Nestle: «Интернет вещей? Мы уже живем среди «умных» кофемашин»

Екатерина Кондратенко, директор бизнеса Nestle Professional компании «Нестле» в России

О том, как и за счет чего сегодня развивается рынок профессиональных кофемашин в российском HoReCa, и о том, какие технологии «Интернета вещей» внедряют производители для удаленного управления парком своего оборудования, журнал «Retail & Loyalty» поговорил с директором бизнеса Nestle Professional компании «Нестле» в России Екатериной Кондратенко.

R&L: Как выглядит сегодня рынок кофемашин в России и его профессиональный сегмент? Каковы главные тренды его развития и особенности по сравнению с другими странами?

Е. Кондратенко: Как рынок в целом, так и сама по себе категория кофе в сегменте «вне дома» в России относительно молоды. Активно это направление начало развиваться в 2000-е, и сейчас его бурный рост продолжается. Безусловно, кризис немного на него повлиял, но в целом мы видим позитивную динамику: многие производители уже работают не просто как импортеры, но и открывают свои филиалы на территории России и предоставляют сервис клиентам напрямую.

Особенность российского рынка по сравнению со многими западноевропейскими в том, что у нас нет классической культуры барист. И именно поэтому, на мой взгляд, доля традиционных кофемашин, для работы на которых нужен специально обученный профессионал, у нас относительно низка. В основном бариста работают в кофейнях, где кофе является основным продуктом. Что же касается потребления кофе в других нишах, то сейчас происходит развитие сегмента автоматических и полуавтоматических кофемашин, когда нажатием одной кнопки выдается уже готовый напиток, приготовление которого не требует профессионального бариста.

Кроме того, сейчас на рынке в целом наблюдается тенденция к наращиванию продуктового сегмента так называемой «белой чашки» (т.е. капучино, латте и т. д.), где требуется большая вариативность напитков, которую также может обеспечить удобная в использовании кофемашина с большой кофейной картой и возможностью приготовить тот или иной напиток нажатием одной кнопки. Также в сегменте HoReCa сейчас наблюдается серьезный рост направления ресторанов быстрого обслуживания, где чаще всего нет бариста и которые полностью работают на автоматических кофемашинах.

В целом мы видим хорошие перспективы роста в кофейной категории, которая является основной для бизнеса Nestle Professional. Компания «Нестле» на глобальном уровне активно поддерживает эту категорию, инвестируя в развитие новых технологий и производства все более совершенных моделей, с целью расширения нашего присутствия на рынке и качественного улучшения экспертизы с точки зрения сервиса и маркетинга. Это помогает нам удовлетворять самые разнообразные запросы наших клиентов и стимулировать развитие категории горячих напитков в сегменте питания вне дома – как в России, так и во всем мире. Что касается развития этой категории в России, то здесь мы видим большой потенциал с точки зрения такого показателя, как «чашка на человека». По этому индикатору в России мы еще не достигли уровня большинства западноевропейских рынков, так что нам, безусловно, есть куда расти.

R&L: Насколько текущий кризис, или, как принято говорить, «переход к новой норме» повлиял на «профессиональный» сегмент рынка кофемашин? Как поменялся здесь спрос?

Е. Кондратенко: В целом кризис оказал определенное влияние на спрос. Покупка кофемашины – достаточно дорогое удовольствие, и мы обратили внимание, что многие стали рассматривать для себя возможность работы с использованием б/у кофемашин или откладывать обновление оборудования на более поздний срок.

Но все же мы видим большие возможности для развития и в этих непростых условиях. Бизнес Nestle Professional существует на российском рынке с 2009 года, и за это время нам удалось обеспечить устойчивые и долгосрочные отношения с нашими клиентами. Расти нам позволяют не только это, но и некоторые особенности категории, которую мы развиваем. В частности, в нашем бизнесе очень важна эмоциональная составляющая. Кофе – это прекрасный напиток, который создает настроение, дарит положительные эмоции, заряжает энергией и вдохновляет, и во многом решение о покупке кофе принимается под влиянием эмоциональных импульсов, а не рационального расчета. Это помогает и бизнесу наших клиентов. Не будет преувеличением сказать, что наша главная задача – чтобы посетители кафе, ресторана, отеля, бизнес-центра, АЗС, с которыми мы работаем, получали истинное удовольствие и заряд положительных эмоций. Исходя из этого мы и создаем все наши кофейные решения, включая рецептуры напитков и ингредиенты. Благодаря индивидуальному подходу к каждому клиенту наши существующие партнеры в России остаются с нами надолго. Что касается новых клиентов, то, судя по нашему опыту, нас выбирают и из-за большого разнообразия решений, из-за комплексного сервиса и хорошего географического покрытия. Благодаря этому в нашей базе регулярно появляются новые клиенты и в наше непростое время.

Российская команда Nestle Professional отмечает позитивную динамику развития кофейной категории в России

R&L: Каковы сегодня основные каналы продаж в сегменте профессиональных кофемашин в России, и в чем специфика работы вендора с ними?

Е. Кондратенко: По большому счету, профессиональные кофемашины востребованы везде, где люди потребляют кофе, и разница обусловлена лишь величиной (пропускной способностью) самого канала. В целом мы сосредоточиваем наши усилия на нескольких ключевых каналах и клиентах. Традиционно значимыми для нас являются каналы, сфокусированные на питании. Но если мы говорим о таком критерии, как «чашка в день» (количество чашек кофе, которое выпивается в этой точке в течение дня), то помимо непосредственно кофеен этот показатель достаточно высок и у ресторанов быстрого обслуживания, где сейчас сегмент кофе показывает очень хорошую, я бы сказала – отличную, динамику.

Что же касается специфики нашего подхода, то, пожалуй, она состоит прежде всего в том, что наш продукт – не просто кофемашина, а целостный комплекс услуг, связанный с ее использованием (от составления кофейной карты до обучения персонала и полного технического обслуживания). Это особенно важно еще и потому, что в России кофе является основным продуктом только в кофейнях. Для остальных же точек и каналов HoReCa – это сопутствующий товар, не являющийся их специализацией. Поэтому-то и так важно предоставить клиенту полный сервис, от формирования полной кофейной карты в зависимости от зоны потребления кофе в этой точке до ежедневной поддержки работоспособности машин и обучения персонала работе с оборудованием.

R&L: Как вы развиваете онлайн-каналы коммуникаций с клиентами? Насколько они важны для вас сегодня?

Е. Кондратенко: С точки зрения привлечения и поддержания взаимоотношений с клиентами мы фокусируемся на двух основных направлениях.

Первое (и основное) – это работа нашей команды продаж по развитию существующих клиентов, поиску и привлечению новых. Второе – безусловно важное в текущей конъюнктуре рынка – это привлечение новых клиентов и информирование их о нас с помощью онлайн-ресурсов.

Продукт бизнеса Nestle Professional – не просто кофемашина, а целостный комплекс услуг, связанный с ее использованием

Здесь очень важно еще раз упомянуть, что для многих из наших клиентов категория кофе не является основной, и когда им понадобится информация, они в первую очередь пойдут за ней в интернет. Поэтому мы уделяем много внимания поддержке и развитию нашего сайта nestleprofessional.ru, который в этом году, буквально несколько месяцев назад, мы обновили и перезапустили. Этот ресурс дает нашим потенциальным клиентам возможность пройти онлайн-профилирование, подобрать решение, получить готовую презентацию-предложение и сформировать заказ оборудования, ингредиентов и аксессуаров для приготовления разнообразных кофейных напитков. На сайте собраны подробные описания готовых решений Nestle Professional для сферы общественного питания, представленных на российском рынке. Присутствует здесь и такой сервис, как «кофейный калькулятор», который поможет найти оптимальное предложение, подходящее конкретному бизнесу. Это не канал продаж сам по себе, а «точка старта» для совместной работы с клиентом.

Здесь же, на сайте, представлена и различная полезная информация об особенностях использования кофемашин в индустрии общественного питания, подборе ингредиентов для приготовления напитков и о том, почему кофемашина может стать конкурентным преимуществом для кафе, бара или ресторана. Что касается наших планов, то в дальнейшем мы планируем расширять наше присутствие в интернет-пространстве с помощью социальных сетей, а также использовать другие интересные технологии, которые существуют на цифровом рынке в мире и в России.

R&L: Как в условиях России выглядит ваша практика работы с лояльностью к бренду?

Е. Кондратенко: Существуют потребительские бренды, рекламу которых мы можем ежедневно увидеть на телевидении. К таким относится большинство продуктов компания «Нестле», и она, безусловно, обладает большой экспертизой в этой области. Если же говорить более узко, именно о бизнесе Nestle Professional, то это целостный бренд провайдера комплексных кофейных решений. Это симбиоз продукта, оборудования, сервиса, обучения и, конечно, нашей команды. Nestle Professional – бренд, сосредоточенный ? на развитии самой категории кофе. Развивая ее и наших клиентов, мы помогаем формировать и правильный собственный имидж в глазах посетителей заведений-партнеров.

R&L: Как вы видите будущее бизнеса Nestle Professional в эпоху подключаемых бытовых устройств и «Интернета вещей»? Эти технологии уже стоят на пороге, что вы делаете сегодня в данном направлении?

Е. Кондратенко: «Интернет вещей» – как раз та область, в которой мы видим для себя большие перспективы. Отмечу, что мы идем в ногу с развитием этих технологий, разрабатывая и реализуя множество проектов по использованию интернет- и онлайн-возможностей для предоставления качественного сервиса и безупречной работы в области обслуживания кофемашин.

Приведу несколько примеров. Сегодня у нас реализован облачный сервис, с помощью которого мы управляем парком наших кофемашин, адаптируем рецептуры, оказываем удаленную техническую поддержку клиентам.

Как работает такой облачный сервис? Наши профессиональные кофемашины оборудованы телеметрическими блоками, которые связывают машины с сервером. Доступ к серверу осуществляется через облачную платформу. Иными словами, мы можем управлять машиной через приложение в мобильном телефоне или через обычный интернет-браузер. В онлайн-режиме можно отслеживать продажи, состояние каждой машины, при необходимости менять настройки, а также удаленно отлаживать работу оборудования при возникновении неполадок. Мы имеем возможность в режиме реального времени узнать и проанализировать, какая именно сложность возникла в работе машины, а техник может сам позвонить клиенту и подсказать, как самостоятельно устранить проблему, если она не требует офлайнового вмешательства профессионала. Это существенно упрощает работу по обслуживанию наших машин, сокращает время простоя и делает жизнь наших клиентов проще и удобнее.

На глобальном уровне в компании «Нестле» создан облачный сервис Nestle Professional Beverage Studio (NPBS), который объединяет в себе информацию обо всем парке наших кофемашин по всему миру. Достаточно просто зайти в систему через компьютер или мобильное устройство, найти нужную машину по адресу или номеру и провести с ней необходимые манипуляции. Это может быть просмотр любой статистики (от количества и типов напитков, проданных в конкретной машине, до аналитики по всем машинам в определенном городе или регионе), управление машиной (изменение рецептур, их «привязка» к определенным кнопкам в меню, изменение дозировок или настройка объемов и количества напитков для специальных акций) и даже блокировка машины в случае ее кражи.

Мы не стоим на месте, и уже сейчас у нас на подходе много проектов, которые будут еще больше совершенствовать телеметрическую технологию дистанционного управления кофемашиной, поскольку это поможет сделать жизнь наших клиентов легче и лучше, а их (а значит – и наш) бизнес – прибыльнее и успешнее.