Союз потребителей России: 40% потребителей даже не пытаются отстаивать свои права

О том, насколько изменилось поведение потребителей торговых сетей и как повлияло падение покупательной способности на качество товаров, в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказывает Петр Шелищ, председатель Союза потребителей России.

R&L: Какие тенденции в поведении потребителей торговых сетей сегодня заметны более всего, судя по данным СПРФ (Союза потребителей РФ)?

П. Шелищ: Поскольку потребительский рынок представляет собой один из наиболее устойчивых к рискам секторов национальной экономики, он максимально точно и последовательно отражает ее реальное состояние. В условиях нестабильной геополитической и финансово-экономической ситуации в мире многие наиболее развитые экономически страны делают ставку на развитие внутреннего рынка, стимулируя конечный спрос домашних хозяйств, превышающий в этих странах 75% ВВП. В России этот показатель намного ниже – около 60% ВВП.

В 2015 году впервые в XXI веке в нашей стране произошло резкое, почти 10%-ное снижение реальных зарплат, недоиндексировались, а для работающих пенсионеров замораживались пенсии, сокращались социальные выплаты в регионах, доля россиян с доходами ниже прожиточного минимума выросла до 22 млн человек (15% населения). Столь существенное сокращение покупательной способности населения не могло не отразиться на его потребительском поведении, что привело к значительному падению оборотов розничной торговли (–9%), общепита и сферы услуг (–6% и –2% соответственно) и обострило конкуренцию между поставщиками и ритейлерами за долю разности между розничной ценой и себестоимостью товаров.

Стремясь сократить расходы, люди массово переходят на потребление товаров и услуг более низкого ценового сегмента. Разумеется, это побуждает производителей и поставщиков потребительских товаров сокращать издержки, в том числе за счет сужения ассортимента и снижения качества продукции, а торговлю – отбирать поставщиков исключительно по ценам поставки.

В 2015 г. доля россиян с доходами ниже прожиточного минимума выросла до 22 млн человек (15% населения)

Именно в этом я вижу причину наблюдающегося сегодня в целом низкого и ухудшающегося качества потребительских товаров. Подавляющее большинство российских поставщиков не имеют брендов –- то есть капитализированной репутации, которую необходимо беречь. У ритейла нет стимулов отфильтровывать некачественную продукцию, а структуры государственного надзора не в состоянии обеспечить ее эффективный контроль. Поэтому и все «новации», дающие экономию на качестве плюс снижение объема или веса привычной упаковки, быстро становятся общей нормой.

Подчеркну при этом, что СПРФ не является аналитическим центром, систематически наблюдающим за поведением потребителей и состоянием потребительского рынка, – об этом мы узнаем из тех же источников, что и ваши читатели. Наша собственная информация касается претензий потребителей к качеству товаров и услуг, и об этом мы профессионально судим по отчетам наших региональных организаций. Они касаются числа и тематики обращений потребителей к нашим структурам за помощью (консультацией, составлением претензии или иска, экспертизой, поддержкой в суде) и оказываемой заявителям помощи. В основном эти обращения касаются качества непродовольственных товаров и услуг, продукты питания занимают среди них всего несколько процентов в силу относительно малых убытков, связанных с ними, – проще выбросить и забыть, чем отстаивать свои права. Или вылечиться и забыть.

R&L: И каковы основные претензии потребителей к качеству?

П. Шелищ: Если судить по нашим ежегодным опросам потребителей, по претензиям к качеству на первом месте продовольственные товары (55% опрошенных), далее – услуги ЖКХ (41%), непродовольственные товары (34%), медицинские услуги (27%). Но, как я уже говорил, по продуктам граждане редко обращаются за защитой в общественные организации и органы госнадзора, тем более в суды. А чаще всего они обращаются во все эти структуры в связи с ненадлежащим качеством непродовольственных товаров, услуг ЖКХ и финансовых организаций. Так, среди более чем 300 тысяч претензий к качеству, ежегодно поступающих в СПРФ, 40% связаны с непродовольственными товарами, по 9–11% – с услугами ЖКХ, сроками выполнения заказов, обслуживанием в магазинах, по 4–6% – с продовольственными товарами, ремонтно-строительными работами и финансовыми услугами.

По данным нашего Центра независимой потребительской экспертизы (ЦНПЭ), чаще всего потребители обращаются за экспертизами дефектной обуви, одежды, бытовой техники, стройматериалов, услуг ЖКХ и автосервиса, бытовых услуг, и в 80–85% случаев эксперты выявляют производственный дефект, в котором виноват изготовитель, а отвечать приходится продавцу. В остальных случаях выявляется т. н. эксплуатационный дефект, вызванный неправильным использованием, и в нем виноват потребитель.

Однако нередко неправильное использование товара, особенно бытовой техники, провоцируется низким качеством инструкций изготовителей по эксплуатации: декларативный характер описания функциональных возможностей прибора без указания алгоритма их использования, неоправданное использование в тексте узкоспециальных терминов без объяснений их значения, неоправданное предоставление «сводных» инструкций для целого модельного ряда, не учитывающих технических особенностей конкретной купленной модели.

В результате потребитель, не по своей вине не сумевший разобраться в информации изготовителя, обращается к продавцу с претензиями о недостатках товара. Возникают никому не нужные конфликты, потребитель тратит нервы, время, иногда и деньги, чаще всего проигрывает, но теряет лояльность прежде всего к продавцу. Всего этого вполне можно было бы избежать, если бы изготовители внимательно изучали восприятие потребителями предоставляемой ими информации о товарах, а крупные торговые сети, имеющие возможность влиять на этих изготовителей, анализировали причины претензий потребителей к массовой продукции и предъявляли изготовителям требования по их устранению.

Наши эксперты отмечают, что многие обращения потребителей вызваны неисполнением продавцами требований законодательства: нарушением сроков удовлетворения претензий потребителей, навязыванием потребителю гарантийного ремонта вместо желаемого им расторжения договора купли-продажи, преднамеренным неполным или недостоверным информированием потребителей о свойствах товара.

Все это оборачивается для торговли немалыми убытками. Согласно судебной статистике, в 2015 году в суды поступило 112 тыс. исков о защите прав потребителей к торговым организациям. За этот же год по 83 тыс. завершенных дел судами были приняты 72 тыс. решений в пользу потребителей, в общей сложности на сумму 6 млрд руб. Число таких исков от года к году растет, 86% из них судами удовлетворяются, растут и общие суммы, которые торговые организации вынуждены возмещать потребителям, и их расходы на проведение экспертиз и содержание штата юристов, работающих в судах по этим искам. Считают ли ритейлеры экономическую эффективность ведения судебных споров с потребителями? Мне пока известна всего одна крупная торговая сеть, принципиально отказавшаяся от таких споров и удовлетворяющая законные потребительские претензии, как только продавец убедится в наличии недостатка товара и отсутствии визуальных признаков вины потребителя. Надеюсь, таких сетей будет больше.

В 2015 году в суды поступило 112 тыс. исков о защите прав потребителей к торговым организациям

К сожалению, защита прав потребителей стала весьма привлекательной сферой для недобросовестных юристов, побуждающих потребителей обращаться в суд даже при самых незначительных недостатках товара или просрочках исполнения их требований. Интернет переполнен их рекламой, успешности которой способствует и недальновидная инициатива Верховного суда РФ, который в 2012 году предложил судам предусмотренный законом штраф за отказ от добровольного выполнения законных требований потребителя взыскивать не в бюджет, а в пользу потребителя. Мы видим здесь явный перекос, тем более что нередко такие «защитники» потребителей не гнушаются и откровенным обманом, когда с людей берут деньги за заведомо проигрышные дела.

R&L: Каково число жалоб на продуктовые сети? Влияет ли увеличение доли сетей положительно на эту статистику?

П. Шелищ: Эти жалобы включают два принципиально разных предмета: качество продаваемых продуктов и качество обслуживания. Что касается СПРФ, то и те, и другие жалобы составляют по 4–6% от общего числа обращений к нам. Как я уже отмечал, эти цифры не отражают реальный уровень неудовлетворенности, что показывают и наши опросы. Просто люди не идут жаловаться, когда ущерб для них невелик и сопоставим с усилиями, необходимыми для его возмещения.

В 2015 г. по искам к торговым организациям судами были при­ няты 72 тыс. решений в пользу потребителей, в общей сложно­ сти на сумму 6 млрд руб.

Увеличение доли сетей сокращает риски приобретения просроченных продуктов, обсчета и обвеса покупателя. На обсчет и обвес 20 лет назад, когда мы начинали свои опросы потребителей, указывали до половины опрошенных, сейчас не более 10%, жалобы идут чаще всего на несоответствие цен в ценниках на полке и в кассовом чеке.

R&L: Насколько кризис повлиял на качество продуктов, продающихся в торговых сетях и в несетевой рознице? Какова доля выявленного фальсификата?

П. Шелищ: Впервые влияние кризиса на качество товаров мы могли оценить в период 2008–2009 годов и не сомневаемся, что сейчас прежние тренды обрели более ярко выраженный характер, поскольку произошло беспрецедентное сжатие спроса.

При однозначном наличии общего тренда нельзя не отметить, что оценки доли фальсификата на рынке качественно различаются. Например, по данным Роспотребнадзора, она не превышает нескольких процентов оборота, в то время как независимые экспертные институты квалифицируют как фальсификат несколько десятков процентов товаров – см., например, сайты ОЗПП «Росконтроль» и Российского института потребительских испытаний (РИПИ). Увы, наши призывы к Роспотребнадзору разобраться в причинах столь больших различий в оценках совместно с этими институтами пока не увенчались успехом.

Можно тем не менее оценить нижний предел размера материального ущерба потребителей от продуктов ненадлежащего качества. Если Роспотребнадзор, будучи в состоянии проверить ничтожную долю товаров на полках магазинов, в более благоприятные годы удалял с них примерно 5% проверенных продтоваров (а в сегменте non-food – намного больше), то резонно считать, что из купленных нами за год продуктов (а это сумма в 10 трлн руб.) как минимум 5% вообще не должны были продаваться и съедаться. Значит, мы с вами как потребители переплатили полтриллиона рублей, не говоря уже о вреде здоровью. Судя по результатам общественного контроля качества продтоваров, эти 5% – только видимая часть айсберга продовольственной некондиции. Слова «общественный контроль» не должны вызывать недоверие к его результатам, поскольку общественники лишь закупают образцы продуктов и обнародуют результаты экспертиз, а сами экспертизы проводятся в аккредитованных лабораториях, в том числе и входящих в системы Роспотребнадзора, Россельхознадзора и Росстандарта.

Но и эти оценки не предел: еще более мрачную картину рисуют нам с телеэкранов, причем, что удручает, никто из представителей органов власти или предпринимательского сообщества не пытается опровергать эти данные, даже когда речь идет об откровенных «черных страшилках». Поскольку отдельный потребитель не в состоянии ни оценить качество продукции на прилавках, ни повлиять на него, все это порождает у него чувства бессилия и обреченности, а это, в свою очередь, лишь усиливает негативное воздействие некачественной продукции на наше здоровье и настроение.

R&L: Если отвлечься от фальсификата – как вы оцениваете качество сетевых промоакций? Много ли в их адрес звучит претензий?

П. Шелищ: Насколько «честны» промоакции сетей, которые стали для них повседневной массовой практикой, к сожалению, мы не знаем. Для такой оценки надо внедрить у нас опыт германского института Stifftung Warentest, который, приступив в 2002 году к систематическому сравнительному тестированию товаров, предлагаемых при промоакциях в германских сетях, пришел к выводу, что не более трети таких предложений выгодны потребителю, тогда как 20% совсем невыгодны, а порядка половины не отличаются от обычных (без «промо») по соотношению цены и качества товара. Отмечу, что эти данные в основном касаются непродовольственной торговли. Я сильно сомневаюсь в том, что в наших широтах ситуация обстоит хоть немного лучше.

R&L: Насколько, по вашему мнению, современные новации в Законе о торговле помогут потребителям справиться с ценовой нагрузкой?

П. Шелищ: Внесение ожидаемых новаций в Закон о торговле вряд ли чем-то поможет потребителям, поскольку их цель – перераспределить маржу торговых сетей в пользу поставщиков. А вот навредить может, если приведет к сбою сложившихся отношений, пусть и далеко не идеальных, между сетями и поставщиками.

R&L: Что надо сделать производителям, ритейлерам и государству для того, чтобы справиться с проблемой фальсификата в пищевой продукции (проблема «пальмового масла», антибиотики, глазурь и пр.)?

П. Шелищ: Такая постановка вопроса свидетельствует о том, что термин «фальсификат» уже стал неким собирательным понятием для всего порицаемого (в прошлом десятилетии такую роль играл контрафакт). Потому что из этих примеров к фальсификату имеет отношение только пальмовое масло. Ведь наличие в продуктах антибиотиков сверх допустимых норм – это вопрос о безопасности содержащих их продуктов, глазурь на рыбе сверх предусмотренных ГОСТом 4% веса – это как минимум обвес, а то и мошенничество – то есть преступление, предусмотренное УК. Но мы пока не видим, чтобы правоохранительные органы указанными проблемами сколько-нибудь систематически занимались, так что можно легко прогнозировать увеличение масштабов фальсификации продуктов и иных видов обмана потребителей.

Рецепт же защиты от фальсификата прост: сетям не следует принимать товар до тех пор, пока изготовитель не приведет название и маркировку в соответствие с фактическим составом продукта и технологией его производства. Конечно, сетям пойти на это сегодня, в условиях сжимающегося спроса и роста цен, намного сложнее, чем в «тучные годы», когда мы им это предлагали. Тем более что и надзорные государственные структуры упорно закрывают на это глаза. Но, думаю, другого способа решения данной проблемы просто не существует. Кстати, Минсельхоз подготовил сейчас законодательные предложения о многократном увеличении ответственности изготовителей и продавцов за фальсификацию.

Рост показателей правового сознания потребителей, наблюдавшийся с середины 1990-х годов, в начале 2010-х остановился

Здесь будет уместно озвучить и наши предложения, выдвинутые на Всероссийском форуме участников потребительского рынка, состоявшемся в мае этого года. В частности, мы предлагаем:

• стимулировать ритейлеров при отборе поставщиков учитывать соотношение «цена–качество» и отдавать предпочтение товарам, сертифицированным на соответствие стандартам, при этом многократно поднять штрафы за реализацию фальсификата и иной незаконной продукции, вплоть до введения оборотных штрафов;
• в сфере госнадзора перейти от плановых проверок к оперативному реагированию на случаи причинения вреда здоровью и на жалобы потребителей;
• существенно укрепить кадровый и лабораторный потенциал госнадзора;
• пересмотреть систему организации разработки и применения стандартов на потребительские товары, методы оценки их качества и организацию взаимодействия поставщиков, ритейла и потребителей, положив ее в основу механизмов саморегулирования потребительского рынка;
• поддержать реальные усилия по развитию общественного контроля, включая экспертизы, и по созданию информационного ресурса для публикации потребительских рекламаций;
• создать мощный центр сравнительных товарных испытаний потребительских товаров, в непрерывном режиме производящий и распространяющий существенную для потребителей информацию об их сравнительных характеристиках.

R&L: Можно ли бороться с нарушениями в торговле с помощью инструментов саморегулирования? И какова в этом может быть роль потребительских союзов?

П. Шелищ: Что мы видим сегодня? Мы видим обострение конкуренции, неизбежное для сжимающегося рынка, которое, с одной стороны, провоцирует злоупотребления со стороны поставщиков и торговли в ущерб потребителям, а с другой – злоупотребления со стороны торговых компаний во взаимоотношениях с поставщиками. Ограничить все эти виды злоупотреблений административными методами невозможно. Поэтому сегодня резко возрастает значение добровольной выработки и соблюдения всеми участниками рынка стандартов добросовестных практик. Практик взаимодействия между производителями, поставщиками, торговлей и потребителями.

В целом, с моей точки зрения, сегодня необходимо сочетать административные механизмы государственного регулирования и надзора (пусть пока и недостаточно эффективные) с пресловутой «невидимой рукой рынка», поощряющей тех, кто лучше производит и дешевле продает, и одновременно ущемляющей их антиподов. Для этого, в частности, надо вооружить потребителей достоверной информацией о качестве товаров на прилавках.

Проблемы с качеством товаров на фоне беспрецедентного сжа­тия спроса приобрели сегодня ярко выраженный характер

Как показывают опросы, ежегодно проводимые СПРФ, рост показателей правового сознания и поведения потребителей, наблюдавшийся с середины 1990-х годов, в начале 2010-х остановился. Сейчас 40% российских потребителей даже не пытаются защититься, когда нарушают их права. Эти люди в основном относятся к социально незащищенным слоям населения, нуждающимся в оперативной и безвозмездной правовой поддержке. Как показывает опыт стран Евросоюза, наилучшим образом справляются с такой задачей национальные союзы потребителей при финансировании этой работы из государственных бюджетов – без всяких конкурсов, потому что организации, годами ведущие такую работу по своей инициативе и собственными силами, справедливо воспринимаются государством как приоритетный исполнитель такого госзаказа. Мы, со своей стороны, предлагаем ввести в России практику государственного заказа активно работающим общественным объединениям потребителей на систематическое безвозмездное консультирование и иную правовую поддержку нуждающихся в этом потребителей. Это, на наш взгляд, серьезно улучшит ситуацию для всех участников рынка.