МЕТРО: Сервис доставки становится одним из локомотивов бизнеса в HoReCa

Евгений Ноткин,

руководитель Фуд Сервис Дирекции, член правления METRO Cash & Carry

Весной этого года в «МЕТРО Кэш энд Керри» появилось подразделение, ответственное за развитие специальных сервисов для клиентов сегмента HoReCa. О задачах, стоящих перед новым подразделением одной из крупнейших торговых сетей, журнал «Retail & Loyalty» беседует с Евгением Ноткиным, руководителем Фуд Сервис Дирекции, членом правления METRO Cash & Carry.

R&L: Чем обусловлено создание нового подразделения в структуре компании МЕТРО?

Е. Ноткин: Рынок эволюционирует и очень быстро меняется, особенно сегодня. Создание подразделения Фуд Сервис нацелено на сегмент HoReCa и полное удовлетворение его нужд и потребностей. Компания МЕТРО уже предлагает профессиональный проверенный и хорошо зарекомендовавший себя на рынке формат Cash&Carry в виде торговых центров, в которых можно выбрать из более 35 тысяч наименований и купить нужный продукт. Тем не менее одного этого сервиса недостаточно для того, чтобы полностью закрыть ожидания наших партнеров в сегменте HoReCa.

Как вы знаете, существуют два типа закупок: плановые, которые делаются с регулярной периодичностью, и спонтанные. Наш формат торгового центра позволяет закрывать возможности спонтанного спроса. Но если говорить о стабильных регулярных закупках, большинству участников сегмента HoReCa удобно пользоваться именно сервисом доставки. Это позволяет решать им вопросы отсутствия необходимых собственных транспортных мощностей, а также сокращать большие временные затраты. Именно поэтому все больше ресторанов, кафе и отелей предпочитают, чтобы заказ приезжал непосредственно к ним, а не ездить самим в торговый центр или на склад и приобретать продукцию по мере необходимости.

Стоит отметить, что это не новое направление для МЕТРО. Сервис доставки компания начала развивать в России с 2009 г., вначале – как дополнение к сервису Cash&Carry. Т. е. МЕТРО уже обладает достаточно мощной экспертизой на уровне всей компании. Но сейчас это направление стало стратегическим. Связано это с тем, что мы можем быть еще более сильным, грамотным, профессиональным игроком на рынке, предоставляя клиентам одинаково профессиональный сервис как с помощью формата Cash&Carry, так и через сервис бизнес-доставки. Последние результаты исследований показывают, что объем продаж через сервис доставки в мире составляет 17%. Мы работаем над увеличением этого процента для клиентов МЕТРО.

R&L: Какие первоочередные задачи стоят сегодня перед подразделением Фуд Сервис? Существуют ли аналогичные бизнес-юниты у других крупных ритейлеров, или это новшество на рынке?

Е. Ноткин: Если говорить о задачах, то, во-первых, это систематизация лучшего российского и международного опыта, который позволил бы растить этот профессиональный бизнес-сегмент опережающими темпами. Ведь с точки зрения предложения у МЕТРО есть все, что востребовано партнерами в сегменте HoReCa.

Во-вторых, это создание инфраструктуры для работы с HoReCa как сегментом, а также для ускоренного роста канала за счет нового, более профессионально интегрированного сервиса доставки. Мы считаем, что МЕТРО должна стать единой точкой для всех закупок, которые делают наши клиенты из сегмента HoReCa. Тем более что ассортимент позволяет нам удовлетворить их потребности.

регионах представлен сервис доставки МЕТРО

Сравнивать нас с другими розничными сетями не совсем корректно, потому что МЕТРО – это в первую очередь партнер для профессионалов. Если мы говорим про классических ритейлеров, то для них эквивалентом доставки будет создание, например, интернет-магазина. А для нас это способ обслуживания и сервиса для малого и среднего бизнеса. Иными словами – аналог дистрибьюторской активности, которую представляют другие игроки на рынке.

Поэтому основные задачи Фуд Сервис Дирекции – ускоренный рост и создание бизнес-модели, которая позволит МЕТРО быть долгосрочным и интересным партнером, незаменимым для участников рынка HoReCa. У компании есть ряд конкурентных преимуществ и уникальных возможностей. Их необходимо облечь в полноценное предложение, развивая оба направления: классическое – Cash&Carry и дистрибьюторское – бизнес-доставку.

R&L: Каковы основные преимущества сервиса бизнес-доставки? Какие изменения здесь вы уже внесли или планируете реализовать в ближайшее время?

Е. Ноткин: Главное преимущество нашего сервиса – контроль цепочки поставок на всем протяжении процесса перемещения продукции от производителя до клиента. МЕТРО активно работает с поставщиками, проводя контроль качества и оценку на уровне производства. Мы внимательно отслеживаем условия поставки на этапе приемки, температурные режимы, условия хранения и т. д., вплоть до доставки клиенту. Таким образом, мы являемся надежным поставщиком и обеспечиваем высокий уровень качества. Это именно то, чего ждут от нас наши партнеры.

Сейчас мы пилотируем новые инфраструктурные логистические решения, которые позволят нам иметь выделенный под потребности наших клиентов HoReCa товарный запас (помимо того, что доступно в формате Cash&Carry). Благодаря тому, что продукция будет резервироваться именно под услуги доставки, сервис станет еще более стабильным, качественным и предсказуемым. Удастся исключить возможность ситуаций с нехваткой товара в торговом центре в связи с форс-мажором. Поэтому создание логистической инфраструктуры с выделенным хранением товарного запаса – одно из основных направлений развития нашей модели.

Уже начато пилотирование цифровых технологических решений. Это, в том числе, и создание веб-конструктора – restoru.ru, с помощью которого наши партнеры-рестораны могут буквально в течение 3–5 минут создать бесплатно свой интернет-сайт. Почему это актуально? Во-первых, по статистике, около 57% потребителей перед походом в ресторан заходят в интернет для получения информации. Во-вторых, многие из них ищут кафе или рестораны с помощью Google Maps или Яндекс.Карты, и при выборе хотят получить больше информации о заведении. Если у ресторана нет сайта, очень часто это ограничивает гостя в выборе. Даже самый простой сайт позволит дать необходимое количество информации, чтобы привлечь клиента. Поэтому мы считаем, что этот ценный сервис будет весьма востребован. Рассчитываем, что по всей стране будет создано несколько тысяч сайтов.

Также мы ищем решения, которые позволили бы оптимизировать бизнес-процессы и снизить затраты. Одно из направлений, в котором мы работаем, – автоматизация передачи накладных. Решение позволит уже в момент формирования заказа отправлять накладную в электронном виде в формате, совмещенном с основными бизнес-системами ресторанов. Благодаря этому получается серьезная экономия на временных затратах и определенная оптимизация расходов на персонал. К тому же мы разработали совместное спецпредложение, которое делает это решение еще более выгодным для наших клиентов.

R&L: Рассматривается ли МЕТРО вопрос увеличения площадей существующих ТЦ или строительство новых складских помещений для оптимизации работы сервиса бизнес-доставки?

57 % потребителей перед походом в ресторан заходят в интернет для получения информации

Е. Ноткин: На сегодняшний день МЕТРО располагает 90 торговыми центрами. Мы изучаем возможности каждого конкретного магазина для того, чтобы понять, каким образом более эффективно использовать его площади. Т. е. какое соотношение площадей в каждом случае необходимо под торговый зал, а какие стоит использовать для обеспечения надежного сервиса доставки. Такой подход может создать нам необходимую инфраструктуру.

R&L: Какие шаги по развитию сервисов доставки и поддержки профессиональных клиентов планирует предпринимать МЕТРО?

Е. Ноткин: В ближайшей перспективе мы сфокусируемся на базовых моментах: улучшении качества сервиса, его надежности и стабильности; полноте выполнения заказа; своевременности доставки; стабильности ценообразования и минимизации возвратов. Мы делаем это, одновременно развивая некие системные решения, которые потом сможем тиражировать на более широкую географию, начиная с некоторых «пилотных» городов и затем создавая устойчивую модель, которая гарантирует стабильный сервис.

На этом фундаменте будут выстраиваться дальнейшие сервисы, которые позволят значительно упростить и ускорить работу наших партнеров в HoReCa. В среднесрочной и долгосрочной перспективе мы рассчитываем на более активное использование современных технологий в общении. Речь идет о создании цифрового интерфейса, который будет позволять получать информацию в любое время, размещать заказ и делать сервисы максимально близкими и доступными. Кроме того, мы улучшим информационное обеспечение своих партнеров, что позволит им упростить работу с нами и сделать ее более гибкой.

R&L: На какие сегменты HoReCa рассчитан ваш проект?

Е. Ноткин: МЕТРО не видит здесь каких-либо ограничений и работает практически со всеми сегментами HoReCa. Понятно, что у нас есть определенные минимальные партии, но они под силу практически любому ритейлеру, при условии, что определенный процент продаж закупается в МЕТРО. Поэтому наш ассортимент в равной степени хорошо востребован и ресторанами, и кафе, и отелями. Кроме того, у МЕТРО есть большой спектр работы даже в категории nonfood по отелям. Также мы видим возможности для сотрудничества со столовыми и отдельными небольшими точками или сетями fast-food.

С учетом того, что сервис доставки представлен в 47 регионах, наша инфраструктура позволяет активно работать с компаниями, которые выходят в эти регионы и которым нужна поддержка по стране. Например, МЕТРО может поддержать продажу франшиз в регионы с продукцией стабильного качества. Это одно из перспективных направлений, которые мы сейчас развиваем.

Бизнес доставки МЕТРО в мире вырос на 30% к прошлому году. В России мы наблюдаем цифры, сопоставимые с этим ростом. Это еще раз свидетельствует о том, что это очень востребованный сервис.

R&L: Расскажите о том, как работает новый сервис для профессиональных клиентов – система онлайн-заказов. Какие преимущества получают ваши клиенты?

Е. Ноткин: Благодаря онлайн-заказу клиент фактически может делать заказ непосредственно в бизнес-системе МЕТРО. Его преимущество заключается в минимизации посредников при формировании заказа. Если заказ был сделан по телефону и была допущена ошибка, очень сложно установить, на чьей стороне произошла недоработка. В системе онлайн-заказов имеются объективные данные. И подобных ситуаций никогда не возникает. Значительное количество наших клиентов уже пользуется этим сервисом.

Этот инструмент в будущем станет еще более эффективным благодаря повышению дружелюбности интерфейса. У МЕТРО есть соответствующее решение внутри компании. Также мы смотрим на предложения сторонних разработчиков и сравниваем с собственными, чтобы выбрать лучшее решение. Конечно, нам проще воспользоваться внутренним продуктом, поскольку он настроен и интегрирован с нашими системами. Но основная наша цель – сделать его максимально дружелюбным, эффективным и понятным для клиента. Именно поэтому мы будем сравнивать наш сервис со сторонними, чтобы убедиться, что он действительно самый лучший, и принять соответствующие меры, если это окажется не так.

Функция онлайн-заказа позволяет клиенту делать заказ непосредственно в бизнес-системе МЕТРО. Преимущество заключается в минимизации посредников при формировании заказа

R&L: Какие дополнительные сервисы, направленные на удовлетворение потребностей клиентов из сегментов HoReCa и независимой розничной торговли, планирует развивать МЕТРО?

Е. Ноткин: МЕТРО традиционно очень много внимания уделяет информационной поддержке своих клиентов, прежде всего путем создания площадок для обмена опытом, их развития и обучения. Самая известная из них – METRO EXPO – дает возможность партнерам напрямую узнать о самой компании, а также о том, что происходит на рынке, и позволяет более широко взглянуть на возможности развития своего бизнеса. Также МЕТРО организует конференции в регионах, с тем чтобы уровень и профессионализм развития ресторанного бизнеса росли по всей стране.

Еще одно из направлений, которые стоит отдельно выделить, – повышение мастерства шеф-поваров через конкурс Chef a la Russe, который позволяет поварам, соревнуясь друг с другом, проявить свои наилучшие качества. Это то, что помогает поднимать стандарт индустрии.

R&L: Какова структура продуктовой линейки ресторанов и кафе сегодня? Какая продукция пользуется наибольшим спросом?

Е. Ноткин: Конечно, фундаментом любой ресторанной линейки является категория ультрафреш, в первую очередь мясо, рыба, овощи и фрукты. Это то, чему уделяется максимальное внимание. В силу того, что продукция этой категории с короткими сроками хранения и очень чувствительна к температурному режиму, она требует хорошо выстроенной логистической цепочки поставки. Поэтому здесь важно иметь профессионального партнера, каковым и является МЕТРО. Московские рестораны и премиальные рестораны в регионах больше ориентируются на охлажденную продукцию. Остальные выбирают заморозку как более долгоиграющий продукт с длительными сроками годности.

Прочая структура в определенной степени зависит от профиля того или иного кафе или ресторана. Большая часть продуктовой линейки отводится молочным продуктам, которые используются для приготовления как напитков, так и большого количества блюд, и бакалее. Необходимым дополнением, естественно, являются соусы и специи. Широта этого ассортимента очень важна. И хотя это не тот продукт, который закупается на ежедневной основе, тем не менее спектр продукции определяет уровень профессионализма и компетенции партнера, предлагающего сервис доставки. Кроме того, мы сейчас наблюдаем рост интереса к соусам в связи с развитием тренда на азиатскую кухню.

R&L: Насколько ваш предыдущий опыт помогает вам в работе на новой должности?

17 % объем продаж через сервис доставки в мире

Е. Ноткин: Около 20 лет я проработал в FMCG. Как поставщик, отвечал за работу с крупнейшими сетями, в том числе с МЕТРО. После этого у меня был опыт по созданию собственного бизнеса – кафе-пекарни. С одной стороны, это дает лучшее понимание того, какие преимущества есть у МЕТРО и каким образом их лучше донести до клиентов. С другой – как можно выстроить работу с поставщиками для того, чтобы получить необходимую поддержку для продвижения бизнеса.

Как вы знаете, бизнес-модель FMCG заточена на то, чтобы сделать продукт, отвечающий наилучшим образом потребностям конечного клиента. И это то, что помогает в ежедневной работе. Если мы начинаем определение нашей бизнес-стратегии с вопроса, что именно нужно каждому определенному сегменту HoReCa, каким образом, какие продукты, предложения удовлетворяют эту потребность, эта методология работы позволяет построить успешное предложение и сделать его релевантным для наших партнеров.

R&L: Каковы перспективы развития сервиса бизнес-доставки в России и мире?

Е. Ноткин: Темп жизни сегодня все ускоряется. Потребители становятся избирательнее и очень щепетильно относятся к своему времени, которое они во что-то «инвестировали». Рост онлайн-продаж также говорит о необходимости минимизировать процесс закупки. Покупатели не хотят ехать за нужным товаром, они ожидают, что он будет доставлен к ним. И сервис доставки будет расти с учетом этих потребностей. Это характерно как для конечного потребителя, так и для профессионалов из числа МСБ. Поскольку данная задача не является ключевой компетенцией в HoReCa, участники рынка будут стремиться передать эти сервисы своим партнерам. Поэтому я уверен, что перспективы в развитии доставки очень значительны.

Успешным будет лишь тот, кто сможет предложить не просто хороший с точки зрения своевременности доставки сервис, а комплексное решение, охватывающее все моменты, от процесса размещения заказа до определения потребности клиента, простоты размещения, гибкости самого сервиса – и при этом с очень мощной поддержкой этого сервиса цифровых инструментов. Бизнес доставки в HoReCa сегодня растет быстрее, чем остальные. Думаю, эта тенденция продолжится, и Фуд Сервис Дирекция станет локомотивом роста компании на ближайшие годы.