Какие нововведения продуктовых магазинов действительно интересны покупателям

Большая часть отечественных покупателей осведомлена о программах кэшбэка в продуктовых магазинах. Три четверти опрошенных заявили, что знают о возможности «вернуть» часть потраченных средств в виде бонусов и скидок на следующие покупки. Однако каждый пятый россиянин, знакомый с программами кэшбэка продуктовых сетей, не присоединяется ни к одной из них. Удивительно, но чаще всего игнорируют предоставленные магазином возможности молодые покупатели в возрасте от 18 до 24 лет. Среди них 24%  тех, кто не получает бонусных отчислений. При этом покупки в сетевых супермаркетах и минимаркетах, активно внедряющих программы кэшбэка, молодые россияне делают часто. 55% опрошенных заметили, что посещают подобные магазины минимум 2 раза в неделю.

Наиболее популярная среди россиян программа кэшбэка – начисление баллов за покупки на карту лояльности. Условия акций индивидуальны в каждой торговой сети, но чаще всего бонусные баллы на карте можно использовать как реальные деньги –  оплачивать ими до 100% стоимости товаров. Дисконтные карты продуктовых сетей с возможностью получения кэшбэка за покупки сегодня есть у 48% россиян. Подобная программа лояльности кажется наиболее привлекательной даже тем, кто еще не пользуется кэшбэком. 56% из них заявили, что хотели бы получать бонусные отчисления на карту постоянного покупателя. Дисконтные карты и карты лояльности, позволяющие регулярно получать скидки на продукты, использует подавляющее большинство россиян. 83% опрошенных отметили, что имеют карту хотя бы одного продуктового магазина. Начисление на привычные «скидочные» карты дополнительных «кэшбэк»-баллов оценили бы более половины покупателей. 

36% опрошенных отметили, что сохраняют кассовые чеки со скидкой на следующую покупку. Еще 22% покупателей пользуются скидочными флаерами и купонами. Почти четверть россиян получают кэшбэк за покупки в определенных продуктовых магазинах на дебетовую банковскую карту. Наименее популярная среди россиян программа кэшбэка – получение бонусных «отчислений» за посещение конкретной сети на кредитную карту, к ней присоединились лишь 15% опрошенных. 

В целом отечественные покупатели относятся к программам кэшбэка в продуктовых магазинах положительно. Возможность получения скидки на следующую покупку привлекает большинство россиян. 56% опрошенных обращают внимание на стоимость продуктов в разных магазинах и охотнее пошли бы в тот, где интересующие товары можно приобрести и одновременно получить или расплатиться бонусными баллами или использовать скидочный флаер. Это становится дополнительным стимулом для совершения покупок в магазинах конкретной сети. 

До 1 июля 2018 года все организации, осуществляющие розничную торговлю (к ним относится большинство продуктовых сетей и все несетевые продуктовые магазины), должны перейти к использованию онлайн-касс – расчетных аппаратов, автоматически отправляющих сведения о совершенных сделках в налоговую службу. Покупатель может по собственному желанию потребовать отправки дополнительной копии ему на электронную почту. Подобная «цифровизация» деятельности не только упрощает налоговую отчетность и подсчет выручки предпринимателем, но и защищает права покупателя. Электронный чек, отправленный на почту или по SMS сразу после совершения покупки, хранить намного проще, чем его «традиционный» бумажный аналог. В случае, если покупателю продали товар с истекшим сроком годности или продукт ненадлежащего качества, он легко сможет обратиться с претензией к администрации магазина. Утерянный или испорченный бумажный чек не сможет стать причиной для отказа, когда у покупателя есть его цифровой аналог. 

Впрочем, большинство отечественных покупателей до сих пор не знают о полезном нововведении. Лишь 48% опрошенных отметили, что слышали об обязательном внедрении онлайн-касс в продуктовых магазинах. При этом 53% участников исследования заметили, что хотели бы получать «дубликат» чека на покупку на электронную почту или по SMS. Особенно привлекательной такая возможность кажется покупателям в возрасте от 35 до 44 лет. Но вот совсем отказаться от бумажных чеков могли бы менее половины россиян. 52% опрошенных отметили, что не хотели бы получать чеки на покупки только в онлайн-формате. О категорической неготовности отказаться от бумажных чеков, ожидаемо, заявило старшее поколение –  66% опрошенных в возрасте более 45 лет. 

Разработка программ кэшбэка и рассылка электронных чеков – далеко не единственные перемены, в которых нуждаются отечественные  продуктовые магазины. Согласно результатам опроса ResearchMe, для 38% россиян покупка продуктов –  неприятная рутинная обязанность, не приносящая удовольствия. «Гулять» по магазину, отвлекаясь от повседневных забот, могут лишь 13% опрошенных. Чтобы отечественные покупатели чаще заглядывали в продуктовые магазины и чувствовали себя в них комфортнее, предпринимателям необходимо устранить типичные недостатки в работе персонала и организации торгового пространства. 

1) Большие очереди на кассу. 56% отечественных покупателей ненавидят стоять в очередях для оплаты покупок. Даже большие скидки на товары не оправдывают бесполезной траты времени возле кассы. 

2) Отсутствие ценников на интересующий товар или перепутанные ценники. 48% опрошенных отметили, что невозможность самостоятельно узнать стоимость интересующего товара существенно портит впечатление о магазине. Необходимость искать аппарат для проверки цен или узнавать стоимость продукта на кассе отнимает время покупателей.

3) Несоответствие информации на ценнике реальной стоимости товара на кассе/невозможность пробить товар, штрих-код которого еще не внесли в систему. Неожиданное изменение указанной на ценнике в торговом зале стоимости товара раздражает 32% покупателей. Для 53% процентов россиян скидки и более низкая, по сравнению с конкурентами, цена конкретных товаров является главным критерием выбора магазина. Поэтому, если товар на кассе «подорожал», далеко не каждый покупатель согласится оплачивать его. Отмена позиции в чеке и долгие попытки кассира пробить товар с незарегистрированным штрих-кодом задерживают покупателя и создают нелюбимые всеми очереди на кассах.

4) Неприятный запах в магазине. Он может оттолкнуть 27% покупателей. Чуть более четверти россиян (26%) заметили, что получают удовольствие от процесса выбора продуктов, и  сильный неприятный запах в помещении может легко испортить его. 

5) Недоброжелательный персонал. Грубость персонала отпугивает 23% опрошенных. Отечественные покупатели ценят магазины, консультанты которых не навязывают свою помощь, но с готовностью отвечают на все возникшие вопросы.

6) Невозможность оплатить покупки банковской картой. Удивительно, но в 2018 году о такой проблеме заявили 17% опрошенных! Переход на онлайн-кассы и электронные чеки не столь актуален для покупателей, если они по-прежнему не имеют возможности безналичного расчета. 

7) Отсутствие аппарата для проверки цен или невозможность найти его самостоятельно. Аппараты для проверки цен могут существенно упростить жизнь посетителям супер- и гипермаркетов, где часто бывает непросто найти ценник конкретного товара. Но, по словам 16% опрошенных, во многих магазинах полезного устройства по-прежнему нет или найти его без подсказок персонала невозможно.

8) Узкие проходы между стеллажами. Они огорчают 16% россиян. Разъехаться с продуктовой тележкой другого покупателя в узком проходе между стеллажами практически невозможно, а любое неосторожное движение может закончиться падением коробок и банок с продукцией. 

9) Толпы посетителей. Конечно, это свидетельствует о популярности заведения среди покупателей. Но обилие посетителей, особенно в магазинах самообслуживания с узкими проходами между стеллажами, нервирует 13% опрошенных.

10) Отсутствие свободных тележек/корзин для покупок. Если владелец магазина неправильно рассчитал количество необходимых тележек и корзин для продуктов, многие покупатели откажутся от посещения – донести до кассы все необходимые товары в руках не всегда возможно. Такую проблему заметили 8% россиян.