ВКонтакте: коммуникационная площадка или маркетплейс?

Юрий Иванов, директор по электронной коммерции ВКонтакте

О перспективах работы крупнейшей социальной сети России в сфере e-commerce, об особенностях нового сервиса «Товары ВКонтакте», а также о планах дальнейшего развития журналу «Retail & Loyalty» рассказал Юрий Иванов, директор по электронной коммерции ВКонтакте.

R&L: Какова сегодня стратегия социальной сети ВКонтакте по развитию направления e-commerce? Что вы считаете своими конкурентными преимуществами в этом отношении по сравнению с Facebook и «Одноклассниками»?

Ю. Иванов: Чтобы лучше разобраться в сегодняшней стратегии ВКонтакте, необходимо обратиться к истории и посмотреть, с чего начиналась наша деятельность в сфере e-commerce. Так, в 2010 году был запущен сервис «Желания»: пользователи могли добавить в свой список желаний товары из каталогов интегрированных с сетью интернет-магазинов, таких как OZON.ru, а затем получить их в подарок от других пользователей или оплатить самостоятельно. В этот период у нас функционировала собственная платежная система Merchant API, которая позволяла оплачивать товары и услуги сторонних интернет-магазинов рублями ВКонтакте. В августе 2011 года в связи со вступлением в силу требований Закона «О национальной платежной системе» мы приняли решение закрыть эти проекты и сконцентрироваться на развитии основных коммуникационных сервисов.

Сервис «Товары ВКонтакте» высоко востребован как со стороны продавцов, так и со стороны покупателей

Ежедневно потенциальные покупатели совершают более 2 млн просмотров карточек товаров, при этом количество уникальных посетителей постоянно растет

Однако потребность в приобретении товаров через интернет у наших пользователей не пропала. Наоборот, интерес к интернет-покупкам у российской аудитории только возрастал, и мы не могли не обратить внимания на этот тренд. Мы провели анализ пользовательской активности в нашей социальной сети и обнаружили десятки тысяч достаточно крупных сообществ, созданных для продажи различных товаров и услуг, и миллионы пользователей, состоящих в этих сообществах и совершающих покупки. При этом ни тех, ни других не останавливало отсутствие специальных инструментов для торговли. В основном в таких сообществах в качестве витрины товаров использовались альбомы с фотографиями. Но надо понимать, что фотоальбомы изначально не предназначены для продажи товаров и не обладают всеми необходимыми для этого функциями.

Поэтому мы приняли решение создать удобный инструмент для продажи товаров и услуг на площадке ВКонтакте, который позволял бы собрать воедино всю информацию о продавце и его товаре. Сервис «Товары ВКонтакте» был запущен в начале сентября 2015 года. На данном этапе он представляет собой товарную витрину, которую любое сообщество может подключить совершенно бесплатно. Для совершения покупки пользователю нужно связаться с администрацией сообщества, разместившего товар, и договориться об условиях сделки.

Запуск такого сервиса – это важный эксперимент для нас. Мы не ставили перед собой конкретных целей относительно доли рынка, которую мы хотим занять, или планов продаж через наш сайт. Основная задача – предложить нашей аудитории удобные инструменты для торговли и оценить степень их востребованности. Дальнейшие шаги по развитию данного направления мы будем делать исходя из полученных результатов.

Что касается конкурентных преимуществ перед другими социальными сетями, в первую очередь хочу отметить уникальную аудиторию ВКонтакте. Например, когда мы перед запуском сервиса анализировали сообщества торговой тематики, мы обнаружили большое количество интернет-магазинов, которые реализуют свою продукцию только через сайт ВКонтакте. То есть у них отсутствует не только офлайн-представительство, но и собственный сайт. Единственная площадка, на которой они осуществляют свою деятельность, – это их сообщество ВКонтакте.

R&L: Можете ли вы озвучить первые результаты работы сервиса? Есть ли актуальная статистика по покупкам через сервис «Товары ВКонтакте»?

Ю. Иванов: Могу сказать, что сервис «Товары ВКонтакте» высоко востребован как со стороны продавцов, так и со стороны покупателей. Более 400 тысяч сообществ уже опробовали товарные витрины и создали уже около 6,5 млн товаров. Ежедневно потенциальные покупатели совершают более 2 млн просмотров карточек товаров, при этом количество уникальных посетителей постоянно растет. Такие результаты мотивируют нас продолжать усиленно развивать этот сервис.

Отмечу, что на текущий момент сама сделка купли-продажи находится вне зоны нашего внимания. Сейчас наша задача заключается в выстраивании эффективного канала коммуникации продавца с покупателем. Карточка товара сейчас выглядит как объявление о продаже с контактом продавца. Также недавно мы запустили новый сервис «Сообщения для бизнеса», благодаря которому продавцы могут общаться с клиентами не через конкретного администратора сообщества, как было ранее, а от лица компании. На данный момент мы отслеживаем количество контактов потенциальных покупателей с продавцами, но пока не хотим раскрывать эти данные.

R&L: Насколько сегодня, по вашему мнению, у аудитории ВКонтакте сформирована привычка покупать в сети? Достаточна ли степень доверия пользователей к сервису для принятия решения о покупке?

Ю. Иванов: Люди привыкают платить онлайн, это уже глобальный тренд. Если раньше даже активные пользователи интернета опасались потерять свои деньги, то сейчас уровень доверия покупателей к онлайн-оплате значительно возрос. Для таких пользователей на первый план выходят критерии выгоды и комфорта. Исходя из имеющихся данных по оплате наших услуг, мы можем констатировать, что количество пользователей, предпочитающих удобные способы онлайн-оплаты, продолжает устойчиво расти, а оплата наличными становится все менее популярной.

Топ-5 категорий товаров

Что касается степени доверия пользователей к сервису, могу сказать, что аудитория ВКонтакте всегда была очень лояльна. Если же говорить непосредственно о покупках в соцсети, то покупают и сейчас, а введение специальных инструментов для торговли, на мой взгляд, должно только поднять уровень доверия к сервису.

R&L: Как будет строиться взаимодействие «Товаров ВКонтакте» с крупными партнерами?

Ю. Иванов: 31 декабря прошлого года мы запустили открытый API для товаров, с помощью которого любой крупный интернет-магазин может без особых сложностей импортировать весь свой ассортимент на витрину ВКонтакте. Это можно сделать как собственными силами, так и с помощью тех программных продуктов, которые уже начинают появляться на рынке. Мы тесно общаемся с производителями такого рода ПО, и я уверен, что достаточно скоро крупные интернет-магазины смогут воспользоваться готовыми ИТ-решениями, с помощью которых можно будет загружать товары на витрину и обновлять информацию о них в реальном времени.

В этом году мы планируем активизировать привлечение крупных игроков на нашу площадку, акцентируя их внимание на том, что 88% аудитории Рунета являются пользователями ВКонтакте, то есть 9 из 10 интернет-пользователей России потенциально могут стать их клиентами.

При этом мы будем продолжать выстраивать партнерские взаимоотношения и с представителями малого и среднего бизнеса. Для таких компаний мы также будем разрабатывать удобные инструменты, чтобы их пребывание на нашей площадке стало еще более комфортным.

R&L: Как соцсеть будет бороться с недобросовестными предложениями частных продавцов?

Ю. Иванов: Данный вопрос достаточно сложен и многогранен. На данный момент мы не премодерируем товары, так как попросту не имеем такой возможности: десятки тысяч новых товарных карточек создаются на платформе ежедневно. Зато у нас хорошо развиты инструменты постмодерации: помимо автоматических систем антиспама и антифлуда существует механизм жалоб. Если на какой-то товар поступают жалобы, то мы обязательно разберемся в ситуации и при необходимости примем меры. Если обнаружится, что размещение какого-то товара нарушает законы РФ или правила сайта, то такой товар будет удален. За систематические нарушения или использование инструмента не по назначению сообществу-нарушителю может быть отключена витрина товаров.

У нас хорошо развиты инструменты постмодерации: помимо автоматических систем антиспама и антифлуда существует механизм жалоб

Возможны и более сложные ситуации, связанные, например, с недоставкой оплаченного товара. Поскольку сейчас сделка купли-продажи находится за пределами нашей зоны контроля, мы не можем быть полностью уверены, что недоставка товара действительно имела место и жалоба не сгенерирована другим продавцом в рамках недобросовестной конкурентной борьбы. Поэтому в таких случаях мы рекомендуем обманутым покупателям обращаться в правоохранительные органы.

Безусловно, мы нацелены на минимизацию случаев мошенничества на нашей площадке, так как оно влечет определенные репутационные риски и для нас. Поэтому в перспективе возможен запуск системы отзывов и рейтингов. Ранжирование продавцов на основании достоверных отзывов покупателей существенно повысит доверие пользователей к сервису.

R&L: Планируется ли создание единого каталога товаров?

Ю. Иванов: Да, такие планы есть. Предполагается создание единого каталога товаров в веб-версии сайта и в мобильных приложениях. Напомню, что на текущий момент, чтобы найти интересующую вещь, пользователю необходимо посетить витрины сообществ-магазинов, торгующих товарами нужной категории. Безусловно, с появлением единого каталога найти нужный товар станет проще.

Мы нацелены на минимизацию случаев мошенничества на нашей площадке, так как оно влечет определенные репутационные риски и для нас

R&L: Каким образом будет монетизироваться ваш сервис?

Ю. Иванов: Конкретные цели по монетизации сервиса перед нами пока не стоят. В первую очередь мы сконцентрированы на предоставлении нашим пользователям удобных инструментов. В данном случае – инструмента для взаимодействия между продавцом и покупателем. Однако даже в рамках этой модели перспективы монетизации у сервиса есть. Сейчас продавцы имеют возможность продвигать свои товары с помощью нашей таргетированной рекламы. А после появления единого каталога можно будет предлагать продавцам различные варианты продвижения товаров в каталоге. Взимать плату просто за использование «Товаров ВКонтакте» не планируется, базовая функциональность сервиса останется бесплатной.

R&L: Какую нишу планирует занять ВКонтакте среди маркетплейсов?

Ю. Иванов: С одной стороны, можно сказать, что мы конкурируем сразу со всеми маркетплейсами и сервисами объявлений. С другой стороны, важно не забывать, что ВКонтакте – это в первую очередь самая крупная в России и странах СНГ коммуникационная платформа с уникальной аудиторией. Поэтому мы будем ориентироваться на обратную связь от уже имеющихся пользователей сервиса и привлекать новых партнеров, традиционно предлагая им самые удобные инструменты.

R&L: С какими законодательными и интеграционными проблемами приходится сталкиваться при развитии направления e-commerce?

С появлением единого каталога найти нужный товар станет проще

Ю. Иванов: Осенью 2015 года Роспотребнадзор представил законопроект (Речь идет о законопроекте под названием «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях», с которым можно ознакомиться на Федеральном портале проектов нормативных правовых актов (ID: 01/05/08-15/00039414)) о защите покупателей от недобросовестной работы интернет-агрегаторов, размещающих предложения онлайн-ритейлеров. Законопроект предполагает, что агрегаторы должны нести ответственность перед покупателями, пострадавшими от заведомо недостоверной информации о товаре. Если данный законопроект будет принят в текущей редакции, то он вступит в силу с 1 января 2017 года.

Основная проблема будет связана с необходимостью обеспечивать наличие достоверной информации о каждом продавце. Сейчас ритейлеры предоставляют эти данные по своему усмотрению. Надеюсь, что до вступления закона в силу рынок успеет выработать эффективные инструменты решения этой проблемы.

Пока мы под этот законопроект не подпадаем, поскольку не взимаем плату ни с одной из сторон. Но при определенном изменении нашей бизнес-модели нам придется соблюдать упомянутые требования. Таким образом, в течение этого года мы еще можем развивать свой сервис без предусмотренных законопроектом ограничений, но, конечно, уже с оглядкой на возможные новые требования.

R&L: Какие планы развития на 2016 год вы хотели бы озвучить?

Ю. Иванов: Расскажу о ближайших планах. Как я уже говорил, 31 декабря прошлого года был запущен API для товаров, который открывает новые возможности по автоматизации работы с сервисом. Мы ожидаем появления модулей для CMS и мобильных приложений, использующих данный API, в том числе и в рамках конкурса VK Mobile Challenge, который мы сейчас проводим. Также запланировано появление товарных витрин в официальных мобильных приложениях ВКонтакте для всех основных платформ. Приложение для Windows Phone уже обновилось, получив поддержку «Товаров ВКонтакте». На очереди приложения для iOS и Android. Ну и, наконец, запуск единого каталога товаров для веб-версии сайта и мобильных приложений. Все эти нововведения запланированы на первое полугодие. Планы на второе полугодие тоже есть, но пусть они пока останутся в секрете.