Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

Качество обслуживания играет ключевую роль и ставится выше цены

29 Ноября 2012 Количество просмотров 889 просмотров

customer service, журнал Retail&Loyalty.jpgКомпания Verint Systems, Inc объявила результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире, в котором приняли участие свыше 7000 респондентов из шести стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия). Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания. Ситуация в пяти изученных секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна: потребитель устал от затяжных ожиданий и ошибок, которых можно было бы избежать. Он слабо реагирует на традиционные маркетинговые послания и все охотнее делится впечатлениями в социальных сетях.

Приоритет качественного обслуживания
Исследование показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и в целом не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах.  Всего четверть опрошенных в мире (22%) считают цену важнее качества обслуживания. Россия по этому показателю занимает третье место (55%) после Германии и Франции.

Между тем 39% всех опрошенных в мире никогда не сравнивали тарифы за финансовые услуги на специальных сайтах. Почти половина (48%) респондентов затруднилась вспомнить, когда в последний раз приходилось проверять коммунальные расходы.

Оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52%) недовольны уровнем обслуживания государственных услуг.  43% опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал. И этот показатель – выше, чем в других странах.

Опасайтесь «невидимых» клиентов
Неутешительные результаты исследования, выраженные в недовольстве и безразличии со стороны клиентов, показывают, что организациям необходимо более внимательно отнестись к управлению потребительскими ожиданиям. Только 49% из общего числа опрошенных заявили, что удовлетворены уровнем обслуживания. В России этот показатель много ниже – только 23% опрошенных довольны качеством обслуживания в целом. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать ее для более конструктивного общения с клиентами.

Рост обмена впечатлениями в социальных сетях
Результаты исследования показали, что клиенты делятся своим мнением через самые разные площадки. Согласно опросу, жители многих стран, и особенно молодежь, охотно рассказывают о своем опыте, как положительном, так и отрицательном, в социальных сетях.  В то время как только 19% из общего числа респондентов готовы сообщить о качестве обслуживания через Facebook –  среди них 48% американцев в возрасте 25–34 лет и 33% поляков в возрасте 16–29 лет.
В России 38% потребителей в возрасте 16–29 лет опишут свои впечатления в ВКонтакте – и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран!

Дэвид Парселл (David Parcell), управляющий директор в регионе EMEA и член совета директоров Verint Systems, комментирует ситуацию следующим образом: «Исследование четко показывает, что качество обслуживания играет ключевую роль в новом маркетинге и ставится выше цены. Ритейлеры понимают это лучше других – соответственно и обслуживание здесь лучше, чем у предприятий в финансовой и коммунальной сферах.  Компаниям, если они еще не сделали этого раньше, следует прислушиваться к мнению потребителей, в особенности молодого поколения, освоившего социальные сети, и сигнализировать о том, что их мнение будет услышано. Также необходимо добиться обратной связи от "невидимок" – тех клиентов, которые не высказывают своих впечатлений или реагируют на полученные услуги нейтрально. В противном случае брендам станет еще труднее обеспечить себе конкурентные преимущества».

Недопустимость ошибок
В ходе исследования также сопоставлялись ожидания потребителей с их реальным опытом.

- 64% опрошенных злятся, когда приходится ждать, чтобы поговорить с представителем компании.  Максимальную нетерпеливость проявляют немцы (82%), минимальную французы (34 %).  В России этот показатель тоже весьма велик – 75% опрошенных россиян злятся из-за долгого обслуживания.

- Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее четырех минут, причем ритейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах.  Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35% респондентов из шести стран заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании

- В России 21% клиетов ждет более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13%) ждать заставляют компании сферы розничной торговли

- Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56%) признали, что сердятся в таких случаях.  Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65%), а наиболее терпимыми – французы.  В США ошибки вызывают недовольство у 51% респондентов.

- Многие потребители сталкивались с ошибками, будь то в счетах, документах или заказах. Чаще других допускают подобные ошибки организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги, а также ритейлеры и государственные учреждения. В России 30% опрошенных сталкивались с ошибками в счетах коммунальных компаний.

- 44% респондентов из всех стран готовы простить несколько ошибок, прежде чем приступят к поиску другого провайдера.

Дэвид Парселл (David Parcell) также отметил: «Длительное ожидание и ошибки в процессе обслуживания раздражают клиентов и ярко свидетельствуют о том, что планирование трудовых ресурсов в контактном центре и бэк-офисе поставлено плохо.  Наше исследование выявило недовольство среди потребителей, а значит, компаниям следует озаботиться повышением эффективности фронт- и бэк-офисов, чтобы у обращающихся за помощью клиентов оставались исключительно приятные впечатления.  Поскольку на многих рынках сегодня непростая экономическая ситуация, мы настоятельно рекомендуем брендам сделать обслуживание приоритетом в стратегии по удержанию клиентов».

 «Приоритет качественного обслуживания во всех аспектах общения с клиентом сегодня является ключевым фактором успеха в конкурентной среде, – отмечает Клэр Ричардсон (Claire Richardson),  вице-президент Verint Systems по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA, – просто невероятно, что столь многие организации, особенно в сфере финансовых и коммунальных услуг, проводят ошибочную политику по управлению трудовыми ресурсами. Чтобы устранить недовольство и безразличие клиентов, необходимо пересмотреть все рабочие процессы, от бэк- до фронт-офисов, и четко определить, где и как клиенты высказывают свое мнение, что они думают о бренде и почему допускается ошибка, из-за которой клиент оказывается не первым в очереди на обслуживание».

Информация об исследовании
Исследование проводилось в сентябре 2012 года совместно с компанией Ipsos-MORI. В общей сложности было опрошено 7000 респондентов в Великобритании (2000 чел.), США (1000 чел.), Германии (1000 чел.), Польше (1000 чел.), России (1000 чел.) и во Франции (1000 чел.).

Понравился материал? Поделись

Подпишитесь на новостную рассылку


Новости по теме

15:44, 20 Октября 2017 Количество просмотров 202 просмотра
Черная Пятница: рекомендации для онлайн-магазинов
С 23 по 26 ноября в России пройдет глобальная распродажа — «Черная Пятница». Что сделать ритейлерам для привлечения наибольшего количества покупателей? Узнайте из нашего нового материала в рубрике «Форум экспертов».
14:07, 20 Октября 2017 Количество просмотров 234 просмотра
Уловки, к которым прибегают производители, чтобы продать ККТ
Выбор подходящей торговой техники для магазина – дело сложное, даже кропотливое. И касается это любой детали кассового узла. Андрей Мурадов, менеджер по продукции группы компаний «Пилот», рассказывает, как купить надежную ККТ и не попасться на уловки производителей.
13:37, 20 Октября 2017 Количество просмотров 274 просмотра
По последним технологиям: блокчейн-бонусы для автомобилистов
Еще в 2010 году количество автомобилей в мире превысило 1 млрд. То есть на каждого седьмого человека в мире приходится по автомобилю. Неудивительно, что многие проекты в области блокчейн ориентированы на автомобилистов.
15:01, 19 Октября 2017 Количество просмотров 324 просмотра
Авиакомпания впервые примет участие в «Настоящей черной пятнице»
Международная авиакомпания Emirates примет участие в глобальной онлайн-распродаже «Настоящая черная пятница», которую организует Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) на сайте realblackfriday.ru c 23 по 26 ноября. Акционные предложения на авиабилеты будут представлены впервые в истории онлайн-распродаж в нашей стране.
15:28, 18 Октября 2017 Количество просмотров 237 просмотров
Андрей Даниленко: в отношениях бизнеса и власти время косметических ремонтов прошло
О наиболее острых вопросах во взаимоотношениях регуляторов и бизнеса, роли отраслевых ассоциаций, перспективах реформы контрольно-надзорных органов и ключевых проблемах молочной отрасли в интервью журналу «Retail & Loyalty» рассказал председатель правления Национального союза производителей молока Андрей Даниленко.

Статьи по теме

13:55, 6 Октября 2017 Количество просмотров 740 просмотров
Benzuber, или Как заправить авто, не выходя из машины
Предприниматель из Екатеринбурга Артем Скворцов, ИТ-специалист по образованию и соучредитель организаций, входящих в группу предприятий «СКОН», задался целью создать мобильное приложение, позволяющее оплачивать заправку автомобиля, не покидая машины. При этом было важно, чтобы разработка действовала на всех без исключения АЗС. Проект получил название Benzuber по аналогии с известным сервисом заказа такси.
13:54, 6 Октября 2017 Количество просмотров 516 просмотров
Оазис на дороге: новый формат топливного ритейла
Один из гигантов топливного рынка, компания Shell меняет привычный образ автозаправочных станций в 6 странах Центральной и Восточной Европы. Помимо стандартного набора услуг клиенты смогут воспользоваться абсолютно новым форматом сервиса, выделяющим АЗС-компании на фоне остальных конкурентов. Александр Гончаров, менеджер по формату магазинов в Центральной и Восточной Европе компании SHELL, рассказал «Retail & Loyalty» о том, как изменить концепцию топливного ритейла, чтобы повысить конверсию на АЗС.
13:50, 6 Октября 2017 Количество просмотров 318 просмотров
Как «Закрома-Маркет» деликатесами бизнес-центры накормил
Летом в ТРЦ «АФИМОЛЛ Сити» открылся необычный магазин, точнее не магазин, а регулярно действующая ярмарка, на которой представлена коллекция деликатесов российской гастрономии. Основатель проекта Zakroma Market Сергей Мордвинцев рассказал журналу «Retail & Loyalty» об особенностях концепции премиального гастромаркета.
13:49, 6 Октября 2017 Количество просмотров 375 просмотров
SVO club от Бинбанка – гарантия отличного путешествия
В разгар холодного лета, 27 июня 2017 года, пока большинство представителей розничной индустрии дружно жаловались на падение объемов продаж, БИНБАНК и аэропорт «Шереметьево» нашли способ справиться с непогодой – и объявили о запуске уникальной для российского (и не только) рынка совместной программы лояльности.
13:46, 6 Октября 2017 Количество просмотров 602 просмотра
Уловки, к которым прибегают производители, чтобы продать ККТ
Выбор подходящей торговой техники для магазина – дело сложное, даже кропотливое. И касается это любой детали кассового узла. Андрей Мурадов, менеджер по продукции группы компаний «Пилот», рассказывает, как купить надежную ККТ и не попасться на уловки производителей, старающихся за неточностью технических характеристик или красивыми словами скрыть недостатки своего оборудования или приукрасить сомнительные достоинства.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065