SAP: Большинство россиян готовы делиться с ритейлерами персональными данными

Согласно данным исследования SAP, 89% готовы делиться частью личной информации, в том числе 64% готовы предоставить в пользование ритейлерам историю своих покупок, 62% - электронные адреса, 42% - информацию о текущем местоположении, 41% - даже ежемесячный доход. И только 11% не готовы делиться ничем. 

Не готовы клиенты, как правило, предоставлять свои идентификационные номера (7%), доступ к профилю в соцсетях (18%) и информацию о личных финансах (21%). 

В обмен на это потребители рассчитывают на защиту своих интересов при использовании ПДн, контроль согласованности акций на сайте и в магазине и честность в отношении политики обмена ПДн с партнерами. 

Отличительной особенностью российских потребителей при нарушении конфиденциальности личной информации является готовность дать ритейлеру второй шанс. Однако третьего шанса не будет. 

В целом российские потребители отличаются высокой требовательностью, так они надеются, что им не придется повторять свои данные при каждом обращении к ритейлеру. Также 82% респондентов рассчитывают на ответ в течение 24 часов в случае возникновения проблем. 50% надеются, что при ответе на запрос компания будет опираться на знание полной истории взаимодействия. 

Передавая данные, клиенты прежде всего ждут, что компания будет делать им персонализированные предложения, а не отправлять потоки спама. 

70% надеются на приятные сюрпризы от бренда, 59% - на получение релевантных товарных рекомендаций. 

Потребители рассчитывают, что ритейлеры, зная их запросы, смогут проходить вместе с ними их customer journey. Для этого, по словам Андрея Шарака, зам. генерального директора SAP CIS, компаниям потребуются сложные механизмы, требующие включения элементарных логик ИИ, что вкупе с использованием данных из соц сетей и историей покупок позволит прогнозировать их будущие потребности. 

Причины оттока потребителей от персонализированного взаимодействия очевидны: 87% ее прощают использования персональных данных без спроса, 73% - спама, 70% - некачественную клиентскую поддержку, 39% - несоответствия онлайн и офлайн-предложений.

Таким образом, россияне более открыты, но требовательны к сервису, любят приятные сюрпризы, ожидают быстрого реагирования на свои запросы, а также урайне негативно относятся к использованию ПДн без разрешения.

Отвечая на вопрос редактора Retail-Loyalty.org относительно того, каким сегментам в первую очередь россияне готовы предоставлять свои данные Андрей Шарак рассказал, что здесь основную роль играют частота покупок в конкретном ритейлере и возможность получить какие-либо преференции. Поскольку такую возможность предоставляю прежде всего игроки сегмента Consumer Electronics, именно у них собирается наибольшее количество персональных данных россиян.

С другими выступлениями участников круглого стола SAP Hybris о предпочтениях российских потребителей в условиях цифровой экономики вы сможете ознакомиться в ближайшее время.