Интернет-торговля и логистика: как сократить путь от склада до покупателя

Рынок логистики в России переживает процесс децентрализации. О том, какие тенденции будут определять в ближайшие годы работу логистических компаний, а также о новых решениях, призванных кардинально изменить качество сервиса для потребителя, в интервью журналу «Retail&Loyalty» рассказал Леонид Зондберг, коммерческий директор DPD в России и СНГ.

Леонид Зондберг, коммерческий директор DPD в России и СНГ

R&L: Желание покупателя оперативно получить товар – отличительная особенность рынка интернет-заказов в России. Долгое время многие ритейлеры отмечали этот момент как сдерживающий развитие интернет-торговли. Меняется ли такое восприятие у интернет-магазинов, какие факторы влияют на это?

Л. Зондберг: Восприятие у интернет-магазинов меняется по мере развития рынка электронной коммерции и более глубокого понимания того, что актуально для онлайн-покупателей. Помимо оперативности пользователям необходимы различные варианты доставки, предсказуемость в рамках часового интервала, а также возможность вносить изменения. Это данные исследования E-Shopper Barometer о предпочтениях онлайн-покупателей, которое ежегодно проводит DPDgroup. Доставка на следующий день занимает второе место по важности среди опций доставки, стимулирующих покупку. Ее выбрали 87% респондентов из России, при этом первое место досталось вариативности доставки: наличие нескольких вариантов доставки выбрал 91% опрошенных. Кроме того, важным фактором, влияющим на совершение покупки, для российских покупателей выступает возможность изменить дату и время доставки (81%), а осведомленность о времени в пределах часового интервала отметили 70% респондентов.

Следуя пожеланиям покупателей, с июня 2017 года мы предлагаем двухчасовые интервалы доставки в Москве и планируем ввести эту опцию в 50 крупных городах в 2018 году. А благодаря уникальному сервису Predict пользователь заранее знает дату доставки и может при необходимости менять число, время, место в пределах одного населенного пункта.

Если говорить об отдельных сегментах рынка, быстрая доставка априори является must have для доставки еды и продуктов, заказанных онлайн, – e-grocery. Сейчас она, конечно, тоже востребована, но это не самый важный фактор, влияющий на решение о покупке.

R&L: Ваша компания работает и на рынке доставки юридическим лицам (В2В), и на рынке доставки физическим лицам (В2С). Возможно ли здесь появление новых игроков или рынок уже насыщен?

Л. Зондберг: В2В-рынок уже сформировался, и появление нового крупного игрока маловероятно. Что касается B2C, то это быстрорастущий рынок, у него высока степень органического роста: онлайн-торговля оттягивает объемы у офлайн-ритейла, поэтому востребованы и услуги доставки. При этом основной пул игроков уже сложился, и появление новых компаний, скорее, будет связано со спросом на специализированную доставку, который мы видим последние пару лет: с новыми сегментами возникают новые требования, поэтому вероятно, что на рынок выйдут компании, специализирующиеся на доставке определенной категории товаров.

Еще один сегмент рынка, о котором стоит сказать, – это C2C. Согласно недавнему исследованию Data Insight и Avito «С2С в российском интернете. Интернет-торговля между частными лицами», объемы продаж товаров C2C сопоставимы с объемами на рынке B2C (прогнозы на 2017 г. 90 миллионов и 230 миллионов транзакций соответственно). Поэтому курьерские компании запускают продукты и для этого рынка.

R&L: В последние годы на рынке доставки замечен резкий рост конкуренции, в борьбу включились и крупные компании, такие как Почта России. Насколько это может изменить качество сервиса, стоимость и так далее?

Л. Зондберг: Качество предоставляемых услуг будет расти – в борьбе за клиента в совершенствовании сервиса заинтересованы все игроки рынка. При этом логистические операторы вряд ли станут конкурировать только по качеству: традиционно будут применяться и ценовые инструменты. Можно также ожидать, что на снижение себестоимости логистических операций повлияют автоматизация процессов и эффект масштаба при увеличении объемов. В то же время стоимость логистических услуг будет и в дальнейшем зависеть от таких внешних факторов, как уровень инфляции, цены на топливо, тарифы на услуги субподрядчиков и др. Поэтому однозначный ответ на вопрос об изменении стоимости дать сложно.

Вероятно, что на рынок  выйдут компании, специализирующиеся на доставке  определенной категории  товаров

R&L: Расскажите об оптимизации логистики, как меняется алгоритм построения логистических цепочек в крупных городах и регионах России?

Л. Зондберг: Можно говорить о том, что происходит децентрализация логистики. Операторы открывают хабы в регионах, что позволяет доставлять заказы, минуя центральный склад в Москве, и благодаря этому сокращать сроки и оптимизировать затраты.

Онлайн-торговля в регионах демонстрирует высокие темпы роста; более ускоренные по сравнению с Центральным федеральным округом. Вероятно, этот тренд сохранится и в 2018 году.

R&L: Одним из главных трендов в последнее время становится предложение услуг фулфилмента для интернет-магазинов. Насколько эта услуга востребована и каковы перспективы ее развития?

Л. Зондберг: Согласно данным исследования Data Insight, объем рынка фулфилмента в 2016 году составил 7 млрд рублей и 23 миллиона посылок. Существует некоторая сложность в том, что пока нет единых стандартов: фулфилмент-операторы предлагают, помимо складского хранения, много других дополнительных опций, причем набор этих опций может значительно отличаться у разных операторов.

При этом стоит отметить, что интернет-магазины, которые пользуются сервисом фулфилмента, все чаще выбирают не просто складскую обработку, а целый комплекс услуг. Фулфилмент востребован, спрос на него растет, эта тенденция сохранится и в дальнейшем.

R&L: Некоторое время назад компания DPD сообщила о совместной работе Tmall в качестве логистического провайдера и использовании управления системой доставки через IT-решение Cainiao. Чем для вас интересен этот проект?

Л. Зондберг: Для российских покупателей Tmall – это широкий выбор премиальных товаров по выгодным ценам и высокий уровень сервиса благодаря единому складскому и логистическому решению. Он входит в Alibaba Group, как и AliExpress, для которого мы обеспечиваем трансграничную доставку с 2013 года. Работа с Tmall стала логичным продолжением нашего сотрудничества. Это очень полезный опыт, интересный прежде всего с точки зрения масштаба бизнеса. Так, количество заказов, сделанных 11.11, в 50 раз превысило среднее количество заказов в обычный день ноября, такой резкий рост нагрузки стал отличной проверкой качества нашей работы. Кроме того, благодаря стратегическому партнерству с AliExpress мы инвестируем в инфраструктурные проекты, запускаем новые услуги и развиваем сеть. Недавно, например, ввели в эксплуатацию новейшую сортировочную линию в Домодедове с мощностью обработки посылок, которая вдвое превышает среднюю на рынке. Сотрудничество с AliExpress помогает нам совершенствовать собственную систему и предлагать лучший сервис для клиентов.

R&L: Насколько ускорило логистические процессы использование сервиса семантического анализа адресов?

Для 85% российских  онлайн-покупателей информация о статусе доставки  в режиме реального времени  на сайте онлайн-ритейлера  является ключевым стимулом  для совершения покупки

Л. Зондберг: К необходимости технологичной работы с адресами мы пришли не сразу. 15 лет назад, когда я начинал работать в DPD, количество отправок в день в среднем не превышало 500, а адреса для заказов сотрудники вводили вручную. Через пять лет число отправок увеличилось до 2000 в день, а еще через пять – до 10 000. Появился сегмент В2С, число отправок продолжало расти кратно. Работа логистов осложнялась тем, что интернет-магазины предоставляли адреса в разном формате, приходилось структурировать их вручную, затрачивая много времени и ресурсов.

Сегодня среднее число отправок по сравнению с 2002 годом выросло в 200 (!) раз и составляет 100 000 посылок ежедневно. Необходима система, которая сможет автоматически разбирать адреса, поступающие от клиентов, распознавать их и верифицировать вне зависимости от формата предоставления информации.

Сейчас мы практически полностью автоматизировали процесс разбора адресов (качество разбора удалось довести до уровня 95% – только в 5% случаев может потребоваться вмешательство сотрудника). Операторы контакт-центра повысили производительность в среднем на 30%, обрабатывая больше заказов в единицу времени. Теперь адреса получателей можно передавать в любом виде, включая латиницу, а система автоматически проверит их корректность и переведет в необходимый для работы формат.

Кроме того, мы создали модуль маршрутизации, который после разбора адресов и определения геокоординат автоматически выстраивает маршрут для курьера, предлагая наиболее эффективный вариант с учетом транспортной загруженности города. Именно благодаря этой разработке стала доступна доставка в течение двухчасового интервала.

R&L: Насколько эффективным можно считать решение в плане отслеживания перемещения отправления в пути следования, а также факта получения товара покупателем?

Л. Зондберг: Согласно исследованию E-Shopper Barometer, для 85% российских онлайн-покупателей информация о статусе доставки в режиме реального времени на сайте онлайн-ритейлера является ключевым стимулом для совершения покупки. Она входит в топ-3 важнейших факторов наряду с различными опциями доставки (91%) и доставкой на следующий день (87%). То есть информация о статусе отправления так же важна, как наличие выбора вариантов доставки и ее оперативность.

Наши клиенты могут проверять статус доставки и самостоятельно управлять ею, а совсем скоро мы представим мобильное приложение DPD, где отслеживать статус отправления будет еще удобнее благодаря пуш-сообщениям.