Онлайн-аптека от «36,6»: специфика рынка диктует свои правила

Андрей Сорокин,

директор интернет-проектов «Аптечной сети 36,6»

Клиенты «Аптечной сети 36,6» теперь могут оформить заказ онлайн, который затем доставят в ближайшую аптеку. Рынок фармпрепаратов отличается спецификой, которую налагает действующее законодательство, – говорит директор интернет-проектов компании Андрей Сорокин, объясняя, почему аптечные онлайн-сервисы работают в ограниченном режиме.

R&L: Ваша онлайн-аптека – классический пример цифровой мультикатегорийности – сотни наименований лекарственных препаратов. Видимо, требования к платформе, на которой была создана онлайн-аптека, были особыми, исходя из того, что ваш бизнес связан с Big Data?

А. Сорокин: В нашем бизнесе существует очень много требований, не характерных для классического онлайн-ритейла. Фармакология как раз диктует необходимость введения специальных категорий рецептурных препаратов, которые нельзя рекламировать. Здесь очень много ограничений, и их нужно исполнять строго в соответствии с законом. Вот почему к возможностям платформы, ее гибкости были очень высокие требования. Я считаю, что технологии, разработанные компанией SAP, в частности, платформа SAP Hybris, позволили за короткий срок внедрить действительно очень удобное решение для наших клиентов. У нас, как у заказчиков, также было очень много требований по гибкости поиска, потому что люди ищут лекарства зачастую по действующему веществу, а не только по торговым наименованиям или объему. Покупатель, заходя на сайт аптечной сети, обычно знает, какой препарат ему нужен, он хочет найти его максимально быстро и положить в корзину. Вряд ли у него есть желание сравнивать какие-то характеристики продукта, как в классическом ритейле.

R&L: Допустим, если человек не знает или не помнит названия препарата, а вводит в поиске по симптомам заболевания – жар, озноб, тошнота, рвота и так далее. Насколько это возможно?

В аптечном бизнесе  существует очень много  требований, не характерных  для классического онлайн-  ритейла

А. Сорокин: Теоретически такой поиск возможен, и система позволяет его осуществить. Однако здесь нужно быть осторожным, потому что мы не можем подменять собой фармацевта, и уж тем более врача, которые смогли бы рекомендовать определенный рецептурный препарат. Но повторю, что при желании можно настроить платформу и таким образом, что она будет учитывать все наши ограничения и возможности. По сравнению с другими онлайн-сервисами, которые сейчас есть на рынке, наше решение позволяет учитывать при поиске дозировку, бренд, действующее вещество, управлять приоритетами выдачи, работать с комбинациями слов, учитывать ошибки поиска и транслитерацию.

R&L: Для покупателя очень важно, чтобы, зайдя на сайт, выбрав или отложив ту или иную позицию, в дальнейшем он смог бы получить товар в конкретном месте, что происходит далеко не всегда у онлайн-ритейлеров. Необходимо, чтобы интеграция учета товара и товарных остатков предусматривала отражение его наличия офлайн и онлайн...

А. Сорокин: Да, безусловно. Что касается сети «36,6», поставка происходит с нашего склада. В интернет-аптеке доступна вся информация об остатках в online-режиме. И преимуществом является то, что, сделав заказ о бронировании товара на нашем складе, можно получить его в одной из 1700 аптек нашей сети, причем на следующий день.

R&L: Аптечная сеть «36,6» сосредоточена в основном в московском регионе, Санкт-Петербурге и Ленинградской области – регионах, где пока наибольший спрос на онлайн-сервисы. Есть ли планы по расширению сети?

А. Сорокин: Мы будем продолжать развивать программу франчайзинга. Причем речь идет не только о бренде «36.6». В этом списке с точки зрения регионального развития я хотел бы отметить бренды «ГОРЗДРАВ» и «А5». Первой серьезной ласточкой недавно стала старейшая аптечная сеть в Санкт-Петербурге – «Фармакор», работающая в 14 регионах страны. Надеемся, что эти аптеки в ближайшие месяцы будут перебрендированы. Уже сейчас они являются нашими точками выдачи, соответственно, вся логистика идет через наши склады.

R&L: Какие сильные стороны SAP Hybris вы могли бы выделить? Что стало определившим выбор критерием?

А. Сорокин: Мы сравнивали лучших игроков на рынке, проводили экспертизу не только российских, но и мировых решений в сфере ПО. Для нас была очень важной составляющей производительность платформы, потому что мы рассчитываем на высоконагруженные, промышленные решения. Для нас это был один из ключевых факторов. Далее – гибкость настройки, простота ее эксплуатации с точки зрения поддержки и развития быстроты. Также очень важным аспектом для нас является технологический стык, на котором реализована сама платформа. Hybris позволяет очень гибко настраивать и масштабировать, а также очень хорошо интегрировать все наработки, которые есть в мире java.

R&L: Если в дальнейшем у вас возникнет потребность в апгрейде онлайн-аптеки, какие-то элементы вы захотите изменить или ввести новые, возможно, касающиеся платежных решений или логистики, насколько это возможно?

А. Сорокин: Мы ждем принятия закона, который как раз регламентирует вопросы, связанные с доставкой, оплатой на сайте. И в соответствии с тем, как это будет прописано в законе, мы будем менять архитектуру сайта. Замечу, что уже сейчас мы активно готовимся к возможным изменениям, даже опережая мечты наших клиентов, многие из которых хотели бы, чтобы им доставляли заказы. Частично это возможно уже сейчас. Но вопрос в том, что мы стремимся дать клиенту комплексный удобный сервис, чтобы он оплатил заказ и сразу бы его получил.

R&L: Но это не касается рецептурных заказов?

А. Сорокин: Это касается в целом лекарственных средств. Дело в том, что мы позиционируем созданную онлайн-аптеку как портал, предлагающий всё для красоты и здоровья. Ассортимент аптеки предусматривает наличие препаратов, необходимых по самым разным проблемам, связанным со здоровьем. Однако зачастую многие люди интересуются товарами для красоты и здоровья – всевозможными БАДами, специальной лечебной косметикой, которая отличает наш бренд «36,6», именно это как раз и привлекает соответствующую целевую аудиторию. Хотел бы подчеркнуть – как правило, это девушки от 25 до 45 лет, и они составляют порядка 65% всех покупателей. Для них мы и формируем соответствующий образ портала красоты и здоровья и под запросы подстраиваем ассортиментную матрицу.

R&L: Прежде чем запустить сайт, некоторые компании проводят бета-тестирование, привлекая к этому процессу клиентов. Это помогает выяснить, насколько удобен для них сайт, правильно ли разработана архитектура, понятен ли алгоритм пользования. Ваша компания проводила подобное тестирование?

А. Сорокин: В первую очередь мы подключили наши аптеки к сервису. Выяснилось, что люди охотно делают заказ через наших сотрудников аптек. И как раз здесь мы смогли определить все возникшие и возможные проблемы, понять, какой сервис интересен и нужен. Дальше мы запускались в режиме бета-тестирования. Это произошло приблизительно через две недели после того, как были определены проблемы. По сути мы открыли онлайн бета-сайт, где непосредственно также можно было делать заказы, но наши покупатели о нем не знали, да и мы старались особо не разглашать эту информацию. Еще через неделю мы запустились на «www.366.ru». Такой поэтапный запуск позволил нам избежать грубых ошибок, которые бывают, когда ты запускаешь проект online. Большим плюсом является то, что проект был реализован в сжатые сроки, очень стремительно.

R&L: Cколько времени потребовалось на создание портала?

А. Сорокин: Мы выполнили проект практически за 4,5 месяца, приступив к нему в январе, а уже в мае осуществили реализацию первой части, касательно аптек. В июне мы перешли полностью на сайт. Итог, на наш взгляд, полностью оправдал ожидания. Над проектом работала профессиональная команда, как собственная, так и со стороны интегратора. Наш опыт позволяет говорить о том, что проект за такой короткий срок с таким хорошим результатом сделан на отлично. Это подтверждается стремительным ростом количества заказов (до 1500 заказов в день) на площадке за последние 4 месяца. Очевидно, что предложенный сервис был очень позитивно воспринят нашими клиентами.

R&L: Не исключено, что наиболее продвинутая часть ваших потребителей захочет оформлять заказы через мобильное приложение. Сегодня многие буквально живут в смартфоне, не всегда есть доступ к обычному десктопу…

А. Сорокин: Мы изначально планировали, что сайт будет иметь адаптивный дизайн, а кроме того, в планах есть и создание мобильного приложения. Но, как мы уже видим, тот адаптивный дизайн, с которого мы начинали, настолько удобен для наших клиентов, что примерно 35% из них делают заказы со смартфона. Исходя из этого, мы постарались сделать процедуру заказа со смартфона максимально удобной. На сегодняшний день нет ощущения, что отсутствие мобильного приложения как-то сильно расстраивает и нас, и наших клиентов. По крайней мере мы неощущаем, что сильно теряем от этого. Создание приложения в большей степени относится к развитию программы лояльности, так как позволяет реализовывать такие функции, как push-уведомления, специальные предложения и сервисы, которые действительно нужны и интересны клиенту. На текущий момент адаптивный дизайн позволяет нам достичь всех тех целей, которые мы закладывали на первый этап проекта.

На данном этапе развитие  новых каналов продаж  становится продолжением  стратегии компании

R&L: Рынок лекарств – довольно специфический сегмент. И пока государство не сформулировало четких правил игры, в какой степени можно говорить о диджитализации бизнеса в вашей компании?

А. Сорокин: Мы видим, что рынок движется в сторону диджитал-стратегии, и осознаем готовность наших клиентов покупать в online. На данном этапе развитие новых каналов продаж становится продолжением стратегии компании. То, что мы предоставляем сейчас, – лучшие условия и более удобный дополнительный сервис, – как раз соответствует нашему видению и в целом трендам рынка.

R&L: Можно ли считать создание интернет-аптеки единственным примером цифровой омниканальности вашего бизнеса?

А. Сорокин: Создание онлайн-аптеки не единственный цифровой канал, есть еще партнерство с Ozon.ru. Эти каналы отличаются друг от друга, у каждого есть свои плюсы. У Ozon свой маркетинг, своя база клиентов, формировавшаяся годами. Для нас появление дополнительных цифровых сервисов – возможность гибко подстраиваться под изменения в законодательстве, потому что сейчас сложилась непонятная ситуация с легализацией интернет-торговли, в настоящий момент нет никакой ясности, что ждет рынок в перспективе. Возможно, мы сможем понять это только к весне следующего года. Вот почему появившийся онлайн-сервис нельзя назвать интернет-аптекой в классическом понимании. По сути, это предзаказ. В любом случае вы лекарство забираете в пункте выдачи и оплачиваете.

R&L: Иными словами, зайдя в онлайн-аптеку «36,6» и найдя необходимое лекарство, я смогу зарезервировать его, но приобрести только в одном из ваших физических магазинов?

A. Сорокин: Мы – за ответственный отпуск лекарств, особенно лекарств рецептурных, там, где, условно говоря, цена ошибки велика. И та или иная дозировка или просто неправильное хранение и транспортировка могут привести к серьезным последствиям. Сейчас в России есть ряд сервисов, которые предлагают услугу доставки препаратов на дом. Однако эти сервисы работают в «сером» или даже в «черном» поле, вне закона. Мы против этого.