Главное – установить взаимопонимание, а не оборудование
Дмитрий Чидиров, генеральный директор ООО «Фирма Электронные деньги»
R&L: Предположим, что некая торговая сеть решила внедрить у себя кассовую систему самообслуживания. Как сделать правильный выбор, из чего следует исходить?
Д. Чидиров: В первую очередь нужно определить, какую основную задачу необходимо решить торговой сети: сократить очереди или снизить затраты и зависимость от персонала? Ответ на этот вопрос позволит определить, какую именно технологию самообслуживания следует прорабатывать более детально – «полную» (Self-Checkout, SCO) или раздельного сканирования и оплаты (Self-Payment).
Например, технология раздельного сканирования и оплаты Fujitsu внедрена в магазинах «Наша Радуга» и Auchan, где успешно решает задачу увеличения объемов продаж при повышении пропускной способности. А технология Self-Checkout Fujitsu U-Scan в сети «Магнолия» позволяет одновременно сократить число кассиров и уменьшить очереди в период пиковых нагрузок. Системы самообслуживания снижают зависимость результатов работы магазина от человеческого фактора, сокращают затраты, в первую очередь связанные с персоналом, и позволяют предоставить покупателям высокий уровень сервиса. Cистемы самообслуживания полезны и для покупателей, и для розничной сети. Но здесь наблюдается некий парадокс: степень готовности российских покупателей к использованию систем самообслуживания гораздо выше, чем у ритейлеров – к их внедрению.
R&L: Действительно. Например, компания «Гиперглобус» утверждает, что после запуска касс самообслуживания в ее супермаркетах ими пользуется вдвое больше покупателей, чем это изначально прогнозировалось…
R&L: Изначально предполагалось, что потребители будут испытывать трудности при пользовании SCO. Но получилось, сама российская торговая розница психологически не готова к их внедрению?
Д. Чидиров: Именно так. Россия – мировой лидер по количеству всевозможных терминалов оплаты. Поэтому покупатели в России давно готовы к успешному освоению и использованию систем самообслуживания в магазинах. Большинство же крупных торговых сетей продолжают занимать выжидательную позицию. То есть технологии интересны всем, но решаются на организацию пилотных проектов пока единицы. Чаще всего от принятия решения об организации пилотных проектов ритейлеров сдерживают непонимание и недооценка важности процесса интеграции системы самообслуживания с кассовой программой и его трудоемкости для IT-компании. Поясню. Как строится проект внедрения системы самообслуживания? Вначале мы обсуждаем с ритейлером состав и масштаб пилотного проекта. Решаем, что в нем будет задействовано, например, два магазина, в каждом из которых будет установлено по четыре SCO.
Цена, которую ритейлер должен заплатить за интеграцию, оплачивается один раз на всю сеть. Но если на все предшествующие затраты заказчик готов идти, то смириться с этой графой расходов ему очень тяжело.
Затраты на интеграцию в расчете на одно рабочее место в масштабах пилотного проекта пугают заказчиков, а оценивать стоимость интеграции в расчете на предполагаемый тираж по всей сети заказчик еще не готов. Между тем в масштабе сети доля стоимости интеграции в цене одной кассовой линии может быть даже не видна. Ко всему прочему заказчик не может «пощупать» саму интеграцию как продукт, да и опробовать решение без интеграции невозможно. Вот и озвучиваются регулярно предположения о том, что деньги ритейлер платит «за воздух».
Еще одна «типичная» претензия к интеграторам звучит приблизительно так: «Вы собираетесь интегрировать вашу оболочку с ПО производителя нашей кассовой программы за наш счет, а потом со всех остальных будете просто брать деньги, получая гиперприбыли?!». При этом те, кто так считает, забывают о том, что интеграция начинается с определения особенностей бизнес-процессов. А бизнес-процессы у каждого заказчика имеют свои отличия. Поэтому стоимость интеграции будет находиться на одном уровне для всех ритейлеров, и один раз заплатить за нее придется каждому.
R&L: Может ли ситуация измениться в ближайшее время?
Д. Чидиров: Конечно же да! Когда «первопроходцы» пройдут весь путь и покажут на своем опыте, что это действительно приносит желаемые результаты. Поэтому сегодня мы не считаем своей главной задачей установить как можно больше систем самообслуживания. На сегодняшний день наша стратегическая задача – установить с ритейлерами эффективное взаимодействие, совместно определить цели и задачи. И затем совместно их реализовывать.
Внедрение системы самообслуживания – это достаточно большой проект, и он начинается с выбора технологии или сочетания нескольких технологий, которые будут применяться в конкретном формате конкретного ритейлера. Следующий этап – обследование и одновременно формирование как технического задания на интеграцию кассовой программы с программной оболочкой системы самообслуживания, так и подготовка ритейлера к применению этих систем.
Предположим, мы все сконфигурировали и согласовали с ритейлером, сделали замечательную софтверную оболочку, внесли изменения в кассовую программу, интегрировали, поставили и подключили. Система начинает успешно функционировать. Но ее дальнейшая эффективность будет определяться тем, какие организационные шаги предпримет ритейлер. Например, заработала система SCO – надо оптимизировать кассовые смены: в какой-то период кассиров сокращать, а в какой-то – сохранить их прежнее количество.
Кроме того, необходимо, чтобы в зоне самообслуживания, как минимум, первые несколько недель находились консультанты, которые будут обучать покупателей и помогать им. Кто-то должен следить за тем, чтобы всегда имелись в наличии пакеты для покупок, а также за тем, кто и с какой периодичностью осуществляет инкассацию и, соответственно, пополнение системы монетами и купюрами.
Все это зависит от менеджмента в сети в целом и в отдельно взятом магазине. Так, в одном магазине управляющий «по-хозяйски», с ответственностью и интересом, поддерживает единые положения сети и рекомендации разработчиков, гарантирующие эффективное использование систем самообслуживания, в результате решение не простаивает и дает отличные результаты. Теперь возьмем точно такую же систему, установленную в другом магазине того же оператора, где управляющий относится к своей работе как к вынужденной рутине, при этом не имеется стандартных организационных требований на уровне сети. Например, в устройстве закончились купюры, и оно работает только на безналичную оплату. Однако об этом никто никому не сообщает, и дорогое решение фактически простаивает.
Поэтому необходимо в рамках пилотного проекта вырабатывать некий «золотой организационный стандарт», который в дальнейшем позволит провести успешное тиражирование. Потому что выработать и настроить оптимальную модель/регламент эксплуатации систем самообслуживания на двух, трех, четырех магазинах – не слишком затратно. А если ритейлер начнет этим заниматься, когда у него уже сотня-другая этих устройств и десятки магазинов, – это уже приведет к хаосу.
R&L: Сколько обычно проходит времени с момента обращения ритейлера к интегратору до внедрения в магазинах систем самообслуживания?
Д. Чидиров: Обычно от 4 месяцев до полугода, не более. Но это при условии – если заказчик не только хочет, но и готов работать. Если же хочет и не готов, то процесс может растянуться до бесконечности.
R&L: «Хочет и не готов» – интересная позиция…
Д. Чидиров: Достаточно распространенная, к сожалению. Без участия ритейлера, одними усилиями IT-компании невозможно обеспечить эффективное внедрение и эксплуатацию технологий. Поэтому мы готовы работать в проектах, где находим взаимопонимание с заказчиком: необходима уверенность в том, что ритейлер стратегически заинтересован во внедрении новых технологий торговли, присваивает проекту высокий приоритет и выделяет достаточное количество ресурсов, чтобы решение эффективно заработало не только в рамках пилотного проекта, но и в масштабах сети.
R&L: Пока в России системы самообслуживания внедряют лишь food-ритейлеры. Какой сегмент, на ваш взгляд, может стать следующим?
Д. Чидиров: По большому счету ограничений для применения систем самообслуживания в торговых сетях не существует. Между тем есть мировой опыт: наибольшее количество внедрений систем самообслуживания приходится на продовольственный сегмент, но крупнейшим потребителем систем самообслуживания является сеть магазинов сегмента DIY (Do it yourself, «Сделай сам») – Home Depot. У этого ритейлера сейчас 8 тысяч SCO, в планах компании довести их количество до 14 тысяч.
R&L: Какие вообще тенденции наблюдаются сегодня в сфере производства систем самообслуживания?
Д. Чидиров: Изначально системы самообслуживания были разработаны как инновационные решения, позволившие ритейлерам работать без кассиров. А сегодня их трансформация определяется в первую очередь развитием не только IT, но и самой розничной торговли. Другими словами, IT-индустрия пытается решить задачи, актуальные для розничных сетей.
Например, в Fujitsu учли существенно возросшую долю безналичных платежей на кассах и разработали полнофункциональный Self-Checkout для обслуживания покупателей, предпочитающих оплату картами. Такое решение существенно дешевле и занимает практически вдвое меньше площади, чем классический SCO.
Основное направление развития сегодня, пожалуй, – конфигурируемость систем самообслуживания, превращение их в модульные конструкции, которые могут быть адаптированы для решения конкретных задач. Не говоря уже о том, что так или иначе мы идем к RFID. В той степени, конечно, в какой это позволяют технологии. Тем не менее, идея применения в ритейле RFID, безусловно, существует. А это означает необходимость решения вопросов сочетания различных способов идентификации товара: как со штриховой маркировкой, так и с RFID.
