Работа «Авито» изнутри и направления развития платформы

Подавляющее большинство россиян знают про «Авито», и многие хотя бы раз пользовались платформой, учитывая, что на площадке можно найти всё: квартиру, работу, автомобиль и многое другое.

Ежемесячно на платформе размещается более 100 млн объявлений, которыми интересуются более 50 млн человек, а каждую секунду на «Авито» совершается шесть сделок, что говорит о популярности платформы.

Заместитель генерального директора «Авито» и руководитель направления «Авито.Товары» Иван Гуз рассказал в интервью о том, как сейчас работает онлайн-платформа объявлений и что планирует в будущем.

Замечаете ли вы сейчас повышенную активность мошенников на платформе? Какие методы борьбы с ними вы используете?

Мы активно отслеживаем любые нетипичные сценарии поведения пользователей. У нас больше десяти лет практики по борьбе со злоупотреблениями, и мы постоянно учимся. Больше всего различных проявлений такого рода было во время пандемии, когда очень многие процессы перетекли в онлайн и стало значительно больше как обычных пользователей, так и различных аферистов. Сейчас ничего такого мы не наблюдаем.

За последние два года количество жалоб на мошенников со стороны наших пользователей сократилось в 20 раз.

Одним из самых эффективных инструментов против мошенников стала «Авито Доставка». Она позволяет на протяжение сделки оставаться в периметре «Авито»: если ты переписываешься только в наших мессенджерах, никуда не уходишь, не пытаешься переводить кому-то предоплату на карту, то ты полностью защищен.

Алгоритмы машинного обучения в чате реагируют на признаки небезопасного поведения, например, запрос контакта или предоплаты, блокируют фишинговые ссылки.

И мы постоянно обучаем наших пользователей, как обезопасить себя и свои деньги - не надо при переписке переходить в сторонние мессенджеры, не надо открывать ссылки в сообщениях, и ни в коем случае нельзя отправлять данные своей банковской карты.

Но это технические вещи. Главным фактором в борьбе с мошенниками является репутация, как продавца, так и покупателя. В «Авито» очень мощную роль играет система рейтингов. На классической доске объявлений, открывая какое-то предложение, не всегда понятно, что за человек стоит за ним и можно ли ему доверять. На «Авито» нам удалось построить систему сбора обратной связи, которая очень надежно работает.

Пользователи охотно оставляют отзывы и ставят оценки в том случае, если опыт общения с продавцом оказался удачным, подробно делятся информацией о неудачных сделках. Продавец в свою очередь может ответить на отклик, если считает, что информация, отраженная в нем, недостаточно корректно отражает действительность. Отзывы на Авито тщательно проверяются модерацией: если у нас нет доказательств тому, что между продавцом и покупателем действительно происходило общение, система не пропустит отклик.

В нашей системе рейтингов и отзывов используется огромное количество технологий, они максимально надежны и помогают пользователям, даже если они совершают сделку не через «Авито Доставку».

Причем это работает не только в товарах, но и в других направлениях: услуги, работа, недвижимость и авто. Мы везде работаем над тем, чтобы у наших пользователей были открытые профили, где можно посмотреть всю историю предыдущих сделок и сделать вывод: доверяешь ты продавцу или нет.

Кроме того, у нас есть большое количество дополнительных механик, которые позволяют зафиксировать подозрительное поведение. Если у нас возникает подозрение, что пользователь нарушает правила или ведет себя нетипично, то мы отправляем его на дополнительную проверку, можем даже провести контрольную закупку. Это один из инструментов. В результате мы получаем многоуровневую систему, которая максимально эффективно помогает нам бороться с нарушителями.

Так как «Авито» всё-таки социальная коммерция, а рядом находится большие маркетплейсы, нет ли у компании планов выйти в эту область?

У нас нет планов конкурировать с маркетплейсами — строить свои склады или создавать такую же модель бизнеса. Мы сделали хороший продукт для пользователей, он востребован, и мы гордимся тем, что огромное количество людей ежедневно им пользуются.

При этом «Авито» это не только социальная коммерция, на платформе есть и малый и средний бизнес, которые хорошо и успешно размещаются на нашей витрине. Ты публикуешь объявление, а дальше принимаешь звонки покупателей или отвечаешь в мессенджере, обслуживая этот заказ самостоятельно.

Сейчас работаем над тем, чтобы дать юрлицам возможность подключать интегрированную доставку, чтобы деньги приходили на расчетный счет, все выплаты совершались вовремя и можно было при необходимости субсидировать доставку. Мы верим в то, что это позволит бо́льшему числу предпринимателей работать на «Авито».

Сейчас к «Авито Доставке» подключено более 65 тыс. различных пунктов выдачи заказов (ПВЗ), где можно отправлять или забирать товар. Наши партнеры - ведущие логистические компании, такие как «Почта России», СДЭК, Boxberry, DPD и ряд других. Мы используем их инфраструктуру. Это удобно как клиентам, так и покупателям. Удобно это и тем, кто торгует мелким оптом.

Такие продавцы получают порядка 10 заказов в день, относят товар на ПВЗ и отправляют покупателям. Но мы хотим развиваться и в сторону создания механик для больших компаний, чтобы партнеры не стояли в очереди на ПВЗ, а могли в любое время отправить заказы любых размеров.

Какие новые продукты планируется создать для пользователей?

В первую очередь это расширение способов доставки, типов доставки и способов оплаты. Сейчас при оформлении «Авито Доставки» можно платить только банковской картой, когда бронируешь товар. Но мы работаем над тестированием оплаты при получении для тех продавцов и покупателей, которым мы доверяем.

Также мы идем в сторону расширения возможностей по возврату. Сейчас, если товар не понравился, то можно отказаться и вернуть его. Но работает это только на ПВЗ. Людям это не очень удобно, они хотят забрать товар домой, посмотреть его в комфортной обстановке и спокойно принять решение, как привыкли делать при покупках на маркетплейсах.

Поэтому мы хотим дать возможность нашим продавцам выбирать политику возврата и добавить расширенный период на возврат товара. Это повысит доверие покупателей к продавцам.

Еще в планах расширение возможностей по доставке. Сейчас мы доставляем только небольшие отправления, но работаем над тем, чтобы появилась возможность отправлять и крупногабаритные товары. Дополнительно мы рассматриваем возможность интеграции с продавцами, которые оказывали бы услуги доставки своими силами.

В платёжных инструментах что-то планируете добавлять?

Из платёжных инструментов у нас есть только банковские карты, но мы работаем над внедрением оплаты при помощи Системы быстрых платежей и возможностью расчёта при получении заказа.