Data Insight исследовало онлайн-платежи в интернет-торговле глазами бизнеса

В рамках исследования удалось сформулировать отличительные особенности требований к настройкам платежных решений, критичные для игроков рынка в описываемых сегментах.

 

 

В сегменте интернет-магазинов опции кредитования и рассрочки зависят от размера среднего чека и начинают быть востребованы при росте чека выше 10-12 тысяч рублей.

Установленная законом возможность вернуть неиспользованный товар в течение обусловленного срока приводит к желанию магазинов сделать возврат денег покупателю максимально простым, удобным и дешевым.

Выбор провайдера магазины осуществляют, учитывая несколько критериев. Основным является надежность работы решения, на втором месте — размер комиссии. Кроме этого, оценивают качество сервисной поддержки и наполненность корзины услуг.

Пандемия оказала разное влияние на магазины, в зависимости от категории представленного товара. При общем взрывном росте e-кома заметно просел оборот продавцов товаров не из категории первого спроса. Однако нишевые магазины с лояльной аудиторией практически не пострадали.

 

В сегменте доставки еды требования к платежам максимально просты и не требуют подключения никаких специфических опций.

Основными факторами, которые значимы при выборе провайдера — надежность платежного решения и качественная сервисная поддержка.

Как и в сегменте интернет-магазинов, некоторая часть игроков ориентируется при выборе на известность бренда оператора.

Во время локдауна возросший спрос на доставку готовой еды держался на уровне хорошего праздничного дня в течение всего периода карантина.

Для сервисов, продающих билеты на транспорт, нет региональных ограничений. Для них важны, помимо прочих, зарубежные покупатели. Следствием этого становится необходимость приема трансграничных платежей.

Отношение к кредитам и рассрочке у компаний данного сегмента разнится. Часть из них признают важность внедрения опций, позволяющих клиенту перераспределить финансовую нагрузку, другие же считают, что клиент при необходимости может получить заемные средства, используя кредитную карту и дополнительные возможности на этом пути ему не требуются.

Надежность работы выбранного платежного решения является основным ориентиром для компаний. Не менее существенный момент — качественная и оперативная сервисная поддержка. Стоимость эквайринга важна для компаний, но не является определяющим фактором при выборе оператора.

В результате пандемии компании потеряли до 95% оборота, средний чек у большинства упал на 20-60%, продажи билетов прекратились. Из-за массовой отмены рейсов в связи с локдауном, продавцы авиабилетов столкнулись с массовыми попытками мошенничества. Клиенты пытались востребовать свои деньги через процедуру чарджбека и одновременно получали от авиакомпании ваучер на сумму неиспользованного билета.

Высокий размер среднего чека в сегменте туризма предполагает востребованность опций кредитования и рассрочки для платежей. В большинстве случаев это правило работает для турагентств, но всегда справедливо для гостиниц, которые тоже входят в данный сегмент. Снижение финансового барьера может размыть целевую аудиторию потребителей и снизить конверсию. Услуга, которая становится доступной для широкого круга пользователей за счет предоставления кредита, теряет привлекательность в глазах лояльных клиентов, ценивших эксклюзивность, при этом новые пользователи не могут компенсировать отток.

Прием трансграничных платежей помогает поддерживать продажи зарубежным клиентам, что составляет существенную долю клиентов в туризме.

Замораживание денег на счету клиента, холдирование, позволяет легко возвращать платежи за неоказанные услуги.

Основным фактором, наиболее важным при выборе платежного решения, становится надежность работы платежного решения и качественный сервис. Это настолько существенный параметр, что компании прибегают к дублированию систем, чтобы гарантированно избежать сбоев в приеме платежей. Размер комиссии тоже влияет на выбор, но не определяет его.

Онлайн-платежи для гостиничного бизнеса — это удобный инструмент для управления спросом. Отключение возможности оплаты при въезде увеличивает долю онлайн-оплат и гарантирует загрузку отеля в пиковые периоды.

«Перспективное направление, которое уже оценили многие компании, - изучение customer journey, потребительского пути и поведения. Это мощная движущая сила, и если ей управлять, то можно получить заметные конкурентные преимущества. Причем не только на своем узком рынке, но и глобально в индустрии. Поэтому в следующем году мы увидим более интенсивную работу с аудиторией, развитие программ лояльности, причем как в B2B, так и в В2С сервисах.

Конкуренция увеличивается, и мы знаем, как помочь компаниям добиться устойчивого преимущества за счет цифровизации. Мы будем помогать своим клиентам не только настраивать прием любых видов платежей на сайте, но и оптимизировать и автоматизировать их бизнес-процессы и повышать их доходы.», Денис Бурлаков, генеральный директор компании RBK.money.

«Во время пандемии онлайн-платежи оказались не только удобным способом получения денег от клиентов, но и по сути средством выживания бизнеса. Только те, кто внедрил удаленные методы платежа, смогли сохранить коммуникацию с клиентом и нарастить свои преимущества.

Мы, в Data Insight, видим, что следующей ступенью развития рынка является адаптация платежных методов не только под задачи бизнеса, но и под запросы пользователей, и создание новой инфраструктуры быстрого и бесшовного взаимодействия продавца и покупателя.», Федор Вирин, партнер Data Insight.