2-й Международный ПЛАС-Форум Online & Offline Retail 2015: день первый

30–31 марта в Москве прошел 2-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2015», организованный журналом Retail & Loyalty. Он был посвящен анализу перспектив развития розничной индустрии в России, странах ближнего и дальнего зарубежья.

В этом году интерес представителей отрасли к мероприятию значительно возрос. Так, по данным Оргкомитета, мартовский ПЛАС-Форум 2015 посетили 945 делегатов из России и целого ряда других стран мира (по сравнению с более чем 500 участниками в 2014 г.).

Партнерами и спонсорами Форума выступили 57 компаний, продемонстрировавшие свои последние разработки для розничной индустрии. Параллельно с конференцией оба дня работы ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2015» действовала представительная ежегодная выставка специализированных бизнес-решений, оборудования и технологий ведущих российских и зарубежных компаний, которые на 52 стендах представили информацию об успешных проектах и своих планах на ближайшее будущее.

Именно на фоне заметно увеличившегося количества предварительных заявок на участие и расширения круга актуальных тем Оргкомитет Форума принял решение впервые провести Форум в двухдневном формате.

Спонсоры и партнеры

Генеральные спонсоры мероприятия – компании Intervale, INPAS, Verifone, Canon. Главные спонсоры – компании Axis Communications, Datalogic, Mindbox, Profindustry, TESSIS, UCS, ГК «ПИЛОТ», DEEP 2000, IBM, RU Center, Teradata, Ingenico, Kameleoon, Fujitsu, ТСД-ГРУПП.

Партнеры – Calltouch, CDEK, Distance Selling Service, Ergo Space, H¡ft & Wessel AG, IncrediTechs, Innovative Technologies, retailCRM, Marschroute, SeoPult, SFOUR, Stack Kazan, CoMagic, Webinar.ru, Автоматы.Ру, Банк Транспортный, ДОРС, Ladon-N, Промет, CMT Инжини- ринг, ЦФТ, Штрих-М, NCR, CTI, Manzana Group, MobilityLab, ProSoft Biometrics, VOICE, iVengo Mobile, Best Quality Design, Vocord.

Технические партнеры – Медиаком и Zorgtech. Коктейльный спонсор – компания SPSR Express. Официальный кофейный спонсор – Kaffit com. Полный перечень тем докладов, партнеров и спонсоров мероприятия вы можете найти на официальном сайте мероприятия PLUS-Forum.com.

Такая тенденция далеко не случайна. Еще в прошлом году участники рынка включили мартовский ПЛАС-Форум в свои деловые календари как мероприятие, играющее для них сразу несколько ключевых ролей. Во-первых, «Online & Offline Retail» стал единой площадкой для обмена мнениями и налаживания бизнес-контактов среди всех игроков рынка: ритейлеров, вендоров, поставщиков, логистических компаний и пр. При этом удачное сочетание конференции и выставки в стенах столичного Форум Холла позволяет участникам мероприятия приобщиться к самым современным технологиям индустрии ритейла и быть в курсе последних достижений в это области. Более того, они получают редкую возможность наглядно оценить реальную успешность каждого из решений на примере соответствующих бизнес-кейсов представленных на Форуме структур, узнав, каким образом данные инновации можно интегрировать в свой бизнес наиболее эффективным образом. И, наконец, расширяющееся с каждым годом присутствие экспертов российского и мирового рынка позволяет напрямую узнать их мнение по тому или иному актуальному вопросу и получить возможность воспользоваться накопленной статистической и аналитической информацией.

Традиционно среди делегатов Международного ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2015» присутствовали ведущие российские и международные эксперты в области онлайни офлайн-ритейла, топ-менеджеры и специалисты торговых сетей, food, non-food, DIY, fashion, HoReCa, интернет-магазинов и банков из РФ и других стран мира, представители авиаперевозчиков и страховщиков, вертикально интегрированных нефтяных компаний (ВИНК), туроператоров, компаний – вендоров оборудования и программных решений и др.

За оба дня работы ПЛАС-Форума его посетили представители компаний целого ряда крупных розничных структур, включая: X5 Retail Group, O’Key, «Магнит», Metro C&C, Burger King, РОСИНТЕР, «Л’Этуаль», ИЛЬ ДЕ БОТЭ, Adidas, Hoff, Zara, Bershka, Mercury, Rendez-vous, GUM, Paolo Conte, «Тануки», «Спортмастер», «Эльдорадо», «M.Видео», O’STIN, Fashion continent, TJ Collection, Ecco RUS, «Снежная Королева», Puma, Адамас, Zenden, «Кораблик», «Седьмой Континент», «Лента», Lamoda, Enter, SELA, SUNLIGHT brilliant, Mascotte, Re:Store, Wikimart, TOM FARR, Globus, «Виктория», HELIOPARK, «Славянка» и многих других участников рынка.

В рамках двухдневной конференции прозвучали выступления 59 спикеров на такие актуальные темы, как трансформация ритейла в новых экономических условиях, мировой опыт совершенствования существующих коммуникаций с потребителем, платежные инструменты в мультиканальной рознице, лучшие современные практики использования Big Data, эффективные программы лояльности, проблемы и перспективы онлайн-торговли, современные бизнес-модели ритейла, новые тенденции в области дизайна и технологий для розничного сектора и пр.

Программа конференции была разделена на 8 тематических сессий, каждая из которых посвящалась тому или иному ключевому тренду розничной отрасли.

Учитывая насыщенность мероприятия и большое количество презентаций, в рамках настоящей статьи мы предлагаем нашим читателям ознакомиться с выступлениями участников ПЛАС-Форума, прозвучавшими в первый день мероприятия. Итоги второго дня конференции мы предложим вашему вниманию в следующем номере журнала, где будет также опубликован развернутый репортаж с выставочной части ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2015».

В первый день работы конференции в 4 тематических сессиях участники обсудили такие темы, как «Трансформация ритейла: Тренды. Прогнозы. Бизнес-стратегии», «Новые форматы и решения в новых условиях», «Платежные инструменты в мультиканальной рознице» и «Онлайн-ритейл сегодня: вызовы роста».

Максим Гришаков, SPAR

Открывая первую сессию Конференции ПЛАС-Форума, ее модератор Максим Гришаков, генеральный директор международной сети супермаркетов SPAR, отметил, что количество изменений на российском розничном рынке, произошедших в течение последних 6–9 месяцев, значительно превышает их количество за последние 5 лет. Экономические санкции, девальвация локальной валюты, которая не могла не отразиться на закупочных ценах как импортных товаров, так и комплектующих, ингредиентов, удорожание стоимости финансирования, повлиявшее на реализацию новых инвестиционных проектов, и т. д. Как следствие значительно изменилась модель покупательского поведения, вынудившая ритейлеров пересмотреть свои стратегии ценообразования, ассортиментного планирования и пр. Предположив, что у ряда ритейлеров есть шансы не только пережить кризисный период, но и увеличить число лояльных клиентов, М. Гришаков акцентировал внимание аудитории на необходимости сотрудничества производителей и ритейлеров по всей цепочке поставок товаров для удовлетворения новых потребностей современного покупателя.

Александр Борисов, Московская международная бизнес-ассоциация

Более подробно тема взаимоотношений поставщиков и ритейлеров была рассмотрена в выступлении Александра Борисова, генерального директора Московской международной бизнес-ассоциации, который рассказал о роли Межотраслевого экспертного совета по развитию потребительского рынка (МЭС) в урегулировании взаимоотношений всех участников цепочки поставок. Создание данной организации в 2010 году, по словам выступающего, позволило обеспечить эффективное взаимодействие на регулярной основе ведущих объединений поставщиков, сетевых ритейлеров, а также представителей Союза потребителей России и Комитета ТПП РФ по развитию потребительского рынка. В 2012 году был подписан Кодекс добросовестных практик взаимоотношений розничных сетей и поставщиков потребительских товаров. В числе базовых принципов этого документа А. Борисов выделил: эффективность взаимодействия по всей цепочке поставок, соблюдение всеми участниками общих этических правил, добросовестность в исполнении подписанных договоров и соответствие меняющимся потребностям покупателей. Вслед за этим была создана Комиссия по применению Кодекса добросовестных практик. Ее основными задачами являются содействие использованию Кодекса во взаимоотношениях между торговыми сетями и поставщиками, разработка рекомендаций по типовым ситуациям и спорам, возникающим между торговыми сетями и поставщиками, разрешение споров между торговыми сетями и поставщиками, связанных с применением Кодекса, анализ эффективности применения Кодекса и выработка рекомендаций по изменению и дополнению Кодекса.

В заключение А. Борисов отметил, что российский розничный бизнес пока еще характеризуется значительной разобщенностью, что не позволяет полностью использовать его потенциал. Для преодоления сложившейся ситуации глава ММБА призвал к построению эффективного взаимодействия между участниками рынка, в т. ч. с использованием возможностей МЭС, отметив, что для изменения менталитета всех игроков, безусловно, потребуется определенное время.

Юрий Михайличенко, Российская ассоциация франчайзинга (РАФ)

Юрий Михайличенко, исполнительный директор Российской ассоциации франчайзинга (РАФ), рассказал о франчайзинге как эффективном методе развития проводящих сетей, под которыми подразумеваются структуры, позволяющие производителям и поставщикам доставить товары или услуги до потребителя (то есть любые точки продаж, торговые сети, кафе и пр.), и стимулирования развития производства. Он сообщил, что за последние пять лет РАФ удалось полностью реорганизовать российский франчайзинговый рынок и увеличить его масштабы примерно в 2,5 раза. Так, по словам докладчика, в 2010 году у Subway было 125 точек продаж, теперь – около 800, у «Баскин Роббинс» их количество выросло со 140 до 1000, у «Шоколадницы» – со 145 до 600 точек продаж. В числе преимуществ франчайзинговой модели Ю. Михайличенко выделил возможность значительного расширения бизнеса и усиления его присутствия в ключевых для ритейлера регионах без использования собственных ресурсов. Это объясняется лучшим знанием компанией-франчайзи местного рынка, наличием у нее связей с администрацией, возможностью выхода на интересные варианты помещений и доступом к финансовым ресурсам.

Одной из основных проблем российского рынка, по словам представителя РАФ, по-прежнему остается нехватка проводящих сетей и неравные конкурентные условия между крупными сетевыми ритейлерами и независимыми торговыми предприятиями. Кроме того, у региональных производителей в 90% случаев отсутствует доступ к сетевым форматам торговли, а их продукция постепенно вытесняется продукцией производителей федерального уровня. Использование франчайзинговой модели может помочь региональным ритейлерам и производителям успешно конкурировать с крупными федеральными сетями. В подтверждение своих слов Ю. Михайличенко привел следующие цифры: из 100 вновь открывшихся предприятий, работающих на условиях франчайзинга, успешно работают около 90, в то время как 85 из 100 независимых торговых точек через 2–3 года вынуждены закрыться; в развитых странах мира более 40% всех продаж осуществляется через франчайзинговые сети; франчайзинг успешно используется в 80 странах мира, где франчайзинговые компании создают от 5 до 15% валового национального продукта. Ритейлерам, принявшим решение о работе по франчайзинговой модели, докладчик рекомендовал пересмотреть свою стратегию развития, чтобы четко определить свои ожидания, а также подготовить т. н. франшизный пакет для потенциальных франчайзи и изменить структуру компании с учетом новых реалий.

Валерий Разгуляев, «Избёнка – ВкусВилл»

Доклад Валерия Разгуляева, управляющего информацией «Избёнка – ВкусВилл», был посвящен вопросу сокращения маржинальности розницы в связи с ростом цен поставщиков. В начале выступления завоевал повышенное внимание аудитории парадоксальный тезис докладчика: «Мы, розница, несем ответственность за инфляцию в стране», вызвав впоследствии жаркую дискуссию с другими участниками президиума.

По мнению докладчика, ответственность за инфляцию несет не правительство, которое ее может только подсчитывать и прогнозировать, не ЦБ, который может организовать только нехватку наличности, не естественные монополии, совокупный вклад которых в ВВП составляет 13,5%, а розничные сети, вклад которых в ВВП превышает 20%. Если поставщики массово повышают цену и единичная торговая точка перестает покупать их продукцию, разоряется торговая точка. Однако, как подчеркнул докладчик, если в аналогичных условиях продукцию поставщиков массово перестают покупать торговые сети, разоряются уже сами поставщики. Следовательно, розничные сети в состоянии добиться не только замораживания, но даже некоторого снижения цен. Об этом свидетельствует опыт «Избёнки» и «ВкусВилл», которым удалось даже снизить цены для своих покупателей на социально значимые продукты, например, продолжая продавать до сих пор натуральное молоко по 49 рублей за литр, и в результате добиться средневзвешенного роста цен с начала 2014 года всего на 2,68%. И это в ситуации, когда аналогичный показатель розничных сетей России с начала 2014 года составил, по данным «Ассоциации компаний розничной торговли», 37,25%!

Достичь такого результата удалось за счет оптимизации расходов. Среди затратных статей, которые удалось минимизировать: списания товаров по сроку годности (доведены до уровня <1% за счет внедрения автоматизированной системы управления величиной запасов и продажи в полцены последним днем), расходы на содержание офиса (снижены на 25,7%), затраты на транспорт (снижены на 16,4%) и, наконец, понижение арендных ставок на 14,9%. В заключение В. Разгуляев подчеркнул, что в осложнившейся экономической ситуации сокращение маржинальности ради низкой цены является прекрасным шансом для увеличения рыночной доли компании.

Илона Лепп, Nielsen

Говоря об изменениях в сфере потребления и предпочтений покупателей в условиях кризиса, Илона Лепп, коммерческий директор российского подразделения глобальной маркетинговой компании Nielsen, отметила, что одной из главных жертв надвигающейся рецессии экономики страны может оказаться частное потребление. По ее словам, 60% респондентов в конце 2014 года ответили, что, по их мнению, национальная экономика находится в рецессии (против 42% в 3-м квартале); каждый третий россиянин (34%) считает, что страна не выйдет из кризиса в ближайший год.

Индекс потребительского доверия в России снизился с 87 до 79 и приближается к уровню 2009 года, при этом упали все три показателя: перспективы трудоустройства, оценка личных финансов и готовность тратить деньги. Состояние национальной экономики назвали ключевой причиной для беспокойства 20% респондентов против 10% в 3-м квар- тале 2014 года. Одну десятую россиян волнуют растущие продовольственные цены (против 6% в 3-м квартале), сохранность рабочих мест и рост цен на ЖКХ заставляют задуматься 9% респондентов.

Таким образом, по многим показателям российский покупатель образца декабря 2014 года стал походить на покупателя кризисных 2008–2009 годов. В ходе исследования «Российский покупатель в новых экономических условиях» треть респондентов заявили, что доходы их семей в декабре 2014 года по сравнению с августом 2014 года снизились – аналогичный показатель был зафиксирован в ноябре 2008 года. Явственной стала и потеря покупательной способности населения: 70% россиян заявили, что на покупку продуктов они стали тратить больше денег, чем тремя месяцами ранее. В среднем рост затрат оценивается в 19%. Треть респондентов признались, что вынуждены покупать меньше FMCG, чем кварталом ранее, три четверти (78%) стали более экономными. Ритейлерам следует учесть, что на фоне снижения доходов населения и покупательского спроса ожидается и дальнейшее падение потребления на рынке.

Также И. Лепп отметила, что наиболее заметный прирост покупателей наблюдается в сетях-дискаунтерах. В свою очередь гипермаркеты и супермаркеты в декабре продолжили недосчитываться своих клиентов, не говоря уже о традиционных продовольственных магазинах, которые не выдерживают конкуренции по цене с сетевой розницей. При этом при выборе магазина покупатели стали в первую очередь ориентироваться на уровень цен, особенно на санкционные продукты, соотношение цены и качества, а также на наличие промоакций. Кроме того, по словам выступающей, шопинг стал очень практичным: значительно сократилось количество закупок впрок и выросли объемы срочных покупок.

Елена Виноградова, ЗАО «Компания объединенных кредитных карточек» (UCS)

Завершая первую сессию конференции, Елена Виноградова, генеральный директор ЗАО «Компания объединенных кредитных карточек» (UCS), структуры, занимающей ведущие позиции на российском рынке торгового эквайринга, рассказала о состоянии рынка безналичных платежей и покупательских трендах. В числе факторов, влияющих сегодня на изменение рыночных трендов, она выделила, во-первых, геополитические моменты, такие как падение стоимости нефти, изменение курса рубля, инфляционные ожидания, во-вторых, изменения в законодательстве, в т. ч. контроль ФАС за уровнем цен на социально значимые товары, обсуждение введения налога с продаж и построение Национальной системы платежных карт (НСПК). По словам генерального директора UCS, потребители сейчас находятся в состоянии растерянности, не понимая, как себя вести и куда именно вложить деньги: сначала они демонстрировали избыточное потребление, перетекшее в значительное снижение уровня покупательской активности. Характерно, что в декабре, когда курс доллара и евро достиг максимума и значительная часть населения просто не выдержала психологического стресса, начав активно делать ранее отложенные и даже никогда не планируемые крупные покупки, чтобы избавиться от стремительно обесценивающихся рублевых сбережений, мы наблюдали закономерный краткосрочный рост как количества, так и, что особенно показательно, объемов карточных операций в ТСП. Как отметила докладчица, впервые за всю историю российского (а возможно, и мирового) карточного рынка потребители оплачивали картами даже такие дорогостоящие товары, как автомобили и иная авто- и мототехника.

Это не могло не привести к тому, что в декабре сумма средней сделки по картам увеличилась почти на треть, а по результатам первого квартала 2015 года ее рост по сравнению с аналогичным периодом прошлого достиг 19%. Сейчас этот показатель продолжает слегка расти, однако насколько значительны будут темпы роста, зависит прежде всего от того, как плавно будут поднимать свои цены ритейлеры.

Что касается количества карточных транзакций, то максимальные темпы его снижения пришлись на январь, составив 14%, после чего этот показатель снижался чуть медленнее, примерно на 9% в месяц. По словам Е. Виноградовой, «в последние же 2–3 недели мы наблюдаем по своей клиентской базе устойчивый рост количества транзакций, в результате сегодня этот показатель почти достиг прошлогодних величин на аналогичный период».

Докладчица выразила мнение, что наблюдаемая стабилизация связана с постепенным выходом российских потребителей из состояния устойчивого стресса, в котором они пребывали несколько последних месяцев, начиная с декабря, а также с относительной стабилизацией курса рубля: «Люди склонны верить в оптимистичные сценарии, и сегодня, наблюдая закрепившийся (пусть и на достаточно высокой отметке) рубль, они надеются на продолжение улучшения ситуации в будущем».

В заключение Е. Виноградова рассказала о ключевых этапах развития НСПК, отметив, что ритейлеры никак не ощутят изменений в маршрутизации карточных транзакций.

Сергей Прохоров, ЗАО «Инфозащита»

Вторая сессия открылась выступлением Сергея Прохорова, члена экспертного совета ЗАО «Инфозащита», который рассказал о состоянии и динамике развития fashion-ритейла в условиях кризиса. Согласно приведенным им оценкам, сделанным компанией INFOLine, данный рынок по-прежнему остается крайне неструктурированным: более 40% занимают вещевые рынки, на долю сетевой розницы приходится только около 20%.

Докладчик заявил, что около 47% fashion-индустрии в России приходится на Центральный федеральный округ. При этом fashion-ритейл оставался до последнего времени (и остается в перспективе) наиболее привлекательным направлением для инвесторов в современные форматы торговли: рост рынка fashion в год составляет до 8–10% при общем росте розничной торговли 4–6% в год!

Говоря об общих тенденциях развития fashion-рынка, С. Прохоров выделил продолжающиеся консолидацию и географическую экспансию, увеличение доли сетевой торговли в структуре рынка, развитие аутлетов, прежде всего в регионах, и увеличение доли online-продаж в структурах каналов сбыта.

По оценке докладчика, 60% этого рынка – одежда, 35% – обувь, а 5% – аксессуары. Ожидается, что в 2015 году на рынке fashion-индустрии произойдет «усиление сильных игроков и ослабление слабых». При этом, как уверен С. Прохоров, среди последних окажутся ритейлеры с высокой кредитной зависимостью и стартапы, использующие заемные средства и не имеющие стратегических инвесторов. Перспективы ухода с рынка реальны и для ритейлеров с высокой долей продукции, привязанной к курсу доллара и евро. На этом фоне наличие у игрока собственного производства окажется очень серьезным конкурентным преимуществом.

Докладчик обратил внимание аудитории, что следствием осеннего снижения и падения продаж стало усиление маркетинговой активности и раннее начало распродаж. Всплеск продаж накануне 2015 года, обусловленный ростом курса доллара и евро, способствовал выравниванию план-фактных показателей продаж по году в штуках и выручке. Текущий год будет характеризоваться перераспределением рынка и более агрессивной конкурентной борьбой. В проигрыше в итоге могут оказаться ритейлеры с сильной зависимостью от валютного товара и с высокой кредитной зависимостью. Гораздо лучше выглядят перспективы развития ритейлеров с минимальной зависимостью от импорта, представителей эконом-сегмента и ритейлеров, имеющих собственное производство. С. Прохоров подчеркнул, что текущий кризис во многом повторяет кризис 2008–2009 годов, из которого некоторые сети не только вышли с минимальными потерями, но и получили возможность значительного скачкообразного роста в 2010–2011 годах при условии реализации грамотной стратегии поведения в кризис. Таким образом, уже наработанный ритейлерами опыт сегодня дает возможность не менее компетентно в сравнении с предыдущим кризисом скорректировать свои стратегии для минимизации потерь и дальнейшего роста. При этом С. Прохоров отметил, что в настоящий момент большинство участников рынка не хотят терять маржинальность бизнеса – при этом они готовы мириться с падением объема продаж.

Алистер Леннокс (Alasdair Lennox), FITCH

Алистер Леннокс (Alasdair Lennox), креативный директор FITCH, поделился опытом создания «омниканального пути покупателя» и рассказал о четырех важнейших инструментах ритейлера, которые помогут создать успешную стратегию омниканальных продаж. Во-первых, это улучшение потребительского опыта (customer experience), который включает в себя физический (зашел в магазин, увидел вещь и купил ее), человеческий (атмосфера магазина во многом зависит от доброжелательности и компетентности сотрудников) и цифровой (возможность оперативного получения максимального количества информации о товаре) элементы.

Во-вторых, нельзя упускать из виду такой момент, как Experience Signatures: важность уникальной составляющей омниканальной стратегии бренда. По словам А. Леннокса, «все точки соприкосновения с покупателем должны быть буквально пронизаны ДНК бренда и гармонично взаимодействовать между собой, поэтому и успешное омниканальное планирование – это не универсальная стандартная модель, релевантная для любого бизнеса, а индивидуально разработанная матрица инициатив».

В-третьих, важен и Retail Analytics: по словам выступающего, компанией FITCH разработано очень перспективное решение AIR (Analytics & Interaction for Retail), позволяющее не просто наблюдать за посетителями, а в живом режиме анализировать их взаимодействие с товаром, с пространством и друг с другом на территории магазина.

Четвертым инструментом является Agile Retail, «ритейл, который постоянно обновляется». Докладчик отметил, что развитие каждого магазина проходит через определенный цикл, включающий взлеты, падения и, как следствие, модернизацию. Стратегический план инноваций, разрабатываемый FITCH, помогает ритейлерам связать все каналы продаж воедино и создать по-настоящему омниканальный бизнес с более длительными и успешными периодами взлета.

Дмитрий Дворецкий, Hoff

Доклад Дмитрия Дворецкого, директора по электронной коммерции компании Hoff, был посвящен возможностям оптимизации рекламного бюджета с помощью сервиса коллтрекинга Calltouch. По его словам, 30% дохода ритейлеру приносят заказы по телефону, между тем компания, как правило, не располагает никакой информацией о личностях звонивших, откуда абоненты узнали о компании и каким рекламным источником воспользовались. Коллтрекинг представляет собой технологию отслеживания источников звонков, при этом можно использовать как статический (за каждым рекламным объявлением закрепляется собственный телефонный номер), так и динамический коллтрекинг (для каждого пользователя, пришедшего на сайт компании, выделяется уникальный телефонный номер, который видит только он). Выступающий рассказал об этапах внедрения данной технологии, методике анализа эффективности всех источников, а также об оптимизации SEO и SEM-стратегий в онлайн-маркетинге компании. Все это в итоге позволило в два раза увеличить количество клиентов, на 30% сократить затраты на контекстную рекламу и стоимость онлайн-заказа, а также на 60% – стоимость привлечения одного звонка.

Олег Брагинский, независимый директор ряда крупных предприятий и ментор нескольких стартапов

Олег Брагинский, независимый директор ряда крупных предприятий и ментор нескольких стартапов, представил прикладные кейсы практического применения Big Data и современных BI-решений. Он отметил, что использование таких инструментов, как Excel, предполагает создание аналитических отчетов по ограниченному набору стандартных показателей, аналогичных моделям конкурентов. Big Data позволяет создавать эксклюзивные механики и выявлять закономерности, которые с большой долей вероятности будут уникальными для каждой компании.

По словам докладчика, в каждой категории, например, «клиенты», «товары», «магазины», «продавцы», можно выделить определенное количество признаков, не обязательно одинаковых для всех объектов анализа. Например, клиентов можно группировать исходя из объема покупок, размера среднего чека, возрастной категории, привычки пользоваться картой или расплачиваться наличными, времени прихода и регулярности визитов.

Кластеризация продавцов, основанная на количестве успешно обслуженных клиентов, размере среднего чека, количестве купленных товаров, глубине акционного предложения, позволяет выявить наиболее полезные варианты их поведения. Кластеризация товаров, купленных онлайн, может быть вариативной: есть смысл выделить такие кластеры, как товары, хорошо продаваемые в прошлом году, пользующиеся спросом в текущем, имеющие низкие финансовые и продажные показатели, активно покупаемые мужчинами, идущие в связке.

Кластеризация, по словам выступающего, позволяет группировать одновременно даже офлайн- и онлайн-каналы продаж по таким характеристикам, как количество клиентов-женщин, цены, возраст клиентов, динамика роста продаж и многое другое. Чтобы доказать практическую пользу Big Data, О. Брагинский привел следующий пример: в результате анализа кластера «Интернет» крупной торговой сети выяснилось, что 21 офлайн-магазин конкурирует почти по всем параметрам с ее собственным интернет-каналом. Чтобы не допустить каннибализации интернет-магазина, было рекомендовано репозиционировать магазины, закрыть или передать по франчайзингу. Выступающим был подмечен ряд типичных ошибок, выявленных при помощи использования инструментов Big Data при открытии магазинов, найме персонала, общении с клиентами и закупках товаров. В заключение выступающий напомнил аудитории, что каждый человек индивидуален, как и любой бизнес.

Антон Грабовский, «Карусель»

Антон Грабовский, начальник отдела бизнес-процессов Федеральной торговой сети «Карусель», рассказал о результатах проекта по внедрению касс самообслуживания производства NCR в магазинах сети. Отметив, что одна из основных претензий покупателей – это очереди на кассах, он рассказал о преимуществах решений Self Checkout как для магазина, так и для его клиентов. Так, магазин получает экономию торговой площади, эффективное использование труда, повышенную пропускную способность, оптимизацию планирования графика работы кассиров, привлечение новых покупателей и повышение покупательской лояльности.

Покупатель, в свою очередь, экономит время на оплату товара, избегая необходимости стоять в очередях и получая возможность самостоятельной оплаты, а также может сохранить конфиденциальность покупки. Результаты пилотного запуска показали, что более 20% покупателей предпочитают совершать покупку на кассе самообслуживания. Сравнивая эффективность работы Self Checkout и регулярной кассы, представитель X5 Retail Group (управляет сетями «Пятерочка», «Перекресток» и «Карусель») сообщил, что скорость обслуживания в целом выше на регулярных кассах, но пропускная способность выше у касс самообслуживания при должном контроле со стороны администрации магазина.

Говоря о предпосылках для внедрения касс самообслуживания, А. Грабовский выделил, во-первых, ряд бизнес-факторов, такие как невозможность увеличить пропускную способность кассового узла в пиковые часы, нехватка кассиров на рынке труда, низкая квалификация наемного персонала и постоянное предоставление возможности самообслуживания для сокращения очередей не только в час пик, но и во время спада трафика. Он назвал также имиджевые факторы, например, стремление ритейлера оставаться в числе лидеров по внедрению инноваций на российском рынке, обогнать конкурентов, не допустить технологического отставания от мировых лидеров ритейла и предоставлять улучшенный сервис покупателям.

Реализация проекта позволила торговой сети «Карусель» увеличить пропускную способность РКУ за счет увеличения количества касс на той же площади, снизить очереди и, как следствие, избежать потери покупателей, не желающих в них стоять, а также увеличить лояльность клиентов. Также спикер отметил возможность гибкой оптимизации графика кассиров и оптимизации трудозатрат при работе с инкассацией.

Андрей Беляев, «ДИИП 2000»

Доклад Андрея Беляева, начальника отдела маркетинга компании «ДИИП 2000», был посвящен обзору наиболее эффективных решений для обработки наличных от компании «ДИИП 2000». Стоимость владения наличными денежными средствами, которые являются одним из основных оборотных активов предприятий розничной торговли, включая все издержки и потери, может достигать 3% от совокупного оборота, что зачастую сопоставимо с чистой прибылью средних и крупных компаний нефинансового сектора. В числе основных издержек и потерь выступающий выделил высокие трудозатраты персонала на прием наличных денег, проверку подлинности банкнот и монет, пересчет наличных и подготовку сдачи в точках продаж, а также низкую скорость обработки и дефицит времени на качественное обслуживание клиентов, потери в результате ошибок и пр. Решением проблемы является автоматизация процессов обработки наличных, при этом используемые технологии должны быть максимально бесконтактными, ограничивающими возможность доступа к наличным».

Оптимальным для ритейлеров вариантом А. Беляев назвал автоматические депозитные машины Panda (для обработки банкнот) и Penguin (для обработки монет) производства «ДИИП 2000». Использование АДМ Panda CH-2 позволит ритейлерам не только сократить трудозатраты кассиров на пересчет денежных средств (ДС) и их инкассацию, но и обеспечить онлайн-зачисление ДС и удаленный контроль их объема. В зависимости от формата магазина, количества персонала и выручки прогнозируемый экономический эффект от применения устройств АДМ составляет от 8 тыс. до 30 тыс. руб. в месяц на одну кассу, а стоимость обслуживания наличных снижается до 1,5% от оборота.

Александр Крутиков, Profindustry

Завершило вторую сессию выступление Александра Крутикова, ведущего менеджера по работе с клиентами компании Profindustry. Основной темой его доклада стал кризис детекции банкнот на кассе. Он сообщил, что статистика Банка России не подтверждает прогнозы падения объема наличных платежей: наличных денег в обороте становится все больше, и они по-прежнему являются основным средством оплаты покупок. Рост количества наличных в обращении и высокий уровень современных поддельных банкнот фактически привели к кризису детекции на кассе: деньги либо не проверяются совсем, либо формально просматриваются на ИК-детекторе, позволяющем различить только грубые подделки, либо подвергаются беглому ручному анализу.

По мнению выступающего, большинство кассиров стали полагаться при проверке банкнот на собственное «шестое чувство». Для преодоления «кризиса детекции» компания Profindustry, основываясь на многолетнем опыте и учитывая потребности ритейла, разработала автоматический детектор, предназначенный специально для работы на кассе, – Moniron Dec POS.

Его основное преимущество – уникальная подача рублей: банкноты в детектор можно подавать любой стороной, при этом их не надо прижимать к правому краю. Также его отличают автоматическая детекция банкнот за доли секунды по комплексу защитных признаков, возможность выявления «суперподделок» и простота в использовании. Кроме того, система детекции Moniron официально протестирована ЦБ РФ, а срок его окупаемости не превышает одного месяца.

Тьерри Динар (Thierry Dinard), O`KEY Group

Третья сессия конференции ПЛАС-Форума открылась выступлением Тьерри Динара (Thierry Dinard), директора по развитию финансовых услуг O`KEY Group, который представил доклад с анализом актуальных кейсов на тему «Как ритейлер может повысить лояльность клиентов за счет обслуживания банковских карт и предоставления финансовых услуг?» По его словам, многие ритейлеры по всему миру уже разработали стратегии развития собственных финансовых сервисов, а некоторые торговые группы уже являются владельцами банков. Он отметил большой интерес ритейлеров к сфере кредитования и предоставления прочих финансовых услуг, поскольку последние снижают барьеры для оплаты и влияют на решение клиента о покупке.

В качестве примера удачного внедрения финансовых сервисов выступающий привел пример французской продовольственной сети Carrefour, которая достаточно давно предлагает своим клиентам собственные платежные карты. Как результат, 50% активных клиентов сети являются владельцами такой карты и обеспечивают на 13% больше выручки, чем держатели традиционных карт лояльности. При этом, отметил Т. Динар, владельцы таких карт сами более лояльны, чем держатели обычных карт лояльности, и эта аудитория значительно стабильнее в кризисные периоды, что продемонстрировал опыт Carrefour в 2011–2012 годах.

Еще одним интересным примером является опыт компаний Walmart и Tesco: Walmart MoneyCenter предлагает посетителям торговой сети самый широкий спектр финансовых услуг: от проверки банкнот на подлинность до денежных переводов «из одного магазина в другой». В Tesco клиент может воспользоваться услугами по обмену валюты. Эти сервисы реально генерируют для ритейлеров дополнительный солидный поток денежных средств.

Оксана Смирнова-Крелль, ГК «Интервэйл»

Оксана Смирнова-Крелль, генеральный директор ГК «Интервэйл», рассказала о новом сервисе оплаты счета в кафе и ресторанах с помощью мобильного телефона «Пэй-ап», который недавно стартовал на российском рынке.

Многие потребители полагают, что смартфон скоро избавит их от необходимости носить с собой платежные и дисконтные карты, а также уверены, что мобильный кошелек представляет собой платежный инструмент следующего поколения. Эту уверенность разделяли и специалисты «Интервэйл», выводя на рынок свое новое решение. С точки зрения операторов розничного рынка важно, что сервисом поддерживается уникальная программа лояльности, в которой учитывается не только сумма чека, но и все позиции заказа, частота посещений и многое другое.

Выступающая отметила, что «Пэйап» позволяет сохранять историю покупок клиента, его любимые блюда, любимое время посещения заведения, любимый столик и т. д. Поэтому это не просто новая игрушка для мобильного телефона, а прежде всего мощный инструмент маркетинга и построения системы лояльности, позволяющий узнать все предпочтения клиента и установить с ним постоянную обратную связь для улучшения коммуникаций, продвижения услуг и сервисов.

«Пэй-ап» представляет собой «облачный» сервис, который взаимодействует с потребителем через приложение для устройств на базе iOS, Android и Windows Phone.

Проект не случайно стартовал именно в сегменте HoReCa, поскольку посетители кафе и ресторанов больше всего не любят ждать: сервис «Пэй-ап» обеспечил им возможность сократить время ожидания подготовки счета и быстро оплатить свой заказ. При этом «Интервэйл» берет на себя все вопросы интеграции с кассовым решением, взаимодействия с банками. Все, что нужно ТСП, – подписать договор и одобрить обновление своего кассового ПО, все остальное делает решение «Интервэйл».

В заключение О. Смирнова-Крелль сообщила, что в будущем предполагается внедрение сервиса «Пэй-ап» в онлайн-магазинах, в сфере ЖКХ, на транспорте, при оплате парковок и в ряде других сегментов.

Онур Алтинбас (Onur Altinbas), Verifone

Онур Алтинбас (Onur Altinbas), генеральный менеджер по региону Юго-Восточная Европа, Россия и Турция компании Verifone, рассказал о новых моделях для платежей и коммерции, сообщив в первую очередь, что в настоящее время количество терминалов Verifone, которые используются в 14 млн ТСП, достигло 28 млн устройств, притом что 37% выручки компания получает от предоставления услуг сервиса.

Выступающий подчеркнул, что в числе основных изменений в современном мире особо следует выделить т. н. «информационный капитализм»: выживут компании, которые смогут предсказывать будущее и занять лучшую нишу на рынке. По прогнозам спикера, 8 из 10 действующих сегодня компаний через 5 лет, скорее всего, вынуждены будут закрыться. Возможность выжить в непростых конкурентных условиях обеспечат только прогностические способности менеджмента компании и внедрение инновационных решений. С этой точки зрения Verifone находится в выигрышном положении, входя в число топ-10 лидеров по внедрению инноваций в сфере платежных решений.

Также О. Алтинбас отметил необходимость соблюдения требований безопасности в сфере платежей. В качестве подтверждения своих слов он привел пример компании Target, которая допустила компрометацию данных карт своих клиентов, что повлекло не только гигантские финансовые убытки, но и падение рейтинга компании на 44%. Решения Verifone, по его словам, полностью соответствуют требованиям PCI 3.0 и поддерживают технологию токенизации.

Выступающий подчеркнул, что Verifone стремится предлагать клиентам все те инновационные решения, которые позволяют ТСП совершенствовать процесс продаж, и клиенты ценят такой подход, поскольку они крайне заинтересованы в этом. При этом задача компании заключается отнюдь не только в обеспечении приема платежей. Благодаря использованию многоканальной модели торговли и новой экосистеме, которую развивает Verifone, компания помогает клиентам внедрять новые способы взаимодействия с покупателями, повышающие их лояльность и, в конечном счете, обеспечивающие рост продаж. В ближайшем же будущем, сообщил представитель Verifone, предполагается повсеместное внедрение решений для приема бесконтактных платежей в розничной торговле по всему миру.

Наталья Крутикова, Ingenico

Завершая третью сессию конференции, Наталья Крутикова, зам. генерального директора по коммерческим вопросам Ingenico в России и СНГ, презентовала новую платформу компании для POS-терминального оборудования – Telium TETRA. По ее словам, в линейке устройств на ее базе удалось совместить два важнейших требования времени: высокий уровень обеспечения безопасности транзакций и использование новых сервисов, основанных на интернет-контенте. Таким образом, Telium Tetra обеспечила бесшовную интеграцию между бизнес- и платежными приложениями.

Решение для управления терминальным парком Telium Tetra позволяет максимизировать работоспособность терминала для осуществления транзакций на территории ТСП, сократить срок внедрения платежного решения в точках продаж, контролировать срок службы терминала и максимально эффективно его использовать, а также централизованно управлять всеми установленными устройствами Ingenico.

Наконец, платформа Marketplace, также являющаяся частью экосистемы Telium Tetra, является площадкой, где контент-провайдеры, эквайеры и владельцы терминалов смогут взаимодействовать между собой, предпринимать и объединять усилия для того, чтобы создавать новые возможности для бизнеса уже в самое ближайшее время. Н. Крутикова подчеркнула, что Marketplace совместим с текущим законодательством ЕPSD и прошел апробирование как цифровой публичный сервис.

Дмитрий Холомцев, KupiVIP E-Commerce Services

Четвертую сессию, завершающую первый день ПЛАС-Форума, открыл Дмитрий Холомцев, зам. управляющего директора KupiVIP E-Commerce Services, выступление которого было посвящено анализу тенденций трансграничной торговли. Согласно представленным им данным, общий объем мирового рынка cross-border составляет 125 млрд долл., российского – 7 млрд долл. При этом в РФ количество покупателей к 2018 году должно достичь 130 млн человек. Средний чек российского покупателя составляет примерно 4400 руб., основными генераторами российской трансграничной торговли являются eBay и AliExpress. Докладчик отметил, что в декабре 2014 года в ответ на падение курса рубля по отношению к доллару значительно снизилось количество заказов из американских интернет-магазинов – примерно на 55%.

Говоря о будущем cross-border в России, Д. Холомцев выделил три основных тренда: во-первых, Китай по-прежнему останется поставщиком «номер один», во-вторых, в 2015 году ожидается двукратный рост трансграничной торгов- ли – с 7 млрд до 14 млрд долл., в-третьих, предполагается снижение максимального значения суммы зарубежной покупки, не облагаемой пошлиной.

Владислав Широбоков, East-West Digital News

Владислав Широбоков, сооснователь и коммерческий директор East-West Digital News, поделился данными исследований перспектив онлайн-экспорта российских компаний на западных и азиатских рынках. По его словам, четких стратегий выхода на зарубежные рынки у российских онлайн-ритейлеров пока не наблюдается. Результаты опросов показали, что большинству игроков прежде всего хотелось бы увидеть четкую позицию регуляторов по таможенному законодательству, обладать информацией о местных логистических продуктах и платежных инструментах. Кроме того, в ходе исследования была выявлена нехватка специалистов в сфере онлайн-экспорта.

Между тем, подчеркнул выступающий, существует достаточно много рынков, на которых российская продукция пользовалась бы спросом, начиная от стран с сильной русской диаспорой и заканчивая тем же Китаем, который бы не отказался от качественных продуктов питания и косметики российских производителей. В итоге общая картина выглядит следующим образом: в Россию ежегодно импортируется около 76 млн, а экспортируется только 600 тыс. посылок (по данным Национальной ассоциации дистанционной торговли, НАДТ).

Алексей Федоров, ГК «220 вольт»

Алексей Федоров, управляющий партнер ГК «220 вольт», рассказал о тенденциях развития электронной коммерции в Китае. По его словам, к 2017 году азиатский регион по темпам роста e-commerce будет опережать США примерно в два раза.

Драйвером роста, безусловно, является КНР. Так, Alibaba уже сейчас за 40 минут может продать товаров на 1,6 млрд долл. В 2013 году в Китае было зафиксировано 221 млн платежеспособных онлайн-пользователей, что на 32% превышает показатель 2011 года. В 2012 году средний китайский интернет-покупатель потратил в этом сегменте 840 долл. США, что на 25% больше, чем в 2011 году.

Весьма показательными являются следующие данные: китайские потребители покупают в интернет-магазинах в 4 раза больше, чем европейцы, и почти в 2 раза больше, чем потребители в США и Великобритании. Также А. Федоров сообщил, что оборот между Китаем и зарубежными странами в электронной коммерции в 2012 году увеличился на 32% и достиг отметки 281 млрд евро, что составляет 9,6% от общего объема международной торговли. О масштабах «китайской угрозы» свидетельствует тот факт, что 11 ноября 2014 года общее количество отправленных через AliExpress посылок превысило 6,8 трлн штук.

Мария Зайцева, SPSR Express

Мария Зайцева, директор по развитию сервисов B2C в России SPSR Express, ознакомила участников конференции с новой продуктовой линейкой компании, которая соответствует потребностям клиентов в различных видах доставки и дополнительных сервисах. Пакет «Гепард-онлайн» разработан с учетом пожеланий самых требовательных клиентов и предполагает сверхсрочную доставку интернет-заказов в любую точку России. Более 100 крупных городов открыты к доставке в режиме «на следующий день».

В рамках пакета «Пеликан-онлайн» клиенту будет обеспечена быстрая доставка с настраиваемыми параметрами и дополнительными опциями, что идеально подходит для небольших и начинающих интернет-магазинов.

И, наконец, пакет «Зебра-онлайн» должен заинтересовать онлайн-ритейлеров с небольшим и средним чеком. В данном случае определяющим фактором является стоимость доставки при оптимальных сроках. Стоимость доставки до пункта самовывоза начинается от 99 рублей, а до двери получателя – от 199 рублей.

Также спикер рассказала о комплексном логистическом решении Pick&Pack, в рамках которого клиенту обеспечивается полный комплекс фулфилмента, включая прием и обработку товара, его хранение, комплектацию заказов, их упаковку, доставку отправлений и обработку возвратов, а также осуществляется полная автоматизация всех бизнес-процессов.

Евгений Иванов, Tiu.ru

Евгений Иванов, руководитель портала Tiu.ru, рассказал о возможностях использования маркетплейса. По его данным, с сентября 2014 года число заказов у пользователей портала выросло на 80%, количество просмотров контактной информации – на 50%. Клиентами портала являются ритейлеры – представители МСБ, компании, не имеющие опыта работы в онлайн-ритейле, и, наконец, структуры, имеющие негативный опыт такой деятельности. Всем им предоставляется уникальная возможность с наименьшими затратами создать полноценный коммерческий сайт, не делая никаких финансовых вложений. Также клиентам портала предоставляется персональный менеджер (один примерно на 30–40 компаний), обспечивается обучение персонала и поддержка, профессиональный маркетинг, автоматизация, интеграция и – самое главное – надежность и безопасность бизнеса.

Максим Шелуханов, «Техносила»

Доклад Максима Шелуханова, директора по онлайн-маркетингу компании «Техносила», был посвящен обзору тенденций рынка интернет-торговли. По его данным, в 2012–2014 годах среднегодовой рост рынка интернет-торговли составлял 21,4%. По итогам 2014 года российский рынок онлайн-торговли вырос на 31% и составил 713 млрд руб. Наибольший рост продаж за 2014 год наблюдался в трех категориях: телефоны и смартфоны (63%), потреби- тельская электроника (63,4%), крупная бытовая техника (55,8%). Общее количество интернет-магазинов к настоящему времени достигло 40 тыс. Но, к сожалению, ежедневно до 5 интернет-магазинов уходят с рынка.

По словам выступающего, в 2015 году эксперты прогнозируют 5%-ное снижение рынка, сокращение розничного присутствия у мультиканальных участников, увеличение доли электронных платежей и снижение доли наличных платежей в общей структуре способов оплаты на рынке интернет-торговли Российской Федерации. Также ожидается расширение ассортимента, переход от узкой специализации в сторону гипермаркетов, рост интереса потребителей к B-брендам, внедрение мультиканальной стратегии сбыта и увеличение числа маркетплейсов.

По мнению экспертов рынка, ожидается увеличение количества интернет-пользователей в регионах и развитие мобильного интернета. Выступающий отметил, что по-прежнему сохраняется тенденция невысокого проникновения интернета в небольших городах и селах, таким образом, рынок e-commerce сохраняет потенциал роста. В заключение он кратко обрисовал перспективы развития мультиканальной сети «Техносила»: через три года ее онлайн-продажи могут значительно превысить продажи в традиционных торговых точках.

Борис Овчинников, Data Insight

Борис Овчинников, партнер Data Insight, поделился с аудиторией ПЛАС-Форума данными масштабного исследования состояния рынка электронной коммерции в России, проведенного совместно с компаниями InSales и PayU. Ключевая цифра рынка – количество активных онлайн-покупателей – около 25 млн, что составляет треть всей российской интернет-аудитории. При этом рост аудитории онлайн-покупателей продолжается, хотя потенциал роста числа интернет-пользователей практически исчерпан. Большинство клиентов онлайн-магазинов совершают покупки нечасто: более 50% делают это не более трех раз в год. Зато 5% самых активных интернет-покупателей – те, кто совершает за год более 20 онлайн-покупок, – обеспечивают около 30% заказов. Всего в 2014 году, сообщил выступающий, россияне сделали 180 млн заказов в российских и зарубежных интернет-магазинах.

Что касается трансгра- ничной торговли, то, согласно данным исследования, каждый четвертый заказ осуществляется в зарубежных интер- нет-магазинах, 42% онлайн-покупате- лей имеют опыт покупок за рубежом, но при этом только 6% опрошенных пользуются услугами исключительно зарубежных продавцов.

В заключение Б. Овчинников рассказал о перспективах российского e-commerce в 2015 году. Предполагается, что рост количества онлайн-покупателей продолжится, однако при этом снизится частота онлайн-покупок. Общее количество заказов в 2015 году, вероятно, останется на уровне 2014 года, а средний чек заметно вырастет – хотя и меньше, чем курс доллара к рублю. Рост оборотов e-commerce составит десятки процентов, хотя почти исключительно за счет девальвации рубля. В целом же, резюмировал выступающий, e-commerce будет выглядеть относительно благополучно на фоне офлайновой розничной торговли.

Олена Ткачева, Magento

Ключевые ошибки интернет-магазинов стали центральной темой доклада Олены Ткачевой, продакт-менеджера платформы для электронной коммерции Magento. Первой критической ошибкой являются неясная структура магазина и сложная навигация, которые влияют на формирование доверия к магазину у 46% посетителей. Кроме того, запутанная навигация названа причиной № 1 ухода покупателей с сайта. Второй серьезной ошибкой являются слабые поисковые возможности, в т. ч. отсутствие или вводящие в заблуждение поисковые подсказки, нерелевантное отображение результатов поиска, нетерпимость форм сайта к опечаткам и пр., а также игнорирование непродуктовых запросов.

На третьем месте, по мнению вы- ступающей, находится контент низкого качества. Несмотря на растущие инвестиции, очень немногим компаниям действительно удалось добиться успеха в этом направлении. Как правило, многие сайты не могут обеспечить регулярное обновление информации, качественную интеграцию блога в структуру магазина. Некоторые не задумываясь копируют данные с сайта производителя товара, хотя такого рода информация только описывает характеристики продукта, но не продает его: покупателям в первую очередь важно узнать о том, чем тот или иной продукт может быть им полезен, а не тип сенсора или размер используемых батареек.

Наконец, в числе наиболее распространенных ошибок онлайн-ритейлеров О. Ткачева назвала создание фальшивых отзывов, поскольку «большинство интернет-пользователей уже давно научились отличать зерна от плевел».

Сергей Горбунов, RU-CENTER

Сергей Горбунов, руководитель продуктов RU-CENTER, рассказал о важности выбора хорошего домена и наличии надежного SSL-сертификата для создания и развития успешного онлайн-магазина. Он отметил, что нередко домен компании становится равнозначен ее онлайн-бренду, таким образом, можно выделить три основных правила при его выборе: краткость и благозвучность, однозначность написания и соответствие названию компании и/или области ее деятельности. Хотя в доменах с «историей» (.ru, .com, .net) практически все красивые имена уже заняты или продаются на вторичном рынке, существует множество новых доменов (.CLUB, .GURU, .HELP, .ОНЛАЙН, .ДЕТИ и т. д. – свыше 350), в которых еще возможна регистрация имен.

Во второй части доклада С. Горбунов остановился на важности SSL-сертификата, сообщив, что в последнее время участилось количество утечек персональных данных клиентов и подмены баннеров. Он отметил, что SSL-сертификат обеспечивает сохранность данных и доверие пользователей, что особенно важно для сервисов, работающих с персональными данными и/или де- нежными средствами. Кроме того, c недавнего времени сайты с установленными SSL-сертификатами лучше ранжируются в поисковой выдаче Google. В дальнейшем поисковик планирует помечать сайты без SSL-сертификатов как небезопасные. В заключение выступающий рассказал о трех видах SSL-сертификатов: удостоверяющие домен, удостоверяющие домен и организацию и мультидоменные.

Елена Кутарова, Ассоциация компаний интернет-торговли (АКИТ) и «М.Видео»

Рабочая программа первого дня конференции ПЛАС-Форума завершилась выступлением Елены Кутаровой, председателя комитета по стандартизации Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) и руководителя управления клиентским сервисом и интернет-продажами «М.Видео». Центральной темой ее доклада стали критерии качества работы онлайн-магазинов, на основании которых были разработаны стандарты АКИТ, обязательные для исполнения всеми членами и участниками ассоциации. Критерии качества оценивают по следующим параметрам: полнота и размещение необходимой для потребителя информации о доставке, способах оплаты, обмене и возврате товара на сайте интернет-магазина; достоверность информации на сайте в момент покупки; качество коммуникации с клиентом; наличие сервиса оплаты банковской картой; качество доставки товара; удобство проведения возвратно-обменных операций. Е. Кутарова также отметила, что все члены АКИТ проходят проверку на соответствие стандартам АКИТ при вступлении в Ассоциацию. Также существуют ежегодные проверки членов с помощью системы тайных покупателей и контрольных закупок. В числе выявленных на сегодняшний день нарушений были названы отсутствие на сайтах ряда интернет-магазинов адреса, где можно произвести обмен или возврат товара; доставка кассового чека вместе с курьером, а не печать его на месте, и т. п. Все нарушения, подчеркнула Е. Кутарова, были устранены членами АКИТ в установленные сроки.

По завершении плотной и содержательной программы первого дня ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2015» его делегаты и посетители приняли участие в зажигательном коктейльном вечере, организованном компанией Kaffit com, где они смогли отдохнуть и пообщаться в неформальной обстановке, а также поделиться своими впечатлениями от мероприятия.

Следует отметить, что все участники Форума обратили внимание на его возросшую роль и место в развитии отрасли, сойдясь во мнении: в этом году налицо явный прогресс не только в количестве делегатов и спикеров, но и в активности гостей Форума во время конференции в зале, в наших соцсетях и мобильном приложении PLUS Forum. Делегаты активно пользовались этим обновленным мобильным приложением, которое помогало сориентироваться на выставке и ознакомиться с программой конференции, сформировать личное расписание, а также сделать свою работу на мероприятии более комфортной. Чат с участниками Форума дал возможность делегатам легко и непринужденно познакомиться и пообщаться с коллегами, а новый интерактивный сервис позволил узнать у спикера ответ на любой интересующий участника вопрос.

Напоминаем: 1–2 июня 2015 г. состоится 6-й Международный Форум «Дистанционные сервисы, мобильные решения, карты и платежи 2015» 19–20 октября 2015 г. состоится 7-й Международный Форум «Банковское самообслуживание, ритейл и НДО 2015». Online-регистрация на оба мероприятия открыта!

Затрагивая тему различных каналов коммуникаций с делегатами и участниками, которые были задействованы во время проведения ПЛАС-Форума, нельзя не упомянуть, что впервые на Форуме присутствовали сотрудники компании Httpool Россия, представляющей в РФ известную соцсеть Twitter. Они не только обеспечили информационную поддержку мероприятия, но и в ходе обоих дней Форума активно про- водили мастер-классы и презентовали рекламные возможности данной соцсети для ритейла. Именно в Twitter велась прямая трансляция сессий с официальным хештегом мероприятия #OOR2015. Используя этот хештег, спикеры, делегаты и участники Форума выкладывали свои фотоматериалы, делились впечатлениями и приглашали на свои стенды.

Выражая благодарность всем участникам Международного ПЛАС-Форума «Online & Offline Retail 2015», Оргкомитет приглашает продолжить сотрудничество на следующем, 3-м Международном ПЛАС-Форуме Online & Offline, который пройдет в Москве, в здании Форум Холла 4 и 5 апреля 2016 г.