Бумажный бум: как развивался рынок профессиональной гигиены онлайн

До маркетплейсов, которыми все привыкли пользоваться сегодня, клиенты в сегменте профессиональной гигиенической продукции начинали свой путь освоения электронных каналов покупки с размещения заказов в личном кабинете на сайте, доступ к которому им предоставляли производители. По большей части это были разовые покупки, но для многих это оказалось весьма удобно: клиент осознал, что так можно в разы экономить время и деньги.

 

С развитием интернет-площадок и увеличением спроса и предложения на продукцию, онлайн-заказы набирали все большую популярность. Однако до сих пор оставались категории клиентов, которым было трудно начать покупать онлайн. Например, компаниям с высокими стандартами и требованиями, которым перед покупкой необходимо увидеть продукцию и протестировать её. Одной из тех категорий товаров, преимущества которых нужно было показывать лично, оставались сложные защищенные продукты, такие как диспенсеры с сенсорной подачей мыла и бумажных полотенец. Через e-commerce каналы сделать это было не так просто. Но как только клиент понимал преимущества этой продукции, он уже мог совершать следующие покупки онлайн. 

Привычки и образ жизни конечных потребителей внесли свои изменения в развитие e-commerce в сегменте профессиональной гигиены, но самым мощным катализатором стала пандемия. За последние два года доля онлайн-продаж решений Tork увеличилась на 2 процентных пункта.  Преобладающее количество клиентов и партнеров устремились заказывать онлайн, что скорректировало трафик и портрет онлайн-покупателей. Мы отметили некоторое смещение заказов в сторону B2C. Это может быть связано с тем, что многие крупные офисы и коммерческие объекты были переведены на удалённую работу, что сказалось на смещении закупок, в т.ч. гигиенических товаров, в сторону В2С-рынка.

Производители продукции для профессиональной гигиены столкнулись с e-commerce ещё до начала его активного развития. Например, мы давно помогаем партнерам с организацией продаж на сторонних площадках, создавая тематические онлайн-баннеры с акциями и специальными предложениями. 

Сегодня продвижением продукции для профессиональной гигиены занимаются целые команды с релевантным опытом, полученным в компаниях, где онлайн-продажи являются одним из ключевых направлений бизнеса.  В их обязанности может входить как поддержка онлайн-продаж у действующих дистрибьюторов, так и сотрудничество с маркетплейсами, которые активно развиваются в России и в целом заинтересованы в представлении товаров категории профессиональной гигиены.

Учитывая то, как стремительно развивается сегмент e-commerce, при формировании стратегии развития компании онлайн нужно делать ставку на сильную команду – инвестировать в обучение и повышение квалификации сотрудников, использовать опыт других рынков, изучать и адаптировать лучшие практики.

Конечно, команда должна быть сама заинтересована в расширении своих знаний. Начать можно с общего рабочего чата, где коллеги смогут обмениваться опытом и идеями, как повысить эффективность своей работы. 

Работая с клиентами, которые покупают онлайн, необходимо учитывать фактор времени. Ежедневно они получают огромные массивы информации, поэтому при работе с e-commerce каналами важно ориентироваться на такой параметр как visibility – ваша информация должна заинтересовать посетителя сайта с первого взгляда. По статистике клиент находится на странице сайте не более минуты. Если его ничего не привлекает, он уходит и не возвращается. 

Международной компании, как наша, необходимо использовать адаптированный контент, «прошедший проверку» и показавший свою эффективность на других рынках с развитым уровнем онлайн-продаж. Это могут быть и 3D видео, и rich-контент, позволяющий изучить продукт со всех сторон и убедиться в его соответствии потребностям клиента. 

Важнейшим инструментом формирования лояльности и доверия клиентов, совершающих покупку онлайн, является клиентский сервис и работа с отзывами. Всегда важно помнить, что у онлайн-покупателя нет возможности прикоснуться к продукту. Поэтому ему нужна максимально точная и понятная информация о товаре и реальные отзывы от других покупателей. За любыми e-commerece площадками стоят люди, поэтому бизнес-коммуникация должна быть в первую очередь человечной. Регулярная аналитика поведения клиентов онлайн позволяет быть в курсе их потребностей и отслеживать трудности, с которыми они сталкиваются при покупке. 

При работе с партнёрами действуют те же правила. Прежде всего, люди должны быть профессионалами своего дела. Во-вторых, уверенность в продукте должна быть на высоте. И, наконец, партнеры должны быть надежными, и обе стороны должны четко понимать, зачем они нужны друг к другу. 

Российский опыт развития онлайн-продаж гигиенической продукции во многом связан с развитием электронной коммерции за рубежом. Америка и Европа вышли на рынок e-commerce в сегменте бумажной продукции за 10-15 лет до того, как в России только начали присматриваться к продажам онлайн. Сегодня можно уверенно сказать, что российский рынок e-commerce в сегменте бумажной индустрии продолжит наращивать аудиторию. Производители продукции для профессиональной гигиены постепенно будут переводить все категории бизнеса в онлайн. Крупные маркетплейсы уже адаптируют ассортимент на своих площадках для увеличения покупательской активности. Высока вероятность того, что существующие традиционные ритейл-сети пройдут через трансформацию и их тоже ждут изменения. Также не исключено, что со временем может сократиться количество игроков на нашем рынке. В любом случае, те, кто еще не в e-commerce, неминуемо туда попадут.