«Магнит»: ставка на цифровые технологии и искусственный интеллект

Торговая сеть интегрируется в современную цифровую экономику и модернизирует свою операционную деятельность, активно внедряя видеоаналитику, искусственный интеллект, элементы геймификации и анализ больших данных. Как инновационные решения помогают в улучшении покупательского сервиса?

Современные тренды в ритейле

В настоящее время можно выделить несколько глобальных трендов в ритейле, которые определяют работу компании и особенности коммуникации с покупателями. Эти тенденции связаны с изменением демографии населения: происходят процессы старения, урбанизация, взрослеет поколение миллениалов. У посетителей торговых точек меняются потребности, они хотят получать максимум услуг за минимум времени, растут их требования к качеству продукции и сервису при снижении покупательской способности, большое внимание уделяется вопросам правильного питания и благополучия. Также одну из главных ролей играет развитие среды (цифровизация, рост новых бизнес-моделей, рост компаний-платформ), трансформация поведения покупателей (персонализация, омниканальность, скорость принятия решения о покупке).

Розничная сеть учитывает все эти тренды для формирования новых услуг, совершенствования сервисов, расширения каналов взаимодействия с покупателями. «Магнит» максимально клиентоориентирован. Процессы цифровизации в компании можно условно разделить на 6 направлений: анализ потребительского поведения, сокращение времени покупки, вовлечение посетителей и персонализация, повышение производительности труда, повышение операционной эффективности и цифровизация регулирования.

Инновационные инструменты в ритейле для увеличения продаж и оптимизации операционных расходов

В широком смысле «Магнит» является ИТ-компанией. Современные технологии используются во всех направлениях деятельности ритейлера, начиная от внедрения государственных информационных систем для контроля продукции (цифровизация регулирования) – ЕГАИС, «Меркурий», запуск онлайн-касс, и заканчивая собственными разработками. Применение передовых решений также имеет большое значение для сокращения издержек в различных процессах сети, что в конечном итоге позволяет предоставлять клиентам привлекательное ценовое предложение.

Анализ покупательского поведения

Одно из ключевых направлений работы розничной сети связано с анализом поведения покупателей. Для того чтобы адаптировать сервис и ассортимент, «Магнит» изучает действия посетителей с помощью различных инструментов: видеоаналитики, искусственного интеллекта, больших данных, анализа чеков благодаря собственному оператору фискальных данных и других. Это позволяет формировать более точное ценностное предложение и повышать эффективность продаж.

Сокращение времени покупки

«Магнит» стал пионером среди отечественных ритейлеров в сфере массового внедрения модифицированных автоматических депозитных машин

Важным маркером высокого уровня сервиса при посещении магазина для многих становится экономия времени. «Магнит» постоянно совершенствует обслуживание в торговых точках. Например, внедрены бесконтактная система платежей, кассы самообслуживания, мобильное приложение с информацией о скидках и акциях «Магнита», ведется тестирование технологии Scan&Go.

Вовлечение покупателей и персонализация

Проведение эксклюзивных масштабных акций лояльности помогает вовлекать посетителей в процесс покупки и делает ее комфортной и интересной. Розничная сеть использует технологии геймификации, дополненной реальности, разрабатывает увлекательные механики конкурсов, которые позволяют покупателям получать новые эмоции. Для удобства посетителей компания первой из отечественных ритейлеров создала единую платформу «Магнит. Просто лучше», где содержатся сведения об условиях проектов лояльности, конкурсах, других активностях.

Быстро получить информацию об акциях покупатели могут благодаря «умным» экранам. С 2017 года компания начала устанавливать в магазинах touch-панели.

«Магнит» находится в постоянном поиске интересных инструментов взаимодействия с потребителями, при этом используется индивидуальный подход. В июне 2018 года было запущено уникальное для российского продуктового ритейла мобильное приложение «Пульс-М», которое дает возможность клиентам влиять на работу магазинов.

Все это в комплексе в том числе оказывает влияние на продажи и является каналом коммуникации с покупателями.

Повышение производительности и операционной эффективности

В этом плане автоматизация многих процессов является одним из главных факторов. Так, в распределительных центрах применяются автозаказ, авторазмещение товаров, тайм-слоттинг и другие решения. Для продуктивной работы транспорта действует система автоматической маршрутизации.

Повышению производительности способствует и внедрение мобильных рабочих мест. Водители-экспедиторы используют планшеты, чтобы оперативно доставлять свежую продукцию, такие же девайсы есть у сотрудников крупных форматов магазинов.

При открытии новых точек продаж ритейлер использует собственную геоинформационную систему. Она позволяет автоматически на основе признаков конкретной локации максимально точно оценить потенциальный товарооборот и эффективность будущих объектов.

Важное условие для слаженной работы такой крупной компании, как «Магнит», – четкая коммуникация между сотрудниками и оперативное решение возникающих вопросов. Для этого в компании много лет работает Единый ситуационный центр, который ежемесячно в среднем обрабатывает более 150 тыс. различных заявок: ремонты в магазинах, устранение аварий, подключение оборудования. Прорабатывается более 500 критичных аварий в месяц. Кроме того, с помощью собственной системы метеомониторинга специалисты собирают данные из официальных источников о неблагоприятных погодных условиях. Сведения в автоматизированном режиме передаются ответственным сотрудникам в регионах.

Эффективное выполнение задач подразделения достигается за счет использования современных технологий: создано несколько каналов связи, в том числе специальный корпоративный мессенджер, персонал имеет доступ к системе видеонаблюдения объектов. В режиме нон-стоп в Единый ситуационный центр стекается информация из торговых точек и распределительных центров о состоянии инженерных систем. При возникновении сложностей по отработанным алгоритмам идет оповещение и организация взаимодействия для восстановления оптимальных режимов работы оборудования и минимизации потерь компании.

Кассы самообслуживания помогают справиться с трафиком и сделать процесс оплаты интересным. В магазинах в среднем до 40% чеков проходит через такое оборудование

Искусственный интеллект и анализ спроса на товары

В компании уделяют большое внимание потребностям покупателей и изучению их поведения. Важно, чтобы в магазинах всегда и в полном объеме были необходимые качественные товары. Эксперты розничной сети протестировали методы machine learning для анализа спроса на продукцию. Тест проводился на нескольких товарных категориях – кетчуп, рис, конфеты, чай, сухие завтраки и другие, где традиционные алгоритмы работали недостаточно эффективно. Такая глубокая аналитика позволяет тщательнее планировать количество привоза товаров и знать пик покупательской активности. По оценкам аналитиков «Магнита», точность прогноза спроса на товары в перспективе может увеличиться на 3–5%. В масштабах такой компании, как «Магнит», это может дать большой экономический эффект. Для покупателя это означает исключение нехватки какой-либо продукции.

Сейчас идет процесс масштабирования метода. Также рассматривается возможность использования нейросетей в других направлениях. Например, методы машинного обучения и математического аппарата анализа уже применяются в собственной геоинформационной системе. Она используется для оценки эффективности будущего магазина.

В настоящее время 30% открытий происходит по результатам расчета ГИС. Уже на первоначальном этапе внедрения проекта точность расчета повысилась на 11%, на 18% уменьшился перепрогноз относительно старой методики расчета.

Модернизация торгового зала

Мобильность сотрудников для «Магнита» является одним из ключевых факторов. Персонал оперативно реагирует на возникающие сложности, профильные специалисты находятся в едином информационном поле, снижается число ошибок.

В магазинах «Магнит Семейный» и гипермаркетах администраторы используют планшеты. На устройствах установлено собственное программное обеспечение розничной сети «Магнит». Директора объектов своевременно получают сведения о состоянии торгового зала, проблемах в сервисе, отсутствии товара на полках и другие. На основе информации устраняются отклонения в работе. Проект стартовал в 2014 году, за это время производительность увеличилась на 13%.

Одна из последних новинок, которая экономит время сотрудников и позволяет не отвлекаться от выполнения прямых обязанностей, – масштабный переход на онлайн-инкассацию с использованием современных устройств. «Магнит» стал пионером среди отечественных ритейлеров в сфере массового внедрения модифицированных автоматических депозитных машин. Они автоматически депонируют банкноты, определяют их подлинность, в онлайн-режиме зачисляют средства на расчетный счет компании. Установка устройств существенно сокращает издержки на обработку и инкассацию средств.

Кассы самообслуживания помогают справиться с трафиком и сделать процесс оплаты интересным. В магазинах в среднем до 40% чеков проходит через такое оборудование, а в некоторых объектах показатель доходит до 70%. Кроме того, у клиентов популярны бесконтактные платежи. Ежемесячно в среднем около 30% оплат осуществляется таким способом.

Для контроля очередей, заполненности торгового зала продукцией «Магнит» тестирует видеоаналитику. На тех объектах, где она внедрена, фиксируется увеличение пропускной способности прилавка и кассы, количество очередей сократилось более чем на 70%.

Основные инструментарии автоматизации логистических процессов

Водители-экспедиторы используют планшеты, чтобы оперативно доставлять свежую продукцию, такие же девайсы есть у сотрудников крупных форматов магазинов

Для оперативной доставки товаров покупателям «Магнит» создал собственную сеть распределительных центров, где применяются передовые технологии отгрузки, хранения и транспортировки продукции. Всего насчитывается 37 логистических комплексов. Также ритейлер имеет один из крупнейших автопарков в Европе, состоящий более чем из 6000 автомобилей.

В распределительных центрах «Магнита» процессы отгрузки, хранения и дистрибуции товаров максимально автоматизированы. Так, применяется автозаказ, включающий управление запасами и ассортиментом, автопрогнозирование, авторазмещение товаров (определяется оптимальное свободное место для выгрузки и хранения продукции). Тайм-слоттинг помогает выбрать наиболее подходящее время прибытия поставщика на выгрузку. Для оценки качества товаров местных производителей прием продукции осуществляется дистанционно, когда штат экспертов головной компании оценивает характеристики товаров с помощью видеокамер высокого разрешения и использования других современных инструментов.

Оперативной доставке свежей продукции в магазины даже самых удаленных населенных пунктов способствует система автоматической маршрутизации. Она формирует оптимальный путь движения водителей-экспедиторов. Кроме того, более 6 тысяч машин компании оборудованы мобильными рабочими местами. Водитель в несколько кликов получает информацию о маршруте к магазинам. Стандартная система навигации дополнена данными о местности на основе собственной картографии компании (сведения об узких участках дорог, трассах с плохим покрытием и т. д.). Кроме того, планшеты являются инструментом для коммуникации с сотрудниками других подразделений. Использование гаджетов водителями-экспедиторами позволяет повысить производительность каждого транспортного средства на 5%.

Чтобы удаленно следить за самочувствием сотрудников во время работы, компания тестирует автоматическую систему мониторинга «Антисон». Аналогов инструмента такого уровня в России нет. Камера на передней панели автомобиля непрерывно сканирует изменения в мимике и жестах водителя. Если сотрудник засыпает или отвлекается, включаются вибро- и звуковой сигналы, которые оповещают его о недопустимости таких действий за рулем, а видеозапись автоматически поступает в головную компанию. Внедрение системы позволяет существенно снизить риск возникновения аварийных ситуаций и дисциплинирует водителей.

Устройства установлены в машинах «Магнита», которые доставляют товары на расстояние свыше 500 км. Оборудование состоит из центрального процессора, системы видеонаблюдения, звуковой сигнализации и вибромотора, который находится под креслом водителя.

Все это в комплексе повышает безопасность, оперативность и эффективность работы.

Технологические наработки как инструмент повышения лояльности

«Магнит» постоянно расширяет и актуализирует линейку сервисов для покупателей. Ниже приведены некоторые из решений, которые использует компания.

Ритейлер запустил мобильное приложение «Пульс-М». Это удобная своеобразная книга жалоб и предложений в смартфоне, которая всегда под рукой. Покупатели магазинов «Магнит» в несколько кликов могут оценить работу объектов, рассказать, что нравится или не нравится. Это принципиально новый подход в коммуникации с посетителями, каждый может участвовать в улучшении работы торговых точек. Мобильное приложение – уже не первое для покупателей, 4 года назад компания запустила сервис с информацией об акциях и скидках в торговых точках.

Кассы самообслуживания помогают перераспределить покупательский трафик и дают возможность посетителям приобретать товары в удобном для них режиме. Так, сейчас в торговых точках установлено 1,2 тысячи касс самообслуживания.

«Магнит» активно развивает digital-технологии и в самих торговых точках. В прошлом году в магазинах начали устанавливать «умные» экраны (touch-панели). Они экономят время посетителей на поиск нужных товаров по акции, помогают ориентироваться в ассортименте программы лояльности, узнавать о текущих условиях и подробностях действующего проекта.

«Магнит» – один из немногих ритейлеров в России, кто запускает масштабные акции лояльности для покупателей. Компания делает проекты интересными в том числе благодаря дополнительным сервисам и геймификации. Ритейлер использует технологии дополненной реальности (AR, VR), для удобства участников программ создана единая платформа исключительно об акциях лояльности – «Магнит. Просто лучше».

Сейчас компания проводит эксперимент по технологии мобильной покупки для клиентов. Она подразумевает сканирование через мобильное приложение товаров по штрихкоду и их оплату на кассе. Это может быть очень удобным сервисом для покупателей и включать сразу несколько опций: получение новых впечатлений и экономию времени.

В 2018 году «Магнит» приступил к внедрению технологии 3D-моделирования оборудования для магазинов. Эта технология пока новая для отечественного ритейла и массово не используется

3D-моделирование оборудования для магазинов

В 2018 году «Магнит» приступил к внедрению технологии 3D-моделирования оборудования для магазинов. Эта технология пока новая для отечественного ритейла и массово не используется. «Магнит» успешно завершил ее тестирование. В отличие от классических графических редакторов, которые строят двухмерное изображение, специализированные инженерные программы позволяют максимально детально проработать внутреннее оформление торговой точки и снизить расходы на разработку образцов конструкций.

За несколько часов в онлайн-режиме сотрудники визуализируют макеты оборудования. Благодаря этому не нужно оплачивать большое число тестовых образцов – «картинка» максимально понятна, отвечает необходимым запросам. Эксперты «Магнита» подсчитали, что уже на стадии внедрения за счет использования современной технологии розничная сеть может ежегодно уменьшать число тестовых образцов и экономить средства.

Это уже второй «трехмерный» проект «Магнита». В 2017 году компания внедрила технологию BIM-моделирования для строительства собственных торговых объектов. Создание трехмерной информационной модели здания ведется со всеми необходимыми сведениями для его дальнейшего возведения и эксплуатации. В результате сокращаются сроки проектирования и затраты на строительство, повышается качество работ, точность сметных расчетов.

Первый магазин, спроектированный в 3D-модели, был открыт в Ульяновске в прошлом году.

В настоящее время «Магнит» тестирует возможность внедрения биометрических технологий в рознице. Видеоаналитика используется в части анализа очередей, наличия необходимых товаров на полке, покупательских тележек, предотвращения совершения краж. По итогам пилота будет принято решение о дальнейшем использовании.