Перекресток-онлайн: По ту сторону dark store, или «Темный магазин» изнутри

Торговая сеть «Перекресток» продолжает активно развивать относительно новый для себя и российского рынка FMCG-товаров онлайн-канал продаж. Проект по созданию интернет-супермаркета продуктов питания, стартовавший весной 2017 года, доказал свою эффективность и получил дальнейшее развитие. К первому гибридному магазину сети на юге столицы, который совмещает в себе классический супермаркет и склад для сбора онлайн-заказов, во второй половине текущего года добавились два полноценных dark store – на севере Москвы и в Санкт-Петербурге.

Гордость за полученный результат и повышенный интерес рынка стимулировали представителей торговой сети «Перекресток» приоткрыть занавес и поделиться некоторыми секретами своей версии «темного магазина». Экскурсию по питерскому dark store для журналистов провел Денис Васильев, директор по электронной коммерции торговой сети «Перекресток».

Первое поколение dark store

Словосочетание dark store сегодня уже прочно вошло в обиход представителей розничной индустрии. В «темном магазине» вы не найдете привычных покупателей, но в целом он очень похож на обычный супермаркет с высокими стеллажами, длинными проходами между ними, товарами на полках, здесь есть даже свои пекарня и цеха по нарезке. Одним из пионеров по развитию магазинов такого формата стала крупнейшая розничная сеть Великобритании Tesco. По словам представителей «Перекрестка», именно опыт британских коллег оказался им наиболее близок и лег в основу dark store в России. Если сравнивать сегодняшние объекты ритейлеров, то в них можно найти много схожего. Для Х5 Retail Group – это первое поколение dark store.

Новый объект сочетает в себе как элементы западных аналогов, так и инновационные решения, полученные в ходе экспериментов с первым гибридным магазином. Несмотря на то что руководство торговой сети «Перекресток» приняло решение о дальнейшем стратегическом развитии в формате dark store, не исключено, что полученный в гибридном магазине опыт будет использован для экспансии или развития онлайн-формата в регионах, где изначально объем интернет-заказов невелик.

По мнению Дениса Васильева, dark store в Санкт-Петербурге на сегодняшний день является наиболее близким к идеальному. В нем на практике удалось реализовать все процессы таким образом, как они первоначально планировались на бумаге. Рассмотрим подробнее структуру «темного магазина».

Объект представляет собой прямоугольную коробку площадью 6,9 тыс. кв. м, внутри поделенную на две равные части – зону сухого хранения, где размещаются товары, не требующие специальных условий хранения, и большой холодильник для товаров категории fresh с температурой +2–+4 градуса, а также морозильные шкафы с температурой –18 градусов.

Как и на любом классическом складе, на одной из сторон dark store находится зона приемки. Товар поступает на объект в смешанных и монопаллетах с собственного склада компании и от прямых поставщиков, а также на готовых скомплектованных специальных тележках (roll cage), которые используются в «темном магазине». Из всего объема поступающего товара около 60% приходится на собственный сток. Помимо этого, dark store в Санкт-Петербурге ежедневно принимает от 20 до 40 автомобилей от прямых поставщиков. Это может быть, например, и один лоток хлеба, и большое количество товаров разных категорий. Из зоны приемки товар, подлежащий сухому хранению, перемещается в левую зону сортировки, а охлажденный и замороженный – в правую.

В зоне сортировки товар из смешанных складских паллет распределяется по категориям в roll cage. Специалист по подбору и пополнению производит сортировку однотипных товаров, сканирует штрихкод, и система управления складом указывает ему, в какой аллее он должен быть размещен для дальнейшего хранения. Это позволяет сократить сотруднику пробег по складу и, соответственно, улучшает эффективность его работы.

В красный пакет попадают товары, которые в целом соответствуют заказу, но по некоторым параметрам могут отличаться от принятых стандартов

Идентификатором в системе всех объектов, находящихся на складе, является штрихкод. Он размещается не только на самом товаре, но и на roll cage, ячейках на полке и в клиентских ящиках. Поэтому, когда специалист по подбору и пополнению помещает товар в тележку, он обязательно считывает штрихкод, и система узнает, какой товар находится именно в этой тележке, после чего назначает ему необходимую ячейку. То же самое происходит, когда сборщик выгружает товар из тележки в ячейку – он считывает штрихкод товара и ячейки.

Реализованный на объекте концепт позволяет сделать операции максимально эффективными. Поскольку критерий свежести является основополагающим в торговле продуктами питания, а добавленная стоимость онлайн-сервиса – это как раз сложная температурная доставка, торговая сеть осуществила весомые инвестиции в холодильное оборудование и создание беспрерывной холодной цепочки доставки товаров. Поступив на объект в термофургоне, охлажденные и замороженные товары напрямую попадают в холодильник, где они хранятся до сборки заказа, после чего товар снова помещается в термофургон и отвозится покупателю.

Все аллеи хранения пронумерованы (всего 40 аллей) и распределены по товарным группам с соблюдением ряда принципов, например, товарного соседства или гравитации, когда товары размещаются по мере уменьшения их веса. При сборке заказа более тяжелые товары помещаются вниз пакета, а легкие оказываются сверху, что позволяет сохранять их целостность.

Мегамозг dark store

Всеми процессами на складе «руководит» система управления складом. Как рассказал Денис Васильев, это полностью собственная разработка торговой сети, которая совершенствуется по мере необходимости. Она позволяет организовать максимально четкую и эффективную работу dark store и свести к минимуму человеческое участие на складе.

В зоне старта сборки заказов находится дашборд, который информирует о количестве заказов, находящихся на текущий момент времени в отборе, а также о количестве работающих специалистов и их показателях. В экипировку специалиста по подбору и пополнению входит индивидуальный терминал сбора данных (ТСД), который прикрепляется на руку сборщика. Благодаря ему все действия сотрудника оцифрованы, и система в любой момент времени знает, в какой ячейке какое количество товара находится.

Для того чтобы улучшить качество и увеличить скорость сборки заказа, все сторонние процедуры – например, заправку пакетов в ящики, – делает менее квалифицированный персонал. Для того чтобы начать работу, сборщик сканирует штрихкод тележки, «привязывает» ее к своему идентификатору, а затем аналогичным образом «привязывает» к ней клиентские ящики, которые для лучшей ориентации сборщика отличаются по цветовой гамме. Система назначает задачи по сборке заказа, и сборщик начинает свой маршрут обхода по зонам склада. В ТСД сотрудник склада может посмотреть количество своих задач и товаров, а также узнать, в какой ящик необходимо класть товар, какой у него должен быть срок годности и в какой ячейке он находится. Подборщик в основном ориентируется на номера аллей и цифры на полу. Одинаковые товары не размещаются в разных ячейках одной полки, этот же принцип касается и брендов, что позволяет увеличить эффективность сборки.

По окончании сборки заказа в зоне упаковки специально обученный человек закрывает крышку и сканирует штрихкод ящика. Система печатает клиентскую наклейку с номером маршрута и адресом доставки. С этого момента и до момента вручения заказа клиенту ящик больше не открывается. Все собранные заказы расставляются в зоне доставки по линиям на соответствующем номере маршрута. Водитель-экспедитор (курьер доставки), получая маршрут, забирает с этой линии все ящики для погрузки в автомобиль.

Поскольку водитель-экспедитор принимает от клиента оплату за заказ, в начале смены ему выдается оборудование, которое включает в себя специализированный защищенный смартфон на Android-платформе с предустановленным на него специальным приложением, которое находится в связке со складской системой и бэк-офисом. В начале рабочей смены курьер вводит свой логин и пароль и входит в систему, которая назначает ему маршрут и, по сути, управляет всей его деятельностью. Курьеры работают в две смены продолжительностью по восемь часов. Один автомобиль выезжает на маршрут дважды за смену, то есть как только один водитель приезжает, в машину садится другой.

Поскольку смартфон позволяет управлять всем заказом, курьер в зависимости от пожеланий клиента может вносить в него изменения, например, убрать какую-то товарную позицию. Также к смартфону по bluetooth подключается ПИН-пад, который позволяет курьеру принимать оплату по банковским картам, в том числе по бесконтактным. Кроме того, у курьера есть мобильный принтер, с помощью которого печатается чек. Он ничем не отличается от обычного кассового чека, который покупатель получает в розничном магазине.

Ключевые показатели

Производительность склада (т. е. какое количество заказов на нем можно собирать) зависит от трех факторов. От размера площади склада напрямую зависит количество хранящихся на нем товаров и работающих сотрудников. Не менее важно и количество машин, которые могут одновременно отгружаться со склада. Дебаркадер dark store в Санкт-Петербурге позволяет осуществлять отгрузку одновременно 30 машин. По расчетам ритейлера, при условии четырех волн загрузки за сутки можно совершить с этого объекта порядка 120–150 рейсов в день. Если умножить этот показатель на количество заказов, которые везет одна машина, мы получаем производительность склада.

В один грузовой автомобиль помещается более 70 ящиков. На сегодняшний день одна машина в среднем везет 6–7 заказов в Санкт-Петербурге и 13–14 заказов в Москве. С увеличением плотности заказов по территории количество стопов будет расти. Торговая сеть на 2019 год поставила цель выйти на 15–16 стопов, что обеспечит необходимую эффективность логистики. При среднем объеме заказа в 3,5 ящика потолок емкости равняется 20 заказам на рейс.

Автомобили оснащены системой терморегуляции, которая работает при включенном двигателе. В стояночных местах (например, при погрузке), когда двигатель выключен, машина подключается отдельным кабелем к климатической установке, чтобы не нарушать холодную цепочку.

Заказы распределяются по посадочным местам. Каждый клиентский заказ выстраивается в стопку – ящики с сухими, холодными и замороженными товарами. Чтобы в момент перевозки с товаром ничего не произошло, коробки жестко фиксируются ремнями безопасности. Кроме того, поскольку товар находится внутри коробки в зафиксированных пакетах, это исключает его тряску в момент перевозки. Отдельно в автомобиле закреплена тележка, на которой водитель довозит заказ до клиента, не вынимая товар из ящиков. Как отметил Денис Васильев, ключевая особенность «Перекрестка-онлайн» заключается в том, что товар доезжает до клиента именно в ящиках. Это позволяет избежать потери или порчи товара.

Весь парк автомобилей «Перекрестка-онлайн» насчитывает 140 автомобилей, из которых 120 обслуживают текущие потребности в Москве и еще 20 – в Санкт-Петербурге. При росте количества заказов в Северной столице интернет-магазин закупит дополнительную партию новых автомобилей.

Для того чтобы курьеру и клиентам было легко и быстро визуально различать товары, находящиеся в ящике, они фасуются в пакеты разных цветов. В основной массе это белые пакеты с надписью «Перекресток-онлайн», которые предназначены для обычных сухих товаров. Охлажденные товары помещаются в зеленые пакеты, а замороженные продукты – в синие. Содержимое последних необходимо сразу же положить в холодильник.

Наличие желтого пакета в ящике сигнализирует водителю о том, что в заказе есть замена товара. Параллельно в приложении на смартфоне отображается соответствующий скрипт. Он должен обратить на это внимание клиента, чтобы тот подтвердил его включение в заказ или отказался. Стоит отметить, что клиент может отказаться от той или иной позиции в любой момент, начиная от формирования заказа и до момента его оплаты курьеру. В красный пакет попадают товары, которые в целом соответствуют заказу, но по некоторым параметрам могут отличаться от принятых стандартов. Например, «Перекресток-онлайн» гарантирует клиентам доставку товаров со сроком годности не менее половины от заявленного. Если на момент сборки заказа в dark store в ассортименте имеется только одна – последняя – единица и срок ее годности меньше половины, товар все равно подбирается и помещается в красный пакет для того, чтобы обратить на него внимание клиента. Это же касается последней единицы товара с «правильным» сроком годности, но с повреждениями упаковки. Таким образом, клиенту предоставляется возможность самому решить, будет ли он этот товар покупать.

В экипировку специалиста по подбору и пополнению входит индивидуальный терминал сбора данных (ТСД), который прикрепляется на руку сборщика

После того как ящики возвращаются с маршрута доставки, они попадают в зону мойки. Пока это ручной процесс, но уже в следующем году он будет автоматизирован при помощи установки моечного конвейера.

Как отметил Денис Васильев, в Москве интернет-магазин начинал работать с доставкой заказа на следующий день. Позднее в столице была запущена доставка день в день. В Санкт-Петербурге ритейлер сразу предложил своим клиентам оба варианта. При этом интервал доставки не превышает двух часов. В торговой сети уверены, что только такой вариант может быть интересен покупателю.

За первую неделю в Санкт-Петербурге было исполнено порядка 500 заказов. Несмотря на то что было зафиксировано два сервисных инцидента, компания получила свыше 20 положительных отзывов. Учитывая то, что людям свойственно оставлять в основном негативные отзывы, эти данные говорят о многом. Сервисные инциденты прежде всего были связаны с теми моментами, когда покупатель сам не разобрался в проблеме.

Самая распространенная ошибка – это когда покупатель проверяет заказ и заявляет о том, что не нашел тот или иной товар. Поскольку торговая сеть «Перекресток» придерживается принципа доверительного возврата, она обязуется либо вернуть сумму этого товара следующим заказом, либо компенсирует ее через программу лояльности. Часто бывает так, что через какое-то время клиент находит «утерянный» товар и сообщает об этом. В основном доскональная проверка покупателем заказа и сроков годности товаров происходит на первоначальном этапе, когда клиент только начинает пользоваться сервисом онлайн-покупки продуктов питания. Впоследствии он привыкает к качеству сервиса и начинает доверять ему по умолчанию. Это достигается в том числе благодаря принципу доверительного возврата. Когда покупатель видит, что если даже какието проблемы и возникают, он может обратиться в онлайн-магазин – и проблема будет решена в его пользу. Это взаимовыгодный процесс: с одной стороны, клиент чувствует уверенность, с другой – сотрудник интернет-магазина тратит меньше времени на исполнение заказа.

Благодарности покупателей обычно относятся в целом к появлению и удобству предоставляемого сервиса. Торговая сеть особое внимание уделяет качеству доставки, поэтому к сотрудникам собственной курьерской службы предъявляются достаточно жесткие требования. До 70% благодарностей поступает в адрес сотрудников, которые приносят заказ, работают непосредственно с клиентом. Именно поэтому такие жесткие требования предъявляются прежде всего к курьерам. Оставить обратную связь клиент может, перейдя по ссылке, которая размещена в шаблоне письма благодарности «Перекрестка-онлайн» за каждый заказ. В перспективе такая возможность появится и в мобильном приложении.

Послесловие

На сегодняшний день покупатели «Перекрестка-онлайн» могут найти полный ассортимент товаров, представленных в офлайн-магазинах торговой сети, за исключением тех категорий, продажа которых в интернете запрещена законом (алкоголь и табак). Процент подбора товаров, выбранных клиентом, достигает 99,5. При этом средний чек онлайн-покупки составляет около 3,5 тыс. руб., что в 5–7 раз превышает средний чек в офлайне. Конверсия покупателей выросла с 0,2 до 3,5%, и рост, несомненно, будет продолжаться.

Руководство торговой сети намерено и дальше наращивать количество dark store, причем не только в столицах. Два новых объекта могут появиться в Москве уже в следующем году, а в 2020 году – в Санкт-Петербурге и некоторых других российских городах.