Антифрод-системы на стороне ритейлера: вопросы взаимодействия с банками

Олег Брагинский, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского»

Как ритейлеру зарекомендовать себя надежным партнером в банковской среде, рассказывает наш постоянный автор Олег Брагинский, основатель «Школы траблшутеров» и директор «Бюро Брагинского».

Потребительское кредитование – наиболее дорогой вид займа, рассчитанный на спортивный азарт и спонтанную потребность немедленно унести домой желаемый товар. Иррациональный блеск глаз разжигает вид роскошной шубы, элегантного холодильника, крутого смартфона, профессиональной гитары. Всплеску эмоций не предшествуют расчеты финансовых возможностей и воспоминание о ранее взятых обязательствах.

Поддавшись обаянию банковского агента, покупатель присаживается на свободный стул, послушно отвечает на типовые вопросы, получает кредитное одобрение и становится счастливым обладателем мгновенной мечты. Шуба томно повисает в гардеробе, холодильник удачно вписывается в интерьер, смартфон покоряет сердца окружающих, пронзительные всхлипы электрогитары не дают спать соседям.

Рационализм просыпается через полгода: «вожделенный товар подешевел, зря переплачиваю», – беспокоится потребитель, которому обновка становится слегка не в радость. Он вычисляет сумму переплаты и понимает, что можно было распорядиться деньгами разумнее. Внезапное озарение «Караул, хулиганы заработанных денег лишают!» стальной спицей пронзает сознание. К ритейлеру претензий нет: товар занял в хозяйстве надлежащее место, «А банкиры – жулики, последнюю рубашку снять норовят», – размышляет гражданин.

Ставки по потребительским кредитам и впрямь велики, но не только по вине кредитного учреждения. Вдумчивый ритейлер может влиять на процентные ставки в магазинах, если согласится делить риск с банком или займет оборонную позицию в активной борьбе с мошенниками. 10% невозвратов считаются приемлемой потерей, заложенной в эффективную процентную ставку. Времена, когда трое порядочных клиентов платили за четвертого, давно канули в Лету, но ожидаемые невозвраты по-прежнему составляют треть переплат.

Вариантов сотрудничества ритейлера с банком несколько:

1. Создание совместного предприятия, иногда виртуального, для разделения рисков и прибыли.

2. Противодействие мошенничеству построением самостоятельного или интегрированного антифрода.
3. Предоставление собственных или трансляция дистрибьюторских скидок на популярные группы товаров.

Первый и третий варианты заезжены и банальны, а второй второй не приживается в краях родных, хотя сулит немалую выгоду. Банки приложили немало усилий для противодействия мошенничеству и гарантирования доходности, и с этой целью они:

• требуют второй и третий документы, подтверждающие личность;
• упрощают процедуры зарплатным клиентам;
• пользуются услугами кредитных бюро;
• совершают контрольные прозвоны;
• фотографируют заявителей;
• запрашивают поручителей;
• строят мудреные скоринги…

…но воз и ныне там, и ставки непомерны.

Иначе говоря, ритейлеру все равно, какую процентную ставку платит клиент, ведь товар покинул стены склада, но банк заинтересован в снижении стоимости потребительских займов, ведь невозвраты портят качество портфеля. Повышенные проценты по кредиту не отпугивают мошенников, ведь те не собираются платить, но отпугивают рациональных покупателей, которые справедливо не готовы «кормить чужого дядю». С другой стороны, если банк начинает мучить покупателя штрафами и пенями, то отвлекает от очередного похода в магазин, невзирая на наличие карт лояльности. Вот и получается, что спасение ритейлеров находится в их же руках.

Рассмотрим пример удачного и неэффективного сотрудничества розничных торговцев с банковскими учреждениями. Укоренилось заблуждение, что лучший вариант работы с кредитными организациями и союзами – использование единой системы ввода клиентских данных, веерно рассылающей анкеты заявителей пулу финансистов, которым остается соревноваться в скорости одобрения лимитов. Плюс решения состоит в многократной возможности автоматического повторного направления клиентских заявок разным заимодателям для повышения вероятности положительного ответа.

Минус неочевиден и является миной замедленного действия: неся убытки, кредитные учреждения неминуемо вываливаются из пула щедрых спонсоров или вынуждены повышать ставки, не справляясь с объемами нежданного резервирования свалившихся рисков. Ритейлер, поставивший банки в очередь, беспечно рассуждает: «Любому покупателю хоть кто-нибудь заявку, да одобрит», не учитывая, что банки, в свою очередь, тоже ранжируют партнеров и кредитовать готовы не любой ценой. Рано или поздно происходит обескураживающий разговор с предложением «временно приостановить сотрудничество».

Можно ли стать наиболее желанным розничным продавцом и зарекомендовать себя надежным партнером в банковской среде? Для этого нужно сделать шаг навстречу кредитопредоставителям и организовать службу антифрода на стороне ритейлера. Скажете, непрофильный бизнес? Так ведь это глобальный тренд: передвигать межу не в пользу рыночного соседа. Озаботитесь уровнем возвратов финансового партнера – сможете получать более дешевое финансирование для потребителей и своего основного бизнеса.

Наивно соревноваться с рыбой в океане, поэтому не стоит пытаться освоить азы кредитной политики, тем более что у разных банков она различна. Не следует учить продавцов распознавать признаки фиктивности паспортов, водительских прав и справок о доходах. Выведывать хитрости у кредитных организаций тоже не получится, а вот что вполне доступно рознице, так это анализ поступивших от финансовых организаций решений при определении лимитов и запрос информации о злостных неплательщиках, поступивший от конкретного ритейлера.

На базе полученной от банков и кредитных союзов информации для крупнейшего федерального ритейлера удалось создать так называемый «Good/Bad анализ», позволивший снизить уровень мошенничества клиентов и злоупотреблений сотрудников в пять раз. Мы всего лишь построили значительное количество отличительных разрезов, разделяющих добросовестных заемщиков пула банков и злостных неплательщиков, которые досаждали финансовым институтам. Полученные закономерности позволили отказывать заявителям на стороне ритейлера до момента поступления заявки в систему кредитного брокера.

Оказалось, что неплательщики преобладают в возрастном диапазоне 20–33 года, а кредитование потребителей 34–65 лет более безопасно (график 1).

Мошенники чаще используют контактных лиц мужского пола (друг, брат) – 67%, чем женского (мать, сестра, дочь) – 11%. Худшее контактное лицо – друг – 64% мошенничества (график 2).

Мошенники чаще берут кредит в периоды 01-07, 10–12, 16, 20, 26, 30 чисел месяца. Вторая, третья и четвертая неделя более безопасны для кредитования (график 3).

Мошенники чаще берут кредиты со вторника по субботу. Качество клиентов лучше в понедельник и воскресенье (график 4).

Мошенники начинают брать кредиты преимущественно 15 января – 10 августа и 01 октября – 14 декабря.

Периоды 2–14 января, 11 августа – 30 сентября и 15 декабря – 31 декабря относительно безопасны для кредитования (график 5).

Чаще мошенничают клиенты с разницей между датами 16-летия и получения паспорта менее 15 лет и менее 39 лет (график 6).

Чаще мошенничают клиенты, у которых разница между датами 16-летия и кредита менее 15 лет (график 7).

Чаще мошенничают клиенты, у которых разница между датами получения паспорта и кредита менее 7 лет (график 8).

Также следует обратить внимание на товары, которые выбирает клиент, желающий воспользоваться услугами кредитных организаций.

1. Телевизоры (график 9):

• рисковые: Samsung, Sony, LG, Philips, Panasonic, JVC, Rainford, Supra, Pioneer, AOC
• менее рисковые: Daewoo, Sharp, Toshiba, Elenberg, Sanyo, Patriot, Saturn,AEG, Bravis, Liberton, Prestigio, Shivaki, Sven.

2. Холодильники (график 10):
• рисковые: LG, Samsung, Indesit, Whirlpool, Liebherr, Bosch, Electrolux, Ardo, Zanussi, Hansa, Stinol, Sharp, Siemens
• менее рисковые: Nord, Ariston, Daewoo, Beko, General Electric, Vestfrost, AEG, Candy.
3. Стиральные машины (график 11)
• рисковые: LG, Indesit, Ariston, Bosch, Samsung, Candy, Electrolux, Gorenje, Ardo, Zanussi, Beko
• менее рисковые: Whirlpool, Daewoo.

После семи месяцев применения указанных и похожих закономерностей ритейлер стал желанным гостем во всех банках, с кем сотрудничал, т. к. обеспечил наиболее добропорядочную, ответственную и платежеспособную популяцию. Цена кредитов населению была снижена на 5%, что увеличило товарооборот на 9%. Розница в отличие от банков зарабатывает не на кредитной ставке, поэтому разгрузка склада важнее пары процентов, которые можно было бы «прикарманить».

Вот так дальновидные достигают лидерства: путем введения самоограничений, взятия дополнительной ответственности, заботы о партнерах и клиентах. И совсем необязательно стенать о кризисе – нужно тщательнее работать с аналитикой!