Инновационные решения в ритейле: насколько это выгодно?

Леонид Чернявский, директор по развитию инновационных проектов ГК «РАМАКС»

С каждым годом розничная торговля все активнее использует инновационные технологии, доступные на рынке, среди которых эксперты отмечают нейронные сети, искусственный интеллект, интернет вещей. Как наиболее рационально распорядиться преимуществами инновационных решений, рассказывает Леонид Чернявский, директор по развитию инновационных проектов ГК «РАМАКС».

Сфера ритейла в последние годы переживает технологический взрыв. Происходит активное развитие электронной коммерции. Наиболее ярко об этом свидетельствуют следующие цифры. По предварительным итогам 1-го полугодия 2018 года, Почта России обработала 191,3 млн международных почтовых отправлений с товарными вложениями, что почти на 30% превышает показатель 1-го полугодия 2017 года (147 млн шт.). Экспортируемые почтовые отправления выросли на 48% по сравнению с первым полугодием прошлого года, превысив 2 млн отправлений. Согласно же исследованию Data Insight, общий рост рынка интернет-ритейла в первом квартале 2018 года составил 18%, а общее количество онлайн-заказов увеличилось на 20%.
• Решение коммерческих задач происходит с помощью современных и в то же время доступных на рынке технологий. Среди них можно выделить нейронные сети, искусственный интеллект, IoT, Big Data, Blockchain, Machine Learning (смарт-контракты), виртуальную и дополненную реальность и т. д. Компании, работающие в ритейле, в борьбе за клиента готовы применять любые инструменты и методы. Наиболее пристального внимания заслуживают следующие технологии:
• искусственный интеллект (для взаимодействия с клиентами и поставщиками);
• IoT;
• смарт-контракты (для расчетов с контрагентами);
• Big Data (для анализа потребительской активности и клиентских предпочтений).

Они составляют ядро для разработки и внедрения современных инновационных решений, связанных с электронной коммерцией и логистикой. Давайте рассмотрим подробнее сценарии их практической реализации, отметив ключевые преимущества и потенциальные выгоды.

Крупные ритейлеры активно внедряют различные инновационные решения, способствующие увеличению прибыли и лояльности клиентов

Известный пример использования IoT и датчиков – дроны для доставки заказов Amazon. В ближайшем будущем компания планирует запуск дронов с возможностью голосового управления и управления жестами. Устройства будут оснащены специальными датчиками, звуковыми и световыми сенсорами, лазерными протекторами и колонками. Благодаря этому клиент сможет показать или сказать, куда нужно положить товар, проинформировать о препятствии на пути к месту доставки.

Вперед, к светлому будущему! Нейронные сети и роботы возьмут на себя все рутинные задачи

В ритейле искусственный интеллект в первую очередь придет на смену кассирам, кладовщикам, складским рабочим, а также бухгалтерам и смежным финансово- административным специальностям

Например, в транспортной отрасли ярким примером внедрения искусственного интеллекта являются технологии беспилотных автомобилей от компании «Яндекс». Входные данные, получаемые с автомобильных радаров и камер в реальном времени, анализируются и сопоставляются с дорожной ситуацией, что позволяет моделировать окружающие объекты, прогнозировать их поведение и исполнять дорожные маневры. Все это дает возможность безопаснее и быстрее передвигаться по городу, что неизменно отразится и на логистике.

Вернемся к обсуждению трендов в ритейле. Здесь искусственный интеллект в первую очередь придет на смену следующим позициям:
• кассиры. Кассы самообслуживания или роботы гораздо удобнее, дешевле, надежнее и эффективнее в продажах;
• кладовщики, рабочие складов. Роботизация и автоматизация склада – приоритетная задача для крупного ритейла;
• бухгалтеры и смежные финансово-административные специальности. Уже сейчас существуют системы автоматического пересчета наличности и передачи всех данных в ERP-систему для их последующего анализа.

Подобных кейсов становится все больше, какие-то компании уже полностью перешли к использованию передовых технологий, какие-то только начинают свой путь. Это связано с тем, что далеко не всегда удается полностью отказаться от найма реальных сотрудников или значительно сократить человеческие ресурсы. В этом случае в качестве современной альтернативы пути роботизации рабочих мест можно использовать технологию Process Mining, которая позволяет восстанавливать реальный ход бизнес-процессов предприятия и в режиме реального времени выявлять любые отклонения в конкретном процессе. С помощью Process Mining можно:
• отследить все показатели существующих бизнес-процессов, как они работают в реальности, а не по регламентам;
• выявить задержки и проблемы с их исполнением;
• определить слабые места в подготовке сотрудников;
• отследить недоработки или неудобства в используемом в процессе ПО и т.п.;
• оптимизировать процесс на любой стадии, с момента формирования потребности до момента завершения.

Идентификация RFID и NFC: примеры использования

В последнее время в ритейле все чаще применяется технология радиочастотной идентификации – RFID, которая позволяет ускорить бизнес-процессы, снизить влияние человеческого фактора и улучшить отслеживание всех этапов прохождения продукции.

RFID используется для идентификации и работы с товарами в помещении. С его помощью осуществляется автоматизация приемки товара, инвентаризации, поиска объектов на складе и контроля оборотной тары. Благодаря RFID склад и торговый зал полностью автоматизируются: устанавливаются автоматические кассы, формируются «умные» примерочные, реализуются системы для защиты продукции от краж.

Ярким примером полностью автоматизированного магазина является уже упоминавшийся Amazon. В нем полностью отсутствуют какие-либо сотрудники (кассиры, охранники и т.д.). Вход в магазин осуществляется через QR-код, считываемый сканером турникета на входе и позволяющий идентифицировать вас, подтянуть историю покупок и выдать индивидуальные рекомендации или предложения. Покупатель заходит в магазин, собирает товары в корзину – уже на этой стадии магазин формирует перечень покупок и рассчитывает сумму, после чего на выходе из магазина с его карты автоматически списывается сумма покупок. Системы распознавания видеопотока позволяют следить за каждым покупателем и его предпочтениями. На базе полученной информации можно также создавать эффективные предиктивные модели спроса, формировать ассортиментные матрицы для каждого конкретного магазина и т. д.

Компьютерное зрение и ритейл – мощная связка

Правильная выкладка товара на полках магазина напрямую влияет на продажи. Технологии искусственного интеллекта в ритейле применяются и для автоматического распознавания образов в видеопотоке и на фотографиях (так называемого компьютерного зрения). Каждый торговый объект имеет свои планограммы – специальные шаблоны по выкладке той или иной продукции на полках магазина. Автоматическое распознавание объектов на фотографиях позволяет понять, что именно выставлено на полке, правильно это сделано или нет, какой конкретно идентификатор продукции (SKU) реализуется, наличие позиций с OOS и замена их на идентичные товары и т. д.

Обязательный функционал компьютерного зрения – распознавание образов в видеопотоке. Это необходимо для сбора аналитической информации: потребительское поведение, конверсия и проходимость магазина, гендерные, возрастные, весовые, расовые признаки посетителей и т. д. Все эти данные впоследствии используются в системах предиктивной аналитики на основе Big Data. Компьютерное зрение помогает изучить перемещение покупателей по площади магазина, что впоследствии используется для эффективной организации торгового пространства. Такой подход позволяет продлить пребывание покупателей в магазине и сподвигнуть их к совершению большего числа покупок.

Наконец, контроль и безопасность – важнейшие аспекты использования систем компьютерного зрения. С помощью распознавания действий людей в видеопотоке можно быстро выявить любые чрезвычайные ситуации, произошедшие в магазине, начиная от драки и заканчивая захватом заложников.

Правильная выкладка товара на полках магазина напрямую влияет на продажи. Технологии искусственного интеллекта в ритейле применяются и для автоматического распознавания образов в видеопотоке и на фотографиях

Дополненная реальность: опыт Amazon, Guess и Alibaba

Зеркало дополненной реальности – это еще один прекрасный пример использования современных технологий компьютерного зрения в ритейле. Покупателю достаточно выбрать приглянувшийся в магазине наряд, после чего «умное» зеркало покажет, как эта одежда будет сидеть на нем, есть ли необходимый размер на любом из складов, какие аксессуары подойдут сюда лучше всего. Внешний вид одежды имитируется максимально достоверно с учетом фактуры ткани, ее физических свойств (появление складок, растяжение) и т. д. Также «умное» зеркало способно визуализировать разные типы фонов и освещения, чтобы понять, как покупатель будет выглядеть в выбранном наряде в различных условиях.

Искусственный интеллект и нейронные сети – современный инструмент для ритейла, работающий исключительно во благо человека. Эти системы способны обучаться только до определенного момента – вопреки страхам любителей фантастики, «взбунтоваться» они попросту не могут!

Big Data: создание персонализированных товарных предложений для каждого покупателя

Сегодня практически любой бизнес (как малый, так и крупный) в рамках оптимизации расходов и повышения эффективности все чаще обращается к тщательному анализу всех происходящих процессов. Компании стремятся персонифицировать предложения, вводят системы акций и скидок, зависящих от предпочтений покупателя.

Big Data – это современный тренд в области искусственного интеллекта, который активно набирает обороты в РФ. Сегодня технологии анализа Big Data применяются в ритейле следующим образом:
• учет всевозможных аспектов взаимодействия клиента с магазином. Благодаря анализу больших данных появляется детальное понимание спроса на различные категории продуктов в зависимости от разных показателей: дня недели, погодных условий, сезона и т. д. Технология сводит воедино все факторы и закономерности в поведении покупателей, которые зачастую нельзя явно сопоставить. Это позволяет создавать уникальные профили и целевые предложения для каждой клиентской группы;
• формирование предиктивных алгоритмов спроса, ассортимента товаров и отслеживания складских запасов. Технология Big Data дает возможность просчета всех сквозных бизнес-процессов. Системы обучаются автоматически с применением алгоритмов искусственного интеллекта. Это позволяет перейти к практически полному управлению бизнесом онлайн. Решения, существовавшие ранее, не позволяли параллельно обрабатывать огромные объемы данных. Big Data решает эту задачу: с помощью технологии просчет всех кейсов осуществляется «на лету».

Технология Big Data дает возможность просчета всех сквозных бизнес-процессов. Системы обучаются автоматически с применением алгоритмов искусственного интеллекта

Логистика – слабое звено для многих компаний. Почему?

Сегодня крупные компании и магазины все чаще превращаются в шоу-румы, куда посетители приходят только для того, чтобы пообщаться с консультантами, изучить вживую продукт и сравнить его с другими предложениями. Если товар понравился, покупатель прямо из магазина может совершить онлайн-заказ через сайты или приложения даже у конкурента, если его предложение более выгодное. В таком случае не надо задумываться о том, как транспортировать товар, поместится ли он в такси и т. д.

Арендовать обособленный склад за чертой города и небольшой шоу-рум, конечно, гораздо дешевле, чем поддерживать необходимую для полноценного магазина торговую площадь с мини-складом. Крупные ритейлеры обычно имеют разветвленную сеть складов, что позволяет существенно сэкономить на логистике, привозя под конкретного клиента товар с регионального или федерального склада.

Чистых офлайн-ритейлеров сегодня почти не осталось. Практически все компании имеют действующий интернет-магазин, осуществляющий продажу и доставку продукции. Современный житель мегаполиса – это достаточно капризный и требовательный клиент. Ему уже недостаточно простой доставки товара. Он хочет получить функционирующий, лишенный брака продукт, полностью отвечающий его представлениям о качестве, который можно проверить и тут же вернуть при необходимости. Для решения этой задачи ритейлу нет необходимости в создании большого и сложного отдела доставки. Достаточно обратиться к 3PL-операторам – логистическим компаниям, которые берут на себя все задачи по таможенному оформлению, перевозке, страхованию, временному хранению, маркировке, проверке и комплектации заказов, приему оплаты в соответствии с 54-ФЗ. Такие логистические компании сегодня предлагают не только исключительно курьерские услуги, но и тестирование исправности, настройку или ожидание на период примерки для частичного выкупа заказа.

Алгоритмы логистических процессов постоянно видоизменяются. Еще полвека назад верхом прогресса в логистике считались кольцевые маршруты доставок, основанные на повторяющихся процедурах загрузки и выгрузки продукции. Сегодня ситуация в корне иная. Компании стремятся выработать индивидуальный подход, который будет полностью отвечать имеющимся требованиям в конкретной нише. К примеру, «Деловые линии» предлагают услугу по забору груза от заказчика в течение 2 часов. Все необходимые данные по заявкам падают водителям в течение нескольких минут через мобильное приложение. Раньше такая скорость была возможна только при наличии крупного call-центра. PONY EXPRESS еще в 2016 году запустил услугу «Доставка без консолидации», в рамках которой все работы по доставке товаров покупателю происходили без этапа консолидации товаров на складе. Специальные «шаттлы», которые курсировали между терминалами и курьерами PONY, собирали заказ и доставляли его на маршрут, являющийся ближайшим к получателю. Такой подход позволил отказаться от складской обработки товаров и обеспечил существенную экономию средств.

Если говорить о логистике как о процессе в целом, то это слабое звено многих предприятий. Причина в том, что этот компонент нередко упускается из рассмотрения, его никак не развивают, а потому он до сих пор остается на уровне начала 2000-х или даже 90-х. Отчасти причиной является отсутствие должного образования – в стране действует ограниченное количество вузов, готовящих профессиональных логистов. Современные технологии позволяют оптимизировать логистику, превратив ее в неоспоримое преимущество над конкурентами, таящее в себе потенциал для существенного увеличения прибыли и сокращения издержек.

Заключение

Современные технологии, такие как Big Data, искусственный интеллект, нейронные сети, Process Mining, Blockchain, по кривой «ажиотажа» Gartner находятся на пике своего развития. Многие мировые и российские компании уже апробировали их в сфере логистики, добившись великолепных результатов. Электронная коммерция и офлайн-продажи являются высококонкурентной средой, где ни в коем случае нельзя оставаться на информационной и технологической обочине.

Крупные ритейлеры активно внедряют различные инновационные решения, способствующие увеличению прибыли и лояльности клиентов. Без современных технологий сделать это попросту невозможно. Machine Learning, Deep Learning, AI – сегодня это не просто хайповые слова, а вполне реальные методы и подходы, способные фундаментально улучшить ритейл и логистику.

R&L НОВОСТИ

ПК РУКАРД представляет платформу «Моя лояльность»

Компания ПК РУКАРД представила многофункциональную технологическую платформу «Моя лояльность», позволяющую в минимальные сроки реализовать единое информационное пространство, в которое включены как продавцы товаров и услуг, так и их клиенты. Информационное пространство базируется на технологическом решении для программ лояльности, клиентских сервисах и системе, обеспечивающей канал коммуникации с клиентами.

С технической точки зрения платформа «Моя лояльность» представляет собой объединенный единой идеологией комплекс, включающий ядро системы, бэк-офис, каналы коммуникации, систему отчетности, терминальные и клиентские мобильные приложения, открытые API личного кабинета и терминала для интеграции с «внешними» системами, т. е. набор решений полного цикла реализации и обслуживания проектов.

Ключевой составляющей организации информационного пространства является разработанное в компании мобильное приложение «Моя лояльность», объединяющее функцию «кошелька» карт клиента с характеристиками и подробной историей операций по ним, функцию «представления» подключенных к платформе партнеров и их точек обслуживания, возможность моментального выпуска виртуальных карт, функцию доступного канала коммуникации в виде ленты новостей и push-уведомлений.

Заложенная в платформу «Моя лояльность» концепция позволяет ритейлу также организовать результативный канал целевого информирования своих, а при некоторых условиях и «чужих» клиентов. Прогнозируемый эффект от такого подхода заключается в увеличении оборота торговой сети на 15–20%, а также привлечении до 25% новых клиентов с минимальными затратами.