Восемь правил при работе с клиентами: рекомендации Jivo

Конкуренция в онлайне растет с каждым днем, как и требовательность клиентов. Поэтому выживают компании только с высоким уровнем сервиса. Успех в бизнесе — это постоянная, непрерывная работа всех сотрудников. С покупателями нужно строить долгосрочные и доверительные отношения, растить адвокатов бренда.

Менеджер, оператор, который отвечает людям в чате, социальных сетях, на почте — лицо вашей компании. Это спокойный и внимательный профессионал, чья задача — максимально быстро и качественно отвечать на вопросы, устранять конфликты. Именно по его ответу, реакции, желанию помочь клиент будет судить обо всей организации.

Команда Jivo отлично знает, как компаниям общаться с клиентами — и делится своим опытом. Вот несколько главных правил:

- Отвечайте на вопросы по существу. Если человек задает вам конкретный вопрос, не нужно говорить общие фразы, которые объективно никак не помогут. Вы — эксперт, к вам обращаются за помощью. Например, нельзя отвечать, что вся информация есть на сайте: если вам задают вопрос, значит, не смогли быстро найти нужные сведения на вашей странице. Значит, проблема на вашей стороне и помочь должны вы. Не знаете сразу, что ответить — предупредите клиента, что уточните вопрос и вернетесь к нему позже. Но отвечать ради формального ответа не нужно.

- Если человек обращается к вам по телефону, с вопросом, на который вы не можете сами ответить, не перенаправляйте его к коллегам, если можете узнать все сами. Конечно, это удобней для вас: но для клиента повторять одну и ту же проблему разным сотрудникам, тратить свое время и оставаться спокойным — большое испытание. Возьмите контактный номер и вернитесь уже с решением. Но если аналогичная ситуация возникает в чате, и вы понимаете, что без помощи коллег не обойтись — лучше как можно быстрее пригласить их в чат.

- Старайтесь помочь, а не оправдываться. Если у вас не работает сайт, а покупателю нужно срочно сделать заказ — не надо ругать ИТ-отдел, рассказывать про сбои на сервере или про плохую погоду. Тем более не надо отвечать, что у вас все работает — у клиента проблема остается. Можно кратко пояснить причину, извиниться и предложить все оформить через вас.

- Стройте график работы консультантов в удобное людям время. Нет ничего хуже, когда служба поддержки компании работает с 9 до 18 в будние дни. Особенно, если вашими услугами пользуются круглосуточно, 7 дней в неделю. Нет ресурсов выводить сотрудников в ночное время? Подключите чат-бота. Проанализируйте самые популярные вопросы и подготовьте базу ответов с инструкциями и предусмотрите сбор контактов, чтобы утром менеджер сразу связался с клиентом.

- Признавайте ошибки. И извиняйтесь, если нужно. Даже из разозленного клиента можно сделать адвоката бренда. Помните, что плохие отзывы пишут гораздо чаще, чем хорошие — и, если ваш гость чем-то сильно не доволен, скорее всего он поделится с этим и с остальными. Будьте внимательны к жалобам — если они объективны, это хорошая возможность исправиться.

- Не пытайтесь что-то сразу продать. Прежде чем активно что-то предлагать, выясните, с чем к вам пришел клиент: какие у него проблемы, вопросы. Сначала помогите ему — и только потом можно думать о продаже.

- Не стесняйтесь обращаться за помощью, если не можете самостоятельно решить проблему. Во многих компаниях у менеджеров и операторов есть четкие инструкции, в какой ситуации необходимо обратиться к своим коллегам, руководству. Что-то замалчивать, чтобы не получить замечание от руководства, «прятать голову в песок» в конфликтной ситуации — не лучшая стратегия.

- Больше человечности, меньше канцелярита. Это условная болезнь языка, когда в живую речь проникают слова из казенных, официальных текстов. Во-первых, такой текст очень сложно читать, и на его понимание человек потратит больше времени, чем на обычный. Во-вторых, многих такое общение может оттолкнуть. Канцелярит уместен в официально-деловом стиле: в заявлении, приказах, объяснительных. Чат на сайте, пусть даже и в финансовой организации, к этому стилю не относится. Отвечайте клиенту в том же стиле, адаптируйтесь под конкретный случай. Например, если гость представилась Леной, не надо обращаться к ней по полному имени. Если она отправила вам смайлики, не нужно отвечать в сухом деловом тоне. Поддержите ее настроение.

Работать с людьми может быть не только увлекательно и интересно, но иногда и очень сложно. Мы рекомендуем регулярно рассказывать сотрудникам, как правильно взаимодействовать с клиентами, устраивать мастер-классы, соревнования. И не ругать за ошибки, а спокойно разбирать их. Тогда ваши коллеги будут получать удовольствие от своей работы, а вы — счастливых и верных клиентов.