eBay: новый этап экспансии в России

В августе 2015 года впервые за свою историю eBay представил формат работы открытого офиса – «#openebay», «без всяких формальностей» открыв двери российского офиса для всех покупателей и продавцов. Таким образом, eBay начал подготовку к запуску амбициозного проекта – открытию онлайн-платформы, доступной абсолютно для всех онлайн- магазинов в стране. О ее перспективах читателям Retail & Loyalty рассказал генеральный директор eBay Россия Владимир Долгов.

R&L: Вначале не могли бы вы рассказать об идее принципиально нового для России формата – открытого офиса eBay? Какие цели вы ставили перед собой, открывая этот офис? Насколько эксперимент, на ваш взгляд, себя оправдал?

В. Долгов: Идея простая и в то же время беспроигрышная. eBay – абсолютно виртуальная компания, у которой нет собственных товаров, но при этом она является одной из крупнейших в мире торговых площадок. Мы никогда не видели своих клиентов по обе стороны монитора – и покупателей, и продавцов. Разумеется, мы активно общаемся через службу поддержки по телефону и e-mail, но физически мы никогда не пересекались.

Все прекрасно знают, как непросто найти нужный офис в огромном мегаполисе, пробиться через ресепшен традиционного бизнес-центра, подгадать встречу с конкретным человеком. И вот теперь, к моменту запуска нашей масштабной платформы для российских интернет-продавцов, мы поняли, что пришла пора встретиться и познакомиться с теми, для кого мы работаем. Так родилась идея сделать открытый офис на территории института «Стрелка1 » – места, которое, похоже, идеально соответствует нашей аудитории. Здесь собираются люди с довольно активной жизненной позицией, которые отнюдь не склонны проводить большую часть времени «на диване с пивом».

Для нас это был достаточно смелый эксперимент, но он себя в полной мере оправдал. Представители интернет-магазинов и потенциальные продавцы приходили к нам два раза в неделю по вторникам и четвергам к 9 утра на специальные семинары. Правильней называть это даже не семинарами, а реальной практикой. Мы хотели, чтобы продавцы, которые хотят работать на eBay, уходили отсюда с «готовым магазином», который реально начинает продавать. И мы рады, что именно так все и происходило!

Первый практикум для продавцов прошел 11 августа с аншлагом, несмотря на его «негуманное» по московским меркам утреннее время. 20 августа состоялся большой семинар-премьера уже для покупателей. Кто, как не команда eBay, лучше всех знает, как работает «машинка» изнутри? Наши сотрудники постоянно приобретают товары на ebay.com, знакомы с изнанкой системы, поэтому знают немало секретов, как выгоднее покупать на eBay. На нашей площадке около 25 млн магазинов и порядка 800 млн товаров, поэтому в этой колоссальной экосистеме необходимо ориентироваться наилучшим образом. Сотрудники выбрали 10 знаковых «лайфхаков» – трюков и приемов из разряда «как найти самый лучший товар по привлекательной цене», «как получать скидки», «как максимально быстро и надежно получить доставку» и т. п.

Карина Грошева,
PR-директор eBay Россия

Нас многие спрашивали, не боимся ли мы встречаться face to face с нашими клиентами. Нет, не боимся, потому что мы здесь в том числе именно для того, чтобы лучше понять сложности, которые возникают у наших клиентов. Конечно же, любой человек может остаться недоволен каким-либо товаром или услугой, это вполне естественно. Но лучший способ решить проблему – не прятаться от нее, а смотреть в корень.

К примеру, недавно наш открытый офис посетила недовольная покупательница. Она заказала себе платье не того размера, поскольку не знала, что выбирать размеры платьев надо было в нижней части экрана. Я вежливо объяснила ей, что нужно было «доскролить» вниз, до опции размеров, и сообщила, что теперь она может вернуть товар. После того как мы согласовали через наш сайт с продавцом возврат, а потом выбрали и заказали для нее еще два платья, она ушла от нас в отличном настроении.

Именно поэтому мы хотим вести прямой диалог с клиентами, объяснять им самые разные нюансы, которые необходимо знать, покупая на нашей площадке. Я считаю, что в ходе этой первой инициативы такого рода eBay запустил сарафанное радио, которое обязательно принесет свои позитивные плоды.

Мы выясняли, организовывали ли представительства eBay что-нибудь подобное в других странах. Оказалось, что мы первопроходцы.

Когда это уникальное мероприятие закончилось в сентябре, мы провели «постанализ» – подвели итоги, чтобы понять, чему мы научились и что ценного узнали из общения с нашими клиентами.

Например, стало очевидно, что многие люди элементарно не доводят курсор до конца страницы, чтобы узнать подробное описание товара. Мы убедились и в том, что немало покупателей не умеет пользоваться фильтрами. Ряд пользователей опасается сложностей с возвратом товара. Такая информация «из первых рук» служит для нас ценным подспорьем в работе. Все это мы учтем и по-новому будем выстраивать коммуникацию на нашем сайте.

R&L: Формат открытого офиса и семинаров пользовался большим успехом. Вы уже думали о том, чтобы в будущем проводить подобные мероприятия регулярно?

В. Долгов: На фоне результатов нынешней инициативы нам стало очевидно, что необходимо будет организовывать такие семинары как для покупателей, так и для продавцов на регулярной основе и проводить их в том же «открытом формате», поскольку классиче- ский офис «сковывает». Замечу, что именно для покупателя семинары eBay нигде в мире не проводились. Наша компания родилась в США в 1995 году, и с тех пор там прошла масса полезных семинаров для продавцов. Как зарегистрироваться на eBay, как «залистить» товар, как сделать, чтобы ваш товар попал в первые просмотры, – все это и многое другое рассказывают новичкам и опытным интернет-торговцам в США. При этом почему-то предполагалось, что покупатели и так уже умеют или научатся работать в системе eBay. Когда мы рассказывали американским коллегам, что делаем примеры для покупателей, они были удивлены и даже в одной из презентаций пытались поправить наше buyers на sellers.

Мы просто намерены делать именно то, что пользуется спросом в России. К слову, для США и Европы, где потребители уже хорошо знакомы с eBay, подобные семинары для покупателей не настолько актуальны, как у нас.

Российская инициатива удалась в полной мере. Люди приезжали к нам в открытый офис в Москве из Нижнего Новгорода, Санкт-Петербурга, из других городов, мы благодарны им и очень ценим такой энтузиазм. Однако для того чтобы сделать наше общение доступнее широкому кругу продавцов и покупателей, мы решили также проводить регулярные вебинары.

R&L: Расскажите о специфике online-платформы eBay для российских продавцов.

В. Долгов: Формально мы запустили торговую площадку для России в конце 2014 года. Однако на тот момент, для того чтобы продавать на eBay, продавцу нужно было использовать так называемую merchant integration platform (платформу интеграции мерчанта). Это некий API (открытый интерфейс прикладной программы), который позволяет вам выгружать ассортимент на eBay, принимать заказы и осуществлять другие операции, связанные с продажами.

Чтобы работать с такой платформой, необходимо немного разбираться в программировании. Доступ к ней был формально открыт, но позволить себе продавать на eBay могли только достаточно продвинутые в техническом плане компании – те, у кого были собственные отделы разработки, способные перекинуть «технологический мостик» к нашей системе.

Уже на тот момент мы анонсировали работу над такой платформой для наших будущих продавцов, которая бы не требовала глубокого знания программирования. Мы поставили перед собой цель, чтобы однажды продавать на русском eBay смогли все, независимо от размера структуры и возможностей ее ИТ-команды. И те самые семинары, которые мы проводили в августе 2015 года, призваны также помочь войти новым игрокам на eBay при помощи этой программной платформы. Сегодня она надежно работает в твердой бета-версии и позволяет заливать 1000 товаров от одного ритейлера. Платформа способна выдерживать солидные нагрузки, включая выгрузку ассортимента от сотен продавцов одновременно.

В ходе семинаров мы продемонстрировали нескольким сотням продавцов, как работать при помощи этой платформы, собрали ценные отзывы для ее усовершенствования. Осенью мы выкладываем платформу в общедоступный релиз. Разумеется, у нее будет соответствующее руководство, «хелпы», по которым можно будет работать. Однако уже сегодня понятно, что подобные трехчасовые интенсивы, которые мы проводили в институте «Стрелка», очень плодотворны. Из разговора с профессионалом можно почерпнуть порой больше, чем из многочасового чтения инструкций. И поэтому в будущем мы совершенно точно будем проводить такого рода тренинги, в том числе виртуальные, при помощи вебинаров.

R&L: Сколько российских онлайн-магазинов продавало через eBay до запуска новой платформы?

В. Долгов: Речь шла о порядка 15 крупных игроках – такого калибра, как Enter, «220 вольт», «003», Wikimart, Холодильник. Ру, «Ого!» и т. п.

Еще до тестирования нашей «платформы для всех» в течение года мы подключили более сотни представителей малого и среднего бизнеса через систему компании «Эквид», специализирующейся на CMS для интернет-магазинов. Специалисты «Эквид» пробросили технологический «мостик» из своей системы на eBay. Таким образом, те интернет-магазины, которые создавались с помощью одноименной системы ECWID, смогли заливать свои товары на eBay.

Процедура регистрации для магазинов идентична, как с помощью нашей платформы, так и интерфейса «Эквида». Необходимо открыть счета в PayPal и eBay, сохранить идентификаторы входа, и после проверки магазина нашей системой можно приступать к работе.

R&L: На какой охват интернет-магазинов вы рассчитываете в России?

В. Долгов: Максимально возможный. Существует статистика, собранная Федором Вириным и его командой из исследовательского агентства Data Insight: на сегодняшний день в Рунете выявлено порядка 70 тыс. сайтов с «некоторыми признаками интернет-магазинов». Например, на сайте есть указания цен, некая корзина, в которую можно положить товары. Однако при этом нет никаких гарантий, что тот или иной конкретный сайт «жив». Таким образом, мы можем говорить об условном «верхнем пределе» – большего числа онлайн-магазинов в Рунете просто не существует. «Нижний предел» включает в себя 16– 18 тыс. магазинов, представленных на таких агрегаторах, как Яндекс.Маркет и Price.ru. Это гарантированно активные магазины, которые не просто занимаются продажами, но и заботятся о привлечении трафика на свои сайты.

Полагаем, что реальные возможности привлечь представителей e-commerce лежат в пределах двух названных «границ». Именно в России для продавцов условия торговли на eBay максимально льготные. Так, в настоящий момент мы не взимаем здесь комиссию с магазина, в отличие от других стран мира. Так что именно сегодня для новых российских игроков настал идеальный момент, чтобы зайти на площадку eBay.

R&L: Какие партнеры будут привлекаться вами для доставки товаров в России?

В. Долгов: Сегодня для продавцов у нас есть 4–5 предопределенных способов доставки. Во-первых, если покупатель и продавец находятся в одном и том же регионе, например в Москве, то можно использовать курьерскую службу самого магазина, если она у него есть. Также существуют межрегиональные курьерские службы – с доставкой из города в город. Наконец, значительная доля нашего локального трафика в регионах обслуживается Почтой России – национальным почтовым оператором.

Теперь у российских продавцов появляется возможность не только работать внутри региона, но и охватить доставкой всю страну. Сегодня товары, которые продаются на российской площадке eBay, по умолчанию видны только российским покупателям. Для того чтобы продавать товары из России на экспорт, сейчас необходимо выставлять товар на соответствующем сайте eBay в Германии или в США. В отличие от наших правил, действующих для России, там с продавца берут комиссию, а все платежи осуществляются в иностранной валюте. Для любого российского продавца на eBay.com это означает банковские переводы за рубеж, валютные контракты и дополнительную отчетность. Чтобы торговля при этом продолжала приносить прибыль, объективно нужны серьезные обороты.

На сегодняшний день возможность продавать за рубеж с российской площадки открыта лишь для физических лиц из России, однако с четвертого квартала 2015 года такая опция откроется также для юрлиц и индивидуальных предпринимателей. eBay Россия собирается сделать так, чтобы упомянутую «валютную» комиссию мы собирали здесь, внутри, в рублях со всех продавцов, которые будут продавать за рубеж. Затем российская дочерняя компания eBay будет переводить деньги американскому представительству. Это будет уже наш собственный валютный контракт, т. е. наша «проблема». Что еще более важно, для любого продавца в России и за пределами РФ процесс интернет-продаж будет практически одинаков. С той только разницей, что описание товара будет на английском языке. До конца года эту проблему с экспортом мы решим.

R&L: Этим летом AliExpress озвучил планы по активному привлечению российских online-магазинов на площадку Tmall. Что вы думаете о конкуренции с этим китайским гигантом на российском рынке?

В. Долгов: Для нашего бизнеса никакой угрозы в этой инициативе нет. Во-первых, выход на Tmall означает, что товары российских продавцов будут «видны» в азиатской части земного шара. В то время как eBay – площадка всемирная, и товары, представленные на ней, доступны в США, Европе и в той же Юго-Восточной Азии.

Во-вторых, чем выше конкуренция, тем лучше для всех участников рынка. Именно конкуренция заставляет продавцов «двигаться быстрее» и создавать лучшие условия для покупателей. Поэтому к конкуренции я всегда отношусь позитивно.

R&L: Сказалось ли отделение PayPal от eBay на вашем бизнесе в России?

В. Долгов: На нашей работе в России это никак не отразилось. По одной простой причине: платежная система PayPal в России – небанковская кредитная организация (НКО). И поэтому в России она всегда представляла собой отдельное юрлицо. Единственная перемена – мы переехали из общего с PayPal московского офиса на Белорусской в здание по соседству.

R&L: Помимо PayPal, какие способы оплаты товаров доступны сейчас и станут открыты для покупателей российского eBay?

В. Долгов: В настоящее время помимо опции PayPal и банковской карты (Visa, MasterCard, Maestro и American Express) возможна оплата с помощью QIWI-кошелька. Впрочем, QIWI здесь в любом случае работает через PayPal, но для клиента все выглядит так, как если бы он платил с использованием QIWI-кошелька. В ближайшее время мы будем рассматривать варианты работы и с другими российскими платежными системами.

Отмечу, что PayPal – не только платежная система, но и учетная система внутри eBay, которая обслуживает счета наших покупателей и продавцов.

Вся информация о транзакции, которая проходит через eBay, находится в PayPal. Сис тема «знает», чьи это деньги, кто участники сделки с обеих сторон, кому эти деньги нужно перевести. Например, когда в рамках программы защиты покупателей и продавцов в спорных случаях eBay возвращает сумму транзакции, только PayPal знает, кому конкретно отправлять деньги. Поэтому и впредь все онлайн-платежи eBay будут проводиться через PayPal.

R&L: Как новая экономическая ситуация влияет на показатели eBay в России?

В. Долгов: На специфику работы экономика страны всегда оказывает существенное влияние. В конце 2014 года, когда курс доллара начал серьезно колебаться – на достаточно серьезные проценты день ото дня, – у нас происходил такой по-своему забавный процесс, как «перекачка» покупателей из канала в канал. Уточню: существуют основные «коридоры», страны и регионы, из которых приобретают товары на eBay наши покупатели в России. Основные «коридоры» – это Америка, Юго-Восточная Азия и Европа. В тот момент, когда курс доллара начал уходить в неприятную для нас сторону, мы заметили, что наш покупатель переориентируется с товаров из американского «коридора» на товары из азиатского. Это вполне логично, поскольку местные цены в связи с курсовой волатильностью оказывались ниже. Позже курс доллара стабилизировался в начале 2015 года, но выявилась другая тенденция: начал дешеветь евро по отношению к доллару. Мы мгновенно отметили, что наш европейский канал растет быстрее, чем другие. Опять же все объяснимо – товары из Европы для россиян на тот момент стали дешевле.

В прошлом году был небольшой интервал времени, когда курс доллара к рублю начал расти очень быстро. В этот момент товары от российских продавцов в России – а мы как раз начали с ними работать – стоили дешевле, чем товары, например, произведенные в Америке. Подобные вещи происходят достаточно регулярно.

На самом деле eBay – это очень интересная «экономическая машинка». По поведению покупателей можно четко понять, что происходит с национальной валютой. Здесь действует массовое, стихийное понимание экономики, причем чаще всего безошибочное. Никто не задается сложными макроэкономическими вопросами, просто голосуют рублем, меняя «коридоры», предпочтения и товары. Коллективный разум миллионов покупателей дает продавцам своевременные ответы на многие вопросы.