Аудит в e-comm: почему чем крупнее консалтер, тем бесполезнее полученный результат

Есть три стадии развития бизнеса, когда владельцы обычно обращаются за сторонним аудитом к экспертам. Во-первых, когда бизнес — уже корпорация, у которой есть активы, стратегия и куча подразделений, отвечающих каждое за собственный сектор. Как правило, ставки здесь велики, и на любом этапе не помешает проверка для нивелирования возможных ошибок и подтверждения выбранной для развития стратегии. Во-вторых, когда бизнес ещё формируется, внятной стратегии у компании нет, и владельцы запрашивают оценку перспектив и удачных решений для быстрого старта или качественного скачка. И третья стадия — самая скользкая: когда у руководителей или владельцев не сформировано или утрачено доверие к работе команды.

Стадия корпорации: аудит с оглядкой на мировые рынки

Аудит с оглядкой на мировые рынки — это вариант, на котором обычно останавливаются большие фирмы. Выбор падает на крупные консалтинговые компании, которые опираются на мировой опыт. Это — дорогостоящий вариант, вкладываясь в который корпорация тем не менее ожидает, что результаты можно будет применить практически, а не принять к размышлению лишь в теории. Но когда полученная от экспертов фактура спускается на стратегов, функции и операционку компании, быстро становится ясно, что экстраполировать выводы не получится, потому что международный аудит не учёл многих факторов, ориентируясь на рынки Европы, Америки, но не учитывая особенности России. Прежде всего менталитет потребителя, внешнеэкономические нюансы и быстроменяющуюся реальность. Кроме этого, разный уровень цифровизации и разные возможности для реализации предложенных вариантов развития. Как итог немалые средства потрачены компанией впустую, результаты аудита умозрительны, а инициаторы аудита разочарованы.

Работа над ошибками: как показывает практика, совершенно иначе выглядят кейсы, когда компания выбирает вендора исходя из его профиля и специализации и приходит к нему с конкретной задачей. На российском рынке хватает профессионалов, которые блестяще справляются с точечным аудитом проблемных зон, глубоко погружаясь в специфику.

Простой пример: многие российские компании столкнулись с проблемами, когда зарубежные ERP-системы перестали поддерживаться. Это вызвало потребность в кратчайшие сроки не только перейти на альтернативный софт, но и оперативно улучшить текущие бизнес-процессы. Перед нами конкретный кейс, в котором бесполезны масштабные консалтинговые компании, ориентированные на мировые рынки, потому что здесь нужен аудит конкретной системы и понимание текущих условий. Только профильная компания выдаст подходящее именно вам решение, итерационно переведёт на конкретный софт все бизнес-функции, минимизирует потери для бизнеса и предложит стратегию масштабирования.

Такая же закономерность наблюдается абсолютно во всех секторах: маркетинговых и PR-стратегиях, цифровизации, разработке. Есть эксперты по операционке, внедрению ОМС, инжинирингу складских процессов, построению корпоративных систем, автоматизации производственных предприятий. Они не используют аналитические данные всех мировых рынков, но, имея глубокую экспертизу в своей специализации, знают все процессы изнутри и выдают предметный, приземлённый на бизнес-стратегию консалтинг.

В российском e-commerce на текущий момент профильные компании имеют огромный опыт в стратегировании маркетплейсов и интернет-магазинов разного профиля, поэтому легко могут выявить точки не только оптимизации и экономии средств, но и роста для вашей компании. В частности, предложить к монетизации новые линейки продуктов, услуги или пересмотреть маркетинговые инструменты в известном им конкурентном поле.

Стадия стартапа: аудит ради роста

Аудит растущего бизнеса — это возможность для владельца понять, а работает ли стратегия и верная ли она вообще. Как правило, это та стадия, когда эксперты на местах что-то делают: планируют маркетинговые активности, разрабатывают kpi, внедряют инструменты и прогнозируют — но у владельца нет понимания, а жизнеспособна ли такая модель. Например, она слишком оптимистична, риски не заложены, а пессимистичный сценарий вообще не просчитан с поправкой на текущий спрос потребителей, менталитет и экономическую ситуацию.

Сложность здесь в том, что вопросов на этой стадии масса: правильно ли выстроена бизнес-модель, хватит ли операционных мощностей для текущей стратегии, верно ли просчитан бюджет в маркетинг, эффективны ли PR-инструменты, адекватно ли понимание целевой аудитории, грамотно ли работают цифровые ресурсы и вообще вся цифровая инфраструктура.

Делегирование разных проблемных участков разным экспертам с нишевой специализацией выглядит разумно, но только в случае, если бизнес чётко понимает свои задачи. Очевидно, что, если нужна SЕО-оптимизация, нужно искать специалистов в SЕО, если нужно мобильное приложение — идти к экспертам по разработке. Однако, сегментируя такие участки без понимания картины в целом, бизнес сталкивается с ситуацией, когда сайт докручен, приложение создано, а зарабатывать на этом не получается. Более того, выясняется, что инвестиция в сайт не разовая, приложение не работает на прибыль компании, и деньги из бюджета продолжают тратиться, не окупаясь.

Работа над ошибками: правильное решение для растущего бизнеса — выбирать партнёра не по нишевой специализации (SEO, мобильная разработка), а по профилю (e-comm, фудтех и т. д). То есть, если вы e-comm, нужно искать крепких экспертов в e-comm, а не просто специалистов по разработке сайтов. Иначе готовый сайт, идеальные пользовательские сценарии и современные стильные витрины никак не помогут вашему бизнесу. Например, будут не выстроены логистические процессы, или служба поддержки будет не в состоянии обрабатывать новые заказы, так как компания-разработчик ориентировалась на опыт другой отрасли, где логистика выстроена совершенно иначе. То есть все дальнейшие процессы останутся прежними, поскольку вендор не вдавался в детали, не понял и не обязан был понимать всю операционку компании.

Более того, по нашему опыту, большинство обращений от компаний в первом приближении всегда звучат чисто технически: нужен сайт, нужно приложение, нужен рост и объёмы продаж. Но когда мы начинаем задавать вопросы, выясняется, что компания, например, не готова увеличивать складские мощности, чтобы пропускать новые заказы. Не готова увеличивать бюджет на маркетинг, чтобы наливать трафик в мобильное приложение и мотивировать пользователей его устанавливать. В итоге запрос, который удовлетворил и реализовал бы нишевый разработчик, компания с экспертизой в e-comm не берёт в работу, мотивируя клиента выстраивать бизнес и консультируя его на предмет шагов, которые нужно предусмотреть предварительно.

Такие кейсы подтверждают тот факт, что в рамках сегмента бизнесу нужен вендор, который не просто производит технологические решения для компании, но и понимает, что у неё «под капотом»: понимает механику монетизации, способен вести с бизнесом диалог, задавать правильные вопросы, учитывать фидбэк от взаимодействия с розничными точками, сайтом, приложением и всем бизнесом E2E.

Кроме этого, наш опыт показывает, что такой глубокий экспертный аудит приносит компании пользу только в том случае, когда владельцы готовы к результатам и настроены реализовывать полученные от экспертов рекомендации. Надо понимать, что любая точка роста — это всегда дополнительные инвестиции. Готова ли компания инвестировать, есть ли у неё такая возможность, пойдёт ли на это инвестиционная компания или инвестор? Если ответы положительные, можно выставлять приоритеты, декомпозировать проблемные участки бизнеса и приступать к выбору вендора.

Стадия доверия: аудит команды

Такой аудит заказывают на любом этапе развития бизнеса, если у руководителей или владельцев нет доверия к команде. Или нет уверенности, что все действия, производимые командой, действительно направлены на рост показателей. Нужны новые критерии оценки, мотивация, KPI, грейдирование и так далее.

Простой пример: в больших компаниях по итогу года собирается отчётность, аккумулируются показатели выручки и сверяются с планами, которых планировалось достичь. Если рост, скажем, 2% вместо планируемых 40%, начинается эскалация ответственности от руководителей до линейных сотрудников, ищутся виноватые, принимаются меры по работе над ошибками и создаётся множество новых задач. А верно ли была понята проблема?

Так как для большого бизнеса это самое важное, назначается серия аудитов и таск-майнинг линейных сотрудников, который вызывает наибольшее сопротивление в команде. Здесь важно обеспечить для команды должный уровень понимания, что проверяется не только и не столько эффективность сотрудников, сколько эффективность автоматизированной системы, в которой сотрудники выполняют свои операции. Плохой кейс, если сотрудники посчитают аудит своей личной проверкой и каким-то образом отойдут от привычных алгоритмов работы. Проблема может быть в производительности системы, пропускной способности различных процессов, а может, в совершенно другом процессе, который не выявить, проводя таск-майнинг.

Работа над ошибками: грамотное решение для такого аудита — выбрать вендора, который умеет работать с финансовыми показателями компании, соотнося их со всеми бизнес-процессами E2E.

Достаточно ли людей на конкретном процессе? Что с доставкой, что с приёмкой товара? Что с объёмом заказов, поставками? Какие риски были не спрогнозированы, что упущено? Важно, чтобы выбранный вендор был максимально «заземлён» на операционку конкретной компании, имел экспертизу в нужном сегменте и огромный опыт пополам с насмотренностью.

В России, как правило, это профильные эксперты, а не крупные консалтеры, делающие аудиты под ключ путём сравнения мировых рынков. Их анализ сложно интерпретировать, адаптировать и «приземлять» на конкретный бизнес. Поэтому в практике много случаев, когда компании обращаются к профильным экспертам за интерпретацией уже полученных от консалтеров результатов. Или сами консалтеры приходят к вендорам за частью фактуры в попытке ответить заказчику на конкретно поставленные вопросы.

Именно поэтому профильный аудит — это не только более прикладной и реализуемый результат для бизнеса, но и существенная экономия бюджета из-за своевременного обращения к нужным экспертам.