Клиенты, которых приветствуют в торговых точках покупают на 20% больше

Аналитики SMARTMETRICS под руководством Насриевой Регины с помощью машинного обучения изучили как приветствия влияют на продажи в торговых точках. 

Исследование проводилось в несколько этапов. С помощью 1567 камер с июня 2022-го по июнь 2023-го года в точках продаж фиксировалось поведение сотрудников и клиентов. После этого вычислительная машина исследовала полученные видео- и аудиозаписи с помощью алгоритма машинного зрения и транскрибации речи. В процессе обработки, выявленным нарушениям были присвоены идентификаторы, по котором в дальнейшем проводился когортный анализ и факторный анализ влияния приветствий на выручку в торговых точках.

В результате было установлено, что почти каждый пятый продавец (18%) не здоровается с посетителями. Те же клиенты, которых сотрудники приветствовали, в среднем оставляли до 20 % больше денег в торговых точках.

Также приветствие увеличивает конверсию посетителей в покупатели. В зависимости от сферы деятельности она варьируется от 0,7% (на АЗС) до 33,5% (в сфере телекоммуникаций).

Помимо этого, системой было выявлено, что в торговых точках в сферах «Телекоммуникации» и «Фастфуд» продавцам лучше здороваться первыми, т.к. это положительно влияет на выручку, а вот на АЗС и в пекарнях, напротив лучше дождаться приветствия со стороны посетителя.

Кроме того, аналитики SMARTMETRICS с помощью предиктивного анализа выявили, что влияет на выручку и правильно подобранный скрипт приветствия.

Например, «доброе утро/день/вечер/ночи» лучше подходит, если торговая точка в основном обслуживает покупателей с высоким уровнем дохода, а «Здравствуйте» отрицательно скажется на выручке.

В то же время было установлено, что скрипт «Здравствуйте» будет лучше работать на увеличение выручки в точках продаж, где в преимущественно обслуживаются покупатели с низким уровнем дохода.

«Не зря говорят, что в продажах не бывает мелочей, ведь даже такая деталь как отсутствие приветствия, снижает выручку.

По нашим подсчетам, сотрудники, которые не здороваются наносят ущерб компаниям от 2% до 5% (в зависимости от сферы деятельности) потенциальной выручки на одну торговую точку.

Когда же посетителей приветствуют, выручка, в зависимости от сектора бизнеса, наоборот возрастает от 12% до 28%», - поделился директор ООО «Смарт Технологии» Ильнар Сафин.