Голосовые технологии в ритейле: новый виток развития

Аурели Буиссон (Aurélie Buisson), менеджер по маркетингу в южном регионе EMEA, Vocollect Solutions, подразделения Honeywell Sensing & Productivity Solutions

Голосовые технологии в ритейле стали применяться совсем недавно, и многие компании уже признали их эффективность. О преимуществах данных решений рассказывает Аурели Буиссон (Aurélie Buisson), менеджер по маркетингу в южном регионе EMEA, Vocollect Solutions, подразделения Honeywell Sensing & Productivity Solutions.

R&L: По какому принципу работают голосовые технологии, используемые в ритейле?

А. Буиссон: Принцип работы голосовых технологий довольно прост и во многом схож с работой автомобильного GPS-навигатора. Например, работник получает задание собрать заказ из пяти товаров, которые находятся в разных частях склада. Ему приходит информация, что нужный товар он может найти в седьмом ряду на шестой полке, он следует указаниям и подтверждает свое местоположение, называя специальный код (такие коды размещены на каждой полке, чтобы избежать ошибок при комплектации заказа). Если код верный, работнику сообщается номер и количество единиц товара, после чего он подтверждает выполнение заказа.

Сегодня голосовые технологии используются в основном на складах, при этом важно отметить, что применяются они не только при комплектации заказа, но и при выполнении погрузочно-разгрузочных работ и инвентаризации. Благодаря голосовым технологиям работникам больше не нужно постоянно смотреть в экран и использовать сканеры либо блокноты, теперь они могут выполнять задания при помощи гарнитуры, подключенной к терминалу Talkman.

R&L: В каких процессах могут быть задействованы голосовые технологии? Используются ли они исключительно в крупных компаниях?

А. Буиссон: Мы работаем с разными компаниями вне зависимости от их масштабов. Первоначально нашими клиентами были только супермаркеты и крупные предприятия, небольшие компании не проявляли особого интереса, считая, что голосовые технологии необходимы только при больших объемах товарооборота. Сейчас это представление меняется: предприниматели уже осознали, что голосовые технологии могут помочь им оптимизировать производственные процессы.

Сегодня голосовые технологии используются в основном на складах, при этом важно отметить, что применяются они не только при комплектации заказа, но и при выполнении погрузочно-разгрузочных работ и инвентаризации

Что действительно важно, это количество сотрудников и объем перемещаемого товара. Например, для компании, в которой работают два человека и комплектуется около 10 коробок в день, использование голосовых технологий не очень целесообразно. Конечно, они могут быть внедрены, но уровень рентабельности будет недостаточно высок. Именно поэтому очень важно иметь четкое представление о работе склада, перед тем как внедрять голосовые технологии. Чтобы оценить целесообразность внедрения технологий Vocollect, наши специалисты посещают предприятие, собирают информацию и готовят отчет, в соответствии с которым и принимается решение. В настоящее время компании все больше внимания уделяют многофункциональным устройствам, которые могут быть использованы как при комплектации заказа, так и при погрузке. Голосовые решения Honeywell Vocollect также можно применять при выполнении разных производственных процессов: это универсальные и наиболее эргономичные решения из всех представленных на рынке.

R&L: С какими сложностями чаще всего приходится сталкиваться в процессе внедрения голосовых технологий в ритейле?

А. Буиссон: В среднем процесс внедрения длится от двух до шести месяцев, срок зависит прежде всего от размера склада и от сложности конкретного процесса. Мы можем запустить пилотный проект, чтобы удостовериться в целесообразности внедрения.

Для наших заказчиков важно, чтобы все сотрудники понимали значимость голосовых технологий. Именно поэтому мы предлагаем функцию RapidStart, благодаря которой работники складов с помощью онлайн-руководства могут самостоятельно ознакомиться с решениями Vocollect. Мы также предлагаем большой выбор наушников, среди которых ультралегкие, беспроводные с поддержкой Bluetooth, большие наушники с функцией снижения уровня шума и наушник на одно ухо (single cup headsets), чтобы у работников была возможность выбрать идеально подходящую именно им гарнитуру.

Говоря о трудностях, следует отметить, что иногда наши заказчики сомневаются, что голосовые технологии так же надежны, как и сканирование. Однако это действительно так: с помощью системы кодирования мы обеспечиваем точность данных до 99%. Тем не менее, если наши заказчики хотят иметь функцию сканирования (например, фармацевтическим компаниям необходимо регистрировать партии товаров), мы можем предложить мобильное устройство со встроенным сканером. В случае если заказчик не имеет возможности в данный момент инвестировать в новое оборудование, мы можем добавить голосовую функцию в радиотерминалы (RF terminals).

Еще одна распространенная сложность при внедрении голосовых решений – недоверие со стороны работников, которые занимаются комплектацией заказов. Они опасаются слежки со стороны компании, думая, что все их разговоры будут записаны. Однако, учитывая, что система может распознавать только заранее записанные слова, эти опасения напрасны.

R&L: Что отличает решения Vocollect от аналогичных решений других компаний?

А. Буиссон: Технологии Vocollect в большей мере касаются решений, а не продуктов. Мы, конечно же, производим терминалы и наушники, но гораздо важнее именно программное обеспечение, которое непосредственно влияет на качество распознавания речи. У нас большой опыт работы с голосовыми технологиями, мы разрабатываем и поставляем системы распознавания голоса с 1987 года. Решения Honeywell Vocollect относятся к индивидуальным голосовым решениям, т. е. программируются под конкретного человека. В отличие от них голосовые технологии, которые используются в GPS и мобильных телефонах (Siri), пытаются распознать слова из общего шума, что приводит к ряду ошибок. Главная цель таких решений – приспосабливаться к большому числу людей. Безусловно, они могут быть использованы и в производственных процессах, но будут недостаточно эффективными.

При установке решения Vocollect мы просим работника записать свой голос, чтобы система распознавала только его, а не другие голоса и посторонние звуки. Мы также записываем определенный набор слов, которые будет распознавать система. Решение Vocollect поддерживает более 35 языков, а значит, идеально подходит для иностранных работников.

R&L: Сколько слов в среднем записывается на эти устройства?

А. Буиссон: Это зависит от конкретного процесса. Мы рекомендуем использовать как можно меньше слов. В обязательном порядке записываются цифры от 0 до 9 и простые слова, такие как «стоп», «повтори», «влево», «вправо» и т. д. Во время обучения, которое занимает около пяти минут, работник записывает около 20–25 слов.

R&L: Каковы наиболее интересные устройства Vocollect, появившиеся на рынке в последнее время?

А. Буиссон: Honeywell обеспечивает комплексный подход для оптимизации всех производственных процессов в распределительных центрах. Мы стремимся к долгосрочному сотрудничеству, предлагая нашим заказчикам решения для распознавания голоса с продуманным и удобным дизайном, а также систему управления аккумуляторами, которая помогает оптимизировать производственные процессы.

Наше последнее устройство Vocollect’s Talkman A720 является частью модельного ряда Talkman A700. Это мобильное устройство, ориентированное на распознавание речи, имеет два разъема для подключения различных проводных периферийных устройств. Оно может быть использовано как с проводными, так и с Bluetooth-наушниками. Благодаря батарее с увеличенной емкостью устройство может использоваться в течение суток без дополнительной подзарядки при температуре до –30°C, что особенно актуально для России. Отличительной чертой Talkman A720 являются также три встроенных микрофона: один микрофон распознает голос работника, а два других – распознают и устраняют посторонние звуки, увеличивая скорость распознавания голоса на 19%.

Еще одним интересным решением является система управления аккумуляторами, которая позволяет работникам оптимизировать рабочий процесс. Здесь мы используем двусторонний подход, направленный как на работников, которые занимаются комплектацией заказов, так и на операторов. Например, работник может узнать, сколько заряда осталось на устройствах линейки Talkman A700, и в зависимости от полученной информации планировать свою работу. Благодаря индикаторам на зарядной станции, операторы получают всю информацию о состоянии аккумуляторов и контролируют их своевременную замену.

R&L: Насколько данные решения востребованы российскими ритейлерами?

А. Буиссон: У нас есть клиенты и проекты в России, несмотря на то, что мы стали предлагать решения Vocollect на российском рынке сравнительно недавно, всего несколько лет назад. Для сравнения – в Европе мы работам с 2002 года. Само собой, европейский и американский рынки более зрелые, однако мы видим очень большой потенциал в РФ.

R&L: Расскажите о дальнейших планах и приоритетах компании.

А. Буиссон: Безусловно, мы будем продолжать совершенствовать систему распознавания голоса. Мы также много инвестируем в научно-исследовательские проекты, создавая новые приложения и инструменты в соответствии с потребностями наших клиентов. Важную роль играет совершенствование оборудования, мы предлагаем широкий выбор наушников и моделей Talkman.

Наши клиенты представлены во всех сферах: это супермаркеты и крупные распределительные центры, продовольственные компании и индустрия моды. Любой бизнес, связанный с перемещением товаров, может оптимизировать производственные процессы с помощью голосовых технологий. В настоящее время мы уделяем большое внимание использованию решений Vocollect за пределами складов. Например, крупнейшая авиакомпания Lufthansa уже применяет Vocollect при проверке двигателей самолета. Несмотря на это, большинство компаний по-прежнему проводит техобслуживание и проверки при помощи блокнота, но мы уверены, что уже завтра эти процессы будут выполняться с помощью голосовых технологий.

Несмотря на то что большинство компаний по-прежнему проводит техобслуживание и проверки при помощи блокнота, мы уверены, что уже завтра эти процессы будут выполняться с помощью голосовых технологий