16770
Шестой ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2019»: день первый. Цифровизация бизнес-процессов полностью изменит ландшафт розничного рынка?
10–11 апреля в Москве медиахолдинг ПЛАС-Альянс провел 6-й Международный ПЛАС-Форум «Online & Offline Retail 2019», посвященный анализу современного состояния и перспективам развития розничной индустрии в России, странах ближнего и дальнего зарубежья.
Предлагаем вашему обзор выступлений спикеров первого дня конференции.
Форум собрал в стенах КВЦ «Сокольники» ведущих российских и международных экспертов в области онлайн- и офлайн-ритейла, владельцев, топ-менеджеров и специалистов торговых сетей, food, non-food, DIY, fashion, HoReCa, интернет-магазинов и банков из РФ и стран ближнего зарубежья, компаний-вендоров оборудования и программных решений, представителей регуляторов рынка.
За два дня работы мы достигли нового рекорда посещаемости – 1396 делегатов. В рамках ПЛАС-Форума состоялось восемь сессий, одна дискуссия и два круглых стола, выступили 65 спикеров. Мероприятие поддержали 73 компании-участницы.
Спикеры поделились собственным опытом эффективного выстраивания бизнес-процессов, подняли важнейшие для отрасли проблемы, наметили пути их решения и сделали прогнозы дальнейшего развития рынка.
В первый день работы конференции спикеры и делегаты Форума состоялись сессии:
• Ритейл 2019. Бизнес в современных реалиях. Новые стратегии лидерства
• Панельная дискуссия «Сети и Поставщики»
• Цифровая трансформация ритейла. Бизнес и технологии.
• Круглый стол «Платежи, СБП, эквайринг» - подробнее с выступлениями участников круглого стола можно ознакомиться здесь
• Продукты питания онлайн. Ритейлер-поставщик. Как организовать эффективное продвижение своей продукции в стремительно растущем канале[1]
• Банки и ритейл: перспективы дальнейшего взаимодействия - подробнее с выступлениями участников сессии можно ознакомиться здесь
Первая сессия – «Ритейл 2019. Бизнес в современных реалиях. Новые стратегии лидерства» – открылась выступлением председателя президиума АКОРТ Сергея Белякова (модератором сессии выступила Ирина Сокол, ТАСС). По его мнению, большинство факторов, негативно влиявших на бизнес в 2018 году, в году текущем могут усилиться: регуляторное воздействие, рост издержек, рост фискальных платежей и нагрузки на фонд оплаты труда, снижение реальных располагаемых доходов населения, усугубление рационально-экономного потребительского поведения. При этом неизбежный рост закупочных цен ритейлеры должны как можно в меньшей степени транслировать на розничные.
Еще один важный тренд – это продолжающаяся концентрация рынка, при этом заявленных властями действий по созданию комфортных условий для локального бизнеса до сих пор не наблюдается. Роль крупных компаний и их объединений в ближайшее время будет только усиливаться.
Доходы населения падают пятый год подряд и прогнозировать можно в лучшем случае замедление падения. При этом значительно вырос спрос на потребительские кредиты, включая кредиты на товары повседневного спроса и продукты.
Таким образом, ритейлеры вынуждены действовать в условиях «рыночных ножниц» – давления со стороны производителей и снижения покупательной способности российских потребителей. Как итог – непрекращающееся падение маржинальности, ухудшение таких ключевых показателей, как, например, выручка с квадратного метра.
Страдают же в первую очередь несетевые форматы, некрупные, региональные и моноформатные сети. Поводов надеяться на позитивные изменения эксперт пока не видит – рыночная ситуация будет усугубляться, и вопрос в том, насколько торговля сможет соответствовать актуальным вызовам. На рынке ритейла сейчас либо анонсированы, либо уже происходят значительные по своим масштабам и ожидаемому эффекту M&A сделки. Процесс концентрации усиливается как ответ на вызовы рынка, а количество игроков на рынке неуклонно уменьшается. Существует мнение, отметил С. Беляков, что крупный ритейл не заинтересован в развитии несетевой торговли, однако это не так: рынку необходимы все возможные форматы.
Снижению издержек в работе с покупателям будут способствовать цифровизация бизнес-процессов, использование Big Data, перестройка отношений с производителем, рост доли интернет-торговли и пр. Выиграть в итоге конкурентную борьбу смогут только те компании, которые обладают необходимой экспертизой и финансовыми ресурсами для внедрения инновационных технологий. И вполне возможно, что даже не все крупные игроки справятся с этой задачей.
Таким образом, резюмировал эксперт, мы можем ждать серьезного изменения ландшафта ритейла в 2019-2020 годах.
Центральной темой выступления Дмитрия Русакова, директора Департамента по реализации общеотраслевых проектов и программ X5 Retail Group, стала цифровая трансформация экономики через трансформацию ритейла. По его словам, перед розничной индустрией сейчас поставлено несколько глобальных задач. Первая, на реализацию которой сегодня заточена политика и компаний, и государства, – это переход на цифровые сервисы. Вторая задача – адаптация бизнеса к новой модели потребительского поведения. Показательным примером здесь является кейс Walmart, эксперты которого обнаружили, что в США в 2017 году впервые было зафиксировано снижение количества выданных прав. Казалось бы, прямого отношения к ритейлу данное обстоятельство не имеет, однако в Walmart поняли, что сокращение количества автомобилистов повлечет снижение количества посетителей гипермаркетов, а значит, пришла пора всерьез задуматься, каким образом они будут работать, когда большинство людей полностью уйдут в онлайн.
В числе основных драйверов конкурентоспособности спикер отметил следующие. Во-первых, «профилирование» клиентов. Если 5–7 лет назад было достаточно знать, что твой покупатель – это «женщина с двумя детьми от 20 до 45 лет», т.е., по сути, довольствуясь знанием средней температуры по больнице, сейчас сети начали активно использовать различные инструменты для идентификации потребностей каждого конкретного человека. Внедрение онлайн-фискализации повлекло появление огромного массива данных, на основании которых можно построить очень мощную аналитику. При правильном подходе со временем появится отдельный сектор экономики, связанный с сервисами прослеживаемости, дата-аналитики, маркетинговыми исследованиями, которые можно будет проводить на более высоком уровне.
Второй фактор успеха – это использование мобильных технологий в качестве альтернативного платежного оборудования. Опыт участников рынка иногда показывает, что техника «завтрашнего дня», например кассы самообслуживания, могут стать днем позавчерашним. Тем не менее, вопрос, что эффективнее - инфраструктура физических касс самообслуживания или такой же функционал в мобильном приложении, пока остается открытым.
Третий фактор успеха – это использование интернета вещей, который позволяет замкнуть инфраструктуру магазина и повысить качество взаимодействия с клиентами.
Следующий важный вызов – это переход к истинной омниканальности, что является челенджем не только для ритейлеров, но и для вендоров.
Решением логистических проблем, по мнению Д. Русакова, может стать уберизация всей цепочки поставок.
Еще одним вызовом для отрасли является установка инновационного оборудования в точках продаж. Если раньше покупатели в основном голосовали рублем за низкие цены, теперь они не готовы приходить в грязный магазин за дешевой продукцией – им нужно качественное обслуживание, которое невозможно без современного торгового оборудования.
Наконец, очень важной задачей является создание единой платформы взаимодействия для всех участников рынка, включая потребителей, к которой обязательно должны быть подключены государственные сервисы, ритейлеры и производители. Восприятие потребителя как третьего звена цепочки на самом деле означает трансформацию всей системы взаимоотношений в отрасли. Потребители, которых сейчас более 140 млн, получат функцию контроля над совершенствованием процессов, при помощи специальных приложений смогут проверять акцизную марку, историю продукта, детали прохождения каждого этапа цепочки поставки. Только в этом случае потребители смогут полностью понимать, что, где и на каких условиях они покупают, а госорганы получат замкнутый контур контроля и смогут снизить нагрузку в виде незапланированных проверок. «Потребитель – основа будущего и цифровой экономики», – отметил в заключение представитель X5 Retail Group.
Между государством и малым бизнесом необходимо налаживать эффективное партнерство, – заявил Алексей Григорьев, глава Представительства «METRO AG» в Москве, вице-президент по внешней корпоративной политике. Мелкорозничная торговля в нашей стране явно недоразвита: количество таких точек на 1000 человек в РФ составляет 2,5, при том что в Великобритании их 7,3, в Китае – 6,0, в Германии – 4,3, а в Индии – 10,4.
В последние годы в схеме потребительского поведения наблюдается уход от крупных форматов к супермаркетам и небольшим дискаунтерам. Мелкая розница очевидно все больше востребована у потребителей, но взаимодействие государства с малым бизнесом по-прежнему осуществляется в основном в формате взимания налогов, контрольно-надзорной деятельности и выполнения лицензирующих функций.
Меры господдержки на торговцев (их доля в сегменте МБ составляет около 50%) практически не распространяются. Напротив, государство продолжает рассматривать их преимущественно в качестве источника пополнения бюджетов всех уровней.
«METRO – мелкооптовая торговая компания и активно работает в качестве партнера для малого бизнеса в гастрономии и розничной торговле. Соответственно, мы можем говорить о своих наблюдениях по опыту общения с нашими клиентами. И здесь мы ясно видим, что в последнее время процессы консолидации и усиление позиции федеральных сетей все сильнее давят на мелкую розницу. Добавим проблемы с избыточным налогообложением, жесткой контрольно-надзорной деятельностью, отсутствием доступного кредитования и пр. Получается, что барьеров на пути развития малого торгового бизнеса огромное количество», – подчеркнул выступающий.
Если взять законодательство о торговле, то оно устанавливает одинаковые ограничения, без различия форматов и рыночных позиций. Тем более, по мнению А. Григорьева, поправки к ЗоТ последних лет сыграли свою негативную роль. Они только усилили конкуренцию, способствуя консолидации торгового бизнеса. И хотя эти поправки задумывались как инструмент защиты малых производителей от крупных сетей, пострадавшей стороной в итоге оказался прежде всего, именно малый бизнес, в том числе в ритейле. Таким образом, первая задача, которую должно решить государство, – дерегулирование сегмента, снятие барьеров и существующих ограничений для МБ.
Второй важный момент, по которому METRO получает массы сигналов от своих клиентов, – это развитие нестационарной и малоформатной торговля в регионах. Там у бизнеса нередко возникают проблемы с местными властями, в частности, в связи с правилами и разрешенными локациями для работы МБ. По мнению спикера, необходимо добиться создания в регионах законодательных гарантий для мелкорозничной торговли. При этом он отметил, что развитие данного сегмента положительно скажется и на отечественной промышленности, так у производителей автолавок, фургонов и пр. появится возможность увеличить свое производство.
Третий пункт – коренной пересмотр схемы контрольно-надзорной деятельности. Профилактика и консультирование должны превалировать над штрафами и наказанием. Государству важно сделать систему требований к бизнесу непротиворечивой и исчерпывающей.
Реформирована должна быть и система лицензирования – задача заключается в снижении стоимости лицензий, смягчении требований контрольных органов, а также решении проблемы с недобросовестной конкуренцией и потребительским экстремизмом.
Пятый момент – предоставление торговых площадей для малого бизнеса (как торгового, так и общепита). Этот вопрос, отметил выступающий, особенно важен для создания комфортной городской среды в малых населенных пунктах, и ему надо уделить соответствующее внимание в рамках государственных программ.
Достаточно остро стоит и проблема недостаточной цифровизации малого бизнеса. Показательно, что около половины рестораторов вообще не присутствуют в онлайне. Необходимо совместными усилиями разработать сценарий вовлечения малого бизнеса в цифровую экономику, которую российское государство собирается активно строить уже в ближайшие годы.
Подытоживая выступление, представитель METRO подчеркнул важность создания государством для торгового малого бизнеса комфортной среды развития и обитания, перехода к восприятию его как партнера в решении целого ряда стратегических приоритетных задач, включая занятость населения, повышение производительности труда и качества жизни.
Михаил Волков, зам. генерального директора по операционному управлению и розничной торговле Почты России, ознакомил аудиторию с концепцией предприятия по развитию малых розничных форматов. По его словам, такие мегатренды, как урбанизация, цифровизация, новый стиль жизни потребителей, развитие новых типов игроков и появление на рынке инновационных технологий, формируют новые потребительские предпочтения, направляют бизнес на эксперименты с форматами и поиск эффективных сценариев взаимодействия с потребителями. Происходит фундаментальный сдвиг: классические форматы постепенно уступают место форматам для «быстрого» шопинга, а для потребителя при принятии решения о покупке важными оказываются одновременно три фактора: скорость, цена и удобство.
В мировой практике практически все ведущие ритейлеры так или иначе развивают магазины малого формата. В России также есть все предпосылки для его распространения, особенно с учетом возрастающей популярности магазинов «у дома». При этом примеров успешного федерального сетевого микроформата на сегодняшний день нет.
Кроме того, ритейлеры сейчас активно ищут новые возможности по организации работы на «последней миле». Здесь речь, по сути, идет о трансформации классической розницы, о серьезной интеграции цифровых и онлайн-каналов. Повышается значимость доставки товара клиенту либо курьером, либо в ПВЗ/постамат.
У Почты России здесь есть масса возможностей для создания первого в России федерального крупного ритейла малого формата, отметил выступающий, поскольку она располагает сетью из более чем 40 тыс. отделений по всей стране (а в удаленных селах часто является единственной площадкой обеспечения населения товарами первой необходимости), а 100 тыс. почтальонов представляют собой очень важный канал прямого взаимодействия с клиентами в плане доставки и продвижения товаров.
Также М. Волков рассказал о результатах партнерского проекта с «Магнитом». По его словам, пилот оказался успешным и в этом году будет открыто около 2000 совместных магазинов.
Спикер сообщил, что в конце прошлого года в Почте России запущены проекты по реновации собственного розничного формата и в 2019 году по новым правилам заработают более 4 тыс. отделений. «Безусловно, многое предстоит сделать, главное, что мы поняли – формат востребован и интересен клиентам», – добавил выступающий. Эксперименты будут продолжаться, например, в части кооперации с ведущими ритейлерами. В ближайшее время будет запущен ряд пилотов в нонфуд-сегменте. В заключение М. Волков пригласил ритейлеров и производителей, представителей вендоров и маркетплейсов присоединиться к этим экспериментам и вместе создавать новые форматы розницы.
Шай Грановский, президент группы компаний «Живой кофе», поделился с участниками Форума опытом кризисного управления компанией. Более подробный обзор выступления эксперта будет опубликован немного позже.
Второй момент, который затронул спикер, – это развитие маркетплейсов в контексте программ лояльности. Многие крупные ритейлеры предлагают очень существенные скидки своим клиентам – до 25%, и в связи с этим при выходе таких компаний на маркетплейс возникает дилемма, по какой цене выставлять там товар. Если по нижней – обидятся те, кто заслужил большие скидки, по «полочной» – придется регистрировать статусных пользователей, что в перспективе ближайших 2-3 лет технически нереализуемо.
Д. Костыгин добавил, что иногда приходится слышать утверждение, что маркетплейсы интересные прежде всего производителям, а не ритейлерам. Однако, отметил он, здесь тоже нужно учитывать сложные вопросы ценообразования, поскольку партнеры бренда – дилеры и дистрибьюторы будут очень внимательно следить за ценниками в онлайне.
В рамках панельной дискуссии «Сети и поставщики», модератором которой выступил Иван Комиссаров, маркетолог-аналитик компании ЭОС в России, эксперты обсудили такие вопросы, как взгляд поставщика и покупателя на трансформацию дебиторской задолженности, стандарты эффективного взаимодействия сторон факторингового договора, а также ключевые проблемы отношений сетей и поставщиков и способы их преодоления.
По словам Виктора Вернова, члена правления Ассоциации факторинговых компаний России (АФК) и генерального директора дочерней факторинговой компании ПАО Банк «ФК Открытие» – ООО «Открытие Факторинг», на сегодняшний день на условиях отсрочки платежа заключается 65% контрактов в мире. При этом доля контрактов с отсрочкой растет, а срок отсрочки – увеличивается. По данным Росстата, в 2018 году объем дебиторской задолженности в России составил 47 трлн руб., из них задолженность покупателей – 22,8 трлн руб. Таким образом, отметил выступающий, объем «дебиторки» сейчас сопоставим или превышает рынок кредитования. Эта величина – не базовый актив, а «головная боль» для их обладателей, потому что их необходимо закрывать какими-либо средствами из пассива, собственными или кредитными средствами.
Каким же образом можно конвертировать дебиторскую задолженность – задался вопросом эксперт. При работе со сбытом есть два варианта – продавать без отсрочки или с отсрочкой платежа. Эти цепочки взаимодействия приводят к тому, что покупать приходится и поставщику – т.е. кредиторка одной стороны может быть дебиторкой партнера. Закупки также могут производиться через авансы, с отсрочкой платежа и т.д. Важно понимать, что на всех этапах закупки и сбыта зависают средства, которые даже с большой натяжкой нельзя назвать базовым активом. И здесь на помощь приходят различные факторинговые продукты. В сфере сбыта – для покрытия рисков неоплаты покупателями либо покрытия кассовых разрывов – используются классические факторинговые схемы – факторинг с регрессом и без. Показательно, что спрос на факторинговые продукты растет уже третий год, и все банки единогласно констатируют неудовлетворенный спрос.
Также в «Открытие Факторинг» разработали решения для кредиторской задолженности. Эти продукты интересны ритейлерам, у которых нет проблем со сбытом и кассовыми разрывами, но есть сложности с организацией закупки. Сейчас на рынке стали востребованы такие решения, как предпоставочный факторинг (когда поставщик требует аванс, предлагая уникальную продукцию либо в силу наличия монопольных преимуществ, или по причине длительного цикла поставки, когда требуются стартовые инвестиции) и агентский факторинг (когда банк по распоряжению покупателя осуществляет платежи, а потом через какое-то время производит взаиморасчеты). Еще одно решение – увеличение сроков отсрочки по контрактам. В этом случае банк или финансовый агент выкупают право требования по договору, обеспечивая поставщику моментальное получение денежных средств, а покупателю – необходимую отсрочку.
Елена Завьялова, коммерческий директор ЭОС Россия, рассказала, что российские кредитные организации все чаще стали предлагать взаимодействие в сфере B2B-задолженности. Банки заинтересованы в участии проверенных по работе с физлицами коллекторских агентств в рамках проектов по урегулированию проблемной дебиторской задолженности своих клиентов, урегулирование которой, в свою очередь позволяет им предоставлять партнерам более выгодные условия – увеличивать кредитные линии, одобрять больше лимитов на финансирование по факторингу и пр. «С некоторыми банками-партнерами мы обсуждаем трехстороннее партнерство, чтобы стать третьим звеном в цепочке фактор-клиент–коллектор», – сообщила выступающая. По ее словам, компания в основном подхватывает работу на том этапе, когда задолженность становится проблемной, тем самым освобождая партнеров от решения непрофильных задач. «Мы берем на себя вопросы переговоров, курирования судебного процесса, работы на стадии исполнительного производства, можем подхватить процедуру банкротства», – отметила Е. Завьялова.
Также представительница ЭОС Россия рассказала, что на западном рынке практика такого сотрудничества с коллекторами существует довольно давно. В частности, в Скандинавии 85% задолженности в работе у коллекторов – именно B2B. И работа с дебиторской задолженностью ведется начиная с первого этапа: полностью сформирован процесс электронного обмена инвойсами, коллекторское агентство изначально берет на себя ответственность за отправку напоминаний, выяснение причин неоплаты, а также обсуждение предполагаемых сроков погашения задолженности. За счет сотрудничества с профессиональным долговым агентством компания экономит значительные ресурсы, которые направляются на развитие основного бизнеса.
Центральной темой выступления Алексея Охлопкова, директора по развитию бизнеса Mars Petcare в России, стали инновационные технологии и новые маркетинговые решения во взаимодействии сетей и поставщиков. К слову, спикер отметил, что в этом году на выставке ПЛАС-Форума он обнаружил интересные стартапы в этой области, решения, которых два-три года назад на рынке практически не было.
Согласно статистике, только 85% отправленного поставщиками ассортимента присутствует в торговой точке, 15% зависают неизвестно где. Таким образом, именно обеспечение наличия продукта на полке сейчас стало одним из основных направлений взаимодействия для сетей и поставщиков. Mars Petcare открыт к диалогу и принимает активное участие в проектах по анализу и онлайн-мониторингу ассортимента в торговых точках. Для этого используются такие технологии, как Image Recognition, «Искусственное зрение», с помощь которых сфотографированный сотрудниками ассортимент распознается и в онлайн-режиме передается в систему.
Вторая группа решений для оптимизации работы сетей и поставщиков – это технологии автоматического прогнозирования запасов на основании «больших данных». Предположим, рассказал спикер, согласно прогнозам, за день должно продаваться 100 единиц товара, между тем было продано только 30. Не исключено, что это произошло по причине недостаточных запасов товара, которые закончились еще до полудня. Можно, конечно, банально увеличивать запасы, однако для всех сторон будет гораздо эффективнее найти то самое «золотое сечение» по каждому магазину и по каждому SKU.
Второе направление – это автоматизация сервисных отношений с партнерами. Например, в Mars Petcare используется электронный документооборот, что значительно упростило выполнение рутинных процессов, таких как занесение в систему инвойсов.
Третье направление – развитие новых маркетинговых технологий. Здесь речь идет, во-первых, о работе с «большими данными» клиентов (полученных из программ лояльности), анализ которых позволяет определить покупательские предпочтения человека и сделать ему персональное промопредложение.
К этому же направлению можно отнести сэмплинг, который оказывается очень эффективным при выводе на рынок нового продукта и новых категорий. В частности, сейчас этот метод очень успешно используется для развития продаж лакомств для домашних животных.
Наконец, четвертое направление, одинаково важное для сетей и поставщиков, – это работа с данными, полученными с онлайн-касс. Такой анализ покупок позволяет отслеживать и держать под контролем ситуацию по каждой позиции в каждой точке продаж.
В заключение А. Охлопков отметил, что 7–8 лет, когда только приступала к внедрению технологий категорийного менеджмента, такие решение использовались в лучшем случае в 1-2 магазинах сети; теперь же они присутствуют везде. Идеальной назвать ситуацию можно будет в том случае, когда для каждого покупателя в каждом магазине будет создаваться уникальный ассортимент. Ближайшая же задача сетей и поставщиков – сделать продукты максимально доступными на полке.
Главный вызов для крупных компаний – это их готовность к переменам, уверен Дмитрий Бергельсон, управляющий партнер retail tech акселератора INNORETAIL.VC и консалтинговой компании Holmes&Moriarty, который выступил модератором второй сессии «Цифровая трансформация ритейла. Бизнес и технологии». С одной стороны, устоявшиеся культура и процессы позволяют им сопротивляться внешним ураганам. С другой – годами не меняющаяся компания рискует потерять рынок. Также среди основных вызовов бизнесу эксперт выделил создание ИТ-инфраструктуры, позволяющей сводить к нулю стоимость экспериментов, и правильную расстановку приоритетов в дилемме обслуживания KPI vs. выращивания внутреннего предпринимателя.
Сессия открылась выступлением Виталия Порубова, руководителя направления «Стратегии и инновации» дирекции информационных технологий X5 Retail Group, который рассказал о двух ключевых предпосылках к внедрению инновационных решений в компании. Первая – это эффект масштаба. В сетях, которые ежедневно посещают порядка 14 млн покупателей, 1 см кассовой ленты обходится в десятки миллионов рублей в год. Каждое замедление работы кассы на 1 секунду приводит к необходимости дополнительно выводить 140 кассиров в смену. Соответственно, любые технологии, которые позволят оптимизировать либо ускорить какой-то процесс, приносят колоссальный эффект. Вторая предпосылка – это изменение поведение потребителей. Если на глобальную раскрутку авиаперевозок понадобилось 68 лет, то покемоны собрали такое же количество пользователей за 19 дней. Walmart шел к успеху 65 лет, Amazon потребовалось 20–25 лет, Alibaba – 10–15 лет. Следующий игрок может выстрелить за 5 лет и оттеснить всех прочих на задний план. Core-процесс X5 – продажа продуктов питания, и с одной стороны, четкая фокусировка на бизнесе упрощает его развитие, с другой – усложняет поиск инноваций, поскольку все основные процессы очень сильно стандартизированы. А для многих идей, которые мечтает реализовать бизнес, даже не существует подходящих решений.
Говоря о трендах в области ИТ для ритейла, В. Порубов отметил, что происходит непрерывная цифровизация покупателя, и ритейлерам необходимо адаптироваться к этой новой реальности. Как бы часто об этом не рассуждали, мало кто из компаний действительно хорошо умеет работать в многоканальной среде и оперировать полученным из разных каналов массивом информации. Множество нелепых кейсов с якобы индивидуальными предложениями периодически даже становятся поводом для судебных разбирательств. В X5 постоянно учатся правильно использовать информацию, чтобы не только предсказать поведение покупателя, но и выстроить модель его поведения в онлайн- и в офлайн-каналах. Здесь есть один серьезный барьер – законодательно запрещено делать покупателю офер на входе. Технологически реализовать такой проект довольно просто, и, безусловно, возможность формировать предложения покупателю до наполнения им корзины будет означать кардинально новый шаг в развитии программ лояльность.
Второй важный тренд – это многоканальность. В качестве примера успешного кейса В. Порубов упомянул проект «Перекресток-онлайн», в рамках которого обрабатывается до 4 тыс. заказов в день. Кроме того, в компании тестируются механизмы Click & Collect, устанавливается постаматы в магазинах, продолжается открытие формата dark store.
Третий тренд – персонализация, в режиме Real-Time Decision Management. Здесь речь идет о механиках, которые с помощью искусственного интеллекта позволят формировать предложение клиенту, с учетом истории его предыдущих покупок, предпочтений и того товара, который он в данный момент времени держит в руках.
С точки зрения внедрения систем Self Checkout в X5 Retail Group используются кассы самообслуживания, тестируется использование терминалов self scan, с помощью которых покупатель сможет отсканировать товары и передать информацию на кассу. В перспективе рассматривается вариант использования с этой целью личных смартфонов клиентов. Единственный вопрос – каким образом можно будет проводить оплату товара и правильную фискализацию.
Не менее интересные возможности связаны с использованием технологий искусственного интеллекта. Например, компьютерное зрение позволяет отслеживать количество людей в очереди и оповещать сотрудников о необходимости подключения дополнительных кассиров. Другой пример – обеспечение товара на полке. По международным бенчмаркам, увеличение доступности товара на полке на 3–4% увеличивает продажи на 1%. В случае X5 Retail Group – это миллиарды рублей в год. С этой целью в отрасли тестируются камеры, оценивающие правильность выкладки и наличие товара на полке, роботы, анализирующие состояние полок, «умные» полки, которые сами анализируют свою наполненность. Все упирается в высокую стоимость инфраструктуры и сложность обработки информации, но потенциал у этого направления велик.
Шестой тренд – это внедрение чат-ботов. Если с текстовыми проблем нет, то использование голосовых помощников пока слишком затратно и трудоемко. Впрочем, добавил спикер, можно ожидать, что благодаря инвестициям Яндекса, Google и Amazon в эту технологии в ближайшие пару лет ситуация в корне изменится.
Технологии интернета вещей в основном используются в сфере энергоэффективности, для мониторинга состояния торгового и пр. оборудования. В X5 уже прошли довольно успешные пилоты, и сейчас уже удалось добиться экономии энергии от 7 до 15%. На следующем этапе планируется внедрение технологий, позволяющих предсказывать выход, например, холодильника из строя.
В ритейле уже есть примеры активного использования VR-технологий, например, для обучения персонала. Так, в «Перекрестке» с помощью VR-очков сотрудники отдела кулинарии учились вести диалог с клиентом – качество продаж значительно улучшилось.
Что касается AR-технологий, в food-ритейле их можно использовать преимущественно как элемент геймификации. Но в других индустриях, например, в мебельных сетях, технологии дополненной реальности имеют реальный бизнес-эффект: с их помощью клиенты могут оценить, каким образом выбранная ими мебель будет смотреться в их квартире.
В области роботизации также есть успешные кейсы, например, при работе с ЕГАИС. В случае зависания УТМ на кассе робот автоматически перегружает систему. Экономия на FTE составила всего лишь 1,4, однако за счет сохраненных продаж компания получила эффект в несколько сотен миллионов рублей. Второй элемент роботизации – физические роботы на колесах, которых можно использовать на РЦ. На операцию, на которую у человека уходит 38 секунд, робот тратит восемь.
Проект маркировки с одной стороны интересен, для покупателей, которые получают возможность отслеживать историю продукта (особенно актуально в рамках ЗОЖ), с другой – бизнес получает дополнительные инструменты в борьбе с потерями – система позволит отслеживать продукты, у которых заканчивается срок годности, с тем чтобы снизить на них цену и успеть продать.
В области доставки сейчас реализуются различные проекты по сценариям click & collect и через постаматы.
Наконец, постепенно формируется рынок digital signage, хотя эффект от различных решений пока, по мнению эксперта, не всегда понятен. Такие гиганты, как Яндекс, Mail.Ru Group сейчас активно инвестируют в instore-медиа, экраны, размещенные в магазинах и способные распознать пол и возраст человека для формирования ему таргетированной рекламы (с подтверждением просмотра).
В заключение В. Порубов сообщил, что компания работает даже с сырыми и незрелыми технологиями – в этом случае эксперимент ставится на одном магазине, в котором можно безболезненно поменять бизнес-процессы и создать минимально жизнеспособный продукт. В случае успеха проект переходит на стадию пилота.
Евгений Бахин, директор по информационным технологиям Inventive Retail Group, рассказал об ИТ-инструментах увеличения выручки розничной компании, решениях, которых не хватает на рынке, и оптимальных пространствах для инноваций. По его словам, доступность и простота традиционных технологий для ритейла стимулирует компании искать новые решения, которые бы помогли бы «пробить потолок». Как следствие – идет бесконечная гонка за инновациями. Второй момент – это необходимость работы со стартапами, отсутствие гарантии успеха и постоянный страх неудачи. В целом же в ритейле кристаллизируется полноценное направление, связанное с внедрением инноваций. Как же нужно действовать, чтобы пилот оказался успешным? Во-первых, пилот должен быть действительно нужен ритейлеру – говорить о пилотах без кейса совершенно несерьезно. Во-вторых, используемые технологии должны быть зрелыми, желательно иметь перед глазами примеры их успешного внедрения. В-третьих, нужно здраво оценить, что стоит делать, а что может подождать, просчитать экономический эффект от каждого решения.
Говоря о потенциальных зонах роста, спикер отметил, что по статистике примерно 85% покупателей уходят из магазина без покупок. При этом причины того, чем же их не устроил ассортимент/сервис, мало кто выясняет. Чтобы исправить ситуацию, необходимо понять, как идентифицировать посетителей, не совершающих покупок и не имеющих карт лояльности, разобраться, зачем они приходили и чем магазин их не устраивает, и каким образом их можно все-таки стимулировать совершить покупку. Для решения этих задач, заметил выступающий, существуют доступные технологические решения. Например, система WFM позволят спланировать в торговой точке достаточное количество персонала в любое время рабочего дня в зависимости от трафика, девайсы – помощники продавцов-консультантов позволят идентифицировать покупателей и узнать их потребности, если покупка не совершена, выяснить причины отказа и в дальнейшем работать с «брошеной корзиной». Еще один важный момент – создание комфортной среды для покупателя, включающей повышение скорости обслуживания, обслуживание без очередей покупателей, заказавших товар на сайте, использование мобильных касс на iPod каждым продавцом. В заключение спикер поделился некоторыми цифрами, подтверждающими эффективность данных технологий: так, системы WFM могут обеспечить около 4% выручки, девайсы-помощники – 1,5% конверсии и 15% выручки, мобильные кассы – 2–3%. При этом речь идет о продаже не уникальных товаров, а тех, за которыми покупатель не согласился бы, например, стоять в очереди и ушел. «Технологии, безусловно, играют важную роль, но гораздо важнее их сочетание, позволяющее ритейлеру реализовать потенциальные точки роста, а также люди, которые могут их выявить», – резюмировал Е. Бахин.
Возможности и риски, связанные с использованием искусственного интеллекта в ритейле, стали центральной темой выступления Алексея Соколова, учредителя и генерального директора EWAS Retail Solutions. По его словам, решений, в которых задействован ИИ, на рынке продается очень много. Для их популяризации используются колоссальные ресурсы, снимаются многочисленные ролики, пишутся статьи, проводятся конференции... Некоторые даже позволяют себя убедить в том, что стоит им опубликовать фотографию товара на технологически продвинутом портале и их оборот моментально вырастет в разы. Индустрия ИИ генерирует огромное количество денежных средств, в технологии вкладываются гигантские инвестиции. В Евросоюзе в развитие ИИ запланировано вкладывать 20 млрд евро в год в течение 20 лет. Таким образом, деньги на развитие и внедрение технологий есть, вопрос только в том, как их использовать. Между тем сегодня нередко приходится наблюдать попытки увеличения продаж за счет покрытия собственной некомпетентности. Клиента можно увидеть, распознать, выдать ему карту лояльности, подключить к рассылкам, но все это не будет означать, что он совершит покупку и тем более вернется еще раз. При внедрении технологий необходимо сфокусироваться на нескольких направлениях, которые могут принести реальный эффект.
В первую очередь речь идет о решениях по управлению товарными запасами, системах прогнозирования спроса и системах заказа. Самая большая головная боль – это товарный запас. По словам спикера, по самой простой методике товарный перебой определяется как SKU = 0. Однако при этом не учитываются такие факторы, как многократное исчерпание запаса товаров в течение дня, нехватка товаров по клиентопроектам (в DIY речь идет о таких позициях, как розетки, межкомнатные двери и пр.). В итоге 1% теоретического перебоя дает 7% недополученного товарооборота. 3,5% теоретического перебоя оказались на самом 20%. Таким образом, подчеркнул эксперт, вкладывать в первую очередь необходимо именно в решения по управлению товарными запасами – благо, на рынке есть неплохие и недорогие решения. «Когда мы научились считать, определили целевые показатели и поняли, ниже какой планки нельзя спускаться, мы осознали, что снижая объемы запасов, допускали серьезные ошибки. Осознали, что в тех позициях, которые были у нас плохо представлены, кроется огромный потенциал», – добавил А. Соколов.
В качестве подтверждения необходимости внедрения систем управления ассортиментом выступающий привел пример одной крупной компании, которая планировала увеличить свой ассортимент с 80 до 300 тыс. SKU. Однако ей не удалось это сделать из-за отсутствия таких автоматизированных систем – вручную справиться с новым ассортиментом.
Еще одно перспективное направление для внедрения ИИ – автоматизация взаимоотношений сетей и поставщиков. Этот тренд через несколько лет может даже поставить под угрозу бизнес оптовиков и дистрибьюторов. Сейчас ведь уже даже «Северсталь» и НЛМК имеют свой собственный интернет-магазин.
Более подробно с перспективами внедрения технологий искусственного интеллекта вы можете ознакомиться здесь.
Татьяна Громова, директор по представлению бренда в рознице компании SOKOLOV, поделилась с участниками Форума двумя кейсам автоматизации работы торгового персонала. Первый – это внедрение в одной из сетей электронного помощника для продавцов. Как и в ритейле целом, одной из наиболее серьезных проблем компании была текучка линейного персонала. Этот фактор серьезно влиял на информированность посетителей магазина о проводимых акциях. Опросы показывали, что 50% покупателей не знали о спецпредложениях, как следствие, они уходили разочарованными, а компания теряла прибыль. Обучение персонала должного эффекта не приносило, опять же из-за текучки, так же как и различные методы контроля, включая «тайного покупателя». Необходимо было кардинально повысить качество информирования покупателя о сервисах и акциях, решить проблемы с подготовкой персонала, а для этого – разработать специальные автоматические подсказки для сотрудников. При этом точный алгоритм действий должен был быть продуман до мелочей. Первая проблема, с которой пришлось столкнуться – это огромное количество вариантов диалогов с клиентов, было сложно разработать скрипты, подходящие для всех случаев. Кроме того, при обкатке сценариев с продавцами пришлось столкнуться с сильным сопротивлением с их стороны – основным аргументом было заявление что «мы не роботы». Однако, вовлекая персонал в процесс создания скриптов, удалось изменить их отношение к проекту – продавцы сами стали предлагать реально работающие фразы. Пилот проводился в 20 магазинах в двух разных регионах России, и спустя полтора месяца рост импульсных продаж доптоваров составил 20% (до этого с этим показателем бились очень долго), а уровень информированности об акциях вырос до 80%. Также в числе плюсов решения спикер отметила снижение затрат на обучение персонала на 5%, и высокую скорость обновления информации (скрипт загружается одновременно во все магазины).
Второй кейс, представленный Т. Громовой, – это проект по использованию мобильного приложение в сети ювелирных магазинов. Широкий ассортимент и сложность подбора нужного размера изделий приводили к длительному ожиданию покупателей. Для создания приложения потребовалось несколько месяцев, за это время к первоначальной задаче – поиску товара – добавилось много полезных функций, такие как проверка актуальных акций, возможность принимать оплату, определять конечную стоимость товара с учетом возможных скидок, устанавливать наличие размерного ряда и место расположения (витрина, склад), проводить инвентаризацию и принимать товар при помощи сканера, а также проходить обучение и видеть свой рейтинг в программе мотивации сотрудников. Выступающая отметила, что изначально также пришлось столкнуться с сопротивлением персонала, однако на текущий момент приложением охотно пользуются 70-75% продавцов. В целом был обеспечен рост продаж примерно на 5–7%, выросла скорость обслуживания покупателей, стало проще информировать и обучать сотрудников, а NPS увеличился до 30%.
Олег Филиппов, директор по работе с партнерами Newland Россия, рассказал о современных технологиях сканирования штрих-кода для решения задач маркировки продукции. По его словам, Newland сейчас занимает четвертое место в мире среди поставщиков сканеров штрих-кода, третье среди производителей POS-терминалов и второе в области электронных платежей. К слову, в феврале текущего года в России образовано представительство компании, Newland Russia, которое будет расширяться по мере роста бизнеса.
Основной бизнес компании – это OEM-модули, ручные и стационарные сканеры, ТСД и мобильные компьютеры, а также инфокиоски, которые, по сути, являются смычкой между онлайном и офлайном. Он отметил, что в связи с внедрением требований по маркировке, которые в ближайшем будут постоянно распространяться на новые товарные категории, повышаются и требования к оборудованию оно должно работать в автономном режиме, быть помехоустойчивым, оперативным – любые задержки ведут к потере репутации. Время работы без подзарядки должно составлять не менее 10 часов. Также необходимо наличие системы удаленного администрирования: любая помощь должна оказываться дистанционно.
Для решения многочисленных задач, поставленных перед ритейлерами, компания Newland предлагает использовать ручные проводные и беспроводные сканеры, презентационные сканеры, ТСД и сканер-кольцо. Например, рассказывая о модели сканера HR3280RU, спикер обратил внимание на его совместимость с ЕГАИС: устройство имеет разработанный алгоритм и прошивку, оптимизированную для чтения акцизных марок, позволяя успешно распознавать даже сильно поврежденные штрих-коды. Презентуя оборудование для складов, он отметил их повышенную защищенность, большой диапазон рабочих температур, высокий ресурс батареи, что обеспечивает бесперебойную работу.
Новые презентационные модели для кассы, например FR4080 (также с функцией чтения акцизных марок), отличаются небольшими размерами, а возможность считывания карты лояльности самим клиентом очень экономит время при оплате товара. Особенно заметным эффект становится в праздники.
Говоря о линейке терминалов для складов, О. Филиппов отметил, что признаком хорошего вендора является наличие множества аксессуаров к каждому устройству. А такое решение, как сканер-кольцо, очень удобно при перемещении тяжелых предметов – оно не мешает работе с коробками и все время под рукой.
Инфокиоски (прайс-чекеры), по словам выступающего, можно рассматривать не только как средство самообслуживания, но и как инструмент взаимодействия покупателя с магазином. Устройство оснащено камерами, способными распознавать пол, возраст и эмоции клиента, что позволяет предложить ему интересный релевантный товар.
В заключение О. Филиппов озвучил разумное правило выбора оборудования для розницы – «нельзя гнаться за самым последним Android и самым дешевым сканером. В первом случаем могут быть проблемы с совместимостью приложений клиента и безопасностью, а во втором – вскоре придется приобретать новый сканер».
Бизнес ОФД уже полностью стабилизировался, – уверен Антон Румянцев, директор оператора фискальных данных OFD.ru, и теперь операторы могут сконцентрироваться на создании экосистем решений для повышения эффективности бизнеса своих клиентов.
Одно из направлений работы связано с проектами по маркировке. Внедрение этой системы в России позитивно повлияет как на бизнес, так и на конечного потребителя. Компании, занимающиеся продажей маркированной продукции (алкоголь, табачные и меховые изделия, в ближайшей перспективе – лекарственные препараты, одежда и обувь, продукция животного происхождения и другие группы товаров), получают возможность повысить свой оборот, снизив количество заказываемой продукции на основе более точных данных по остаткам товаров. У добросовестных предпринимателей появится возможность увеличить количество покупателей за счёт вымещения с рынка нелегальной продукции и добиться роста текущих продаж легальной продукции. А потребитель сможет проверить срок годности и другие важные для него свойства товара, отсканировав со смартфона DataMatrix-код в мобильном приложении «Честный ЗНАК», и быть уверенным в его качестве. В области маркировки OFD.ru активно сотрудничает с ЦРПТ (торговая марка «Честный ЗНАК») – все клиенты компании уже сейчас могут увидеть подлежащие маркировке товары, которые они продают, узнать, погашены ли DataMatrix-коды, их статус, и дата выпуска (эмитирования). Информационная система маркировки и прослеживаемости (ИС МП) работает следующим образом:
1. Производитель делает запрос в систему ИС МП на выпуск необходимого количества DM-кодов;
2. ИС МП генерирует коды маркировки (КМ) и передаёт их производителю для нанесения на продукцию;
3. Производитель на производстве наносит КМ на каждую единицу товара и передаёт продукцию вместе с DM-кодами оптовому дистрибьютору через систему электронного документооборота ЭДО.ПОТОК;
4. Оптовый дистрибьютор продает товар рознице, фиксируя передачу товара и DM-коды в электронных документах ЭДО.ПОТОК;
5. Розница принимает товар от оптового поставщика и продает его физическим лицам с использованием ККТ, передавая полученные в чеках коды маркировки в OFD.ru;
6. OFD.ru передает информацию по выбытию кодов маркировки в ИС МП.
Таким образом, и в случае с электронным документооборотом, и при продаже на кассе, OFD.ru оперативно передаст коды маркировки в ИС МП.
Второй сервис, представленный спикером, – это ЭДО.ПОТОК. Он позволяет гибко настраивать права и уровни доступа для разных пользователей в Личном кабинете Клиента, подключив внешние обособленные подразделения помимо собственных, создавать иерархию уровней согласования документа, общаться в чате с контрагентом. Также предусмотрена возможность бесплатной интеграции с 1С и использования открытого API для кастомизированной интеграции.
1. Выбрать тариф
2. Оплатить аренду онлайн-кассы, забронировать и оплатить фискальный накопитель
3. Настроить параметры работы ККТ в Личном кабинете Клиента OFD.ru
4. Зарегистрировать ККТ в ФНС через Личный кабинет Клиента OFD.ru
5. Использовать один из вариантов подключения: готовый модуль интеграции с CMS, API Ferma или настроить партнерский платежный шлюз.
Также OFD.ru предлагает ряд продуктов, базирующихся на обработке и анализе больших данных. Еще несколько лет назад подобные сервисы могли позволить себе лишь крупные игроки, но с выходом на этот рынок ОФД они стали доступны и для малого бизнеса. Одним из наиболее востребованных сервисов OFD.ru, работающих на основе больших данных, является Mesto.Подбор. Это решение позволяет предпринимателю подобрать оптимальную локацию для открытия нового магазина и спрогнозировать свою выручку – он получает подробный отчет с ТОП-10 лучших мест в городе для открытия торговой точки, основанный на данных по численности и уровню дохода населения в указанном районе, количеству конкурентов поблизости, визуализации пешеходных путей и других данных.
Заур Бесолов, директор по развитию платежных решений компании-производителя онлайн-касс и облачных сервисов «Эвотор», рассказал о кассовых решениях, которые приводят клиентов и увеличивают прибыль. «Скорость изменений в мире нарастает, и даже самые крутые корпорации не могут им стопроцентно следовать и соответствовать. Однако они могут менять бизнес-модель, становиться не корпорацией, а экосистемой, живой клеткой». По этому пути, по словам выступающего, пошел и «Эвотор». Компания производит оборудование, поддерживает эквайринговую платформу, работает с аналитикой. Не были обойдены вниманием и услуги операторов фискальных данных – за данное направление отвечает дочерняя компания «Платформа ОФД». Также компания развивает Эвотор.Маркет – сейчас на нем представлено более 400 приложений, разработанных вне «Эвотора». Основное требование к ним – это реальная польза для бизнеса, т.е. приложения должны работать на увеличение выручки и повышение эффективности компании.
Подключающимся к системе маркировки предпринимателя «Эвотор» предлагает воспользоваться своими кассовыми решениями, которые полностью соответствуют всем законодательным требованиям, допускают использование 2D-сканера или сканирование смартфоном. Приложения на кассе помогут быстро и безопасно продавать товары по новым правилам в одно сканирование.
З. Бесолов сообщил, что «Эвотор» стал первым стал первым российским производителем такой категории онлайн-касс, как смарт-терминалы с интегрированным эквайрингом – Эвотор 5i. Решение обладает рядом очень важных для бизнеса функций, например, возможностью ввода ПИН-кода на экране (принципиальный момент для курьеров, мобильной торговли).
В первую очередь решение предназначено для небольшого бизнеса, однако, отметил выступающий, наблюдается интерес и со стороны крупных сетей – для развития дистанционной либо мобильной торговли. В числе новых сегментов, в которых используется смарт-терминал, – авиакомпании (ведение торговли на борту) и страховые агенты, а также казино.
Виктория Сюй, генеральный директор БОЕ Россия, остановилась на опыте применения технологий интернетом вещей (IoT) в розничной торговле. По ее мнению, современные умные устройства позволяют собирать максимум информации о пользователях и, главное, находить этим данным практическое применение в бизнесе.
Существует три ключевых элемента розницы, которые тесно связаны между собой, – потребитель, товар, сценарии взаимодействия с клиентом. Добиться конкурентного преимущества можно будет только, уделяя равноценное внимание каждому из них. Для эффективной работы с клиентом необходимо понимать его потребности, помогать ему в получении положительного покупательского опыта, используя для этого инструменты «прицельного маркетинга». При работе с товаром важную роль играют, во-первых, технологии динамического ценообразования, интерактивного взаимодействия с покупателями и гибкие поставки. В первом случае речь идет о внедрении электронных ценников, с помощью которых можно исходя из ситуации менять цены по всей сети. Во втором – о камерах на полках, которые отслеживают поведение и эмоции клиента при совершении покупки либо отказе от нее. В третьем – о решениях по управлению ассортиментом, с помощью которых можно исключить ситуацию с отсутствием товара на полке.
Что касается использования новейших технологий для коммуникаций с клиентами, по мнению выступающей, в России есть очень много великолепных торговых центров, в которых можно было бы использовать соответствующие интеллектуальные устройства с облачной системой. Существует множество сценариев для их применения. Во-первых, для выстраивания оптимального пути посетителя, во-вторых, для рекламы новых товаров. А также – при организации культурных мероприятий в ТЦ, например, выставок. В числе наиболее успешных примеров В. Сюй отметила супермаркет Alibaba. Уже при входе в магазин покупатель видит различные цифровые вывески, на которых он может ознакомиться с ассортиментом, получить интересную информацию о продуктах. Примечательно, что специальными цифровыми рекламными носителями оснащены также фреш-зона (электронные ценники), зона отдыха (прозрачный холодильник) и зона кейтеринга (экраны на стенах). В завершение своего пути покупателя по супермаркету клиент может расплатиться на терминале самообслуживания. Не менее эффективно цифровые вывески работают в магазинах косметики – здесь на экранах можно не только демонстрировать информацию о товаре, но и рассказывать о самых популярных трендах, популярных брендах и пр.
Также спикер рассказала, что в ближайшем будущем возможно открытие компанией производственных площадок в России. На текущий момент у BOE есть 13 дочерних компаний по всему миру. А в заключение она призвала к сотрудничеству российские компании, прежде всего разработчиков программного обеспечения.
Константин Черезов, руководитель направления по развитию бизнеса сервисов информационной безопасности Ростелеком-Solar, предложил рассмотреть вопрос цифровой трансформации с точки зрения информационной безопасности. По его словам, если раньше превалировал запретительный подход, когда безопасники препятствовали активному внедрению новых систем, сейчас у ритейлеров в приоритете развитие бизнеса, вопросы безопасности отошли на второй план. Современный ИТ-ландшафт характеризуется, во-первых, высокой динамичностью: в месяц выходит несколько больших релизов бизнес-систем, на периметре появляются десятки новых сервисов, новые элементы инфраструктуры в ежедневном режиме. Все это означает, что объект защиты постоянно меняется, а значит, должны меняться и подходы к обеспечению ИБ. Также приходится учитывать и отсутствие тяжелого ИБ-комплаенса в ритейле. Одновременно ИТ-ландшафт характеризуется и агрессивностью: в месяц злоумышленники изобретают несколько десятков новых тактик, техник и инструментов, ежедневное выявляется множество новых уязвимостей элементов инфраструктуры. Кроме того, современная экосистема киберпреступности отличается низким порогом входа.
Говоря о специфике ИБ в ритейле, выступающий отметил такие характерные моменты, как необходимость обработки огромных массивов персональных данных, колоссальные потоки денежных операций как в B2C, так и в B2B (несколько лет назад хакеры сменили тактику – перестали «стучаться» в банки, переключившись на их контрагентов), чувствительная коммерческая тайна, развитые онлайн-сервисы, тяжелые последствия простоя ИТ-инфраструктуры и повышенные репутационные риски, которые невозможно подсчитать.
В числе наиболее актуальных трендов ИБ в ритейле К. Черезов выделил попытки использовать технологии машинного обучения и ИИ для обеспечения безопасности, хотя их эффективность пока не слишком высока. Наконец, все более активно используется подход Security by design, который гарантирует безопасность софта.
В целом, по словам выступающего, современный опыт ИБ в ритейле предполагает поиск баланса между требованиями бизнеса и ИБ, наличие базовых запретительных мер с реализацией основ защиты через контроль, мониторинг и обратную связь, а также гибкий сервисный подход к ИБ. В последнем случае речь идет о переводе капитальных затрат в операционные, решении проблем кадрового голода, управляемости через SLA и масштабируемости.
Ростелеком-Solar предлагает ритейлерам использовать сервисы мониторинга и управления безопасностью, комплекс сервисов сетевой безопасности, а также дополнительные сервисы ИБ. К первом блоку относятся решения на базе центра Solar JSOC, предназначенные для мониторинга, реагирования и анализа инцидентов, контроля защищенности и управление уязвимостями, технического расследования инцидентов и аналитики и поддержки принятия решений. Ко второму – сервисы для защиты каналов связи и сервисы сетевой безопасности. В числе дополнительных сервисов спикер отметил управление корпоративной мобильностью и управление навыками информационной безопасности.
Завершилась сессия выступлением Александра Горшкова, директора по развитию BioSmart, который поделился трендами и прогнозами развития лицевой биометрии. Он отметил, что данный вид биометрии и в России, и мире, пользуется большей популярностью, чем идентификация по радужной оболочке глаз, несмотря на большую точность последней. Причины, возможно, заключаются в том, что помимо точности, есть и другие, не менее важные критерии – скорость работы алгоритма, минимально допустимая вероятность ошибки распознавания, чувствительно к сложным условиям эксплуатации, возможность обмана алгоритма или размер шаблона. При оценке точности системы важны прежде всего два параметра: FRR (False Rejection Rate) – вероятность того, что человек может быть не распознан системой, и FAR (False Acceptance Rate) – процентный порог, определяющий вероятность того, что один человек может быть принят за другого. Второй вариант ошибок распознавания опасен тем, что эту возможность используют для обмана системы и идентификации подделки. Например, система лицевой биометрии Samsung Galaxy S10 была взломана через 10 дней после старта продаж. На рынке уже появились продвинутые системы генерации изображения – с мимикой, задним фоном, воспроизведением мельчайших черт лица.
Для выявления таких способов фальсификации можно использовать системы 3D-биометрии, которые на сегодняшний день развиваются в двух направлениях: получение 3D-модели при помощи проекции на объект идентификации инфракрасной сетки и без нее, когда используются две камеры и таким образом обеспечивается формирование объемной формы объекта.
Сравнивая преимущества 2D и 3D-биометрии, спикер отметил возможность использования имеющихся видеокамер, доступность изображений для первичной регистрации и наличие камер со встроенным алгоритмом анализа изображения в первом случае, высокую точность идентификации, устойчивость к обману методом подмены и большие углы отклонения от фронтального положения во втором. Кроме того, при использовании 3D-биометрии макияж и грим значительно меньше влияют на точность идентификации. В числе недостатков 2D-систем А. Горшков назвал простоту обмана алгоритма идентификации, повышенный интерес к ней со стороны «взломщиков» и значительную чувствительность метода к внешним условиям освещения. Что касается недостатков 3D-биометрии, здесь речь идет о необходимости наличия специального оборудования, сложности совмещения шаблонов 2D и 3D, ограниченном расстоянии до камеры и несколько более высокой стоимости решения.
В заключение спикер озвучил прогнозы развития лицевой биометрии. В области 3D в ближайшее время ожидаются технологические и функциональные революционные прорывы: новые модели iPhone 2019 года будут включать в себя 3D-камеру, что откроет новые сценарии распознавания лиц, развитие виртуальной реальности снизит стоимость оборудования для работы с 3D-моделями, что в комплексе позволит сделать 3D биометрическую идентификацию по лицу общедоступной. Что касается 2D-решений, в мире ведется активная работа по разработке и утверждению законодательных актов, регулирующих сбор, обработку и хранение биометрических данных. Так, в США штат Массачусетс, следом за Иллинойсом, принимает закон о конфиденциальности биометрической информации. Для получения компенсации жителям этих штатов не потребуется доказывать реальные убытки, если их личная информация или биометрические данные были незаконно собраны или сохранены ответчиком. Второе направление – это совершенствование алгоритмов. В январе 2019 года закрылся проект по созданию единой биометрической системы в Австралии – Biometric Identification Services (BIS). Национальное финансово-ревизионное управление Австралии (Australian National Audit Office, ANAO) назвало технологию «несовершенной» при выполнении почти всех задач, которые на нее возлагались.
В целом же, резюмировал эксперт, основные усилия разработчиков биометрических систем будут направлены на повышение точности идентификации и выявлению случаев фальсификации (обмана системы идентификации).
Команда ПЛАС-Форума благодарит всех участников, делегатов, стендистов, спонсоров и партнеров за активное участие в мероприятии! В ближайшее время мы также опубликуем обзор выступлений второго дня Конференции.
Оргкомитет ПЛАС-Форума выражает благодарность всем участникам и приглашает продолжить сотрудничество на 7-м Международном ПЛАС-Форуме «Online & Offline Retail 2020», который пройдет 22-23 апреля 2020 года в КВЦ «Сокольники» в Москве.
Видео и фотографии доступны на официальном сайте в разделах «Фото» и «Видео».
