Виджет RETAIL & LOYALTY - это возможность быстро получить актуальную информацию
Добавить виджет на страницу Яндекс
Закрыть

lloyds bank opening times

Дорогой эквайринг заставляет ритейл искать новые решения

21.02.2018 Количество просмотров 3727 просмотров

В последние два года розничные сети ощутили резкое снижение прибыли. Вынужденная оптимизация расходов подталкивает компании к экономии, в частности, при расчетах с банками. О том, какие решения в связи с этим предпринимает один из крупнейших ритейлеров в сегменте DIY, рассказал Максим Владимиров, руководитель программы проектов дирекции ИТ Леруа Мерлен.

Максим Владимиров,
руководитель программы
проектов дирекции
ИТ Леруа Мерлен

Retail & Loyalty: Одно из направлений, получивших сейчас наибольшее развитие, – оптимизация платежных решений и снижение расходов на эквайринг. Какие шаги намерен предпринять ваш департамент?

М. Владимиров: В рамках существующего механизма эквайринга все игроки и алгоритм понятны – есть МПС, банк-эквайер, эмитент, есть карта, есть способ оплаты. И здесь самым простым решением могло бы стать приобретение в собственность банковских терминалов. В настоящее время банк предоставляет их рознице бесплатно, но фактически свои расходы в этой части партнеры перекладывают на нас в дальнейшем, при выставлении комиссии. Мы могли бы пойти по пути взаимодействия с одной из дружественных компаний и часть функций процессинга взять на себя. Но это не является нашей основной специализацией. Тем более, такой подход повлек бы дополнительные расходы и потребовал неких новых компетенций, связанных с эквайрингом.

Второй путь связан с альтернативными способами расчета, например, P2P. Однако на законодательном уровне это требует большей детализации. Сейчас разрабатывается проект совместно с одним из банков по созданию кошелька для b2c-клиентов – физлиц. Вопрос – как стимулировать их начать пользоваться этим кошельком? Ведь степень проникновения карт очень велика. Следовательно, возникает проблема повышения клиентской конверсии и удержания клиентов. Выбор оптимального инструмента привлечения трафика сейчас является крайне актуальным вопросом. И его придется решать, поскольку в планах компании довести количество магазинов до 120 в течение ближайших двух-трех лет.

Retail & Loyalty: За последнее время произошла модернизация кассовой зоны компании, появились сенсорные кассы. Насколько это помогло оптимизировать расходы, избавиться от ошибок, ускорить процесс проведения оплаты?

М. Владимиров: В процессе модернизации нам пришлось сменить и само оборудование, и ПО на линии касс. Если комплексно оценивать предыдущее решение, оно было крайне неудобным для кассира: ему приходилось пользоваться «мышкой», ставить галочку в программе каждый раз, когда клиент хотел оплатить покупку картой, и так далее. Теперь работники магазинов больше не сталкиваются с ошибками, которые возникали ранее в процессе пользования интерфейсом. Более того, мы можем этот интерфейс редактировать без существенных затрат. Но хотелось бы еще получить и возможность прототипирования решения оперативно и своими силами. Что касается сенсорных экранов в других наших функциональных отраслях, здесь, к сожалению, единого стратегического видения нет. В настоящее время в пилотном режиме тестируется несколько решений: интерактивные экраны в зоне коммерции, в торговом зале или на входе в торговый зал по пути клиентов, с их помощью предполагается изучать покупательский опыт. Другим примером цифровизации можно назвать внедрение цифровых ценников в одном из магазинов Санкт-Петербурга. Эта тема на протяжении многих лет вызывает общий интерес и присутствует в каждом годовом прогнозе. Однако стоимость вхождения в проект по-прежнему высока. По этой причине мы запустили пилот даже не в рамках всего магазина, а в пределах одного ассортиментного отдела, чтобы посмотреть, насколько эффективным окажется это решение. Если пилот оправдает ожидания, технология будет внедрена во всем магазине, но только в одном. И после этого можно будет говорить об оценке эффективности и дальнейшем развитии технологии.

Выбор оптимального инструмента привлечения трафика сейчас является крайне актуальным вопросом. И его придется решать, поскольку в планах компании довести количество магазинов до 120 в течение ближайших двух-трех лет

Retail & Loyalty: Если вкратце, что означают электронные ценники для Леруа Мерлен?

М. Владимиров: У электронного ценника может быть несколько ипостасей. Во-первых, ценник отображает коммерческую информацию: описание товара, его цену и так далее. В то время, пока магазин закрыт для посетителей и происходит пополнение товарного запаса на полке, этот ценник становится инструментом для сотрудника логистики. Используя его, легко определить позицию, логистическую координату – куда доставлять товар.

Также в наших планах внедрение технологии, позволяющей сократить путь клиента в поисках нужного товара. Схематично это выглядит так: покупатель подходит к аллее, зная, какой товар ему нужен, но не представляя, где именно он находится. Соответственно, чтобы найти конкретную полку, он нажимает кнопку на своем приложении, и на экране появляется локализованная позиция – ее место определено. Эта наработка, безусловно, вызывает интерес.

Вот два основных сценария, в которых можно выделить логистическую компоненту и помощь в инвентаризации. Причем в логистической составляющей крайне важным является определение товара и его объем по плану.

Retail & Loyalty: Ритейл старается максимально использовать преимущества многоканальности. Известно, что Леруа Мерлен открыл свой интернет-магазин. Насколько часто люди делают покупки в онлайнформате?

М. Владимиров: Могу сказать, что доля от общего оборота компании пока далека от плановой, через два-три года, по нашим расчетам, она будет на несколько процентных пунктов выше, что существенно. Мы развиваем открытие интернет-магазинов в регионах, сейчас возможность совершения онлайн-покупок есть у жителей 4-5 городов России. Это не очень много, учитывая широту нашего присутствия и своего рода стимул для развития полноценного омниканального предложения во всех регионах.

В настоящее время сотрудники компании заняты в масштабном проекте трансформации традиционных магазинов

Retail & Loyalty: В чем специфика онлайн-торговли в сегменте DIY, если рассматривать процесс выполнения заказа и логистику с точки зрения IT-технологии?

М. Владимиров: Специфика, безусловно, есть. Если взять продуктовый ритейл для сравнения, то, например, молоко разной жирности, 3,2 % и 2,8%, будет одинаковым с точки зрения потребительских свойств, а также упаковки и в «Азбуке вкуса», и в «Перекрестке», и в «Ашане». Но товары, предлагаемые Леруа Мерлен, – негабаритные и громоздкие – это совершенно другая арифметика и философия. Есть коллеги, которые очень хорошо в этом направлении работают. У них есть понимание, что и как нужно клиенту продавать и показывать, я имею в виду как раз «последнюю милю». Мы видим здесь потенциал для роста, тем более что ничего технологически сложного в этом процессе нет, нужно лишь понимать – когда и что привезти, каких габаритов, какой транспорт необходим под эти цели, сколько его потребуется, то есть применительно к интернет-магазину решаются задачи традиционного логистического планирования, как транспортного, так и складского.

В настоящее время сотрудники компании заняты в масштабном проекте трансформации традиционных магазинов. Мы также меняем платформу интернет-магазина, концептуальную архитектуру, от монолитного решения переходим к микросервисному подходу. Это позволит нам быть гибче в развитии и предложении новых сервисов клиенту.

Retail & Loyalty: Согласны ли вы с прогнозом, что в ближайшее время непосредственно самому ритейлу придется вкладываться в логистическую инфраструктуру?

М. Владимиров: Да, скорее всего, так и произойдет. С партнерскими компаниями, которые нас обслуживают, приходится постоянно обсуждать проблему сокращения плеча доставки магазина. Компании в этой сфере испытывают постоянные трудности, и здесь огромное поле для реализации идей и в целом для развития.

Retail & Loyalty: Очевидно, что обслуживание клиентов реальнее ускорить в торговом зале, то есть в самом магазине. Известно, что этому поспособствовала модернизация POS-терминалов.

М. Владимиров: Есть несколько подходов к тому, как сократить время обслуживания клиентов. Оно состоит из нескольких параметров: время ожидания, время сканирования кассиром, время оплаты, время упаковки. Наличными, как ни парадоксально, на самом деле оплачивать быстрее. С картой не всегда оперативно получается. В среднем карточная транзакция – довольно длительная процедура, причем не за счет времени ожидания ответа от банка. Большую часть времени съедают манипуляции самого владельца карты. Что сделали в «Ашане»? Они оплату, как условно постоянную по времени операцию, перенесли в отдельную зону. Мы также пробуем идти этим путем в нашем пилотном магазине. Процесс оплаты выносится с линии касс. Сотрудник, который в этой зоне находится, – уже более не кассир, имеющий дело с деньгами, к его компетенциям предъявляются другие требования. Работник уже не подвержен стрессу, и ответственности гораздо меньше. Мы можем направить на выполнение этой операции нашего сотрудника из отдела коммерции. Например, в утренние часы он может пополнять сток в зале, а затем помочь справляться с пиковым наплывом покупателей. Операция сканирования, в принципе, несложная. У коллег из «Ашана», я считаю, это очень хорошо получается. Мы планируем внедрить аналогичную технологию в одном из наших гипермаркетов, который откроется на территории бывшего завода ЗИЛ осенью 2018 года.

Retail & Loyalty: Но даже в «Ашане» есть магазины, где по-прежнему существует традиционная технология оплаты…

М. Владимиров: Скорее всего, это зависит от локации магазина, например, в одном из магазинов коллег половина линии – scan&pay, половина – традиционная. У покупателя есть выбор, но он, скорее всего, направится к традиционной кассе, между тем как scan&pay будет простаивать. Например, в новом магазине «Ашан» формата шаговой доступности на Тверской, несмотря на компактный размер, существует раздельная зона сканирования и оплаты. Так что эта технология получает все большее распространение. Об этом же говорит и зарубежный опыт. Безусловно, за рубежом есть и традиционные кассы самообслуживания, но у них другое позиционирование.

Для МСБ та статистика, которую имеет возможность агрегировать ОФД, в принципе имеет определенный интерес, крупный ритейл способен агрегировать данные самостоятельно

Retail & Loyalty: Использует ли раздельную технологию сканирования и оплаты Леруа Мерлен в России?

М.Владимиров: Как я уже говорил, такое решение сейчас активно разрабатывается в рамках проекта открытия нового референсного магазина. Мы активно изучаем опыт food retail, а также то, что делают наши западные коллеги – Леруа Мерлен Франция или Италия. И мы понимаем, как это сделать с точки зрения клиентского опыта. Но там, где есть прием наличных, необходимо специальное оборудование, по сути, сейф с высокой степенью защиты и вандалоустойчивостью. Если это устройство предназначено только для оплаты картами, то это практически терминал. Но парадокс заключается в том, что прием наличных, соответствующая обработка и инкассация обходятся нам значительно дешевле, чем обработка карт. Поэтому важно понимать еще на старте проекта, каковы плюсы и минусы нововведений в экономическом плане, а также – каков период окупаемости. Пока мы только просчитываем математику проекта, и не все цифры нас устраивают. Стоимость приобретения оборудования относительно невысока, но это если речь идет только об оплате картами. Однако стоимость обслуживания транзакций получается выше. Мы столкнулись с дилеммой – с одной стороны, такой подход важен с точки зрения клиентского опыта в сегменте DIY, а вот экономической целесообразности здесь нет.

Мы также планируем использовать опыт самостоятельного сканирования, который внедрили в гипермаркетах «Глобус». Но пилотный проект будет позиционирован для определенных групп покупателей. И в этом случае мы сможем доказать его экономическую эффективность. Есть и другие варианты, например, «оплата в отделе», когда покупатель пришел и заказал крупногабаритный товар. Если это заказ с постобработкой или это услуга, имеет смысл расплатиться в отделе и не стоять в очереди в кассу.

Retail & Loyalty: Как отмечают ритейлеры, онлайн-фискализация позволила формировать большие данные, на основе которых можно строить статистику. Насколько это востребовано в вашей компании?

М. Владимиров: Для малого и среднего бизнеса та статистика, которую имеет возможность агрегировать ОФД, в принципе имеет определенный интерес. Крупный ритейл способен агрегировать данные самостоятельно. Это касается способа оплаты, распределения по размеру чека. Но отдельно собирать статистику от ОФД нецелесообразно. На встрече с нашим партнером «Эватором» в конце 2017 года мы обсуждали возможность обработки анонимизированных данных, не только наших, но и сторонних транзакций, которые через них проходят. Пока намерения определять покупательские привычки клиента существуют лишь на бумаге. Если резюмировать, роль ОФД для больших компаний – чисто утилитарная. Она заключается прежде всего в мониторинге. Тем не менее мы пытаемся извлечь из этого определенную ценность.

Продолжение материала содержит
полезную для вашего бизнеса информацию…

Подписка позволяет читать все статьи портала





Анонс номера


Анонс мероприятий

Информационный портал Retail & Loyalty
ул. Кржижановского, д. 29, корп. 5
Москва, 117218 Россия
Work +7 495 961 1065