Потребители стали принимать решения о покупке чаще с точки зрения безопасности и доверия

Большинство потребителей пересматривают свои ценности и принимают решения о покупке, основываясь не только на цене и качестве.

Как говорится в ежегодном отчёте международной консалтинговой компании Accenture «Global Consumer Pulse Research», 50% опрошенных покупателей рассказали, что после пандемии существенно переосмыслили свои ценности, сосредоточившись на личных целях, что определяет мотивы совершения покупок.

Почти 60% россиян планируют покупать товары на распродажах только онлайн

Ещё 33% опрошенных потребителей заявили, что в данный момент меняют свои ценности и покупательское мышление. Пандемия не повлияла на покупательские мотивы только у 17% респондентов.

В рамках исследования эксперты Accenture проанализировали более 80 уникальных факторов в 14 отраслях и выделили 5 основных, влияющих на решения потребителей о покупке, среди которых здоровье и безопасность, сервис и личная гигиена, лёгкость и удобство, происхождение продукта, доверие и репутация.

У дальнейшего роста онлайн-продаж в России существует несколько проблем

Здоровье и безопасность

Здоровье и безопасность имеют большое значение для потребителей, причём 71% опрошенных считает, что компании должны уделять первостепенное внимание здоровью потребителей и сотрудников во всех операциях. Также 71% потребителей убеждены, что компании и бренды несут такую же ответственность за здоровье общества, как и правительства. Например, 68% потребителей поменяли бы туроператора, если бы почувствовали, что он недостаточно заботится о здоровье и безопасности как сотрудников, так и клиентов.

Персональная забота о каждом

Более половины потребителей отметили, что готовы поменять бренд, если компания не создаст простые способы для обращения в службу поддержки или не предоставит ответов об уровне обслуживания, связанных с пандемией, а также экономических и социальных проблемах. Более того, 50% потребителей говорят, что многие компании разочаровали их, не обеспечив достаточной поддержки и понимания их потребностей в трудные времена.

Простота и удобство

Из числа опрошенных 57% потребителей сменили бы ретейлера, если бы он не предлагал новые быстрые и гибкие варианты доставки товаров, например, опцию самовывоза заказа. В сфере здравоохранения потребители также ценят удобство виртуальных визитов к врачу: 51% отметили, что сменили бы медучреждение, если бы оно не предлагало онлайн-записи на приём вместо физических визитов.

Происхождение продукта

Потребители хотят знать, что входит в состав продукта, как он произведён и как далеко он был транспортирован. Три четверти (76%) утверждают, что их привлекают бренды, которые создают услуги и материалы высокоэтичными способами. Кроме того, 65% потребителей заинтересованы в сотрудничестве с брендами, которые не наносят вреда окружающей среде.

Доверие и репутация

Большинство опрошенных заявили, что поменяют поставщика услуг, если он не будет предпринимать заметных действий для позитивного социального воздействия. Это могут быть мероприятия, связанные с инклюзивностью и многообразием, защитой окружающей среды или охраной здоровья населения. Например, в индустрии страхования путешествий и страхования жизни, сильные этические ценности были либо главным, либо вторым по значимости мотиватором и фактором лояльности среди опрошенных.

Эксперты отмечают, что меняющиеся ожидания потребителей компании могут использовать для достижения новых уровней роста и конкурентоспособности.

«Эти пять трендов служат новой базовой точкой отсчёта для клиента после пандемии и будут иметь решающее значение для компаний, которые хотят планомерного роста, причём, если до пандемии эти тренды были важны лишь для поколения Z и миллениалов [люд, родившиеся с 1997 по 2012 годы и с 1980 по 2000 годы соответственно — прим. ред.], то свежие результаты исследования говорят о том, что сегодня они волнуют абсолютно все группы покупателей, — отметил руководитель Accenture Interactive в России и Казахстане Дмитрий Хохлов. — Компании-лидеры должны выстраивать новые отношения со своими клиентами, в первую очередь основанные на доверии, и очень важно разрабатывать новые продукты и услуги в соответствии с данными пятью трендами и увеличивать инвестиции в цифровые технологии».

Директор по стратегии Accenture Interactive Байджу Шах, заметил, что мир вновь открывается для бизнеса, но потребителя, которого все знали, больше нет. «Современный покупатель хочет иных отношений с брендом, которые должны соответствовать новым ценностям покупателей, а также предвидеть и удовлетворять их потребности, — отметил он. — Лидеры должны сделать критический выбор: либо услышать своего клиента и предложить ему новый качественный опыт, либо упустить возможность дифференцироваться и вырасти».

По словам управляющего директора департамента «Стратегия» Accenture в России Андрея Скорочкина, скорость, с которой меняются потребительские предпочтения, заставляет бизнес менять приоритеты, для компаний всех отраслей конкурентными преимуществами стали гибкость и скорость реакции.

«Преуспеть поможет поиск новых бизнес-моделей, возможностей, перспективное мышление, поэтому в условиях VUCA-мира [нестабильный, неопределённый, сложный и неоднозначный — прим. ред.] бессмысленно иметь детальную длительную стратегию, ведь подготовиться ко всем рискам все равно не удастся, поэтому бизнесу нужно иметь видение того, куда он хочет прийти, уметь адаптироваться и находить решения» — подчеркнул он.

Напомним, что Accenture –международная компания, предоставляющая широкий спектр услуг в области стратегии и консалтинга, интерактивных сервисов, технологий и операций, направленных на цифровизацию бизнеса. В своей деятельности сочетает знания и опыт в 40 отраслях, полученные в результате работы мировой сети центров передовых технологий и интеллектуальных операций. Более 624 тыс. сотрудников компании работают в 120 странах мира. Accenture постоянно создаёт инновации, помогая своим клиентам повысить эффективность и получить ценность для их бизнеса в долгосрочной перспективе.