Исследование, проведенное среди североамериканских покупателей, показало: 57,5% всех покупателей используют омниканальный сервис, но только 31,6% называют эту процедуру лишенной проблем.
Североамериканские покупатели, 92% из которых говорят, что они регулярно делают покупки по нескольким каналам, считают, что розничным сетям есть что улучшить, когда речь заходит о получении заказов, сделанных через интернет, в физическом магазине.
Эти выводы озвучили на форуме Национальной федерации розничной торговли NRF Big Show в Нью-Йорке представители iVend Retail – разработчика программного обеспечения для управления омниканальным розничным магазином. Доклад назывался «Большие ожидания покупателей, использующих омниканальную модель: 2016-2017». В октябре компания провела опрос 1000 покупателей в Северной Америке (750 в США и 250 в Канаде), обнаружив, что только 31,6% не столкнулись с проблемами при получении онлайн-заказов в магазине.
«Это позволяет предположить, что предстоит еще проделать большую работу для интеграции электронной коммерции, управления запасами и магазинных систем, чтобы усовершенствовать качество сервиса получения клиентами онлайн-заказов в магазине», - пишет iVend.
Это не отталкивает покупателей от использования сервиса получения сделанных через интернет заказов в магазине, однако при том, что 57,5% респондентов говорят, что они используют это предложение, 65,3% из них говорят, что делают это с целью не оплачивать транспортные расходы. К другим основным мотивационным факторам для потребителей относятся удобство (29,2%) и возможность сразу вернуть товар, если он не соответствует их ожиданиям (23,5%).
Данный доклад перекликается с прошлогодним отчетом Internet Retailer, подготовленным по результатам опроса 217 покупателей в США. В отчете говорилось о том, что 73% респондентов забирали онлайн-заказ в магазине, чтобы им не пришлось платить за доставку, в то время как 32,2% опрошенных в качестве стимулирующего фактора назвали удобство.
По данным Top500Guide.com, 157 электронных магазинов розничной торговли США из списка Internet Retailer 2016 Top 1,000 в 2015 году предлагали вариант онлайн-заказа с получением его в магазине. 101 из этого списка являются розничными сетями. 95 из 500 крупнейших сетей розничной торговли в Северной Америке в 2015 году предлагали такую опцию, что на 50,8% больше по сравнению с 63 сетями в 2014 г. 74 розничные сети предлагали этот сервис в 2015 году, по сравнению с 51 в 2014 году.
Данные iVend показывают, что покупатели хотят, чтобы сервис в розничных сетях активнее использовал цифровые технологии для процесса покупки. При этом почти половина (46,4%) сообщили, что они хотят, чтобы розничные сети предлагали бесплатное подключение к Wi-Fi в магазине, а 33,5% хотят по дороге в магазин получать персонифицированную информацию о рекламных акциях на свои мобильные телефоны.
Исследование также показало:
• 36,9% потребителей говорят, что им было бы легче делать покупки в магазине при наличии информационных киосков или цифровых справочных столов.
• 36,5% продолжают изучать цены на аналогичные товары после покупки, чтобы определить, была ли их покупка самой выгодной.
• 50,5%, чувствуют себя в равной степени вознагражденными за свою лояльность при совершении покупок и в интернете, и в магазине по сравнению с 40,3% год назад.
по материалам internetretailer.com
74
