Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

lloyds bank opening times

Гарри Фридман: Семь принципов покупательского сервиса

15:31, 5 Апреля 2019 Количество просмотров 1609 просмотров Оставить комментарий

0V4A7310.jpgГарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group

Статья № 29

У каждого из нас есть любимые магазины, рестораны, и т.д., которые мы выделяем среди остальных, потому что нам нравится их сервис и отношение персонала к посетителям. Всегда приятно, когда продавцы точно знают, что заказывают их постоянные покупатели, и на твой заказ «как обычно», приносят именно то, что нужно.

Хороший сервис – вещь в продажах незаменимая. В конце концов, именно его мы и продаем. Всегда найдется магазин, у которого лучше расположение, цены и т. д. В конечном итоге, успех сводится к организации хорошего обслуживания.

Ниже вы найдете семь основных принципов качественного обслуживания посетителей, которые годами доказывают свою надежность. Попробуйте их придерживаться в своих магазинах. Вот увидите – результат вас удивит.

1. Покупатели ценят уверенность. В хороших магазинах, покупатель, придя в зал, ощущает уверенность. Он – Покупатель, его здесь ценят, он, в каком-то смысле, здесь главный. С годами все привыкли к идее «покупатель всегда прав». Хотя, конечно, это не всегда так, мы, продавцы, нуждаемся в них больше, чем они в нас.

Пусть покупатель будет «всегда прав». В этом случае, можно продать ему в два раза больше товара. Лучше уж быть богатым и неправым, не так ли?

2. Никогда не перебивайте. Перебивать посетителя – все равно что говорить ему, что он тут никому не интересен. Дождитесь своей очереди, и тогда ваши шансы закрыть сделку возрастут. Если никак не можете себя сдержать – используйте что угодно, только не нарушайте это правило.

3. Когда посетитель говорит, он готов купить. В среднем человек говорит со скоростью 100 – 125 слов в минуту. Физически люди способны воспринимать до 1000 слов в минуту. Поэтому, когда кто-то говорит с нами со скоростью 150 слов в минуту, куда мы тратим оставшийся ресурс внимания? Правильно, мы отвлекаемся. Посетитель, который с нами говорит, естественно, это заметит и замолчит. А когда посетитель молчит – это значит, что он теряет интерес к сделке, и вообще все идет не по плану. Поэтому старайтесь не терять концентрацию на разговоре и получите в результате более заинтересованного в покупке клиента.

4. Любая беседа с посетителем — это диалог, а не монолог. Вы когда-нибудь пробовали проводить презентацию товара для посетителя, который не решается вести диалог? Задавайте клиенту конкретные вопросы, уточняйте его ответы – одним словом, любыми средствами втягивайте его в процесс разговора.

В конце концов, если ничего не помогло, последний способ заставить посетителя говорить – закрыть сделку. Это звучит нелепо, но зато работает безотказно, потому что побуждает посетителя выразить хоть какое-то мнение о товаре, который вы ему предлагаете.

5. Контролируйте ситуацию. Если в процессе презентации идти на поводу у посетителя, он будет делать что угодно, кроме покупки товара. В результате, необходимо самому руководить процессом продажи. Для этого, убедитесь, что ваши продавцы знают как можно больше:

a. О процессе продажи.

b. О работе с посетителем.

c. О продукте.

d. О количестве товара в наличии.

Подготовка к продаже решает все. Если проигнорировать все эти пункты, то в итоге контролировать процесс продажи не выйдет, и покупатель будет недостаточно уверен в своем желании купить товар.

6. Ключ к успеху – в уверенности. Что отличает профессионала от продавца-любителя? Любитель всегда будет гадать: купит посетитель товар или нет. Профессионал всегда будет знать ответ на этот вопрос. Для него лишь важно, сколько товара купит посетитель. Такая уверенность берется из опыта и знаний. Раз человек пришел к вам в магазин, то он уже хочет совершить покупку. Так что, если только вы не ясновидящий и вы не читаете мысли, нет смысла дальше думать над этим вопросом – нужно брать и продавать.

7. Всегда продавайте с энтузиазмом. Конечно, продавать товар, который вы любите, куда приятнее чем что-то, что вам безразлично. Вы куда охотнее будете помогать посетителю выбрать что-то, к чему сами чувствуете интерес.

Но в конечном итоге, важно то, что нравится посетителю, а не вам. Продавец становится профессионалом, когда способен с одинаковой уверенностью продавать и товар, который нравится, и товар, который ему безразличен. Прислушивайтесь к посетителям, демонстрируйте энтузиазм и уверенность, и помогайте им выбрать то, что нужно им.

Ритейл сегодня разительно отличается от того, что было в прошлом. Конкуренция становится острее, посетители располагают куда большим выбором магазинов, и особенно ценят места, где ценят их самих.

Попробуйте ориентироваться на эти пункты при подготовке ваших продавцов. Это – единственный верный способ выделиться из массы однотипных магазинов и сформировать по-настоящему лояльную базу постоянных покупателей.

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь

Со материалами цикла статей, посвященных клиентскому сервису, - здесь и здесь.

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

14.06.2019 Количество просмотров 927 просмотров
Гарри Фридман: Так что же это такое – «обслуживание покупателей»? Часть 2
К сожалению, всем нам регулярно приходится сталкиваться с низким уровнем обслуживания в магазинах. Своим опытом продолжает делиться Гарри Дж. Фридман, основатель/СЕО, The Friedman Group.
13.06.2019 Количество просмотров 1024 просмотра
Дарт Вейдер и Кровь Дракона
Какие подводные камни поджидают производителей в мужском сегменте косметического рынка, сложно ли стать партнером «Уолта Диснея» и почему угодить мужчине сложнее, чем женщине, мы поговорили с заместителем генерального директора по маркетингу и продажам АО «СВОБОДА», кандидатом экономических наук Арсеном Долонцем.
12.06.2019 Количество просмотров 581 просмотр
О саморегуляции рынка ритейла, или «Стабильность стагнации»
Об инвестиционных возможностях ритейла рассказывает Сергей Камлюк, генеральный директор компании KEY Capital.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065