31.03.2020,
23:48
Atlantis, The Palm: экологичность и инновации с прицелом на гостей
О том, как меняется индустрия гостеприимства, какие инновационные технологии приходят на помощь владельцам гостиниц и отелей, а также как построить эффективную стратегию продаж курорта, развития бизнеса отеля в сфере продаж, маркетинга и PR, журналу «Retail & Loyalty» рассказал Кип Хараламбус, вице-президент по продажам курорта Atlantis, The Palm в Дубае, который в феврале в рамках своих визитов в страны СНГ и России посетил Москву.
О том, как меняется индустрия гостеприимства, какие инновационные технологии приходят на помощь владельцам гостиниц и отелей, а также как построить эффективную стратегию продаж курорта, развития бизнеса отеля в сфере продаж, маркетинга и PR, журналу «Retail & Loyalty» рассказал Кип Хараламбус, вице-президент по продажам курорта Atlantis, The Palm в Дубае, который в феврале в рамках своих визитов в страны СНГ и России посетил Москву.
R&L: У вас очень богатый опыт. Какие тренды вы бы могли отметить в сфере гостеприимства в привязке к вашему комплексу?
К. Хараламбус: В целом могу сказать, что с точки зрения Atlantis, The Palm мы видим перспективу, а также с точки зрения отрасли мы видим невероятный рост и разнообразие. Дубай всегда оставался новаторским, впереди всей планеты. Руководство страны всегда имело невероятное видение развития Дубая. И я думаю, что с ростом предложения от оте-лей в Дубае растут и инновации в отрасли, представители огромного количества национальностей приезжают в Дубай при поддержке Emirates Airlines и других авиакомпаний. Мы видели, что сегодня весь мир действительно стремится побывать здесь. Я прожил в Дубае более 13 лет и вижу, как стремительно развивается город, как меняется инфраструктура. И это, конечно, также эволюция в плане видения всей отрасли, в чем можно убедиться, например, на выставке Dubai Expo 2020, которая является невероятной гордостью для нашей команды, ведь наш курорт также стал частью этого путешествия на протяжении многих лет. Я счастлив быть частью Atlantis, The Palm и становиться свидетелем того, как мы продолжаем оставаться в лидерах среди конкурентов, расширяем наши услуги, совершенствуем уже существующие продукты. Все это направлено на то, чтобы сделать Atlantis, The Palm лучшим развлекательным курортом в регионе.
R&L: Какие особенности отличают отели гостиничного комплекса Atlantis, The Palm от других представителей индустрии гостеприимства?
К. Хараламбус: Во-первых, сам по себе Дубай – это крупный деловой центр с большим авиаузлом, который входит в топ мировых лидеров по пассажиропотоку. Что делает нас уникальными? Мы предлагаем очень удобные услуги трансфера и все, что необходимо для отдыха всей семьей. Но есть и бизнес-аспекты. У нас есть определенный набор услуг, ориентированный на бизнес-поездки. Большая конференц-зона на 500 метров, где можно проводить конференции и запуски новых товаров. И расположение курорта уникально само по себе. Это не гостиница городского типа, хотя находится очень удобно ко всем остальным локациям и центру города. И корпорации, бизнес-партнеры, которые приезжают к нам и устраивают свои бизнес-мероприятия, остаются крайне довольны и лояльны, ведь это уникальный комплекс, который включает в себя практически все возможности, необходимые путешествующим. К слову, у нас очень высокая заполняемость. В 2019 году она составила 90%. Это гораздо выше, чем в целом по Дубаю. Мы гордимся, что на постоянной основе поддерживаем Дубай как destination в целом, но при этом у нас есть четкий независимый бренд Atlantis.
R&L: За счет чего сегодня удается удерживать старых гостей и привлекать новых? Насколько сегодня рентабелен гостиничный бизнес?
К. Хараламбус: Прежде всего необходимо учитывать и закрывать потребности разных поколений, понимать, что важно для каждого из них. Это могут быть и современные технологии, и экологически рациональный подход (мы постоянно стремимся к тому, чтобы уменьшать воздействие на окружающую среду – сокращаем использование пластиковых изделий), и образовательный аспект. Эти направления – важная часть нашей стратегии, и они будут нашим приоритетом в 2020 году.
Мы не только реагируем на все мировые тренды, но и предвосхищаем их. В нашем гостиничном комплексе обитает большое количество представителей морской флоры и фауны. Но мы не только берем у океана его богатства, но и считаем своим долгом восполнять потери. Так, например, в конце февраля мы выпустили в океан десять детенышей акул.
С одной стороны, мы обеспечиваем гостей всевозможной роскошью для того, чтобы у них оставались самые лучшие яркие воспоминания о проведенном в нашей гостинице времени, а с другой – продолжаем следить за новыми мировыми тенденциями, чтобы быть в тренде. В вопросах продвижения и поддержки имиджа гостиницы нам помогают PR-агентства по всему миру, которые держат руку на пульсе как с глобальной, так и с локальной точки зрения. Нам необходимо понимать, что важно для каждого конкретного человека, чтобы тоже меняться, успевая за всеми изменениями.
R&L: Вы более десяти лет работаете в Atlantis, The Palm. Что бы вы выделили особо, площади или сервисы, которыми вы гордитесь?
К. Хараламбус: Я вообще не знаю, есть ли еще где-то в мире места, в которых была бы такая концентрация удовольствия, развлечения, роскоши и при этом образовательных, познавательных элементов. Эта же концепция будет отражена и в нашей новой гостинице The Royal Atlantis. Наши гости – люди из более 200 стран и территорий, всех национальностей, двери гостиницы открыты абсолютно для всех желающих.
Мне часто задают вопрос о том, как сохранить на должном уровне мотивацию для продажи одного и того же товара, работая столько лет на одном месте. Любой продавец должен с энтузиазмом относиться к тому, что он продает. Наш гостиничный комплекс постоянно меняется, каждый год здесь появляется что-то новое. Например, если изначально в Atlantis, The Palm располагалось 17 ресторанов, то сегодня их уже 29. После того как мы откроем вторую гостиницу The Royal Atlantis, под одной крышей у нас будет собрано самое большое количество ресторанов от знаменитых шеф-поваров со всего мира.
Поэтому каждое утро я с удовольствием иду на работу. Поверьте, нам есть чем удивлять!
R&L: Владельцы ресторанов – это постоянные партнеры гостиничного комплекса? По каким критериям они отбираются? Проводите ли вы их ротацию?
К. Хараламбус: Мы считаем, что успех нашего предложения в кухне заключается в постоянстве, поэтому стремимся привлекать к партнерству известные уважаемые бренды. В то же время мы понимаем, что в человеческой природе заложено желание всегда пробовать что-то новое. И здесь мы нашли некий компромисс. Это привлечение шеф-поваров, работавших в различных частях света, которые привносят в палитру нашей кухни новые концепции, новые возможности.
Успех любого заведения в индустрии гостеприимства, будь то гостиница, отель или ресторан, – в постоянстве. Гости, которым понравились гостиница и сервисы, становятся нашими постоянными клиентами. И возвращаясь к нам, они хотят получить те же впечатления. Это касается и местных жителей. Они, несмотря на то что в Дубае много ресторанов и кафе, предпочитают приходить именно к нам в силу разнообразия и качества. Неизменной популярностью у гостей пользуется стильный ресторан Nobu шеф-повара Нобу Мацухисы. Ресторан и бар Bread Street Kitchen and Bar Гордона Рамзи предлагает блюда современной британской кухни. Это очень известные бренды, популярные в мире фамилии. И уже на этой основе мы выстраиваем целую сеть ресторанов и баров в гостинице The Royal Atlantis. Это и ресторан Jaleo испанца Хосе Андреса, и греческий ресторан Estiatorio Milos знаменитого шеф-повара Костаса Спилиадиса, и блюда персидской кухни от Арианы Банди, и многое другое. Помимо этого мы создаем и свои местные бренды под маркой Atlantis. Также мы привлекли профессионалов, которые занимаются развитием нашей пляжной зоны. Совсем недавно здесь открылся клуб White Beach («Белый пляж»). Таким образом, мы объединяем два крупных бренда – их бренд и наш.
R&L: Какие известные деловые и развлекательные мероприятия проводятся в вашем гостиничном комплексе?
К. Хараламбус: Нашу гостиницу выбирают в качестве места проведения международных и региональных конференций, свадебных мероприятий или презентации новых автомобилей. Площадь комплекса позволяет проводить мероприятия с аудиторией от 50 до 500 тысяч человек и разместить до 50 автомобилей на своей территории. Мы можем быть самыми разными, все зависит от требований и предпочтений каждой конкретной компании. Около 10 тыс. гостей приезжают в Atlantis, The Palm на новогодний гала-ужин, в том числе и из России.
R&L: Каким образом выстраивается ваша работа в отношении страновых рынков? Какое место и роль отводятся России?
К. Хараламбус: Россия является одним из ключевых рынков для нашего бизнеса. Поэтому со стратегической точки зрения мы подходим к работе комплексно, охватывая все основные элементы – продажи, маркетинг и пиар. Необходимо все четко увязывать, чтобы по каждой из этих областей была четкая стратегия. Только в этом случае возможно добиться успеха.
Важно постоянно демонстрировать свое лицо, свою актуальность, четко ассоциироваться как бренд с туризмом именно в Дубае. Мы тесно сотрудничаем с департаментом туризма Дубая. И они понимают важность нашего сотрудничества с Россией.
И с точки зрения продаж у нас очень четко налажены связи с российскими туроператорами и агентствами, проводим регулярные встречи в России, а также реализуем для них мероприятия у себя. В апреле проходит специальный арабский базар, в рамках которого мы проводим демонстрации и знакомим их с нашими новинками. В 2020 году планируем провести такое мероприятие на площадке нашего нового клуба White Beach. Российский рынок, как и другие рынки, основан на взаимоотношениях. СМИ, туроператоры или туристические агентства – каждый из этих каналов дистрибуции важен для нас, как клиенты, которые приезжают к нам напрямую.
R&L: Какие инновационные инструменты вы используете в своей бизнес-стратегии по продажам, в маркетинге? Как появление различных онлайн-сервисов влияет на развитие вашего бизнеса?
К. Хараламбус: Мы полностью изменили архитектуру и интерфейс нашего сайта. Он стал более удобным и понятным для пользователей. Также важно постоянно поддерживать актуальность контента на нашем ресурсе и сайтах туроператоров. У нас есть информационный сайт. На нем появляются все пресс-релизы, новые фотографии, видео. Каждый может зайти на сайт, скачать и использовать в собственных рассылках, статьях. В дополнение к этому мы планируем использовать технологии для налаживания взаимоотношений с туроператором с точки зрения ценообразования через наши системы бэк-офиса.
R&L: У российских туристов есть несколько популярных курортных направлений – Турция, Египет и другие. Как вам удается конкурировать по ценообразованию? Как вы выстраиваете свою политику продаж?
К. Хараламбус: Я киприот, поэтому много знаю о том, что могут предложить средиземноморские страны. И каждый человек сам выбирает, где и каким образом провести свой отпуск или организовать мероприятие. Моя же основная задача как раз и заключается в том, чтобы привлечь как можно больше туристов именно в нашу гостиницу в Дубае. Конечно, можно конкурировать и по цене, но мы считаем, что это лучше делать через эмоции. Мы создаем воспоминания, которые наши гости никогда не забудут. Именно поэтому предлагаем честную цену за то впечатление, которое мы обеспечиваем.
Средняя цена за номер в течение года варьируется в пределах 400 долларов США. Исключением остается Новый год, когда цена вырастает в силу повышенного спроса. И наоборот, цена снижается, чтобы поддерживать максимальную заполняемость гостиницы с мая по сентябрь. Так, например, благодаря такой гибкой политике в цено-образовании в 2019 году нам удалось обеспечить заполняемость более чем на 90%, а возвращаемость туристов – около 27%. Поэтому цена, безусловно, важна. Но, как я уже говорил, необходимо заниматься вопросами пиара и маркетинга, чтобы привлекать тех клиентов, которые готовы платить за качество.
R&L: Имеют ли постоянные клиенты какие-то скидки или привилегии?
К. Хараламбус: В классическом варианте программы лояльности в гостинице нет. Однако к постоянным гостям, которые останавливаются в наших отелях на длительное время, применяется персонализированный подход. Кроме того, буквально недавно мы запустили программу лояльности для ресторанов Atlantis и в этом году надеемся ее совершенствовать.
R&L: Каковы планы гостиничного комплекса? Как в целом будет выглядеть рынок гостеприимства в ближайшем будущем?
К. Хараламбус: В конце 2020 года мы планируем открыть The Royal Atlantis. Это будет масштабное мероприятие. В наших планах стать самым главным развлекательным комплексом в мире благодаря нашим инновациям и тому, что мы всегда движемся на шаг впереди конкурентов. Именно поэтому мы работаем с туристическим департаментом Дубая, с авиакомпаниями и туроператорами. Мы открыты для всех рынков, рады всем клиентам, ищем новые возможности.
Продолжит меняться и сам Дубай. Уже анонсированы появление первого беспилотного такси, реализация проекта Hyperloop, высокоскоростного пассажирского транспорта между Дубаем и Абу-Даби, другие интересные технологические новинки.
Поэтому в ближайшие пять лет нас всех ждут очень интересные, захватывающие впечатления.
***
Atlantis, The Palm – это первый развлекательный гостиничный комплекс в регионе, расположенный на полумесяце искусственного острова Пальма Джумейра в Дубае. Этот уникальный гостиничный комплекс, посвященный океанской тематике, открылся в сентябре 2008 года. На площади 46 гектаров расположился аквапарк Aquaventure, занимающий 17 гектаров, в гостиничном комплексе также много других интересных возможностей для развлечений, не только водных. В одном из крупнейших в мире океанариумов «Затерянный мир» (Lost Chambers) с лагунами и смотровыми окнами собраны более 65 000 представителей водной фауны. Aquaventure – это аквапарк с объемом воды более 18 миллионов литров. Здесь потрясающие горки, искусственная река длиной 2,3 км с приливами и бассейнами, водопадами и гейзерами. Не имеющий аналогов дельфинарий Dolphin Bay и Центр наблюдения за морскими котиками дают гостям отеля уникальную возможность поближе познакомиться с самыми дружелюбными млекопитающими.
Atlantis, The Palm также можно назвать кулинарной Меккой региона. Здесь расположены всемирно известные рестораны, в том числе Bread Street Kitchen & Bar Гордона Рамзи, Hakkasan, Nobu, Ronda Locatelli, и главное место развлечений в Дубае – Wavehouse.
