Аутсорсинг фулфилмент-процессов

Алексей Жуков, директор по маркетингу компании «СПСР Экспресс»

Трудно не заметить, как стремительно изменился быт человека в последнее время: вещи, еще вчера бывшие уделом гиков, сегодня являются неотъемлемым атрибутом каждого, даже в самом глухом уголке нашей необъятной страны. Уже выросло не одно поколение кошек, которые не знают, что такое спать на теплом телевизоре. Сейчас уже сложно сказать, когда интернет-торговля стала столь значима.

Сначала 2000-х годов специалисты, наблюдавшие бум интернет-продаж в Америке и Европе, ожидали: вот сейчас волна придет и в Россию. Время шло, бума не случалось, чему аналитики находили иногда объективные, а иногда, прямо скажем, мифические объяснения. А потом – всего несколько лет бурного роста, и вот он, новый чудный мир интернет-торговли, с миллионными инвестициями, стартапами и армией e-commerce-специалистов, твердо знающих, как привлекать клиентов.

Произошло это неожиданно. До того как электронная торговля стала нормой жизни, большинство интернет-магазинов были сродни ремесленным мастерским. Все процессы, необходимые для обеспечения жизнедеятельности интернет-магазина, обслуживались внутренним ресурсом, который, как правило, не был особенно богат. Большинство процессов онлайн-торговли выстраивались соразмерно щедротам этого ресурса, и способы реализации их были зачастую весьма креативны. Чаще всего под лозунгом «интернет-магазин – это про интернет» самым обделенным с этой точки зрения оказывался «склад».

Собственный склад может давать более качественный сервис, но пик заказов часто связан лишь с ухудшением качества

«Склад» мог быть и стеллажом на кухне, и гаражом, и темным подвалом, и просто комнатами в «бизнес-центре», организованном в бывших заводских цехах «в пределах Третьего транспортного кольца». Процессы на таких складах моделировались по принципу «изобретения велосипеда» – т. е. самостоятельно каждым интернет-магазином, что параллельно с масштабированием бизнеса нередко приводило к масштабированию ошибок. И когда проблема оптимизации процессов «склада» подкосила не один десяток интернет-магазинов, вопрос «что же происходит после того, как клиент нажал на кнопку «заказать» обрел очевидную актуальность, а в среде онлайн-продавцов стал все чаще упоминаться термин «фулфилмент».

В настоящее время этот термин уже достаточно прочно вошел в лексический запас ритейлеров, и означает он комплекс бизнес-процессов в дистанционной торговле, направленный на исполнение заказа. Ключевыми процессами фулфилмента являются: прием товара от поставщика; хранение товара; комплектация заказов; упаковка заказов; доставка; обработка возвратов.