Cisco: информация в Интернете оказывает решающее влияние на потребителей

Развитие электронной торговли побуждает розничные торговые предприятия перестраивать методы работы своих магазинов. Результаты исследования, в ходе которого специалисты Cisco опросили 5000 покупателей в США, Великобритании, Бразилии, Китае и Мексике, показывают, что цифровой контент, распространяемый через Интернет, оказывает решающее влияние на покупателей, пользующихся самыми разными каналами приобретения продуктов и услуг.

Это уже третье такое исследование, ежегодно организуемое компанией Cisco, и оно показало, что онлайновые рейтинги и обзоры стали самым влиятельным средством формирования решений о покупках. Сегодня покупатели, находясь в магазине, все чаще стремятся получить доступ к цифровому контенту с помощью различных устройств. Исследование рекомендует торговым компаниям несколько методов предоставления цифровой информации, влияющей на поведение покупателей и увеличивающей прибыльность магазинов.

Исследование показало, что ожидания большинства покупателей, действующих на «массовом цифровом рынке», переросли возможности многих розничных торговых организаций. Эти покупатели ожидают от торговых точек такой же информированности, прозрачности и быстродействия, как и от популярных веб-сайтов. Кроме того, две трети опрошенных хотят получать в магазине персонализированные услуги. Подавляющее большинство покупателей (85%) предпочитает самостоятельный доступ к цифровому контенту в торговых залах, а каждый третий, прежде чем сделать покупку, ищет необходимые данные с помощью мобильного устройства (по сравнению с прошлым годом, число таких покупателей выросло на 20%).

Ниже приводятся основные результаты опроса покупателей из США.

Покупатели требуют более широкого доступа к цифровому контенту в магазинах
- 78% покупателей пользуются Интернетом для поиска и приобретения продуктов и услуг.
- 71%  покупателей хочет получать в магазинах доступ к цифровому контенту.
- Покупатели в равной степени готовы получать цифровой контент с помощью установленных в магазине информационных киосков с сенсорными экранами и с помощью личных устройств.
- Цифровые покупатели становятся все более требовательными: 60 % ожидают повышения качества торговых услуг. Из них 53%  ожидают большей прозрачности ценообразования, 37% хотят упростить поиск нужных товаров, а 39%  хотят приобретать эти товары быстрее и проще.

Онлайновые ресурсы оказывают существенное влияние на решения о покупках
- Из всех информационных источников, влияющих на решения о покупках, самыми влиятельными стали онлайновые рейтинги и обзоры (52%  опрошенных). На втором месте  рекомендации друзей и родственников (49%).
- За последние два года влияние онлайновых обзоров, предлагаемых группами покупателей, экспертами и блоггерами, увеличилось на 13%, достигнув уровня в 42%.
- Среди покупателей онлайновые рейтинги вчетверо популярнее, чем советы продавцов.

Поведение покупателей меняется: растет спрос на самостоятельный мобильный доступ к информации и персонализированные услуги
- 65% покупателей ищут товары в сети, но покупают их в магазине. Год назад доля таких покупателей составила 57%.
- Метод покупки, предполагающий изучение товаров в магазине с последующим приобретением через Интернет, как и год назад, практикуют 40% опрошенных.
- Поиски товаров как в магазинах, так и через Интернет с применением мобильных устройств стали в среднем на 20% популярнее по сравнению с предыдущим годом. Поиском товара с последующим приобретением либо в магазине либо через Интернет с помощью мобильного устройства пользуются, соответственно, 29% и 33% покупателей.
- 85%  покупателей хотят самостоятельно получать доступ к цифровому контенту. Лишь 4% покупателей полагаются исключительно на советы работников магазина.
- Две трети покупателей заинтересованы в получении персонализированных сервисов, при этом они хотят получать услуги по требованию и иметь право отказа от услуг. Кроме того, покупатели хотели бы, чтобы продавцы пользовались транзакционными типами данных.
- Около 50% опрошенных проявили интерес к таким сервисам, как персональный мобильный шопинг, интерактивный дизайн интерьера, выбор продуктов с помощью сенсорных экранов и автоматический прием онлайновых заказов.

«Покупатели прочно заняли положение лидера в современной быстро меняющейся розничной отрасли, — отметила Лора Уэйд-Гери (Laura Wade-Gery), исполнительный директор подразделения электронной торговли из компании Marks & Spencer . — Они получают мгновенный доступ к небывало широкой информации. Это ставит розничных продавцов в подчиненное положение, заставляя их предлагать покупателям персонализированные увлекательные сервисы, отвечающие требованиям предельно занятых людей».