Магнит запустил платформу корпоративных чат-ботов

 «Магнит» - одна из ведущих розничных сетей в России , лидер по количеству магазинов и географии их расположения. Сеть насчитывает более 21 тыс. торговых точек в 66 регионах страны. Сегодня в  компании  работает более 315 тыс. сотрудников. Одна из задач «Магнита» – создание единого внутреннего информационного поля, обеспечивающего комфортную работу персоналу и эффективность бизнес-процессов. Именно для этих целей нами было принято решение внедрить платформу корпоративных чат-ботов для сотрудников, ведь большинство запросов от персонала идет по стандартным процедурам. Проект по разработке сценарных, интеллектуальных чат-ботов на отечественной платформе CraftTalk направлен на автоматизацию внутренних бизнес-процессов и снижение нагрузки на административный персонал сети», - прокомментировал цели проекта Александр Ткаченко, директор по трансформации ИТ сети «Магнит».  

В ходе проекта объединенной командой «Магнит» и CraftTalk было разработано семейство чат-ботов для разных бизнес-подразделений «Магнита»: Единого контакт-центра, Общего центра обслуживания, подразделений, работающих с Единой государственной автоматизированной информационной системой (ЕГАИС), Департамента маркетинга и др. Все боты технически реализованы на платформе CraftTalk, для каждого из них были созданы уникальные базы знаний и сценарии отработки запросов.

Сегодня в компании функционируют 17 чат-ботов, причем 7 из них созданы совместно с подрядчиком, а 10  - самостоятельно сотрудниками «Магнит». Например, в компании функционируют: 

1.  HR-бот консультирует по вопросам выплаты заработной платы и отпускных. Оказывает помощь в получении документов для оформления налоговых выплат и выдачи больничных листов. В планах - внедрение функционала заказа различных справок. Задача HR-бота - закрытие большинства рутинных кадровых вопросов, что позволило оптимизировать рабочие процессы специалистов данного направления.

2.  Чат-бот системы электронного документооборота помогает в получении оперативных ответов на часто задаваемые вопросы по системе. Направляет памятку/ссылку на нужную инструкцию или автоматически сформирует заявку для регистрации в других внутренних и внешних системах компании. Автоматизация рутинных процессов позволяет сократить время получения ответа для пользователя.

3.  Виртуальный помощник по программе лояльности проводит консультации и оказывает помощь в активации карт лояльности. В будущем планируется интеграция этого бота с системой активации карт лояльности для клиентов.

4.      Бот по открытию торговых точек отрабатывает наиболее частые вопросы, связанные с этой сферой бизнеса ретейлера. При создании этого бота была выполнена интеграция с Yandex-картами для передачи координат местоположения будущих точек непосредственно при заведении заявки на новый объект через чат-бот.

5.  «ИТ-бот» выполняет функцию по проверке статуса пользователей и выдаче паролей для доступа к внутренним системам. 

Сегодня корпоративные чат-боты «Магнита» работают в мессенджерах Telegram и Viber, при этом интегрированы с рабочей почтой и веб-чатом на корпоративном портале. В перспективе планируется интеграция виртуальных помощников с WhatsApp, платформой MS Teams и мобильным приложением сети. Подключение сотрудников «Магнита» к любому из ботов проводится по прямым ссылкам из мессенджеров, QR-кодам, указанным на листовках, памятках, внутреннем портале.

«За время работы платформы боты уже обработали тысячи запросов, что позволило перевести в текстовую коммуникацию большой объем рутинных вопросов», - отметил Денис Петухов, генеральный директор и сооснователь компании CraftTalk.

При реализации проекта был решен ряд важных технических вопросов. Например, для легкой интеграции с внутренними системами «Магнита» был разработан агент Rest API, который позволяет без навыков программирования сотрудникам  компании проводить настройку интеграций на платформе. Для ограничения прав доступа к внутренним ресурсам «Магнита» через чат-бота разработан механизм авторизации через Active Directory Federation Services (ADFS) в мессенджерах.

Боты интегрированы с внутренними системами ритейлера: HelpDesk, Active Directory.

Большой объем работ был выполнен по созданию агента по отправке ботом собранной информации на e-mail. Реализована возможность использовать шаблоны для писем, задавать списки получателей и пр. Также создан сервис для настройки отправки отчетов по функционированию ботов на e-mail ответственным сотрудникам, включающий функции расписания для отправки отчетов и создания списка получателей.