Интерес компаний к социальным медиа продолжает расти

Анна Ставнийчук, директор по развитию бизнеса Teleperformance Russia & Ukraine:

По сравнению с началом прошлого года заметно, насколько вырос интерес компаний к социальным медиа. И это не удивительно. Важность и целесообразность присутствия социальных медиа в маркетинговых стратегиях брендов уже не раз доказана в различных исследованиях.

Одно из них было проведено маркетинговым агентством Ascend2 в октябре 2015 года. В нем показано, что социальные медиа напрямую влияют на развитие бизнеса. Согласно этому же исследованию, в компаниях, которые активно работают с этим каналом, отмечается увеличение охвата интернет-аудитории и повышение эффективности работы с поисковыми системами до 15%. На первый взгляд, это не такой уж и большой процент, но важно помнить, что каждый комментарий, «like» или репост, во-первых, дает понимание того, что ваш контент релевантен и интересен вашей аудитории, а во-вторых, это говорит о том, что он уже распространился среди сети контактов ваших потребителей.

Таким образом, согласно результатам исследования Ascend2, благодаря кликам и тому, что поисковые системы начинают лучше индексировать контент, компании, которые активно работают с социальными медиаплатформами как с точки зрения рекламы, так и с точки зрения клиентских взаимодействий, продают на 25% больше чем те, кто не работает с этим каналом.

В чем же особенности работы с социальными медиаплатформами? Как правильно настроить взаимодействие с потребителями в этом канале? Согласно исследованиям, которые проводит Teleperformance, многие бренды, в том числе и международные, к сожалению, до сих пор не обеспечивают необходимое постоянство, когда дело касается клиентского обслуживания в социальных медиа.

Так, согласно исследованию Teleperformance Customer Experience Lab, из 40% клиентов, которые заявили, что удовлетворены коммуникацией с компанией, 34% размещали контент негативного характера. Ключем к успешному решению данной проблемы является обучение комьюнити-менеджеров тому, как нужно правильно работать с клиентами, решать проблемные обращения и управлять жалобами. Кроме того, важно дать им почуствовать себя неотъемлемой частью не только компании в целом (это очевидно), но всей и стратегии клиентского взаимодействия.

Социальные сети – очень сложный для управления канал коммуникации, требующий соблюдения определенных правил, среди которых есть то, что обязательно нужно делать и чего делать не стоит.

Полный текст статьи читайте в нашей рубрике "Форум экспертов" по ссылке!