Western Union: скорость & надежность = лояльность

Клиент, который приходит в пункт обслуживания системы денежных переводов, больше всего озабочен тем, чтобы сделать перевод быстро, без очередей и не заполняя массу бумаг. Поэтому в своих программах лояльности системы денежных переводов особое внимание уделяют скорости обслуживания потребителя. Об одном из успешных примеров проекта на базе карт лояльности в ходе своего интервью «L&R» рассказывает Джонатан Кнаус (Jonathan Knaus), региональный вице-президент компании Western Union в странах Восточной Европы и СНГ.

Д. Кнаус: Во-первых, одно из преимуществ состоит в том, что личные данные клиента сохраняются на его карте и в системе Western Union. Таким образом, если клиент приходит с картой, то его данные не нужно вводить повторно. Следовательно, преимущество для самого клиента – это экономия времени при отправлении денежного перевода, а для банка – возможность повышения количества ежедневно обслуженных клиентов на 25%. После оформления каждого денежного перевода с использованием Золотой карты Western Union система автоматически начисляет соответствующее количество бонусных баллов на карту. Перечисляемые на карту бонусы автоматически суммируются. Накопленные бонусы дают право держателю карты получить скидку при оплате последующих переводов.

L&R: Где клиенты могут использовать такую карту?

Д. Кнаус: Воспользоваться Золотой картой Western Union можно в любом пункте обслуживания в России и за рубежом, подключенном к программе лояльности. Сегодня программа лояльности Western Union gold!card действует в 65 странах различных регионов мира. При этом условия начисления баллов могут отличаться в зависимости от страны, а получить скидку на оплату перевода (за счет бонуса) держатель карты Western Union сможет только в той стране, где была получена карта.

L&R: Как много клиентов участвует сегодня в вашей программе лояльности как в России, так и в других странах?

Д. Кнаус: Как я уже отметил, программа действует уже в 65 странах мира, которые лидируют по количеству отправленных переводов. В России Золотая карта Western Union была внедрена в 2008г. По состоянию на конец августа 2010 г. клиентам Western Union в России было выдано более 130 000 Золотых карт Western Union. Каждую неделю около 1000–1500 россиян становятся держателями карт лояльности. В США по состоянию на конец 2009 г. Western Union gold!сard получили 9 млн человек.

L&R: Существуют различные системы поощрения клиентов. Собираясь ввести программу лояльности в нашей стране, вы наверняка стояли перед выбором оптимальной схемы поощрения клиентов в России. Почему вы остановились именно на бонусной системе?

Д. Кнаус: Когда мы думали о том, какую программу ввести, мы опробовали несколько вариантов. Сначала мы дарили клиентам подарки, например, ручку или зонтик Western Union. И зачастую клиент просто недоумевал, зачем ему ручка или зонтик. Для клиентов важны удобство, цена, скорость, доверие к системе переводов, ее надежность. Как вариант поощрения лояльных клиентов мы пробовали использовать и предоплаченные телефонные карты. Но эта схема также работала не слишком эффективно. И тогда, изучив лучший мировой опыт, мы пришли к решению ввести бонусную программу лояльности.

L&R: Насколько перспективным вы считаете расширение присутствия системы на рынке денежных переводов за счет выхода за пределы банковских отделений? Например, сотрудничества с ритейловыми сетями? Партнерство с какими небанковскими структурами является для компании приоритетным и почему?

Д. Кнаус: В Европе мы стремимся сотрудничать с крупными ритейлерами, которые пользуются популярностью у клиентов. Это и супермаркеты, и аптеки, и автозаправочные станции, и розничные торговые сети. Western Union – это всемирно известный бренд. И мы стремимся к сотрудничеству с такими же компаниями и брендами, которые имеют вес на мировом рынке и известны клиентам.
В Европе мы работаем как с ритейловыми сетями, так и с сетями терминалов. Таким образом, клиент получает возможность отправить перевод с помощью карты предоплаты Western Union в пункт обслуживания системы в отделении банка или в розничной сети, оплатить услуги мобильной связи, Интернет, перечислить деньги через call-центр или пополнить карту. Помимо этого, карта может быть использована в банкоматах, с ее помощью можно снять наличные или отправить перевод.
В феврале 2010г. наша компания запустила в России новую услугу – Western Union Платежи – платежи от физических лиц в пользу юридических. Новая услуга позволяет нашим клиентам, находясь в России, моментально совершить платеж в пользу более 1500 иностранных компаний по всему миру. После отправления перевода в организацию-получатель приходит электронное подтверждение платежа, а на следующий день средства зачисляются на счет компании. Уверен, что наши клиенты оценят преимущества нового сервиса, с помощью которого можно легко и быстро оплатить широкий перечень товаров и услуг. Такие платежи за границу можно отправить из более чем 4500 отделений 188 банков-партнеров Western Union в России. При этом число пунктов обслуживания в России, предоставляющих данную услугу, постоянно растет. С помощью услуги Western Union Платежи можно легко оплатить обучение, покупку товаров через Интернет, услуги различных фирм и многое другое.
В заключение, возвращаясь к теме нашей беседы, отмечу, что программы лояльности играют важную роль в стратегии Western Union, и мы продолжаем развивать это перспективное направление в полном соответствии с меняющимися тенденциями рынка и растущими запросами наших клиентов.

В ноябрьском номере журнала «ПЛАС» мы предоставим нашим читателям возможность ознакомиться с основными итогами нашей беседы с Джонатаном Кнаусом, в рамках которой он рассказал о рыночной позиции Western Union и стратегии компании в области сотрудничества с банками и небанковскими структурами на рынке денежных переводов.

«Лояльные» новости

Краснодарский край: Western Union расширяет возможности Золотой карты
Компания Western Union предложила своим клиентам расширенную программу лояльности, включающую SMS-уведомление о выплате перевода, а также скидку на отправление денежного перевода из Краснодарского края с использованием Золотой карты Western Union. Карта лояльности Western Union gold!card дает возможность накапливать бонусы и обменивать их на скидки при оплате последующих денежных переводов.
Золотая карта Western Union доступна всем клиентам после совершения первой транзакции через систему, ее можно получить бесплатно во всех пунктах обслуживания Western Union. Также держатели карт имеют возможность бесплатно получать SMS-уведомления на мобильный телефон при выплате перевода.
С 16 сентября по 30 ноября 2010 г. в Краснодарском крае клиенты, отправляющие перевод с помощью Золотой карты Western Union, помимо бонусов, которые автоматически начисляются за каждый перевод, могут получить скидку в размере 100 рублей или 3 долл. США на оплату следующей транзакции. Один купон дает право получить скидку на одну транзакцию до 28 февраля 2011 г. включительно.
«Western Union продолжает развивать программу лояльности в регионах России. Скидка на последующую транзакцию для держателей Золотой карты Western Union – это еще один шаг в ответ на потребности наших клиентов», – отметил Джонатан Кнаус (Jonathan Knaus), региональный вице-президент компании Western Union в странах Восточной Европы и СНГ.
Интернет-магазины бытовой техники и товаров для кухни: лидеров нет
В отличие от книжных интернет-магазинов, позиции интернет-магазинов по продаже бытовой техники и товаров для кухни примерно одинаковы, что говорит об отсутствии ярко выраженного лидера. На сегодняшний день наиболее популярным интернет-магазином по продаже бытовой техники и товаров для кухни в России является «Dostavka.Ru». На втором месте с небольшим отставанием располагается «003.ru». Третье место занимает «Холодильник.Ру».
Кроме того, исследование позволило оценить степень соответствия интернетмагазинов, продающих бытовую технику и товары для кухни, «идеалу». Первое место в рейтинге занимает интернет-магазин «003.ru» (95%). Далее следуют «Техника.РУ», «МоскваБыт» и «Даром.РУ». Замыкает рейтинг интернет-магазин «Электрохит».

Полный текст статьи читайте в журнале «Retail&Loyalty» №4 ' 2010 с. 14