МЕТРО: сенсорный анализ как часть системы контроля качества

В конце 2017 года в центральном офисе МЕТРО в России прошло открытие дегустационной лаборатории, которая функционирует с использованием специального программного обеспечения и веб-приложений для сенсорных и потребительских исследований. О том, для каких целей необходима лаборатория, чем она оснащена и каковы планы по ее дальнейшему развитию, рассказывает Наталья Соммер, руководитель отдела по обеспечению качества МЕТРО.

Наталья Соммер, руководитель отдела по обеспечению качества МЕТРО

R&L: Каким образом МЕТРО сегодня выстраивает систему контроля качества продукции? Какие дополнительные возможности даст сети дегустационная лаборатория?

Н. Соммер: Поскольку качество продукции является одной из главных целей и гордостью компании, система менеджмента качества МЕТРО включает в себя большое количество этапов, начиная от проработки требований поставщиков в договорах поставки (аудита условий производства продукции, испытаний образцов, составления документированных согласованных технических спецификаций, где подробно расписаны все параметры качества, пищевой безопасности, функциональные характеристики, в том числе какими должны быть вкус, цвет, запах, количество соли, калибр и т. д.) и до проверки как в независимой аккредитованной лаборатории, так и в нашей дегустационной. Такие проверки проходят как при приемке, так и при регулярном контроле с определенной периодичностью в зависимости от уровня риска. Мы проверяем микробиологические, физико-химические параметры, параметры безопасности, органолептические параметры, особенно по тем продуктам, которым это обязательно требуется. Это что касается регулярного надзора за качеством продукции.

При этом нам иногда не хватает детализированного вкусового органолептического контроля – оценки: экспертов, шеф-поваров и потребителей, – для того чтобы оперативно реагировать на вкусовые изменения для предотвращения возможных жалоб. Мы и раньше осуществляли такой контроль, а сейчас у нас появилась возможность проводить исследования с использованием профессионального программного обеспечения, когда одна и та же группа экспертов могла бы дегустировать, отслеживать продукт на протяжении какого-то периода и давать свою оценку. Кроме того, благодаря программе мы в онлайн-режиме видим оценку продукции, проводимую нашими коллегами в других странах присутствия МЕТРО. Это же касается и продуктов, которые мы разрабатываем самостоятельно. Например, МЕТРО принимает решение о производстве замороженных тортов в СТМ Chief Select. Мы уже знаем, чего от нас ожидают профессиональные клиенты, и, соответственно, отбираем на рынке бренды, на которые хотим ориентироваться, после чего дегустируем, сравниваем и делаем выбор. Кроме того, учитываются пожелания шеф-поваров по форме, вкусу и пр.

Поэтому для того, чтобы одновременно тестировать большое количество образцов и правильно сделать выбор, все должно быть очень четко инструментально закреплено. Должна быть одна и та же группа лучших дегустаторов, которые хорошо знают продукт, при этом все отчеты сохраняются и ими можно всегда воспользоваться, в том числе для сравнения при каждом последующем исследовании. Уже на основании этой дегустационной оценки принимается решение о том, какой поставщик это может делать, каким должен быть продукт и как его можно улучшить.

Для качества исследования важна оперативность предоставления данных. С учетом того, что в МЕТРО динамика процессов очень высокая, внедрение современного профессионального решения помогло сократить время, необходимое для обработки данных.

Для качества исследования очень важна оперативность предоставления данных

R&L: Что представляют собой специальное программное обеспечение и веб-приложения?

Н. Соммер: Программное обеспечение EyeQuestion разработано нашими коллегами в штаб-квартире. С его помощью можно оперативно собирать и хранить результаты тестов в единой базе. Таким образом, специалисты могут посмотреть данные о любом продукте, который уже протестирован или в настоящее время тестируется в других странах, оценить, как тот или иной продукт вел себя. Также система позволяет в течение получаса проводить всю статистическую обработку, проанализировать данные по различным параметрам, не ограничиваясь количеством выставленных «пятерок» или «двоек», а учитывая, например, комментарии пользователей с целью понять, какая целевая аудитория поставила средний балл, какая – более высокий. В приложении представлено большее количество всевозможных опций.

Если на начало 2017 года такие лаборатории были представлены всего в пяти странах присутствия торговой сети МЕТРО, то теперь их уже 14, включая Россию.

Когда дегустация проводится профессионально с использованием специального приложения, это существенно повышает эффективность самого процесса.

R&L: Кто выступает в качестве дегустаторов продукции?

Н. Соммер: Сейчас дегустаторами в лаборатории выступают специалисты Департаментов по обеспечению качества, СТМ, закупок. Мы планируем создать ключевую группу, которая как раз и будет включать специалистов разных отделов. Главный фактор – исключить любую субъективность. Далее круг специалистов будет расширяться, также будут учитываться результаты, полученные от клиентов. Да, изначально мы ориентируемся на требования наших профессиональных клиентов, но в то же время наши продукты могут приобретаться и обычными клиентами.

Нам необходимо удовлетворить запросы двух больших аудиторий, которые могут незначительно отличаться. Профессиональные повара используют продукты для приготовления блюд на специальном оборудовании, а хозяйка – в условиях обычной кухни. Поэтому кухня в лаборатории оснащена таким образом, чтобы можно было тестировать не просто готовый продукт, но и продукты, требующие доготовки.

Конечно, фокус будет делаться в основном на продовольственные товары, но в лаборатории будут тестировать и товары non-food. Например, такое профессиональное оборудование, как ножи, венчики, материалы и многое другое для профессиональной кухни.

R&L: Как вы будете поступать в случаях, когда к вам приходит жалоба на продукт, а в ходе исследования выясняется, что все находится в пределах существующих стандартов?

Н. Соммер: Есть параметры, которые вообще не нормируются. Например, калибр или соотношение ингредиентов. Это практически всегда отдается на откуп производителю. Но если наши клиенты говорят о том, что, например, превалирует тот или иной ингредиент, мы ведем переговоры с поставщиком и просим этот показатель изменить. В веб-приложении, помимо выставления оценок, есть специальное поле, где дегустаторы могут оставлять свои комментарии и пожелания. Например, общая сумма баллов у продукта нормальная, но видно, что какой-то показатель набрал больше баллов, а какой-то меньше. На переговорах с поставщиком мы это озвучиваем и предлагаем скорректировать. Эта программа как раз тем и хороша, что позволяет выявить, какой именно показатель необходимо улучшить.

Чем больше выборка участников дегустационной комиссии, тем эффективнее исследование

R&L: Вкусы у всех разные. Какой критерий будет в данном случае определяющим?

Н. Соммер: Чем больше выборка участников дегустационной комиссии, тем эффективнее исследование. Так же как и по всем ГОСТам, у нас есть необходимая и достаточная выборка экспертов. Когда профессиональные специалисты дегустируют постоянно, их данные можно апплицировать на большую группу потребителей/покупателей этого продукта.

R&L: А может ли МЕТРО предложить производить несколько видов одной продукции, например, с разным содержанием сахара, для разных групп клиентов?

Н. Соммер: Гипотетически да, если это востребовано клиентами и в этом есть реальная необходимость, связанная с их технологическими картами. Вкусы у всех разные, причем они кардинально отличаются, особенно в разных странах. Наши вкусы не всегда понятны людям, живущим, условно, в Бельгии. Когда мы предлагаем коллегам из-за рубежа наши кондитерские изделия, они отмечают, что они чересчур сладкие, а конфеты вообще есть невозможно. Например, мы отдаем в Германию кофе. Предварительно его протестировали: все хорошо – и уровень кислотности, и другие параметры. Но немецкие бариста говорят, что с его вкусом что-то не то. Вот почему хорошо иметь такую лабораторию в каждой стране. Именно так проходит адаптация под вкусы локальных покупателей.

Мы должны знать, чего от нас хотят наши клиенты, поэтому очень важно иметь фокус-группы. Учитывая масштабы нашей страны, можно говорить о регионализации. Если наши клиенты из южных регионов настаивают на каких-то нюансах, мы можем учитывать их вкусы, дорабатывая продукцию. Как правило, мы отрабатываем все возникающие вопросы вместе с шеф-поварами, которые принимают активное участие в наших проектах и могут оценить возможности их реализации с профессиональной точки зрения.

Мы намерены и далее повышать профессиональный подход в данном направлении и очень воодушевлены, так как эта инициатива позволит предоставить клиенту такой продукт, от которого он получит удовольствие.

Профессиональные повара используют продукты для приготовления блюд на специальном оборудовании, а хозяйка – в условиях обычной кухни, поэтому кухня в лаборатории оснащена таким образом, чтобы можно было тестировать и продукты, требующие доготовки

R&L: Каково техническое оснащение лаборатории на текущий момент? Что должно появиться в ней еще в перспективе?

Н. Соммер: На данный момент в лаборатории для каждого дегустатора предусмотрены отдельно выделенные зоны, которые позволяют сфокусироваться на продуктах, которым он должен дать объективную оценку. Они оснащены планшетами iPad со специально разработанным программным обеспечением. На каждое последующее тестирование можно задавать необходимый набор ключевых и вспомогательных параметров. По итогам тестирования формируется отчет, который позволяет смоделировать конечный результат. К тому же есть возможность проводить простые, элементарные методы испытаний – для измерения массы нетто– весы, для измерения кислотности– pH-метр (это больше качественный параметр, чтобы узнать концентрацию ионоводородов), а также рефрактометры, которые позволяют определять количество сахаров, и нитратометр. Дальше планируем дооснастить лабораторию теми приборами, которые будут необходимы. Конечно, это не микробиологическая, не физико-химическая лаборатория в прямом смысле слова, для этого есть аккредитованные независимые лаборатории, с которыми МЕТРО работает на регулярной основе.

Также у планшетов iPad есть еще дополнительные приложения для проведения дополнительных измерений, которые позволяют проводить измерения в приближении. Существуют уникальные разработки экспресс-анализаторов, которые позволяют идентифицировать содержание жирового состава. Со временем, когда они станут показывать реально достоверные данные, мы поставим вопрос об их приобретении.

Прибор для сканирования продукта может с определенной погрешностью определить содержание жиров, белков и влаги, например, в мясном фарше или содержание какао-масла в шоколаде, т. е. оперативно выявить продукт, который нельзя оценивать как фальсифицированный, но у которого есть, пусть даже незначительные, отклонения по ключевым параметрам качества.

R&L: Можно сказать, что лаборатория позволит МЕТРО корректировать производство продукции?

Н. Соммер: Главная цель – разработать продукт таким образом, чтобы его не нужно было корректировать. Но если вдруг хоть какие-то отклонения все же возникли, необходимо вовремя произвести корректировку, и в данном случае дегустационная лаборатория – это еще один дополнительный способ обеспечить стабильные поставки качественной продукции и соответствовать ожиданиям самых взыскательных клиентов!