Логистические проблемы fashion-ритейла в эпоху пандемии: взгляд IML

Елена Шутюк, коммерческий директор федеральной логистической компании IML

R&L: С какими проблемами доставки и хранения одежды столкнулся fashion-ритейл? Какие логистические сервисы оказались самыми нужными для решения этих проблем?

Е. Шутюк: Необходимый минимум логистических услуг для интернет-магазинов, занимающихся продажей одежды, шире, чем у других. Недостаточно доставить товар и принять оплату от покупателя. Курьеру необходимо подождать, пока клиент осуществит примерку, как правило, этот процесс занимает больше стандартных 15 минут, а также требуется наличие примерочных в пунктах выдачи и возможность частичного возврата.

Пандемия ударила по офлайн-магазинам. В последние два месяца интернет стал чуть ли не единственным источником дохода fashion-ритейла. Возможность примерки одежды стала особенно актуальной, поэтому IML по-прежнему ее предоставляет. Правда, в пунктах выдачи нужно соблюдать социальную дистанцию, а некоторые из них в принципе впускают получателей по одному. Появилась необходимость более тщательной уборки и дезинфекции примерочных.

Это увеличило время выдачи заказа, но очередей нет: многие покупатели предпочитают примерять одежду дома. За время карантина прижилась бесконтактная доставка. Схема возвратов работает по аналогии с получением заказа: курьер отходит на 1.5 метра, а покупатель оставляет товары рядом с дверью. Мы в IML пошли дальше и начали снабжать заказы листом учета температуры сотрудников.

Увеличился спрос на кассовое обслуживание. Среди новых запросов – онлайн-оплата через сайт логистической службы. Это необходимо для того, чтобы максимально устранить прямой контакт покупателей с сотрудниками.

Ритейлеры премиум-сегмента повышают планку качества хранения и транспортировки. Если масс-маркет отправляет заказы в пакетах и коробках, премиум-сегмент располагает одежду на вешалках. Помимо требований к чистоте и порядку на складе, появляются запросы на глажку, отпаривание и в некоторых случаях химчистку при переупаковке продукции.

В премиум-сегменте карантин усилил спрос на пломбирование заказов из-за случаев подмены товара дешевым аналогом во время примерки. Например, в нашей практике был такой случай: технологи поняли, что сумка является подделкой только потому, что при взвешивании вес самой цепочки был чуть выше, чем у оригинального изделия. В остальном сумки были абсолютно идентичны.

На шелковые дорогие шарфы нет возможности приклеить этикетку, требуется особая технологичная метка, которая не нанесет вред такому изделию.

Тонкие кожаные туфли тоже достаточно сложно маркировать – любая бирка травмирует каблук, а обычная клеевая пломба оставляет липкий слой.

Использование обычных этикеток и стикеров не обеспечивает должной безопасности, а в некоторых случаях это и вовсе невозможно. Поэтому службы доставки разрабатывают варианты подходящих бирок или маркировки.

R&L: Комплексное складское обслуживание – принцип действия и преимущества в условиях ограничений. Логистика на аутсорсе или собственные службы: что выгоднее для fashion-ритейла?

Е. Шутюк: Комплексная складская логистика, она же фулфилмент – это фактически аренда полностью оборудованной складской площади, обученных сотрудников и отлаженной системы. Из-за резких перепадов спроса бизнесу стало выгодно управлять складскими мощностями «на лету».

Многим компаниям из-за наплыва посетителей пришлось быстро искать новые площади и нанимать дополнительный персонал. Как следствие, на время поиска увеличилось время подтверждения заказов из-за нагрузки при сборке и упаковке.

Фулфилмент позволяет «добавлять» нужную мощность или наоборот экономить на неиспользуемых площадях и сотрудниках. Услуга включает хранение, доставку, маркировку, комплектацию и документооборот по стандартам той или иной площадки.

Компаниям это выгодно, и с момента введения карантина мы заметили повышенную активность. Клиенты, находившиеся на стадии подключения, ускорили процесс интеграции. Многие, не дожидаясь автоматизации, уже работают через личный кабинет.

R&L: Перейдет ли fashion-ритейл полностью в онлайн после опыта во время пандемии? Выгодно ли это логистическим компаниям? Если да, то почему?

Е. Шутюк: Маловероятно, что ритейлеры из сегмента fashion полностью переориентируются на продажи в онлайне. После закрытия магазинов объемы продаж одежды упали на 75-80%. Скорее всего, после снятия ограничений будет пик – как минимум, покупатели соскучились по шопингу.

При этом карантин значительно ускорил темпы роста онлайн-торговли. Сейчас рынок e-commerce стал чуть ли не единственным источником дохода в fashion-ритейле. Отношение к нему в корне изменилось: компании, использующие интернет-магазины как дополнительный инструмент, сменили приоритеты. Ускорилось развитие площадок, изменились покупательские привычки.

Да, по завершению эпидемии мы точно увидим спад, но e-commerce останется важным источником доходов. Компаниям нужно будет оставаться гибкими и поддерживать качество услуг. Поэтому как до, так и после пандемии услуги фулфилмента, примерки и кассового обслуживания будут востребованы.