Тенденции автоматизации в ритейле: омниканальность и повышение эффективности

Кризис, оказывающий серьезное давление на российскую экономику в последние годы, несомненно, внес свои коррективы в стратегические планы многих компаний. Вместо того чтобы заниматься развитием, организации оказались вынуждены адаптироваться к новым условиям, оптимизировать свою деятельность и урезать расходы. Торговые сети не стали исключением: в течение 2014–2015 годов аналитики отмечали общее падение спроса и прибыли, а также резкое сокращение инвестиционных программ.

Впрочем, к середине 2015 года ситуация на рынке розничной торговли относительно стабилизировалась. В поисках решений, способных поддержать и стимулировать развитие бизнеса, ритейлеры сфокусировались на двух направлениях деятельности: обеспечении удовлетворения клиентских потребностей с одной стороны и оптимизации затрат в условиях текущего кризиса — с другой.

В сфере клиентского сервиса наиболее актуальным трендом на данный момент является омниканальность. На крупных ритейловых конференциях в 2015 году эта тема, бесспорно, являлась одной из ключевых. Об омниканальности как точке приложения усилий говорят такие крупные ритейлеры, как «Спортмастер», «Техносила», «М. Видео» (который на текущий момент считается самым продвинутым в этой области рыночным игроком) и многие другие, включая экспертов из международных компаний Forrester Research и Tieto Corporation.

Суть омниканальности, как и все гениальное, проста: вокруг пользователя объединяется множество каналов коммуникации, через которые он может выбрать товар, сделать и изменить заказ, оформить его и получить интересующую вещь в желаемое время в удобном месте. Фактически, клиент автоматически идентифицируется в любом из каналов, которыми располагает торговая сеть. Создавая заказ через веб-браузер в интернет-магазине, он может дополнить его в мобильном приложении, изменить и оформить в электронном киоске или офлайн-магазине, а также выбрать время, способ получения и оплаты товара — и все это без создания дополнительных профилей и повторных регистраций. Иными словами, концепция омниканальности позволяет торговой сети работать не с отдельными безликими номерами заказов и историей покупок, а с конкретным уникальным клиентом, для которого формируется персональный сервис и индивидуальные ценовые и ассортиментные предложения.

Однако, несмотря на простоту самой концепции, ее техническая реализация крайне затруднительна и требует решения целого спектра задач по интеграции устройств и созданию сети взаимосвязанных каналов. В чем же состоит сложность подобной организации предоставления товара? Основные трудности при воплощении концепции омниканальности связаны со скоростью обработки данных и расчетов предложений для клиента. Вместе с тем ритейлеру потребуются серьезные материальные и — что еще важнее — временные ресурсы, поскольку создание и внедрение решения, полностью удовлетворяющего все потребности конкретной розничной сети, занимает длительный срок. Кроме того, торговая сеть должна уметь особым образом идентифицировать клиента, и здесь мы сталкиваемся с проблемой доступа к персональным данным: далеко не каждый клиент согласится, к примеру, на фото- или видеосъемку для идентификации по внешнему виду при входе в магазин или при обращении в электронный киоск.

Во многом именно из-за вышеперечисленных препятствий омниканальность пока не получила должного развития. Полноценные готовые решения сегодня могут предложить только ведущие западные вендоры, но стоимость подобных продуктов ожидаемо высока. Впрочем, даже имея возможность покупки вендорского решения, стоит помнить, что для внедрения омниканальности недостаточно просто обратиться к технологическим достижениям. Омниканальность в торговой сети — это прежде всего глобальный пересмотр подходов к ведению бизнеса и способов коммуникации с клиентом, что неминуемо влечет существенную перестройку бизнес-процессов ритейлера.