Топ-100 компаний в России с лучшим клиентским сервисом: версия Jivo

На первом месте – медицинский центр «До16», на втором и третьем местах – магазин косметики Ferika и сервис онлайн-займов «Отличные наличные». Также в топ рейтинга попали такие компании, как Toy.ru, Sipuni, Читай-город, Водовоз.RU, Aviakassa.com.

Rомпания Jivo, разработчик самого популярного чата для сайтов в России, впервые составила рейтинг топ-100 компаний с лучшим клиентским сервисом.

Исследование проводилось с 1 января по 31 декабря 2020 года включительно среди пользователей профессиональной версии сервиса Jivo из России, у которых было более тысячи обработанных запросов за 2020 год. В рейтинг не попали неактивные аккаунты, которые перестали пользоваться сервисом на момент публикации итогов.

Организаторы оценивали несколько параметров: процент отвеченных чатов, процент положительных оценок и среднюю скорость ответа оператора. Все эти оценки показывают, насколько компания погрузилась в проблемы клиента и насколько заботилась о его времени и комфорте.

По каждому из трех критериев список компаний сортировали от наилучших результатов к худшим – так выбрали 100 лучших кандидатов в каждой категории. Далее список отсортировали по количеству критериев, по которым компания попала в топ-100 – по одному, двум или трем. В финале все компании с одинаковым количеством критериев организаторы ранжировали по количеству отвеченных диалогов за весь год по убыванию – тот, кто ответил на самое большое количество обращений, стоит на первом месте. Рейтинг показывает, кто из пользователей Jivo лучше всех общается с покупателями в чате и по-максимуму использует все ключевые возможности сервиса, чтобы не пропускать обращения и как можно быстрее и качественнее их обрабатывать.

Нужно помнить, что покупают у тех компаний, с кем комфортно общаться, кто всегда готов помочь и быстро ответить – и, конечно, кому доверяют. Только к таким организациям клиенты будут возвращаться – а любому бизнесу очень нужны постоянные покупатели. Инвестировать в развитие отношений с существующими клиентами намного выгоднее, чем привлекать новых: те люди, которые уже не раз пользовались услугами конкретной компании, скорее всего довольны ими и доверяют ей. Важно внедрять и использовать такие инструменты и подходы, которые помогают выстраивать долгосрочные отношения с клиентами.

Чтобы показать, что важен каждый покупатель с его привычками и предпочтениями – нужно обеспечить возможность общаться в тех каналах, где удобно клиенту, быть всегда на связи (рекомендуемое время ответа менеджера в диалоге – до 15 секунд), персонализировать обращения, запрашивать оценку работы операторов.

Конкуренция в онлайн за покупателя сегодня высока как никогда – у многих компаний товары и услуги сейчас примерно на одном уровне. Поэтому главное поле для конкуренции — клиентский опыт, когда покупатель оценивает, насколько удобно, быстро и приятно ему было взаимодействовать с бизнесом в разных точках. Попадание (или, наоборот, не попадание) в рейтинг – хороший стимул для того, чтобы еще лучше и продуктивнее работать с клиентами. В любом случае участники получат независимую оценку со стороны – это поможет понять, что хорошо, а что стоит улучшить.

«С помощью рейтинга мы, в первую очередь, хотим выразить благодарность и отметить компании, которые эффективнее десятков тысяч других бизнесов обслуживают клиентов в чате на сайте, используя широкий набор возможностей Jivo, рассказывает Тимур Валишев, СЕО и сооснователь Jivo. — Этим компаниям удается предоставлять клиентам лучший опыт взаимодействия в онлайне: оперативно реагировать и не пропускать обращения, качественно решать задачи пользователей. Кроме того, наш рейтинг — способ помочь людям в Интернете увидеть, кто действительно проявляет заботу о клиентах и заслуживает особого доверия. Финалисты рейтинга получат специальный значок „ТОП-100“ на свой виджет чата, который подскажет тем, кто впервые оказался на сайте, что компании можно доверять, и позволит укрепить лояльность среди тех клиентов, кто приходит на сайт постоянно».

Больше информации об исследовании можно найти ЗДЕСЬ.