Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

«АМТ-Груп» расширила функциональность контакт-центра Quelle

16 Октября 2012 Количество просмотров 620 просмотров
«АМТ-Груп» расширила функциональность контакт-центра Quelle Компания «АМТ-Груп» завершила очередной этап проекта по развитию контакт-центра компании «Майл Ордер Сервис», российского представительства компании Quelle. В ходе работ расширен функционал контакт-центра, в результате чего клиентам Quelle стали доступны новые удобные способы коммуникации с компанией. Предложенные «АМТ-Груп» решения интегрированы с существующей инфраструктурой контакт-центра и позволяют параллельно организовать обработку мультимедийных запросов клиентов наряду со стандартными обращениями. Помимо этого, внедрено решение для автоматического обзвона и анализа процесса взаимодействия с клиентами, что позволит вывести на новый уровень качество их обслуживания, сообщили в «АМТ-Груп».

Новой услугой, которой теперь могут воспользоваться клиенты Quelle, стал «онлайн-консультант». Клиент получает доступ в чат с оператором, выбрав соответствующий раздел на сайте компании. Специализированного ПО со стороны клиентов для использования данного канала коммуникаций не требуется. Решение реализовано на базе ПО Genesys Web Chat.

Genesys Web Chat позволяет операторам контакт-центра обмениваться с клиентами мгновенными сообщениями в режиме онлайн. Для повышения производительности операторов предусмотрено использование библиотеки стандартных ответов и прочих инструментов, а также существует возможность просмотра сопутствующей информации в процессе взаимодействия с клиентом. Операторы могут участвовать в нескольких сессиях чата одновременно.

По информации «АМТ-Груп», внедренное решение поддерживает все алгоритмы маршрутизации, определенные компанией, а также функции контроля сессий супервайзерами. Копии сообщений сессии сохраняются в журнале клиентов, что дает возможность оператору просмотреть их позже и, в случае необходимости  отправить клиенту дополнительную информацию.

Помимо этого, клиенты Quelle получили возможность обращаться за услугами в компанию посредством программы Skype. Для этого «АМТ-Груп» внедрила систему обработки каналов Skype Connect.

Проведенная интеграция с применением шлюза Audiocodes позволяет посетителям веб-сайта Quelle общаться с операторами контакт-центра при помощи Skype, не выходя при этом в телефонную сеть общего пользования. Таким образом, для интересующихся продукцией Quelle звонок в контакт-центр абсолютно бесплатен. Управление Skype-вызовами также организовано в соответствии с политикой маршрутизации вызовов контакт-центра Quelle, сообщили в компании.

Еще одним шагом в развитии контакт-центра стало внедрение функции автоматического исходящего обзвона на платформе Genesys Outbound. Система позволяет производить массовый обзвон клиентов компании на основе загружаемых списков контактов. Поддерживается большое количество параметров обзвона, включая учет временных зон клиента. Это особенно важно, принимая во внимание тот факт, что клиентами компании являются жители всей России. По отзыву заказчика, автоматизация данного бизнес-процесса повысила эффективность проведения исходящих кампаний за счет снижения трудозатрат сотрудников, улучшения качества процесса обзвона и расширения аудитории охватываемых клиентов.

Также перед специалистами «АМТ-Груп» была поставлена задача по внедрению системы для оперативного получения и обработки данных о взаимодействии с клиентами. Для решения данной задачи было выбрано ПО Genesys Info Mart.

Genesys Info Mart дает возможность проводить глубокий анализ процесса взаимодействия с клиентами, выявлять скрытые проблемы и возможности для развития бизнеса. Изучение полученных данных позволит руководству компании принимать стратегически важные решения и планировать дальнейшее развитие КЦ.

«Мы стремимся постоянно совершенствовать бизнес-процессы компании. Наша задача — не просто повысить эффективность работы контакт-центра, но и дать нашим клиентам возможность выбора наиболее удобного способа получения информации и коммуникации с компанией», — заявила Маргарита Маслова, заместитель директора клиентского сервиса Quelle.

Отметим также, что контакт-центр Quelle реализован на базе решений фирмы Genesys Telecommunications Laboratories, мирового производителя ПО для контакт-центров. В сутки компания обрабатывает несколько тысяч заказов в режиме «24х7». Сотрудничество «АМТ-Груп» и Quelle продолжается с 2009 г.


Новости по теме

16:15, 20 Февраля 2017 Количество просмотров 464 просмотра
54-ФЗ: Закрытие тысяч малых предприятий прогнозируют в НААТ
Переход на требования обновленного 54-ФЗ обойдется операторам в 50 млрд руб. и приведет к закрытию тысяч малых предприятий, считает президент Национальной ассоциации автоматизированной торговли (НААТ) и владелец крупнейшей вендинговой компании Uvenco Борис Белоцерковский.
15:30, 20 Февраля 2017 Количество просмотров 217 просмотров
Деловой форум «Вендинг и системы самообслуживания в России» приглашает участников
Новые реалии российского вендинга. Ждать ли изменений в 54-ФЗ? Правовые риски в вендинговом бизнесе. Тенденции и темпы развития новых платежных технологий. Современные системы идентификации потребителя. Эти и другие темы будут рассмотрены на форуме VendExpo с 28 февраля по 2 марта.
11:09, 10 Февраля 2017 Количество просмотров 226 просмотров
KFC: глобальные продажи за 2016 г. увеличились на 7%
Yum! Brands Russia (бренды KFC и Pizza Hut), российское подразделение международной ресторанной компании, зафиксировала рост финансовых показателей по результатам 2016 года.
12:33, 8 Февраля 2017 Количество просмотров 290 просмотров
54-ФЗ: необходимо ли отправлять на почту покупателю товарный чек?
Ответ на этот и другие ваши вопросы, касающиеся 54-ФЗ, вы можете получить в специальной рубрике портала retail-loyalty.org от нашего эксперта, директора оператора фискальных данных OFD.ru Николая Жмуренко.
16:07, 27 Января 2017 Количество просмотров 437 просмотров
Исследование GfK: Тенденции развития интернет-аудитории в России
По данным GfK, в 2016 году аудитория интернет-пользователей в России в возрасте от 16 лет и старше осталась на уровне 2015 года - 70,4%, что составляет порядка 84 млн человек. До сих пор аудитория интернета росла впечатляющими темпами.

Наши видео

18-19 апреля 2017 г., г. Москва. Журнал «Retail & Loyalty» проводит 4-й Международный ПЛАС-Форум "Online & Offline Retail", посвященный анализу перспектив развития индустрии в России, странах СНГ и дальнего зарубежья


Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065