Аутсорсинг клиентского сервиса: 10 аргументов «за»

По мере того как новые технологии день за днем меняют поведение и предпочтения потребителей, они все чаще выбирают для обращения в клиентский сервис те же каналы, которые используют для повседневного общения. Это ставит компании перед выбором – пытаться адаптироваться к постоянным изменениям или же сосредоточиться на основных бизнес-процессах, а клиентский сервис передать партнеру, который поможет сориентироваться и использовать передовые инструменты. В этой связи даже у компаний возникает масса вопросов. С чего начать? Как правильно сформулировать задачи? Как убедиться в том, что аутсорсинг – это верная стратегия? Teleperformance, совместно с ведущими аналитиками индустрии контактных центров, изучил и проанализировал современные тренды, чтобы определить главные преимущества аутсорсинга клиентского сервиса.

1. Повышение уровня обслуживания

Иногда повышать уровень сервиса необходимо просто для того, чтобы не отставать от отраслевых стандартов. Аутсорсинговый партнер может предоставить доступ к конкретным сведениям, инструментам и ноу-хау, которые позволят получить производительность, значительно превосходящую текущие возможности. Правильно выбранный партнер способен вывести обслуживание клиентов на более высокий уровень, тем самым помогая выделиться на фоне конкурентов.

2. Фокус на основных бизнес-процессах

Отдел обслуживания клиентов нередко развивается сам по себе, причем без четкой стратегии. Переломный момент наступает, когда требования к обслуживанию клиентов перевешивают возможности и начинают отвлекать внимание от развития самого бизнеса. Передавая партнеру контроль над ежедневным управлением контактным центром, руководство освобождает время и ресурсы, которые можно направить на развитие основных бизнес-процессов и стратегию компании.

3. Повышение качества

Как показывают различные исследования, во многих компаниях бюджет внутреннего контакт-центра в последние годы не менялся, а инвестиции направляли на другие направления бизнеса. В действительности, статичность часто означает небольшие инвестиции в человеческий капитал, технологии и, как следствие, неизбежное снижение качества услуг и эффективности процессов. Но любой конкурентный рынок – это «идеальный шторм» проблем: постоянный спрос на талантливых сотрудников, изменяющиеся технологии, вопросы гибкости и масштабируемости, проблемы стандартизации операций. Эффективно решать эти задачи можно только с помощью аутсорсинга.

4. Внедрение новейших технологий

Современный потребитель «всегда онлайн», и он ожидает безупречный мультиканальный клиентский сервис. «Цифровая революция» привела к технологическим изменениям, которые вынуждают бренды искать новые способы мышления и взаимодействия с потребителями. Партнер по аутсорсингу должен их предусмотреть и взять на себя.

5. Сокращение затрат

Многие компании ощущают давление из-за того, что нужно снижать затраты и в то же время продолжать соответствовать растущим ожиданиям клиентов. Партнерство со специалистами в области организации контакт-центра, которые будут инвестировать в людей, процессы, технологии и площадки на уровне, недостижимом для большинства компаний, поможет сократить эту нагрузку.

6. Управление стратегически важными операциями

Компании традиционно передавали на аутсорсинг процессы, которые считали некритичными. Сейчас тренд смещается к аутсорсингу услуг на основе знаний, играющих решающую роль для основного бизнеса компании. Ожидается, что такая практика будет только расширяться по мере того, как компании буду все больше узнавать об аутсорсинге сложных бизнес-процессов.

7. Информационная безопасность