Гарри Фридман: Знают ли ваши продавцы стандарты профессионального поведения?

Гарри Дж. Фридман, основатель/ СЕО The Friedman Group

Управляющие склонны распределять между сотрудниками обязанности, не объясняя, как именно их нужно выполнять. Между тем каждую обязанность сотрудника следует «разложить по полочкам» – разбить на стандарты профессионального поведения. Таким образом ваши сотрудники будут понимать, что конкретно от них ожидает ваша компания, – уверен Гарри Дж. Фридман, основатель/CEO The Friedman Group.

Когда кто-то рассматривает вашу организацию как работодателя, то фактически он говорит: «Я хочу работать на вашу компанию». То же можно сказать и про ваших нынешних сотрудников. Все они обещают выполнять свою работу именно так, как вы им скажете, делать все, что от них потребуется, вовремя выходить в торговый зал, до тех пор, пока вы за это им платите. Вы как работодатель обещаете им своевременную оплату труда и даете ряд социальных гарантий. Можно сказать, что таким образом вы заключаете с сотрудниками «договор аренды профессионального поведения».

В разные дни в вашем магазине за кассой могут работать разные продавцы. При этом совершенно недопустимо, чтобы такие базовые операции, как оформление продажи и сдача, совершались по-разному. Оформить продажу или отдать покупателю сдачу можно только одним, строго определенным способом. Чтобы ваши продавцы делали свою работу именно так, как вы от них требуете, у вас должно быть письменное описание того, как нужно выполнять ту или иную задачу. К каждой задаче должен прилагаться целый список необходимых действий – стандартов профессионального поведения.

Должностная инструкция сотрудника состоит из всех его обязанностей. Со временем в должностные инструкции будут добавлены новые обязанности. Некоторые, наоборот, будут удалены. Тем не менее каждую обязанность сотрудника следует «разложить по полочкам» – разбить на стандарты профессионального поведения. Таким образом, ваши сотрудники будут понимать, что конкретно от них ожидает ваша компания.

Определения

Сегодня важнейшим навыком для управленцев служит умение понимать разницу между должностными обязанностями и стандартами профессионального поведения. Сотрудники несут личную ответственность за выполнение своих обязанностей. А вот как именно выполнять свои обязанности – уже указывают стандарты профессионального поведения. Например, вы говорите продавцу: «Ты отвечаешь за сохранность магазина после его закрытия». И ничего больше не поясняете. Можно ли ожидать, что продавец все сделает как надо?

Сообщая продавцу, что он отвечает за сохранность магазина, вы устанавливаете обязанность. А стандартом профессионального поведения будет набор конкретных действий, которые он должен совершить, чтобы решить эту задачу.

Обязанность: Обеспечить сохранность магазина после его закрытия.

Стандарты профессионального поведения:

• Переложить наличные из кассового аппарата в сейф.

• Выключить все освещение в магазине, кроме дежурного.

• Убедиться, что дверь запасного выхода заперта изнутри.

• Включить сигнализацию и покинуть магазин в течение 45 секунд.

• Запирая магазин, сделать полный оборот ключом по часовой стрелке.

• Вытащить ключ.

• Убедиться, что вход в магазин заперт, дважды повернув дверную ручку.

Стандартам либо следуют, любо нет; выполняют либо правильно, либо неправильно. Невозможно «хорошо» или «плохо» соблюдать стандарты. С другой стороны, всегда можно конкретно сказать, выполнены они или нет.

Вы «сказали» сотруднику навести порядок в определенной части торгового зала. Вы думаете, что поручение выполнено плохо. Ваш сотрудник уверен в обратном. А что, если бы вы дали ему следующие инструкции: протри стеклянные витрины с моющим средством; выровняй по линии весь товар на прилавках (по примеру того, как товар выложен в супермаркетах). Тут уже не может быть разных мнений, насколько хорошо или плохо было выполнено задание. Прилавки либо протерли с моющим средством, либо нет. Товар выложили ровно либо нет.

Управляющие склоны распределять между сотрудниками обязанности, не объясняя, как именно их нужно выполнять. До тех пор, пока вы не научитесь доводить до сотрудников, что конкретно ожидается от выполнения той или иной задачи, вас не будут устраивать результаты работы. Вспомните случай, когда ваше поручение выполнили не так. Какие инструкции вы дали? Насколько детальными они были? Или вы предоставили своему сотруднику «творческую свободу» в интерпретации вашего поручения? Каким бы очевидным вам ни казался способ выполнения задания, далеко не всегда он очевиден сотрудникам. Рассмотрим пример ниже.

Доставили новый товар. Часть этого товара необходимо выложить, другую – убрать на склад. Вы даете следующее задание двум продавцам:

«Мария, Сергей. Мне нужно, чтобы вы отнесли часть этого товара на склад, а другую выложили. Обязательно разместите по одному образцу на витринах и выложите его на том прилавке у стены».

Вы уходите из магазина и возвращаетесь на следующий день. Вы видите, что новый товар выложен на прилавке у стены, но он просто свален туда вразнобой. Образцы выложили на витрины. Но никто не позаботился убрать предыдущий товар. Теперь витрины захламлены. Вам также приходит отчет о тайном покупателе. Он пришел почти сразу после вашего ухода. Там указано, что к «покупателю», как и к еще четырем посетителям, которые были в этот момент в магазине, никто не подошел – оба продавца были «заняты выкладкой нового товара».

Теперь посмотрим, как еще вы могли проинструктировать Марию и Сергея:

«Мария, Сергей. Мне нужно, чтобы вы как можно скорее отнесли коробки с новым товаром в подсобное помещение. Выложите в ряд по одному образцу каждой модели вон на том прилавке, рядом с музыкальными дисками. Выложите продукт повыше, чтобы его было видно посетителям. Нам также нужно выставить образцы на витринах. Я понимаю, все товары там не уберутся, поэтому уберите продукты А и Б на склад. Думаю, сегодня будет много посетителей. Выложить товар мы успеем всегда. Не забывайте, что работа с посетителями – ваша основная задача».

Вероятность правильного выполнения вашего поручения будет значительно выше, если следовать второму примеру. Еще одним действенным способом ясно довести до сотрудников указания служит справочник с инструкциями, включающий перечень стандартов профессионального поведения для выполнения каждой обязанности. Вернемся к примеру выше. Если бы у Марии и Сергея был на руках справочный материал, скажем, планограмма с поступившим продуктом, то им было бы значительно проще выполнить задачу по его выкладке.

Продавцы могут выучить стандарты профессионального поведения, которые помогут им добиться успеха в торговом зале, тем самым способствуя успеху вашего магазина в целом. Ваша уверенность в том, что продавцы знают, как выполнять стандарты, это первое, с чего начинается их обучение успешным продажам. Вы как управляющий магазином показываете и объясняете своим сотрудникам, как выполнять ту или иную задачу. Далее вы спрашиваете, все ли им понятно.

Про следующий шаг многие управленцы часто даже не вспоминают и, как следствие, терпят неудачу в обучении и развитии своих сотрудников. Этот шаг называется «Покажи мне».

Представьте. Вы только что показали продавцу, как эффективно установить контакт с посетителем. Дальше спрашиваете его: «Тебе все понятно? Ты разобрался?». Продавец с уверенностью отвечает: «Да, это была классная демонстрация! Спасибо, мне все теперь понятно!». И тут вы произносите всего одно слово – «Покажи». Вдруг выясняется, что продавец не в состоянии повторить за вами порядок работы с посетителем. Очевидно, ему необходимо больше практики и подготовки.

Что, если бы вы не сказали: «Покажи»? Сколько покупателей потерял бы ваш магазин?

Вы «инвестируете» много времени и сил на создание чек-листа должностных обязанностей и формирование списка стандартов профессионального поведения, которые ваши продавцы будут обязаны не только понимать, но и успешно демонстрировать их выполнение. Тем самым у вас будет четкое представление о том, что ваши продавцы знают и, еще важнее, что нет. Аналогичную работу следует проделать и для управляющего, составив чек-лист должностных обязанностей управляющего магазином. Поверьте, это выгодные инвестиции.

В конце данной статьи вы найдете образец чек-листа. Он так и называется: «Чек-лист должностных обязанностей продавца». Он может послужить вам в качестве образца для создания своего собственного, учитывающего потребности вашего магазина, чек-листа. Не забывайте, что именно вы как управляющий магазином обязаны обеспечить такое профессиональное поведение сотрудников, которое приведет ваш магазин к успеху