Материал 10 трендов в ритейле в 2017 году, портал ПЛАС

11:52, 22 декабря 2016, 11:52

9546

Сегодня практически все компании понимают, что успеха может достичь только клиентоцентричный бизнес. Однако следить за непрерывно меняющимися желаниями потребителей непросто, еще сложнее – их предугадывать и формировать. Ритейлеры, формирующие бизнес-стратегию с опорой на тренды, значительно привлекательнее конкурентов в глазах клиентов. О 10 трендах в ритейле, которые будут определять ожидания потребителей в 2017-м году, рассказывает Ольга Ковалева, тренд-аналитик THI.

10 трендов в ритейле в 2017 году — Фото:

Тренд №1: Персональные отношения с каждым клиентом

Ритейлеры получают огромное количество данных о покупателях на основе истории поиска в интернете, истории покупок, участия в программах лояльности и локации, но лишь немногие извлекают из этих данных ценные инсайты. Новые платформы предоставляют продавцам-консультантам доступ к индивидуальной информации о каждом покупателе, позволяя "узнавать" клиентов и использовать эти знания для персонализации опыта. Сегодня около 66% покупателей не считает, что сотрудники регулярно посещаемых ими магазинов узнают их и персонифицируют общение.1

Стюардессы Alaska Airlines используют специальное приложение, позволяющее им узнавать детали о каждом из пассажиров: кто является премиум-клиентом, кому предстоит пересадка, кто не говорит по-английски и так далее. Это позволяет им выстроить особенные, индивидуальные отношения с каждым пассажиром и заметно повысить качество обслуживания. А продавцы-консультанты сети магазинов одежды True Religion используют Apple Watch для персонификации опыта: когда посетитель с установленным приложением бренда входит в магазин, консультант мгновенно получает информацию о нем, том числе его имя, размер, историю покупок и вишлист.

1 Periscope by McKinsey, 2016

Тренд №2: Автоматизация торгового зала

К 2025 году благодаря развитию робототехники глобальная эффективность повысится на 40-50%.2 Распространение искусственного интеллекта и роботизация привели к появлению множества способов автоматизировать традиционные задачи в ритейле, от управления запасами до ответов на простые вопросы клиентов. Эти инновации не стоит рассматривать в качестве замены сотрудников, напротив, они могут помочь последним сделать взаимодействие с покупателей более персональным, особенным. Новые технологии могут помочь ритейлерам создать действительно клиентоцентричный бизнес, например, обеспечить клиентскую поддержку по запросу в любое время.

Ритейлер электроники Best Buy внедрил роботизированную поисковую систему, позволяющую клиентам совершить покупку, даже когда сотрудников магазина нет на рабочем месте. Когда клиент хочет купить некрупные товары, такие как нацшники или зарядные устройста, он может войти в киоск Chloe, сделать заказ с помощью сенсорного экрана, после чего Chloe возьмет товар из запасов и выдаст его покупателю. А ритейлер Macy's использует приложение с искусственным интеллектом, помогающее клиентам получать информацию о наличии товаров и размерах прямо в магазине без помощи консультанта.

2 McKinsey Global Institute Report, 2016

Тренд №3: Данные как основа клиентского опыта

В попытке лучше понять покупателей и более эффективно отвечать на их потребности, ритейлеры извлекают ценные инсайты из поведения покупателей в магазине, взаимодействия с продуктами, участия в программах лояльности и фидбэка, и на их основе улучшают клиентский опыт. Эта информация затем ложится в основу реальных стратегий мерчендайзинга, программ лояльности и инвестиций в технологии, чтобы интересы покупателя всегда оставались первым приоритетом компании. Сегодня представление о качестве оказываемых услуг расходится у ритейлеров и покупателей: 69% ритейлеров считает, что они предоставляют покупателям персонализированный омниканальный опыт, но только 26% потребителей разделяют эту точку зрения.

Ralph Lauren оборудовал примерочные умными зеркалами, способными распознавать одежду, принессенную клиентом. Эта одежда мгновенно появляется на зеркале во всех цветах, размерах и комбинациях с другими вещами. Консультант принесет покупателям вещи, на которые те кликнули на зеркале, а еще зеркало запомнит ваши данные, чтобы усовершенствовать опыт при следующем посещении. А сервис аренды одежды Gwynnie Bee запрашивает фидбэк клиентов о посадке и качестве каждой вещи и агрегирует эти данные для создания идеального опыта и предоставления рекомендаций.

Тренд №4: Оптимизация управления ресурсами

Для того чтобы обеспечить магазины необходимыми ресурсами и свести время ожидания к минимуму, ритейлеры активно используют данные о трафике, постоянно обновляют рабочие процессы и оптимизируют деятельность штата продавцов и мерчендайзеров. Такой подход помогает задействовать больше консультантов для непосредственного общения с покупателями, когда это необходимо, таким образом, что это не повлияет на качество выполнения других задач. Оптимизации ресурсов критически важна: сегодня 88% менеджеров заявляют, что в их магазинах регулярно не хватает персонала, причем половине из них недостает как минимум 10 человеко-часов каждую неделю.

Walmart внедрил электронную платформу, которая координирует работу персонала в пиковые часы. Платформа учитывает трафик и продажи в каждом отделе каждого магазина, так что посетители любого отдела в любом магазине всегда найдут специалиста, к которому смогут обратиться. Еще один пример - мобильная платформа Jitjatjo, предоставляющая ресторанам Нью-Йорка дополнительную рабочую силу по запросу в часы пик, высокий сезон и при непредсказуемом трафике.

Тренд №5: Динамичная цепочка поставок

Любой продукт проходит сложный путь от конвейера до корзины покупателя. Устаревшие системы и неструктурированный подход к управлению запасами тормозят развитие компаний, не позволяя им оперативно реагировать на рыночные изменения. Поэтому ритейлерам следует использовать решения, которые обеспечивают прозрачность цепочки поставок и обновление информации о процессах в реальном времени. Согласно недавнему исследованию, на сегодняшний день каждый четвертый ритейлер не делает инвестиций в обновление и усовершенствование цепочки поставок из-за слишком высокой сложности задачи.

Раньше более половины технологий цепочки поставок у ритейлера Target было передано на аутсорсинг, но не так давно компания решила сделать ее частью внутренних операций. Сегодня Target разрабатывает товары, планирует ассортимент, занимается мерчендайзингом и оптимизирует заказ с помощью внутренних облачных приложений. Объединив ряд сервисов в одном облаке, ритейлер может координировать поставки из нескольких локаций, сокращать время доставки и оперативно пополнять запасы при необходимости.

Тренд №6: Доставка прямо в руки

Современные покупатели узнают информацию о товарах и делают покупки в самых разных каналах, поэтому ритейлерам так важно подстраиваться под образ жизни и стиль шоппинга своих клиентов. В этом может помочь доступ...