яндекса для Android, умеет говорить о погоде, прокладывать маршруты, подсказывать адреса заведений, искать информацию в интернете и открывать сторонние приложения.
16:39, 19 Мая 2017 Количество просмотров 417 просмотров
Google и PayPal обеспечaт мобильный шопинг по отпечаткам пальцев
Пользователи PayPal, привязавшие свои аккаунты к Android Pay, скоро смогут оплачивать товары, приобретаемые через браузер Chrome, одним прикосновением пальца.
15:13, 19 Мая 2017 Количество просмотров 269 просмотров
Made.com: определиться с покупкой онлайн-клиентам помогают в живом чате
Онлайн-ритейлер Made.com тестирует функционал, который позволит покупателям вживую общаться с сотрудниками торгового зала и получать помощь при поиске нужного товара и принятии решения о покупке.
15:45, 17 Мая 2017 Количество просмотров 865 просмотров
Изменение в области EDI с 1 июля 2017 г.: обязательный УПД, новые бизнес-процессы и решения для компаний, использующих SAP ERP
С 1 июля 2017 г. электронные УПД и УКД становятся обязательными для электронного юридически значимого документооборота и прекращается использование прежних форматов электронного счета-фактуры, ТОРГ-12 (эТОРГ) и Акта приемки-сдачи работ (услуг). Михаил Калябин, эксперт в области EDI и ЮЗДО, SAP консультант компании Tieto, рассказывает об отличиях печатного и электронного УПД, влиянии новых законодательных требований на бизнес и внедрении УПД для компаний, использующих SAP ERP.

Новости по тегам чат, служба поддержки, ритейл,
16:27, 07.06.2016 Количество просмотров 1893 просмотра
Лев Хасис: российская торговля - одна из наименее зарегулированных в мире
Тем не менее, государственное регулирование российской торговли идёт по тупиковому пути регулирования в интересах ритейлера и поставщика, а не в интересах потребителя.
12:35, 21.04.2016 Количество просмотров 4051 просмотр
Выставка «EXPO-RUSSIA KAZAKHSTAN 2016» пройдёт в Алматы с 15 по 17 июня 2016 года
В период проведения выставки уже в пятый раз состоится Алматинский Бизнес-форум.
15:40, 09.11.2015 Количество просмотров 2092 просмотра
Euromonitor: потребителю все интереснее сочетание офлайн- и онлайн-ритейла
О наиболее интересных событиях в сфере ритейла, перспективных направлениях его развития и самых востребованных технологиях корреспондент информационного портала Retail & Loyalty побеседовал с Марией Милашевич, старшим аналитиком компании Euromonitor International.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065