Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Гарри Фридман: Семь принципов покупательского сервиса

15:31, 5 Апреля 2019 Количество просмотров 1429 просмотров Оставить комментарий

0V4A7310.jpgГарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group

Статья № 29

У каждого из нас есть любимые магазины, рестораны, и т.д., которые мы выделяем среди остальных, потому что нам нравится их сервис и отношение персонала к посетителям. Всегда приятно, когда продавцы точно знают, что заказывают их постоянные покупатели, и на твой заказ «как обычно», приносят именно то, что нужно.

Хороший сервис – вещь в продажах незаменимая. В конце концов, именно его мы и продаем. Всегда найдется магазин, у которого лучше расположение, цены и т. д. В конечном итоге, успех сводится к организации хорошего обслуживания.

Ниже вы найдете семь основных принципов качественного обслуживания посетителей, которые годами доказывают свою надежность. Попробуйте их придерживаться в своих магазинах. Вот увидите – результат вас удивит.

1. Покупатели ценят уверенность. В хороших магазинах, покупатель, придя в зал, ощущает уверенность. Он – Покупатель, его здесь ценят, он, в каком-то смысле, здесь главный. С годами все привыкли к идее «покупатель всегда прав». Хотя, конечно, это не всегда так, мы, продавцы, нуждаемся в них больше, чем они в нас.

Пусть покупатель будет «всегда прав». В этом случае, можно продать ему в два раза больше товара. Лучше уж быть богатым и неправым, не так ли?

2. Никогда не перебивайте. Перебивать посетителя – все равно что говорить ему, что он тут никому не интересен. Дождитесь своей очереди, и тогда ваши шансы закрыть сделку возрастут. Если никак не можете себя сдержать – используйте что угодно, только не нарушайте это правило.

3. Когда посетитель говорит, он готов купить. В среднем человек говорит со скоростью 100 – 125 слов в минуту. Физически люди способны воспринимать до 1000 слов в минуту. Поэтому, когда кто-то говорит с нами со скоростью 150 слов в минуту, куда мы тратим оставшийся ресурс внимания? Правильно, мы отвлекаемся. Посетитель, который с нами говорит, естественно, это заметит и замолчит. А когда посетитель молчит – это значит, что он теряет интерес к сделке, и вообще все идет не по плану. Поэтому старайтесь не терять концентрацию на разговоре и получите в результате более заинтересованного в покупке клиента.

4. Любая беседа с посетителем — это диалог, а не монолог. Вы когда-нибудь пробовали проводить презентацию товара для посетителя, который не решается вести диалог? Задавайте клиенту конкретные вопросы, уточняйте его ответы – одним словом, любыми средствами втягивайте его в процесс разговора.

В конце концов, если ничего не помогло, последний способ заставить посетителя говорить – закрыть сделку. Это звучит нелепо, но зато работает безотказно, потому что побуждает посетителя выразить хоть какое-то мнение о товаре, который вы ему предлагаете.

5. Контролируйте ситуацию. Если в процессе презентации идти на поводу у посетителя, он будет делать что угодно, кроме покупки товара. В результате, необходимо самому руководить процессом продажи. Для этого, убедитесь, что ваши продавцы знают как можно больше:

a. О процессе продажи.

b. О работе с посетителем.

c. О продукте.

d. О количестве товара в наличии.

Подготовка к продаже решает все. Если проигнорировать все эти пункты, то в итоге контролировать процесс продажи не выйдет, и покупатель будет недостаточно уверен в своем желании купить товар.

6. Ключ к успеху – в уверенности. Что отличает профессионала от продавца-любителя? Любитель всегда будет гадать: купит посетитель товар или нет. Профессионал всегда будет знать ответ на этот вопрос. Для него лишь важно, сколько товара купит посетитель. Такая уверенность берется из опыта и знаний. Раз человек пришел к вам в магазин, то он уже хочет совершить покупку. Так что, если только вы не ясновидящий и вы не читаете мысли, нет смысла дальше думать над этим вопросом – нужно брать и продавать.

7. Всегда продавайте с энтузиазмом. Конечно, продавать товар, который вы любите, куда приятнее чем что-то, что вам безразлично. Вы куда охотнее будете помогать посетителю выбрать что-то, к чему сами чувствуете интерес.

Но в конечном итоге, важно то, что нравится посетителю, а не вам. Продавец становится профессионалом, когда способен с одинаковой уверенностью продавать и товар, который нравится, и товар, который ему безразличен. Прислушивайтесь к посетителям, демонстрируйте энтузиазм и уверенность, и помогайте им выбрать то, что нужно им.

Ритейл сегодня разительно отличается от того, что было в прошлом. Конкуренция становится острее, посетители располагают куда большим выбором магазинов, и особенно ценят места, где ценят их самих.

Попробуйте ориентироваться на эти пункты при подготовке ваших продавцов. Это – единственный верный способ выделиться из массы однотипных магазинов и сформировать по-настоящему лояльную базу постоянных покупателей.

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь

Со материалами цикла статей, посвященных клиентскому сервису, - здесь и здесь.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.04.2019 Количество просмотров 1050 просмотров
Гарри Фридман: создаем «Образцовый магазин»
Если бы вам удалось собрать идеальным сотрудников в одном магазине, как вы думаете, были бы трудности с выполнением плана? Разумеется, нет. Тогда почему бы так не сделать - размышляет Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.
19.04.2019 Количество просмотров 363 просмотра
Гибкость в ритейле: как максимально задействовать внешний персонал и сэкономить ФОТ
Торговые сети часто сталкиваются с проблемой комплектности, которая может опускаться до 60%, отсюда возникает вопрос поиска резервов. Какие есть альтернативы постоянному поиску и обучению новых сотрудников, рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
18.04.2019 Количество просмотров 570 просмотров
Избирательный фулфилмент, или Почему продавцы крупногабаритных товаров остались за бортом
Процесс исполнения заказов интернет-магазинов связан с большим количеством вызовов, следствием которых стало отсутствие продуктов для микропредприятий с небольшим количеством заказов и нежелание крупных операторов работать с крупногабаритными товарами. О причинах проблем в отрасли рассказал операционный директор транспортной компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065