Качество обслуживания играет ключевую роль и ставится выше цены

Компания Verint Systems, Inc объявила результаты исследования потребительских предпочтений и качества обслуживания в мире, в котором приняли участие свыше 7000 респондентов из шести стран (Великобритания, Франция, Германия, Польша, США и Россия). Исследование показало, что большинство опрошенных недовольны и возмущены качеством обслуживания. Ситуация в пяти изученных секторах (телефонная связь, телевидение, мобильная связь и Интернет, финансовые услуги, розничная торговля, коммунальные службы, государственные услуги) весьма плачевна: потребитель устал от затяжных ожиданий и ошибок, которых можно было бы избежать. Он слабо реагирует на традиционные маркетинговые послания и все охотнее делится впечатлениями в социальных сетях.

Приоритет качественного обслуживания
Исследование показало, что потребители высоко ценят хорошее обслуживание и в целом не любят выискивать лучшие цены, несмотря на экономическую нестабильность во многих странах.  Всего четверть опрошенных в мире (22%) считают цену важнее качества обслуживания. Россия по этому показателю занимает третье место (55%) после Германии и Франции.

Между тем 39% всех опрошенных в мире никогда не сравнивали тарифы за финансовые услуги на специальных сайтах. Почти половина (48%) респондентов затруднилась вспомнить, когда в последний раз приходилось проверять коммунальные расходы.

Оказалось, что больше половины опрошенных россиян (52%) недовольны уровнем обслуживания государственных услуг.  43% опрошенных потребителей в России считают, что в этой сфере работает самый грубый и неотзывчивый персонал. И этот показатель – выше, чем в других странах.

Опасайтесь «невидимых» клиентов
Неутешительные результаты исследования, выраженные в недовольстве и безразличии со стороны клиентов, показывают, что организациям необходимо более внимательно отнестись к управлению потребительскими ожиданиям. Только 49% из общего числа опрошенных заявили, что удовлетворены уровнем обслуживания. В России этот показатель много ниже – только 23% опрошенных довольны качеством обслуживания в целом. Примечательно, что россияне чаще других респондентов обращаются за помощью в контактные центры. В таких условиях компаниям следует не только собирать обратную связь по всем доступным каналам, включая телефон, текстовые сообщения, социальные сети и чаты, но также эффективно анализировать ее для более конструктивного общения с клиентами.

Рост обмена впечатлениями в социальных сетях
Результаты исследования показали, что клиенты делятся своим мнением через самые разные площадки. Согласно опросу, жители многих стран, и особенно молодежь, охотно рассказывают о своем опыте, как положительном, так и отрицательном, в социальных сетях.  В то время как только 19% из общего числа респондентов готовы сообщить о качестве обслуживания через Facebook –  среди них 48% американцев в возрасте 25–34 лет и 33% поляков в возрасте 16–29 лет.
В России 38% потребителей в возрасте 16–29 лет опишут свои впечатления в ВКонтакте – и это самый высокий показатель среди всех опрошенных стран!

Дэвид Парселл (David Parcell), управляющий директор в регионе EMEA и член совета директоров Verint Systems, комментирует ситуацию следующим образом: «Исследование четко показывает, что качество обслуживания играет ключевую роль в новом маркетинге и ставится выше цены. Ритейлеры понимают это лучше других – соответственно и обслуживание здесь лучше, чем у предприятий в финансовой и коммунальной сферах.  Компаниям, если они еще не сделали этого раньше, следует прислушиваться к мнению потребителей, в особенности молодого поколения, освоившего социальные сети, и сигнализировать о том, что их мнение будет услышано. Также необходимо добиться обратной связи от "невидимок" – тех клиентов, которые не высказывают своих впечатлений или реагируют на полученные услуги нейтрально. В противном случае брендам станет еще труднее обеспечить себе конкурентные преимущества».

Недопустимость ошибок
В ходе исследования также сопоставлялись ожидания потребителей с их реальным опытом.

- 64% опрошенных злятся, когда приходится ждать, чтобы поговорить с представителем компании.  Максимальную нетерпеливость проявляют немцы (82%), минимальную французы (34 %).  В России этот показатель тоже весьма велик – 75% опрошенных россиян злятся из-за долгого обслуживания.

- Обычное время ожидания во всех отраслях составляет чуть менее четырех минут, причем ритейлеры отвечают немного быстрее, чем организации в других секторах.  Самыми медлительными оказались организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги: 35% респондентов из шести стран заявили, что им приходилось ждать 10 минут и более при обращении в такие компании

- В России 21% клиетов ждет более 10 минут при звонках в государственные организации и в компании, предоставляющие услуги связи. Меньше всего респондентов (13%) ждать заставляют компании сферы розничной торговли

- Отношение к ошибкам несколько мягче, чем к длительному ожиданию, хотя свыше половины опрошенных (56%) признали, что сердятся в таких случаях.  Самыми строгими в этом плане оказались россияне (65%), а наиболее терпимыми – французы.  В США ошибки вызывают недовольство у 51% респондентов.

- Многие потребители сталкивались с ошибками, будь то в счетах, документах или заказах. Чаще других допускают подобные ошибки организации, предоставляющие телефонную связь, телевизионные и интернет-услуги, а также ритейлеры и государственные учреждения. В России 30% опрошенных сталкивались с ошибками в счетах коммунальных компаний.

- 44% респондентов из всех стран готовы простить несколько ошибок, прежде чем приступят к поиску другого провайдера.

Дэвид Парселл (David Parcell) также отметил: «Длительное ожидание и ошибки в процессе обслуживания раздражают клиентов и ярко свидетельствуют о том, что планирование трудовых ресурсов в контактном центре и бэк-офисе поставлено плохо.  Наше исследование выявило недовольство среди потребителей, а значит, компаниям следует озаботиться повышением эффективности фронт- и бэк-офисов, чтобы у обращающихся за помощью клиентов оставались исключительно приятные впечатления.  Поскольку на многих рынках сегодня непростая экономическая ситуация, мы настоятельно рекомендуем брендам сделать обслуживание приоритетом в стратегии по удержанию клиентов».

 «Приоритет качественного обслуживания во всех аспектах общения с клиентом сегодня является ключевым фактором успеха в конкурентной среде, – отмечает Клэр Ричардсон (Claire Richardson),  вице-президент Verint Systems по решениям для оптимизации работы с кадрами в регионе EMEA, – просто невероятно, что столь многие организации, особенно в сфере финансовых и коммунальных услуг, проводят ошибочную политику по управлению трудовыми ресурсами. Чтобы устранить недовольство и безразличие клиентов, необходимо пересмотреть все рабочие процессы, от бэк- до фронт-офисов, и четко определить, где и как клиенты высказывают свое мнение, что они думают о бренде и почему допускается ошибка, из-за которой клиент оказывается не первым в очереди на обслуживание».

Информация об исследовании
Исследование проводилось в сентябре 2012 года совместно с компанией Ipsos-MORI. В общей сложности было опрошено 7000 респондентов в Великобритании (2000 чел.), США (1000 чел.), Германии (1000 чел.), Польше (1000 чел.), России (1000 чел.) и во Франции (1000 чел.).