Не скидкой единой: как поднять продажи онлайн

Юлия Горелова, директор департамента развития платежного бизнеса, НКО «Яндекс. Деньги»

Продавать больше, повышать средний чек и делать это так, чтобы все покупатели возвращались снова и снова, – мечта любого продавца. Осуществить ее непросто. Универсального совета, который поможет любой площадке стать лидером рынка уже завтра, конечно, не существует. Однако мы в Яндекс.Кассе выделили несколько платежных опций, которые позволяют ритейлерам повышать оборот, средний чек и наращивать аудиторию лояльных покупателей. Ведь исследования подтверждают, что удобство платежа влияет на продажи в любом бизнесе.

В Яндекс.Кассе мы работаем с тысячами магазинов (сейчас с нами уже более 106 тыс. сайтов) – от небольших, у которых даже нет собственного сайта, до гигантов, в т. ч. международных (например, AliExpress, ASOS, JD.com). Каким бы ни был бизнес по размеру и специфике, процесс оплаты (последний и самый нелюбимый покупателями шаг) может значительно повлиять на продажи. Предлагаем топ платежных опций, которые доказали эффективность и помогли тысячам площадок нарастить продажи и средний чек.

Онлайн-платеж – гарант покупки

Как это ни удивительно в наше время, но некоторые интернет-площадки до сих пор не имеют функции приема платежей онлайн. Одни приверженцы расчетов в офлайне думают, что интернет-платеж сложно подключить и сопровождать, другим особенности ведения бизнеса мешают комфортно перейти на безналичные расчеты, третьи предполагают, что наличный расчет позволит им сэкономить на комиссии и в итоге заработать больше. Во многих случаях такие предубеждения уже устарели. Процесс подключения приема платежей в онлайн (на сайте или в социальных сетях магазина) максимально прост, он не требует специальных знаний и много времени. К примеру, в Яндекс.Кассе это можно сделать за день-другой, а если интернет-площадка работает на одной из популярных CMS, в которую интегрирован модуль Яндекс.Кассы, – так и вовсе настройку можно провести за час.

Что касается выгоды, то, конечно, никто не работает бесплатно, и тем, кто предоставляет вам сервис приема платежей, придется платить. Однако это траты, которые окупаются сразу.

Во-первых, в наше время уже выделилась категория покупателей, которая при прочих равных выбирает магазин, где можно заплатить картой, т. к. не хочет упустить выгоду в виде кешбэка от банка. Во-вторых, онлайн-оплата снижает уровень невыкупа и возвратов: когда покупатель внес предоплату, то вряд ли он забудет встретить курьера, забрать товар в точке выдачи или передумает пользоваться услугой. В-третьих, универсальная платежная форма со всеми методами платежей повышает конверсию из посетителя в покупателя. Так, например, в Яндекс.Кассе магазин может принимать оплату как с банковских карт, так и из электронных кошельков, счетов мобильных телефонов, использовать Google Pay или Apple Pay, что заметно упрощает сценарий оплаты.

Кроме того, подключение приема платежей онлайн позволяет оформить автоплатеж. Для сервисов, бизнес-модель которых предполагает возможность оформления подписки, это исключительно удобно. Оплата ваших услуг регулярно списывается с карты клиента по настроенному вами графику. Вам не нужно напоминать ему зайти в магазин, а ему не нужно принимать решение заплатить и продолжить пользоваться вашими услугами. LTV клиента растет, а с ним и ваша прибыль.

POS в онлайн: повышаем средний чек

«Пришел выбрать, прицениться, но отложил покупку до зарплаты», «Выбрал больше товаров или более дорогой товар, но не вписался в запланированный бюджет» – это довольно популярные причины отказа от покупки, которая была интересна клиенту. В офлайн-ритейле давно нашли решение этой проблемы – в 2000-х стал набирать популярность сервис POS-кредитования, когда прямо в магазине клиент может оформить кредит и сразу оплатить понравившийся товар. Возможность приобрести товар в долг стала серьезным драйвером роста продаж в сегменте электроники, бытовой техники и других относительно дорогостоящих товаров.

Сегодня такая возможность доступна и онлайн-магазинам. К примеру, наш сервис «Заплатить по частям» позволяет покупателю получить отсрочку платежа на месяц или, например, разбить сумму покупки на несколько платежей на 4-6 месяцев, чтобы оплата комфортно вписывалась в бюджет. Как показало наше недавнее исследование, чаще всего люди оформляют займы, чтобы оплатить товары для дома, образовательные услуги и бытовую технику. Размер среднего займа – около 26 тыс. рублей, средний срок – до 6 месяцев. Больше всего заемных денег при покупке онлайн люди тратят на услуги турагентств (около 72 тыс. руб.), электронику (34 тыс. руб.), на образование (30 тыс. руб.), на автозапчасти и ремонт автомобилей (27 тыс. руб.). Для пользователя процесс оформления покупки в кредит или рассрочку удлиняет оплату всего на несколько минут: оформление короткой заявки, пара минут на скоринг, а затем акцепт согласия с условиями покупки с помощью кода из SMS.

При этом для магазина оплата с помощью заемных средств – это обычный платеж. Продавец получает уведомление моментально, как и при платеже банковской картой, а обслуживание и погашение кредита идет полностью на нашей стороне. В итоге покупатель получает желаемый товар (если в течение 30 дней он погасит долг, то заем будет даже без процентов), продавец не упускает сделку.

Иностранному клиенту – Welcome!

Хотя для российских интернет-магазинов работа с иностранными клиентами пока не стала такой широкой практикой, как, скажем, для китайских, у них тоже есть покупатели- иностранцы. Это могут быть туристы, экспаты или, например, заказчики из других стран, которые получают услуги российских компаний дистанционно. Чтобы не упустить таких клиентов, нужно уметь принимать от них платежи. Так, за рубежом достаточно популярны карты не только Mаstercard и Visa, но и других платежных систем. Например, по данным на 2018 год, American Express выпустила уже более 112 млн карт, которые принимают в 18 млн торговых точках по всему миру, а картой JCB можно расплатиться в 32 млн магазинов. «Пластик» от Diners Club International принимают более 28 млн торговых точек в 185 странах мира. С прошлого года с клиентами этих платежных систем могут работать и парт-неры Яндекс.Кассы. Те, кто заинтересован в иностранной аудитории, могут получить дополнительный импульс к росту продаж за счет подключения новых для себя платежных систем. Те магазины, чьи продукты и сервисы ориентированы, например, на китайских туристов, могут подключить прием WeChat Pay и предлагать таким образом 1,5 миллиона покупателей из КНР привычный способ оплаты.

Критически важна для тех, кто хочет работать с клиентами из разных стран, качественная антифрод-система в платежном решении. Главная задача такого сервиса – обеспечить безопасность магазина и предотвратить мошенничество со стороны пользователей (попытки заплатить с чужой банковской карты или из электронного кошелька, взломанные аккаунты или злоупотребление программами лояльности). Только защита от накрутки бонусов может сэкономить приличную сумму маркетингового бюджета. Если вы работаете с клиентами из разных стран, важно, чтобы система умела одновременно и не отбраковать настоящего покупателя. Чтобы работать с держателями иностранных карт, нужно выбирать платежное решение с гибкими настройками антифрода. Иначе есть риск упустить потенциальных потребителей из-за границы.

Догоняем клиента: SMS, email, Telegram

Маркетологи знают, что каждый товар и каждая стимулирующая акция имеют свои правила. Есть формат с моментальной отдачей – «Купи здесь и сейчас». Покупатель заходит на сайт, видит, например, свитер своей мечты, и покупает его сразу. Но есть и сферы, где моментальная покупка не работает. Например, товар или услуга не универсальны, а требуют корректировки под потребности каждого конкретного клиента, или продукт сложный, и нужна консультация со специалистом. А бывает, что наличие товара в каталоге на сайте не всегда соответствует фактическому наличию товара на складе. В таких случаях покупатель сначала общается с менеджером, а потом делает заказ или оформляет оплату. Мы в Яндекс.Кассе рекомендуем компаниям со спецификой «отложенной покупки» использовать опцию «Выставление счетов», которая позволяет «догнать» клиента с оплатой, без необходимости возвращения на сайт, выслав ему персонально ссылку на счет по SMS, электронной почте или сообщением в мессенджере. Перейдя по ссылке, человек увидит страницу с описанием заказа и платежной формой. В ей будут все используемые продавцом методы оплаты – от электронных кошельков и банковских карт до наличных, которыми можно заплатить через терминальные сети.

Обмен клиентами

Все способы стимуляции продаж, которые заложены в платежном решении, работают, когда клиент уже пришел на вашу площадку. Но вот как продать товар тому, кто не знает о вас? Мы в Яндекс.Кассе подумали и об этом и запустили оферную платформу – предлагаем своим клиентам продвижение на нашу априори платежеспособную аудиторию владельцев кошельков Яндекс.Денег, которых на сегодняшний день уже более 46 млн. Чтобы обратить на себя внимание, компании нужно загрузить в Яндекс.Кассу оффер – подарок за покупку или скидку на товар. Сервис показывает офферы, ориентируясь на личные предпочтения пользователей. Платить за выход на платформу не нужно – комиссия взимается, только если покупатель перейдет на сайт и использует оффер. Как показывает наша аналитика, небольшим интернет-магазинам этот инструмент позволяет заметно повысить продажи.

В зависимости от отрасли, сегмента бизнеса и его аудитории разные решения будут давать разный результат. Но в целом исследования подтверждают, что удобство платежа влияет на продажи в любом бизнесе. Отдавать деньги не любит никто, поэтому так важно сделать этот шаг с оплатой для покупателя максимально быстрым и удобным, а лучше вообще незаметным – пусть шопинг на вашей площадке будет ему в удовольствие. И тогда он вернется снова.