Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Гарри Фридман: Ваши клиенты получают такой же уровень обслуживания по телефону, как и в ваших магазинах?

12:32, 22 Марта 2019 Количество просмотров 1305 просмотров Оставить комментарий
0V4A7310.jpgГарри Дж. Фридман, основатель/CEO, The Friedman Group

Статья № 27

Телефонный звонок…

Продавец: «Алло.»

Потенциальный покупатель: «Это Магазин АБВ?»

Продавец: «Ну да.»

Потенциальный покупатель: «Мне нужен набор ключей марки АБВ. Они у вас есть?»

Продавец (убрав трубку в сторону, громко спрашивает): «Санёк! Не мог бы ответить?»

Продавец Санёк: «Алло.»

Потенциальный покупатель: «Я звоню по поводу набора ключей марки АБВ. Думал, ваш коллега проверял, есть ли они в наличии.»

Продавец Санёк: «А, секундочку.» (Кладет трубку на стол и орет на весь магазин) «Серёг! А у нас есть этот самый, как его там…» (Подбирает трубку) «Напомните, какой там набор Вы ищите? Алло? Алло? Да и пожалуйста».

Большинству из вас подобная ситуация покажется совершенно несуразной. Ведь вы уверены, что в вашем магазине все входящие звонки всегда обрабатываются правильно и подобное попросту невозможно. В таком случае, можете не читать дальше это текст. Уж ваши-то продавцы знают, что позвонивший в ваш магазин человек так же важен, как и новый посетитель. Сотрудники прекрасно понимают, что оба с одинаковой вероятностью могут стать вашими покупателями.

К сожалению, не у каждого из нас сотрудники осознают, что сегодня хорошее обслуживание посетителя начинается задолго до его визита в магазин. В большинстве случаев, телефонный звонок будет первым контактом покупателя с вашим магазином. Абсолютно каждый такой звонок является возможностью совершить продажу и заполучить покупателя. Так как же нам донести это до своих продавцов? 

Для начала, сотрудник должен знать, что на счету каждый позвонивший в ваш магазин человек. В The Friedman Group  переговоры по телефону являются неотъемлемой частью бизнеса. Поэтому, прежде чем приступить к обучению ведения удаленных переговоров, мы детально разъясняем философию такой работы новым сотрудникам. Каждый сотрудник TFG четко знает:     

 1. Телефон – это инструмент наглядной демонстрации нашего профессионализма.

 2. Разговоры с клиентом по телефону не могут отвлекать от работы. Это и есть работа.

 3. Абсолютно каждый звонок может сделать чей-то день ярче.

 4. Манера ответа на звонок может значительно определить клиентский опыт позвонившего нам человека и подтвердить репутацию нашей компании как ориентированной на обслуживание клиента.

И только после осознания нашим сотрудником всей важности работы с клиентом по телефону, мы переходим к соответствующему обучению.

Старайтесь добиться ответа на входящий звонок в течение 4-8 секунд. У нас есть детально описанный стандарт, которому должны соответствовать наши сотрудники при общении с клиентами по телефону. Они обязаны соблюдать его в точности. Благодаря этому стандарту мы всегда уверены в одинаково высоком качестве работы с входящим звонком, вне зависимости от того кто из наших сотрудников поднял трубку.

В качестве примера, мы адаптировали наш стандарт работы с клиентом по телефону типичную ситуацию, которая может произойти в любом магазине розничной торговли.

ПРИВЕТСТВИЕ: «Доброе утро (день/вечер), Магазин АБВ, Мария, слушаю Вас.»

ПЕРЕВОД ЗВОНКА НА ДРУГОГО СОТРУДНИКА: «Я с удовольствием переключу Вас на нашего специалиста. Могу я попросить Вас оставаться на линии?» (Дождитесь ответа.) «Спасибо!»

ПОДДЕРЖАНИЕ РАЗГОВОРА: «Спасибо за ожидание. Олег сейчас занят (его нет в магазине, работает с клиентом и т.д.). Я могу попросить его перезвонить Вам или Вы можете еще немного подождать?»

Уже на этапе приветствия, позвонивший в ваш магазин человек сразу понимает, куда он дозвонился и с кем разговаривает. Зачем держать это в тайне, правда? На этапе перевода звонка позвонивший вам человек даёт своё согласие на ожидание ответа конкретного специалиста или сотрудника из другого отдела. Люди ненавидят, когда их переводят на линию ожидания. Но в 99% случаев они любезно согласятся подождать ответа другого специалиста, если их об этом вежливо попросят.

Уже 10 секунд ожидания специалиста на линии могут привести к тому, что человек будет разочарован и попросту повесит трубку. Поэтому этап поддержания разговора столь важен. Сотрудник, ответивший на звонок, обязан убедиться, что позвонившего человека либо соединили с другим специалистом, либо его вежливо попросили оставаться на линии. 

Ваши посетители – самые важные люди в мире. Относитесь к ним со всем уважением. Как в торговом зале, так и по телефону. Этим вы заслужите репутацию компании, ориентированной на клиентский сервис.

С предыдущей статьей можно ознакомиться здесь

Со материалами цикла статей, посвященных клиентскому сервису, - здесь и здесь. 


Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Статьи из этого раздела

19.04.2019 Количество просмотров 284 просмотра
Гарри Фридман: создаем «Образцовый магазин»
Если бы вам удалось собрать идеальным сотрудников в одном магазине, как вы думаете, были бы трудности с выполнением плана? Разумеется, нет. Тогда почему бы так не сделать - размышляет Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.
19.04.2019 Количество просмотров 187 просмотров
Гибкость в ритейле: как максимально задействовать внешний персонал и сэкономить ФОТ
Торговые сети часто сталкиваются с проблемой комплектности, которая может опускаться до 60%, отсюда возникает вопрос поиска резервов. Какие есть альтернативы постоянному поиску и обучению новых сотрудников, рассказывает Дмитрий Бельский, директор по развитию продукта компании Verme.
18.04.2019 Количество просмотров 399 просмотров
Избирательный фулфилмент, или Почему продавцы крупногабаритных товаров остались за бортом
Процесс исполнения заказов интернет-магазинов связан с большим количеством вызовов, следствием которых стало отсутствие продуктов для микропредприятий с небольшим количеством заказов и нежелание крупных операторов работать с крупногабаритными товарами. О причинах проблем в отрасли рассказал операционный директор транспортной компании «Точка-Точка» Максим Алексеев.

Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065