Возврат товара – не роскошь, а средство движения ритейла

Марк Томпсон, директор по розничным продажам и гостеприимству в Европе, Африке и на Ближнем Востоке, Zebra Technologies

Неисправность или ненадлежащее качество товара – основные причины возврата у потребителей. Согласно исследованиям, пик возврата товаров приходится на построждественский период, а главной причиной возврата становится то, что товар элементарно не подошел покупателю. Торговые представители всегда неохотно принимают возвраты и любыми способами стараются усложнить данный процесс для потребителя.

Сегодня культура возврата товара изменилась, и старая поговорка «клиент всегда прав» наконец-то стала полностью оправдывать себя. Покупателей едва ли не поощряют возвращать товары, побуждая к активному взаимодействию с продавцом. Действительно, новые онлайн-ритейлеры, такие как Zalando, возвели возврат в ранг ключевых элементов своей бизнес-модели.

Обратить в плюс высокий процент возврата ритейлеры смогут с помощью цифровых технологий и многочисленных каналов для исполнения заказов. Покупатели чувствуют себя более комфортно, заказывая три единицы товара различных размеров, чтобы уже дома решить, какой из них лучше подходит. Такой способ покупок стали называть «примерочная дома».

Популярность модели «самовывоза товара» также влияет на количество возвратов. Сотрудники розничной торговли, которые занимаются отбором и выдачей заказов потребителю, отмечают активный рост возвратов. Идеальный вариант для такой модели – оборудовать пункт самовывоза примерочными. И в этом случае, если покупатель соберется вернуть товары, они попадут на склад в минимальные сроки, что существенно снизит риск повреждения или утери.

Возврат товара сегодня

Процесс возврата товара весьма проблематичен для ритейлеров. Товары могут поступать к покупателю и возвращаться от него по разным каналам, что вынуждает ритейлера быть более бдительным при управлении запасами и отслеживать их количество в режиме реального времени. Информация о том, где находится возвращенный товар и куда его отправить, ускорит выполнение заказов и сократит время неуместных передержек товара.

Уже существует достаточно много способов наладить политику беспрепятственного возврата товара, а появление новых технологий располагает к существенному развитию. Важно убедить покупателей возвращать товары в ближайшие магазины. Это поможет доставить неповрежденный товар на полку в кратчайшие сроки, тем самым поддерживая уровень продаж.

Ритейлерам также необходимо активно внедрять мультиканальные опции возврата, такие как сдача товара в шкафчики-сборники в магазинах или сбор возвращаемого товара сотрудниками. Когда товар возвращается, магазины могут использовать сканеры, мобильные компьютеры или радиочастотную идентификацию, для того чтобы в дальнейшем иметь больше информации о возможной продаже. Следует улучшать визуальную доступность данных о товарных запасах, что позволит направлять товары непосредственно туда, где они необходимы.

Чего ожидать в будущем?

В настоящее время традиционные магазины находятся под давлением в связи с возросшей популярностью онлайн-торговли, а также недавно распространившейся модели «самовывоза». Это заставляет магазины активно интегрировать бизнес в интернет-среду. По данным аналитиков розничной торговли из фирмы IHL Group, в мировом масштабе ритейлеры теряют умопомрачительную сумму в 1,75 трлн долл. в год из-за издержек на лишние товары, а также из-за отсутствия товаров или неоправданных возвратов.

В сложное для ритейлеров время жизненно необходимо использовать последовательную политику возврата товара. Речь идет об активном использовании технологий, в том числе мобильных устройств, переносных принтеров, персональных сканнеров. Кроме того, следует использовать интерактивные киоски для управления возвратами: в таких киосках объединены системы сканирования штрих-кодов и распечатывания ярлыков, а также в них размещаются упаковки и ящики для сбора возвращаемого товара. Такая система способствует формированию личного покупательского опыта, который даст покупателям стимул придерживаться конкретного магазина. Это особенно важно сегодня, когда маржа в розничной торговле имеет устойчивую тенденцию к снижению.