Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Лояльность клиентов розничных банков: практики формирования

12 Ноября 2012 Количество просмотров 1215 просмотров
7 ноября 2012 г. в столичном Sheraton Palace Hotel состоялась IV практическая конференция «Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе». Организатором события, в котором приняли участие около 40 представителей банков, страховых компаний и отраслевых СМИ, выступила компания AHConferences. Журнал Retail & Loyalty стал медиапартнером конференции.

В ее программе  были представлены наиболее яркие кейсы по управлению программами клиентской лояльности в финансово-кредитных организациях. 
 
В_Кутьин.jpgРаботу конференции открыло выступление начальника Управления маркетинга МТС Банка Василия Кутьина по проблеме измерения лояльности в кобрендинговом проекте с сетью магазинов бытовой техники. Он определил лояльность как один из самых трудноизмеримых аспектов маркетинга, в связи с этим методика ее анализа должна одновременно учитывать совокупности ряда переменных. Говоря об особенностях аналитической методологии в МТС Банке, Кутьин отметил, что ключевую роль в формировании портрета лояльного клиента сыграли вопросы анкеты, ставшие драйверами при определении клиентских потребностей.

В_Кардашов (4).jpgМетоды управления  лояльностью розничных клиентов в небольшом банке стали темой доклада первого вице-президента и члена правления КБ «Транспортный» Валерия Кардашова. По его словам, при отсутствии больших рекламных бюджетов и невысокой узнаваемости бренда розничному банку необходимы клиентские мотивационные программы и формирование понимания выгоды от приобретения услуг банка. Среди основных инструментов Кардашов выделил классификацию клиентов по уровню их ценности для банка, формирование рейтинговых клиентских историй, комплексные программы для постоянных клиентов, социально-ориентированный маркетинг.

Член экспертного совета и научный руководитель Института финансового планирования Алексей Гусев рассмотрел формирование лояльности на опыте российского private banking, подробно остановился на таких ключевых характеристиках как комплексность и долгосрочность обслуживания, уделил внимание роли персонального менеджера, курирующего клиента private banking, его экспертизе и зоне ответственности.

Опыт Банка HOME CREDIT в формировании и измерении лояльности и удовлетворенности был представлен начальником отдела методологии и стандартов качества обслуживания Анастасией Кузнецовой и начальником отдела внутреннего и внешнего аудита обслуживания Юлией Зуевой. Акцент в работе с розничными клиентами Банк HOME CREDIT делает на скорости обслуживания, простоте продуктов и понятности договоров, удобстве обслуживания и индивидуальном подходе. Программа лояльности банка предусматривает независимую должность финансового примирителя, способного изменить решение банка, если ущемлены интересы клиента.

Рассказывая о роли CRM в структуре розничного бизнеса, вице-президент и начальник управления CRM и исследований Банка ВТБ 24 Дмитрий Кузякин определил клиентское внимание как главную цель: грамотное управление вниманием клиента дает конвертацию в дополнительную прибыль для банка.  «CRM, как и любой другой бизнес, конкурентен, а в конкурентной среде не существует выигрышной стратегии. Анализируйте своего клиента и концентрируйтесь на нем», - рекомендовал Кузякин.

конференция.jpgКоммерческий директор Subscribe.Ru Игорь Буханов рассказал, как реализовать потенциал базы данных для увеличения продаж банка за счет технических особенностей рассылочных программ. Он  рассмотрел такие возможности как автоматическая рассылка сообщений, триггерные рассылки, поведенческий таргетинг, сегментация клиентской базы, предоставление отчетности по действиям получателей и аналитическая карта кликов.

Завершила работу конференции открытая дискуссия по проблеме построения программ лояльности, где участники обсудили преимущества и недостатки кобрендинговых проектов и коалиционных программ, оценку их эффективности и выбор партнеров, а также ставший в последнее время актуальным в финансовом и розничном секторе переход от дисконтных программ к бонусным.

Компания AHConferences благодарит всех участников, спикеров и партнеров IV практической конференции «Управление лояльностью клиентов в финансовом секторе».

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

14:30, 16 Октября 2017 Количество просмотров 195 просмотров
ФАС и ритейлеры: возможен ли компромисс?
Представители крупнейших ритейлеров единодушны: без инструментов ценообразования на высококонкурентном рынке выжить, вероятно, можно, но сложно и – главное – нужно ли? Вот только ФАС с ними не согласна. Читайте «Колонку редактора» в новом номере нашего журнала.
11:40, 16 Октября 2017 Количество просмотров 161 просмотр
QIWI реализовала оплату услуг сервиса онлайн бронирования Tickets.ru в салонах МегаФон
С помощью платежного сервиса QIWI услуги бронирования авиабилетов на сайте Tickets.ru теперь можно оплатить в салонах МегаФон по всей России.
15:44, 13 Октября 2017 Количество просмотров 1013 просмотров
Seagate SkyHawk в ритейле: ни один кадр не будет утерян
Об основных задачах систем видеонаблюдения в ритейле, особенностях специализированных жестких дисков для таких систем и преимуществах дисков SkyHawk рассказывает менеджер по развитию направления клиентских устройств компании Seagate Илья Яськов.
15:43, 12 Октября 2017 Количество просмотров 322 просмотра
X5 открывает первый распределительный центр в Сибири
X5 Retail Group, одна из ведущих мультиформатных розничных российских компаний, объявляет об открытии первого распределительного центра (РЦ) в Сибирском федеральном округе.
15:26, 12 Октября 2017 Количество просмотров 330 просмотров
Категорийный менеджмент 2:0: три фактора успеха для ритейлеров и поставщиков
Мэтт Робинсон, директор по маркетингу решений в области категорийного менеджмента Symphony GOLD, оценивает эволюцию категорийного менеджмента за прошедшие 20 лет и отмечает технологические решения, необходимые ритейлерам и поставщикам для достижения максимальной эффективности.

13:31, 01.03.2013 Количество просмотров 1328 просмотров
В Москве пройдет курс «Мини-МБА в сфере лояльности»
В рамках практического курса пойдет речь о разработке программ лояльности  и их внедрении в компаниях.


Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065