Как использование ИИ меняет процесс продаж и улучшает клиентский опыт

Михаил Шрайбман, генеральный директор интегратора Web 3.0 «Осьминожка» рассказал о том, какие ошибки допускают создатели интернет-магазинов и какие тренды в e-Commerce помогут привлечь внимание к площадке.

Объём продаж российских интернет-магазинов стремительно растет: с января по апрель 2023 года он составил почти 1,8 трлн рублей. Лидеры рынка продолжают развивать свои площадки, появляются новые маркетплейсы и интернет-магазины.  Однако не каждая площадка приносит желаемый уровень продаж из-за неграмотно выстроенного клиентского опыта.

Что такое клиентский опыт (CX) простыми словами?

Клиентский опыт отражает взаимодействие покупателя с брендом. Он включает в себя восприятие его полезности, простоты использования и эффективности. CX связывает все составляющие процесса покупки и представляет собой механизм взаимодействия между продавцом и потребителем.

По словам Шейна Баркера, ведущего консультанта по цифровому маркетингу, CX играет ключевую роль в успехе бренда. Он влияет на удержание клиентов. Важно регулярно измерять качество обслуживания покупателей и улучшать его.

К сожалению бизнес, нередко даже и крупный, допускает ошибки и теряет покупателей. Согласно исследованию Bain & Company, 75% компаний уверено в высоком качестве клиентского опыта, но подтверждает это только лишь 10% их покупателей. Разберём наиболее популярные ошибки, которые останавливают посетителей от покупки на сайте.

Популярные ошибки в e-commerce или почему сайт не продаёт

Нечёткое определение ЦА продукта. Некоторые владельцы бизнеса недостаточно глубоко анализируют свою целевую аудиторию. Это приводит к созданию продукта, который не нужен рынку и покупателям. Для того чтобы избежать этой ошибки, нужно проводить исследование рынка, выяснять потребности и болевые точки аудитории, определять её ценности. Эта информация поможет создать удобный опыт для клиента, который будет мотивировать его возвращаться за покупками снова и снова.

Сложная навигация. Факторы, способствующие этой ошибке, многочисленны: непроработанная и запутанная структура категорий, плохо оптимизированный функционал поиска товаров. Долгий и сложный процесс оформления заказа тоже может оттолкнуть покупателей от завершения покупки.

Компании часто упускают из виду дополнительные внутренние страницы, которые помогут подробно донести ценности бренда до аудитории и увеличить ее лояльность. Эти страницы могут быть использованы для того, чтобы прозрачно и глубоко показать, как компания работает, как она влияет на общество, какие у нее ценности и какой вклад она вносит в свою отрасль.

Ограниченная информация о продукте. От покупки могут оттолкнуть неинформативные и неясные описания товаров. Подробное и точное описание продукта создаёт доверие и позволяет покупателю принять осознанное решение. Важно предоставлять всю необходимую информацию о продукте, чтобы покупатель мог быть уверенным в своем выборе.

Тренды e-commerce и перспективы развития CX c их помощью

Сейчас мы можем говорить о том, что будущее уже наступило. В электронной коммерции существуют как устоявшиеся, так и новые перспективные технологии, которые только начинают применяться.

Искусственный интеллект. Представьте себе ситуацию, когда вы ищете идеальный отель для отдыха. Вместо того, чтобы тратить время на поиск и анализ всех вариантов, вы можете обратиться за помощью к искусственному интеллекту. Этот инструмент становится все более популярным в e-Commerce.

Искусственный интеллект способен изучить предыдущие запросы, покупки и историю просмотров. Он становится аналогом личного консультанта, который направляет по интернет-магазину и помогает найти именно то, что нужно.

«Все более популярным становится и использование искусственного интеллекта в области безопасности. Связано это с увеличением количества мошеннических схем. ИИ помогает компаниям обнаруживать подозрительное поведение и неправомерные транзакции. Клиент может сделать необычно большое количество заказов за короткий период времени, ввести ложный адрес доставки или пропустить основную информацию, необходимую для оформления заказа. Эти детали могут быть незаметны для человека, но искусственный интеллект способен обнаружить их в режиме реального времени», — приводит пример Владислав Кольца, проджект-менеджер и аналитик «Осьминожки».

Привычный уже формат поддержки на сайте — чат-бот. Этот инструмент можно доработать с помощью искусственного интеллекта. Чат-боты, основанные на ИИ, могут общаться с пользователями не только в текстовом, но и в голосовом формате.

«Кроме того, использовать нейросети в e-Commerce можно и для создания карточек товара или в оформлении сайта в целом, что тоже немаловажная составляющая успеха, как мы и говорили ранее. Существует множество нейросетей, которые могут генерировать статьи, обзоры, комментарии, посты для социальных сетей, продающие тексты и SEO-тексты, тексты для товарных карточек, видео и изображения по описанию», — рассуждает Артём Попеня, арт-директор компании.

Расширенная и виртуальная реальность. AR и VR открывают новые возможности для улучшения пользовательского опыта. Они могут использоваться для создания интерактивных каталогов и виртуальных примерочных.

AR-технология позволяет покупателям оценивать, как будет выглядеть одежда или аксессуары на них: достаточно просто навести камеру смартфона на себя. Можно также создавать интерактивные каталоги, где покупатели могут увидеть 3D-модели продуктов, это помогает получить более полное представление о товаре и повышает вовлечённость. Использование этих технологий в рекламных акциях позволяет создавать интерактивные и запоминающиеся визуальные эффекты, которые привлекают внимание и стимулируют покупателей к знакомству с брендом.

Интернет вещей. Технология Интернета вещей помогает связывать устройства и предметы. Умные устройства и датчики могут предоставлять данные о состоянии товаров, оставшихся на складе, или управлять процессом доставки. В будущем интернет вещей может использоваться для создания умных домов, где пользователи могут заказывать продукты через свои умные устройства.

Как улучшить клиентский опыт в разрезе новых трендов

С помощью новых технологий клиентский опыт можно улучшить по нескольким направлениям.

1. Автоматизированное обслуживание клиентов. ИИ можно использовать для автоматизации процесса обработки и отслеживания заказа. Это позволит обрабатывать запросы клиентов в режиме реального времени и сократит время ожидания.

2. Анализ данных и прогнозирование спроса с помощью алгоритмов ИИ позволит предсказывать спрос на определенные товары и принимать предварительные меры (делать дополнительную закупку, улучшать работу службы доставки, объявлять скидки и акции).

3. Персонализированные рекомендации товаров с помощью алгоритмов машинного обучения. На основе анализа предпочтений и поведения покупателей можно создать персонализированные рекомендации товаров, которые будут в большей мере удовлетворять их интересам и потребностям.

4. Виртуальные помощники и персональные чат-боты могут помогать покупателям с поиском продуктов, отвечать на вопросы и делать рекомендации. С помощью технологии обработки естественного языка они могут взаимодействовать с клиентами более естественным и удобным образом.

5. Для создания более эффективного и привлекательного процесса продаж может потребоваться интеграция искусственного интеллекта в CRM. Это позволит адаптировать уже существующие решения для решения проблем и создать сильное сообщение о продажах, которое будет достигать потребителей в нужное время на правильной платформе.